金融客服的工作心得

金融客服的工作心得2022

金融企业必须完善内部机制，狠抓诚信建设，从点滴做起，从眼前做起，进

而培养具有企业特色的客服理念，带给客户真正周到的人性化服务。那么关于心

得体会应该怎么写呢?下面是给你带来的金融客服的工作心得，欢迎大家阅读！

金融客服的工作心得1

一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营

业部乂是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服

务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单

在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财

政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速

公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行

的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客

户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正

的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融

知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使

用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件

的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、

督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要

求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我

行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计

印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提

高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差

错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，

在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营

业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工

最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，

准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知

识以及各种新兴业务这行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为

了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合

多能转变。

金融客服的工作心得2

一、综合管理部工作情况

金融客服的工作总结与计划：在单位领导和部门同事的关心帮助下，经过近

两年来的锻炼和实践，工作能力和工作经验都有了明显提高，同时也逐渐熟悉适

应了自己的工作岗位。从事的工作岗位为综合干事岗，主要的工作内容有员工日

常工作就餐联络，员工每月通讯缴费确认，宣传材料制作联络，简报编写，全区

工作会议会务工作以及办公室综合干事工作等。

（一）注重学习提高思想认识。我通过不断学习，参加单位组织的“三比一创”

主题竞赛活动，学习实践科学发展观等活动，以不断提高思想认识为目的，加强

个人道德修养。落实到具体工作中，我注重在以下几方面对自己严格要求。一是

恪尽职守，树立高度的责任心。二是注重学习相关规章制度，树立正确的职业操

守。三是培养团队精神，提升协调合作能力。四是加强沟通交流，构建和谐的工

作氛围。

（二）发挥特长提高工作效率。从参加工作开始，我就提醒自己要注重理论和

实践紧密结合对工作能力提高的重要性。学习方面，每一次联社组织的集体学习

和专业培训的机会都给我带来很多收获，在与老师傅一起共事的过程中我吸取了

宝贵工作经验，实践方面，工作的成功和失败都会带来宝贵的经验教训，一次次

的积累使我的实际动手能力、处理问题能力有了很大提高。止匕外，我尽量在工作

中把自己的所学特长发挥出来，提高了工作的效率。

（三）减少失误确保工作顺利完成。办公室工作有很强的综合性，牵一发动全

身，具体工作一旦发生失误或者是工作不到位，对单位的整体工作都会产生不良

影响。比如，后勤做不好，职工无法正常就餐，通讯费没有按时交纳，信息传达

没有准确及时到位，都会影响到各部门工作的正常开展。因此，在工作过程中，

我时刻提醒自己做到周全细致，善于应对处理突发状况，避免产生疏漏和错误，

确保顺利完成任务。但我必须清醒的认识到，在这方面我依然存在很多不足，今

后，我一定要提高重视，争取不断改善。

二、个人金融部工作情况

过去的一年对我来说意义重大。20_（请自填）年8月底，根据联社部门调整，

我由综合管理部调至新成立的个人金融部，担任客户经理职务，岗位角色和工作

内容都发生了巨大转变，使我在充满期待的同时，也感受到了肩上的重任。

（一）立足本职，自我加压。来到个人金融部，我的主要分工是协助部门经理

认真做好中间业务、银行卡业务推广、自助银行设备管理的相关工作，由于工作

经验和相关业务知识不足，我平时注意自我加压，下班之后再抽出一些时间时一

天的工作进行回顾总结。充分利用好时间多学习，多向业务精的同志请教，经过

金融客服的工作心得3

时光如梭，岁月匆匆，不知不觉，加入湖北一农商行这个光荣的集体已近三

月，时近岁末，中国人向来就有在此时总结过去，展望未来的传统!今天，我怀

着忐忑的心情，写下这篇工作总结，望领导和各位同事指正！

过去的—年对于年轻的—农商行来说是不平凡的一年，对于朝气蓬勃的—

农商—城支行来说也是值得纪念的一年，对于扎杈基层，服务“三农”的一支行

来说，同样是值得细细回味的一年！在这一年的里，我觉得有10件大事，值得我

们去共同记忆！

它们分别是：

(1)_年—农商行“春天行动”在各级行社的努力下取得圆满成功！

⑵—年4月8日，湖北—农村商业银行股份有限公司创立大会暨第一次股

东大会召开，选举产生了第一届董事会堇事、监事会监事，拟任董事长、行长、

监事长、副行长。各级领导与股东亲切见面，这标志着—农商银行正式成立。

(3)_年5月19日，湖北—农村商业银行股份有限公司正式挂牌开业。—

市副市长王忠运、人行—中心支行行长李帆、一银监分局邱承金局长和贾德志副

局长出席挂牌仪式。—农商银行部分股东代表，各县级行社董、理事长，_农商

银行机关员工及各一、二级支行、农村业务部负责人参加了挂牌仪式。

(4)伴随着—农商行的成立，—农商行—城支行也随之成立，普锐任行长。

(5)原隶属于—城支行的卧龙支行成为总行直属二级支行，不再纳入—城支

行管辖范围内。

(6)_年新招录的大学生有7名分配到—城支行，其中4位女同志分配在—

集支行，3名男同志分配到一支行。

(7)在全市范围内进行各支行行长人员调动，—任—支行行长。

(8)_城支行正式搬辽到—路上，办公条件有了很大改善，—路支行也开业

在即。

(9)在新一轮的老日网点改造浪潮中，—农商行一支行即将在原址重建，相

信在不久的将来，一栋现代化的4层办公楼将矗立在—镇的街头，更好的服务百

姓大众。

(10)城支行客户经理实行集中办公，未来除部分网点外，各基层网点的客

户经理统一在胜利街网点集中办理业务。

总结完辉煌的一年，展望让人期待的_年，我们依旧信心满满。一年是马年，

马者，骏也，“骏骨”即指才能出众之人，又称“才俊”，取溢美之意，称“十全

十美”。亦音谐“俊谷”，可谓“大丰之年”。为了能为—城支行在—年取得大丰

收，我决定从以下几个方面来完善自己：

(1)继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在一年里，我将

结合自身工作开展的实际，有计划的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称

资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。

(2)结合我社的服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续

狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提

升自己的整体综合素质。

(3)结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力

窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客

户维护和服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服

务的开展，不断提升现rr客户的忠诚度和诚信度。

(4)熟练的掌握各种业务技能特别是计算机最新办公软件的操作、财会业务

等技能，努力适应时代发展需要，培养多方面技能，更好的实践为“三农”服务

的宗旨，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

我将努力克服自身的不足，在基层行领导的的带领下，立足自身实际，严格

服从领导安排，积极开拓进取，不断提高自身综合素质，有效履行岗位职责，当

好参谋助手，与全体农商行员工一起，团结一致，为我行经营效益的提高，为完

成—年的各项目标任务作出自己的努力。

金融客服的工作心得4

时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持不断地学习理

论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章

制度，完成了自我岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较

高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证

工作能按时完成。

二、业务本事

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽

快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自我摸索实践，在很短的时间

内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具体的

工作中构成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职

工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，以

求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解

人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦

词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，

每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示

我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准

确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。

我们明白，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁职责感，人人为增收节

支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理.，公司与员工是同呼吸共命运的，公

司的发展离不开大家的支持，大家的利益是经过公司的成长来体现的。在旅游旺

季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决

心。

回顾这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，

领导的关心、教育，同事的支持与帮忙，包容了我的缺点和错误，教会了我做人

做事，才有了自我的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履

行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公

司的发展尽一份职责。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进

一步”。

金融客服的工作心得5

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客

服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从

一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为一银行

电话银行客服中心的一员。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对

待每一件事，每当遇至J繁杂琐事，总是进取、努力的去做；当同事遇到困难需要

替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全

身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建

行就是选择了不断学习”。作为电话银行—中心的客服人员，我深刻体会到业务

的学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤

奋学习，努力提高业务知识，强化思维本事，注重用理论联系实际，用实践来锻

炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应

用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的本事，增强了工作中的原

则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业

文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，

正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中坚持好和客户之间的关系，

用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

金融客服的工作心得

【以下为推荐内容，可自行删改！】

【推荐一：《2022客服培训工作心得范文》】

心得体会就是一种读书、实践后的所思所感，其实它也是一种很好的学习总

结经验的方式，它有助于我们找到更适合自己的学习与工作方式，从而让自己的

内在得以提升。那么，心得体会该怎么写呢？下面是给你带来的客服培训工作心

得范文，欢迎大家阅读！

客服培训工作心得1

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的

人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！

从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、

相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。

想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。

刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔

楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物

业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服

部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整

个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态

的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己

满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此

作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，

心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的

事，天天做！

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态

与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才

能做得更好，过得才会更充实而有意义！

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属

于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是

一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，

知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学

到老，要有终身学习的态度。you

arenevertooldtolearn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样

做好客服工作的一些想法与心得：

1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯

定自己、喜欢自己。女「果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太

难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大

的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需

求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就

想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该

做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这

就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。

如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”

3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务

为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，

接受程度等等，有针对性、特色的服务。

4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周

边的一个租赁费用的情;兄”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什

么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、

“这个问题我请经理来跟你说明"、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工

作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一

个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！

客服培训工作心得2

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快

乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让

我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有•完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦

和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个

过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利

完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何

把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：”站在背摔台上的就是我

们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中

信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：

为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知

道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全

线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难

倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾

玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整

一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做

比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高"，这两句话很简单

朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，

而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充实自己，

拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初

步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，

郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重

点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过

郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽

雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商

务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，

都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，

多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为

在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的

感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人臼象深刻。尤其是最后全体成员

在曹总的带领下，还有人力资源的儿位工作负责但待人和善的美女们一起高唱

“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信

人，更加认同中信总营一一我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的

人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这

五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有

更成功的第二步、第三步......

客服培训工作心得3

没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中

度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管

国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的

问题：老员工流失，新人招聘与培训I；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对

我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie

当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种何题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参

考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上

方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一

个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非

常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想

到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，

让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大

的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一

项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解

决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法

搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真

听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适

得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。

我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的

感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：

“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建

立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”

语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动

承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉

了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实

还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否

则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得

越来越强烈，

使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应

急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而

不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身

上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以

为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，

还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

客服培训工作心得4

本周星期二梦洁家纺的两位工作人员给我们做了一次关于双11实习的准备

工作的培训，在这次培训中我们学习到了很多知识，也有很大的收获。

两位工作人员给我们介绍了梦洁的历史以及梦洁现在的一些经营情况。还提

出了此次双11的营业额目标是1亿，其中客服占比4佻，也就是4000万，让我

感觉我们的压力还是蛮大的。在培训之前我没有很详细的去了解梦洁，所以对于

他们的产品并不是很了解，但是梦洁的工作人员要求我们要去了解和熟悉他们的

主要产品，所以我觉得我的准备工作做的不充足，没有做好一个客服应做的事。

在这次培训中，我们也做了很多笔记，以前觉得客服工作很简单，只是在网

上跟客户聊聊天，介绍下产品。但是经过这次培训之后，发现要做好客服这个岗

位也是很难的，需要做很多准备工作，并且要有很强的专业技能。

首先，她们给我们介绍了客服要有良好的素质，需要具备良好心态，应变能

力，承受能力，调节能力，支持能力。像我自己有时候会很难控制自己的情绪，

调节能力还需要多多提升。而且万一有特殊情况出现我们要能够及时的处理以及

冷静地应对。

另外，遇到一些不讲理的顾客，客服还需要忍耐与宽容的对待顾客。对待顾

客不要轻易承诺，答应了就要做到。如果有顾客投诉，还需要勇于承担责任。并

且要尽量让客户满意，保持店铺的动态评分都在4.8以上，不要出现中差评，这

个要求让我们都感到很担心，生怕遭到投诉，或者差评，拉低了店铺的动态评分，

也让我们更加的感受到了客服服务的重要性。

客服还需要很多的专业技能，首先良好的交际能力必不可少，还要丰富的行

业知识及经验，要善于观察客户，了解客户的需求，揣摩客户的心理，引导客户

下单，从而达到销售的效果。一名优秀的客服必须能够善于倾听顾客的想法，站

在顾客的角度思考，有着客户至上的服务观念;具有较强的工作的独立处理能力

和各种问题的分析解决能力。

我觉得让我受益的是他们跟我们讲的催单技巧以及一些销售的话术技巧。以

前没怎么接触催单，课堂上讲的也比较少。平时我们都没怎么注意那些可能下单

的客户，而是去寻找新的客户，造成了客户资源的流失。这次通过他们的培训，

让我认识到怎样才能更好的营销，让每一个客户都选择我们，怎样有针对性的销

售，不放过每一个可能下单的客户。

在最后给我们介绍了很多软件的使用方法，也让我受益匪浅。

在这个培训中，我们不仅了解了梦洁，还了解了很多关于淘宝的知识，也更

加清楚了客服的工作，学习到怎样更好的作为一名客服，怎样更好的推销产品，

对我们自身也是一次提升！

对我来说，有很多需要改善和提升的地方，要想成为一名优秀的客服人员还

需要更加努力，最后，希望我们在梦洁的实习都能顺利完成，圆满结束!

客服培训工作心得5

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所

以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析

客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，

我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有

用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含

量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10釉勺价

钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，

也能为公司扁得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服

务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋

友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们

的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没

有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营

俏一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是

价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异

给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这

些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分

集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问

题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

囚此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效

率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接

好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。

更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户

集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握

有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老

觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需

略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出

的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出

额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。i亥过程

应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。

客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越

珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把

握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高.

客服培训工作心得范文

【推荐二：《电话客服的体会与心得2022》］

电话客服的工作服务是会影响到公司的形象的，所以电话客服人员一定要有

很好的服务能力，努力维护好公司的形象。那么关于心得体会应该怎么写呢？下

面是给你带来的电话客服的体会与心得，欢迎大家阅读！

电话客服的体会与心得1

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，

整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不

再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经

验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在

接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕

竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练

的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善

作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，

学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为

用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持

冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧

油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理

模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，

影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己

及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄

勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能

改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长

宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系

的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定

员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，

我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组

长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着

较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去

做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；

“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些

时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，

我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大

的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战

士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不

小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍

然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮一于是，我开始为此而努力：一个有

凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离

险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户

的无理纠缠，不惊投诉者的占怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每

一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团

队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补

缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们

都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完

善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类

用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力

就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不

好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导

的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来

有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成

为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大

家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和

改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功

与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的

培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公

司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅

力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。

然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组

是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且

将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻

力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，

但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑

自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容

一些吧。

电话客服的体会与心得2

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，

解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作

是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要

把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展

现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解

决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时

解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应

及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去

锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，

让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，

可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索

和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！

电话客服的体会与心得3

客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好

的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工

作协作意识，纪律意识及良好的心态。

算算，我来到公司已经将近一天了。回想一下，在这儿天里面我虽然感觉

到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，

虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，

受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在

家里天天靠父母好了，

经过了跟—，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信心，虽然现在不会，

现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了.那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，

而且以前一直没有接触过这个东西，

其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦，

而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本知识，

相比起来在这里已经算很好了，客服，其实是一个复杂而又简单的工作，

简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的

情况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我一直

以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出

错的机率越来越多，连最基本的时间和格都都改改错或者是超格了，而且还有客

户好心的提醒我己经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过

其实最主要的还是心态没有放好，

现在我想通了，如果我再这样下去，就会真的被开除的。叔叔和—说得对如果

我做好了，错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪

里，为什么错了，下就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，

他原本并不知道那里有个洞便一直往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走

那条路了，因为己经吸取教训了，

就像一说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，

而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一

个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

电话客服的体会与心得4

作为二十一世纪的大学生，我在联通公司实习电话客服，当我实习工作了一

段时间后发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出象牙塔的实

习大学生，社会的复杂是我看不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。

第一天到联通公司实习的时候，我的指导老师带我熟悉了下工作环境，说明

了下公司的规章制度，还介绍了一些业务方面的知识和工作流程。我被安排在电

话客服岗位实习，我深刻的了解到电话客服并没想象的那么简单，我的工作主要

就是作为联通公司的电话客服业务员身份去进行电话营销，推荐客户办理联通公

司的彩铃业务，这让我很有压力，我开始以为电话客服就是打打电话，和客户保

持良好的关系，并解决客户的一些业务问题等等。做电话客服主要就是要讲究沟

通交流的艺术，在一片永久的业务下，要如何去和客户沟通，都是值得我们去思

考的，在实习中积累经验，用于实践中，提高自己的业绩和工作效率。

经过几天的培训，我已经能够正式上岗了，我们主要是负责为客户办理彩铃

业务这一块，实习中要注意自己的语气和语言，对于这个行业，最看重的就是语

言的表达，也就是说话的艺术，首先一定要注意正面的语言表达，不要有不好的

词语让顾客反感。第二就是要言简意赅，一语道出重点，要知道，客户可能没时

间听你多说，所以在客户接通电话的那一刹那我们就要直接说出目的。还要注意

能不说“不”就不说，在业务介绍中要明白我们的身份，我们是联通公司的实习

电话客服人员，要时刻注意企业形象，还有就是不要用口头禅。在明白这些说话

的艺术后，就很好做了。

慢慢的经过我对业务的熟悉，和自己不断的努力，以及同事和领导们的帮助，

我已经能娴熟的处理电话客服这块的任务了。我在实习期间的表现也是得到了领

导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大

家对我的帮助。

这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，

我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。

电话客服的体会与心得5

怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进天源的大门。经过一个星期的实习，我对天源

有了或多或少的一些感觉，郑经理气质、漂亮，张秘书可爱、亲切，同事也很热

诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦

的工作环境。

此外，对工作最大的感悟是态度决定一切

o因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。

每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会白我调节，

以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到

很多。

第一天，因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而

且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了

很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。

第二天，这是感悟颇多的一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东

西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办

法

把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜

在客户居然有14个，比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就

是态度决定一切，正而思维的作用吧！

第三天，这是趋于平淡的一天，这一天自己可以用比较平常，正确的心态、

方法去面对一天的工作了。

总体而言，实习的第一个星期收获颇多，自己也会再接再厉。

电话客服的体会与心得

【推荐三：《客服人员工作心得体会五篇》】

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调

整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。下面是给你带来的

客服人员工作心得体会，欢迎大家阅读！

客服人员工作心得体会范文1

瞬间，20年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很

多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平

静下去的时候。20_年11月，我经过应聘和选拔来到了我非常高兴。

加入—已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全

熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解

整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待

于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时同里

我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做

好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20_年总结

（一）工作总结

20_年11月23日，我开始加入到跟着老员工学习，第一次参与订单登

记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单

回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可

以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领

导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批

拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。

但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在

未来的一年中，我要面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细

致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。

因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论

知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进

一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地

做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不

退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、