国际酒店贵规程样本

国际酒店部门规章制度

1、上班前：整理制服，确保着装干净、整洁、

无污迹、完好。

2、员工上班面容整洁、大方、舒适、精神饱满，

服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

3、班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然,

有青春活力。

4、化妆应与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。

5、员工上班不配戴其它饰物，酒店规定允许的除

外。

6、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

7、员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正、无乱

戴或不戴现象。

8、当班值岗员工坚持站立服务，站姿优美、表情

自然、面带微笑。

9、两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张

西望。

10、两手自然下垂或在体前或背后交叉，两脚成V

字型（女性），身体正直平稳，不东倒西

歪。

n、精神饱满、自然大方、随时准备为客人提供服

务。

12、行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑，行进

速度适中注意前方客人，与客人碰面，微笑问

好，侧身让道。

13、引导客人行进中，主动问好、指示方向，走在

客人右前L5至2步距离处，身体侧向客人，

14、为客人服务或与客交谈时，手势正确、动作优

美、自然，符合规范。

15、不许在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、修

指甲、照镜子等。

16、不乱扔果皮纸屑等，且发现杂物等随手拾起。

17、对客人服务要热情饱满，有旺盛精力，对客人

礼貌、态度和蔼、说话亲切、待客诚恳、一视

同仁。

18、对客服务始终如一、不怕麻烦、具有忍耐精神、

不和客人争吵、时时处处为客人着想、体察客

人心情。

19、对客服务说话和气、语言亲切、称呼得体、使

用敬语、语言运用得体。

20、熟练掌握问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎

送礼节、操作礼节。

21、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰;对客人的服装、

形象、不同习惯和动作，不品头论足，按照客人

的要求和习惯提供服务。

22、提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约、

快速准确。

23、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然、

不随意打断客人谈话或插嘴、时时表示尊重，

24、上岗或在公区场所，动作轻稳、声音柔和，不

高声呼叫、不影响客人。

25、坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有

感染力。

26、有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够

自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务

工作。

27、遵守规章制度，不私自和客人作交易、不索要

小费、不私收回扣。

28、按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好

仪容仪表。

29、准备好上班所需的工具用品，表格无任何疏漏。

30、按时交接班，交接事项清楚、准确。

31、坚守岗位、不串岗、脱岗、不迟到、早退、不

旷工。

32、上岗服务不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、

不干与工作无关的事。

33、爱护酒店设备，用具物品维护良好，无乱抄、

乱拿、随意损坏现象。

34、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞、不随意

翻动客人物品。

35、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、

不挑剔、积极主动。

36、上岗精力集中，选用正确的工作方法，操作熟

练，在规定的时间内完成规

定的任务。

37、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供

服务，不失约，不拖踏。

38、注意工作区域内的设备状态，随时清理障碍，

保证工作正常运行。

39、客人来有迎客声、客人走有送客声、客人表扬

有致谢声、工作不足有道歉声，处处为宾客提

供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。

40、善于自我调节情绪，使情绪处于最佳状态中。

国际酒店前台规章制度

1、前台员工以站立姿势服务，主动问候客人。

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，保

持身体挺直。

3、上班前应整理自己的着装，做到干净、整洁。

4、不得佩戴任何饰物，除酒店规定的名牌或酒店证章。

5、客人来时要主动招呼客人，并且应面带微笑。

6、和客人交谈时要眼望对方。

7、不得用手指或笔杆给客人指示方向。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身后，并说对不起。

9、不能在工作时间做私事，如看杂志，接听私人电话,

打私人电话等。

10、指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或“那

位女士”。

11、对客人的服务工作中要做到礼貌用语不离口。

12、所有来电，务必三响之内接答。

13、通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂

着听筒。

14、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先挂电话及

用力掷听筒。

15、各班次之间要做好交接班。

16、要保持工作区域的环境卫生，工作台的干净整洁。

17、为客人提供服务，要做到耐心、细致、周到，尽

可能为客人解决提出的问题。

18、工作时间不得和客人就与工作无关的事在前台闲

聊。

19、对办理的工作，如：团队、散客登记以及帐务等

方面要做到准确无误，不出差错，

20、交接班时要将工作交待清楚，如因工作不清而引

起的失误或造成的损失由当事人自行承担

21、对于客人所需转达的客人留言等服务以及开设保

险箱等事宜要做好严格的登记。

23、不允许在工作时间内因私事擅自离开工作岗位。

24、如工作时间内发现电脑及其它设备出现故障，应

及时通知尽快解决。

25、在工作中决不营私舞弊，如发现者，将受到严肃

处理。

26、上班前要对办公用品检查，保证用品的充足，

不影响工作。

国际酒店收银工作现金管理制度

1、严格遵守现金管理制度，发生长短款如数上报财

务部，发生问题如数赔偿。

2、确保备用金的准确，财务部随时抽查。

3、使用备用金收入交班本，根据电脑报表如实填写

每班备用金和收入的交接情况，经手人签收签交。

4、当班员工由领班配发备用金额，签收，保证当班

每人都有备用金。

5、当班员工各自收款入帐并将自己经手的每款账

项做好记录，方便汇总。

6、当班员工进入电脑操作必须使用自己的工号，经

手的定金和结账款及时用自己的工号输入电脑，确保

职责清晰，责任到人。

7、确保付款方式输入正确，若客人改变付款方式，

电脑帐必须及时调整，在打印正确的账单上签字。

8、当班工作完毕，各自清点手中的备用金和收入与

电脑报表核对，汇总封包。

9、三班营业收入。早班收入必须上缴财务部（周一

至周五），中、夜班收入封包，并注上日期班次，核对

报表，让大堂副理签字，存入保险柜。

10、未经财务总监、财务部经理批准，不准将备用金

和营业收入现金借给任何个人，不得以白条抵库。

国际酒店前台收银管理制度

1、严格执行酒店所制定的折扣权限，当班若有房价

及其它项目的更正，及时做调价报表，经手人写明更

正的原因，交大堂副理确认。

2、调价报表一式两份，第一联随缴款单上缴财务

部，第二联订在当班报表交夜核，

3、切实贯彻酒店制定的为客人担保之责任和管理

制度。

4、未付定金的客人入住，必须有相关经理和销售部

员工所签的担保书。

5、严格按照酒店挂账和催款程序操作。

6、每天早班必须做前台催款记录。

7、密切关注客欠数的变化，客人消费费用超过酒店

规定的额度，及时和客人联系，杜绝跑帐。

8、根据客欠的实际情况，灵活掌握电脑中允许签

单、部分签单和不能签单的调整，

9、住客欠账的数额超过所付定金，必须及时催款，

特殊情况按权限灵活处理。

10、如住店客人支付信用卡，及时申请预授权。

11、住店客人支付转账支票，不可以做押金处理，确

定进账数目，将转账支票交财务部进账。

12、若客人未按规定办理续住，及时向大堂副理汇报,

查明原因，避免损失。

13、对长住客视消费情况7天或15天部结一次。

14、长包房根据协议每月底及时挂账。

15、临时挂账必须注明原因，由大堂副理及以上管理

人员签字方可，及时收款。

16、若发生跑帐，查明原因，并写出书面报告，由大

堂副理及以上管理人员签字挂账，经手人有责追收。

如因经手人操作原因跑帐而未收回，按规定赔偿。

17、严格执行发票管理制度，发票上的金额抬头要写

清楚，大小写要相符，经手签名，

18、严格执行外币兑换制度，依据正规外币兑换程序,

为住店客人办理住店业务。

19、严格执行前台收银账单、发票、兑换水单领用制

度切实，如实领用。

20、严格执行客用贵重物品保险箱管理制度，做好每

班交接工作，保险箱使用情况表如实填写。

国际酒店前台主管岗位职责说明书样本

报告上级：经理

督导下级：前台接待员

联系部门：前厅各分部、客房部、财务部、销售部、

保安部

工作概述：

负责检查房间的合理价格，检查每日房间状态

及出租情况，检查制定各种报表，组织员工搞好日

常接待问询工作，以工作绩效对前厅经理负责。

岗位职责：

1、执行上级领导的工作指令，对其负责并报告

工作。

2、负责对前台各员工仪容仪表的检查。

3、负责传达前厅部经理对工作的要求及其它

各项事宜。

4、检查督导下属员工的工作，确保下属员工工

作的规范化，提出要求，明确分工。

5、熟悉酒店的各种服务项目及服务设施，准

确地向客人提供信息。

6、优先确保贵宾及特殊客人的用房，并与管家

部配合，确保这些房间布置合乎要求。

7、通过良好、准确的判断，采取积极的推销手

段与合理控制来保持尽可能高的客房出租

率和房间收入。

8、柜台工作繁忙时，给予下属员工及时帮助，

确保对宾客的服务质量，有效地解决客人的

投诉和本部门的有关问题。

9、清楚的了解紧急事件发生时的应急措施。

10、熟悉前台的工作程序，做好本部门员工的

培训工作。

11、负责管辖部门的物资、设备和用品的管理。

12、合理安排各员工的工作班次，掌握前台接待

员的思想情况和业务水平，调动员工积极

性。

13、在前厅部经理休假或下班后，代替前厅部

经理处理前台事务。

14、完成上级交代的其它工作。

国际酒店前台接待员岗位职责说明书样本

报告上级：前台主管

联系部门：客房部、财务部、销售部

工作概述：

接受本班领班的领导，认真完成每一项接待、

服务工作，以工作绩效对领班负责。

岗位职责：

1、严格遵守各项制度和操作程序。

2、销售客房，按规定的时间标准为客人办理入住

登记手续，合理地为客人选房、排房。

3、阅读交班本，完成上一班未完成的工作。

4、熟悉近日及当日的房间占用情况以及了解当天

抵店的VIP客人身份、房号、预抵离时间。

5、对预定房间进行房间分配工作。

6、了解酒店的经营情况、组织结构、服务项目等

以及关于本市主要交通、景点，服务设施等情

况，及时回答客人的问讯。

7、熟记客人房号、客房位置和房价，积极推销酒

店客房产品。

8、管理客房房卡，为客人留言。

9、掌握前台各种业务表格的填写及使用，并按

时分发。

10、负责建立客史档案，便于今后有客史客人能

更方便、快捷的入住酒店。

11、确保前台整洁，随时整理前台工作区内的报

表G

国际酒店商务中心岗位职责说明书样本

报告上级：前厅部主管

督导下级：商务中心文员

联系部门：前厅各分部、财务部、销售部

工作概述：

参与并指导商务中心文员各项服务工作，检查

各班次工作情况，以工作绩效对前厅经理负责C

岗位职责：

1、认真完成上级交办的各项工作。

2、对下属员工的仪容仪表进行监督、检查c

3、参与并指导商务中心各项服务工作。

4、负责商务中心文员的业务培训工作，安排考勤、

考核，督导商务中心文员严格按照服务工作规

程，准确、及时、优质、高效地为客人提供服

务。

5、负责商务中心财产、设备的管理，及时注意保

养和维修，保证设备正常运转，控制商务中心

物品的使用情况。

6、负责沟通商务中心和其他部门的联系、协调

工作。

7、负责审核营业报表，确保商务中心的每日报

表的正确性。

8、确保提供客人阅读的当天报纸、杂志等能准

时更新，不能缺少。

9、每日当班首先检查是否所有物品、设备都准备

好，晚班结束时，检查所有电源是否已关闭（传

真机除外）。

10、负责各类营业报表的存档工作及办公用品的

领用和发放工作。

11、保证财务制度的严格执行。

国际酒店早班工作流程

1、按照酒店规定，检查自己的仪容仪表，作到准时到

ULI

冈。

2、在签到本上签到，认真阅读交接班内容，注意各事

项。

3、与夜班交接班，跟办上一班未解决的事。

4、阅看“店内活动报表”与“前日销售日报表”了解

今日店内各项活动安排。

5、搞好前台区域卫生，补充各种表格等工作所需物品。

6、查看夜班打印的报表是否分送各部门，有无遗漏。

7、取出当天预订单与电脑核对其数量等是否一致，如

有VIP客人要熟记其订房内容与房号，配合前厅部经

理做好接待工作。

8、根据房态进行散客，团队的预分房工作，尽量满足

有特殊要求的订房，分房时先分VI房，如预分有VD

房，要及时通知HKP打扫，将房号做电脑输入并仔细

检查，并在“房态状况表（架）”上注明，如有客史的

客人则填好RC单与预订单订房一起，如是团队二返，

需抄报关的，可提前准备好，如有VIP客人则选择较

好的房间分配，通知A.M查房接待。

9、把待补折扣单交领班跟催。

10、9：30分以前发送分房单、VIP单，做好团队房房

卡、钥匙、盖团队单，做好常客客史。

11、保持微笑服务，热情接待客人，按程序和规定为

客人办理入住手续和作好问询工作。

12、核对客房部送来房态。

13、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题,

必须上报，并写交班记录。

14、与中班交接班。

15、由主管将到店客人RC单，核对电脑复查一遍c

16、交接班后由主管检查后方可下班。

国际酒店中班工作流程

1、1、2点与早班相同。

2、和中班交接班，熟悉已入住客人情况，了解早班未

能处理的事项。

3、交接班后，由主管或领班指示，总结工作情况，讲

明当日工作要点。

4、熟悉预订单，“店内活动报表”与“销售报表”主

管复查早班分房情况，熟悉今日订房情况，特别是VIP

客人订房内容。

5、认真完成本班次上级分配的任务。

6、回收钥匙并与收银处签字确认。

7、规定程序接待客人,尽自己所能帮助客人解决困难,

超出自己职权范围的要立即上报，

8、检查将入住预订，如发现时间已晚而还有团队未到

时，要及时联系旅行社，并报告前厅部经理。

9、由主管检查RC单，输入电脑情况，主要检查客房

房号入住天数，付款方式及特殊要求，特殊房价是否

正确.

10、在当班过程中，如有重要通知及有待解决的问题

必须留下交班。

11、和夜班交接班。

国际酒店夜班工作流程

1、按照酒店规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到

冈。

2、在签到本上签到，认真阅读交接内容。

3、阅读工作R志，每日店内活动报表，对今日的预订,

到店情况，VIP房号，

出租率有了解，跟办中班未完成事宜。

4、接待客人入住，问讯等日常工作。

5、检查“临时住宿登记表”（RC单）：

a.进离店日期、市场编码、房价、姓名、性别、备注

等必须与电脑一致（特别是房价、房号、备注）。

b.如有待补签字或传真的RC单也要检查，发现问题

及时更改并记在交班本上。

C.检查各房间帐务余额是否充足（除团队、销售部担

保或其他特殊交待事项外）。

6、检查团队：

a.团队资料需与电脑核对。

b.分别对每一个团队进行详细检查：房价、进离店日

期、房数、人数、16免1、司陪以及一些特殊事项。

C.连住几日的团队需每天打一份报表。

d.与总机核对叫早时间，与行李生核对收行李时间。

f.把已离店的团队资料存档。

7、统计NoShow/CXL房数、人数并做好记录。

8、打印夜审前报表：

9.通知过夜审。

10、夜审各表格打印和统计，分类装订好，标明所送

部门。

11、整理好前台区域各单据保证充足的用量，整理办

公区域。

12、将夜班发现的问题，发生的事情以及未跟办完事

宜记录在交班本上并上报主管。

13、与早班交接班。

国际酒店前台收银员操作规程

各班应做的工作内容

I、签阅交班本，知晓酒店最新资讯和最新操作方

法。

2、交班过程中将备用金、发票、账单和保险柜钥匙

记录在交班本上。

3、备齐当班所需用品，如备用金。

4、确保经手所签的每一笔账单输入电脑，如洗衣房

洗衣单，现付单收了即输入电脑，保证账单两清。

5、为住客兑换外币（要正确填写），依照正规程序

办理业务。

6、工作中出差错要及时向领班或主管汇报，不得隐

瞒。

7、确保每班工作完毕时当班收入准确，营业报表准

确，要求填制的报表干净、整洁、无涂改，如当班有

调整报表，要附注后面。

8、未尽事宜及其它需交班事情。

早班收银

1、早班收银打印当日预离房表，了解离店退房的客

人数和准备好接待的账目，任何时候都以最好的服务,

高效率为客人退房。

2、工作积极主动，当看到有客人走向总台、收银要

主动迎上向客人道安，并提供优质服务。

3、确保离店客人没有未结清的遗留账目.

4、中午12点以后，根据当日客人退房表查看当天

应退未退房客人的消费情况，杜绝呆账。

5、打印当班报表扎帐投款，写交班本。

中班收银

1、整理每间房客账夹，核对电脑，如果登记表等资

料上的名字与客人不符，要查证，

2、登记入住客人交现金，预收房费两倍的费用当作

押金，若其消费超过定金额数，应及时催付。

3、客人入住登记表放入帐夹内前，看清手续是否齐

全。

4、做好延迟退房客人的结账工作。

5、跟进上一班未完成的工作。

6、打印当班报表扎帐投款，写交班本。

夜班收银

1、签约交班本，交接备用金及收账款项，跟进上一

班未完成的工作。

2、全面检查当天入住客人的登记单是否齐全，各种

账单是否准确入帐，核对入住客人的姓名、房价、入

住方式。

3、做好次日离店客人的统计，做预离表。

4、打印当班营业表，三班汇总表、扎帐。

其他应注意事项

I、接受预订：客人来前台要求客房预订时，接待员事

先确定是否可接受预订，能接受的则按客房预订的

程序做。经手人要在预订委托书上签名。然后送交

预订处办理电脑输入和资料存档工作。

2、处理投诉：客人来到前台投诉，接待员能处理的事

情，就要及时处理。（按大堂经理处理投诉程序做）,

遇不能处理的事情，可请大堂经理接洽处理，接待

员不可因不能处理或与接待无关而拒绝处理投诉。

3、处理超预订：饭店有时为保证最高出租率，适当超

额预订，以免有应到未到预订或住店客提前计划离

店而影响出租率。如客人抵店后确认无房，应向客

人礼貌作解释，帮助客人联系其他同等级别酒店住

房，并安排车子送客，同时告诉客人，明天请客人

再来住宿。

4、处理应到未到预订：凡NO-SHOW客人的预订，要先

在电脑中仔细查对客人姓名，确实未到的将预订委

托书转到预订处处理。团队NO-SHOW的交销售部处

理。

5、找不到预订处理：客人说有预订的，但找不到订单,

可按WALK-IN客人接待如客人不接受门市价，要设

法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出

处理决定，接洽此类客人要特谨慎，因为也有可能

是饭店方面失误。

6、通缉、协查：接到保安部转发的通缉、协查通知后,

要求每位接待员阅后签名并及时进行检查，如查到

了，要立即通知保安部处理，接待组备有专门的登

记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法

登记、检查。

7、特殊要求：客人提出特殊要求时，接待员灵活掌握,

设法帮客人解决，如确有难处，马上请示上级。需

要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决

不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。

国际酒店工作细则

一、散客

1、迎接客人，礼貌热情地向到达前台的宾客问候，给

客人良好的印象。

2、询问客人是否有预订，如有预订，请客人详细地填

写登记单。如无预订，则

根据客人的要求向客人推销房间。

3、确定住房后，请客人登记入住，并找出干净房间，

确认付款方式以及请客人

签字。将房卡交给客人，将客人资料输入电脑，检

查所有细节是否正确。

散客进店的接待（有预订的客人）

1、热情地接待客人，并迅速确认其身份。

2、找出预订单，就预订的房间、数量、离店时间与客

人核实有无变更。

3、请客人出示有效证件交请其按照要求填写《临时住

宿登记单》

4、在客人填写登记单时，从电脑中选出客人所要求的

房间，准备好房卡和钥匙，查看是否有为客人代收

的留言和邮件。所有的寄存在交接本上应有记录,

客人领取后也应有所注明。

5、审核客人是否已按登记单上的列项填写清楚、完整;

同时验证客人证件的真伪及签证的有效与否。

6、向客人介绍所分配房间情况、房价、酒店设施及酒

店有关规定。

7、询问客人的付帐方式，并在登记单上写清客人的房

价、结帐方式及签名，收取相应的押金。

8、将房卡交给客人并询问客人有何其它要求，祝客人

居住愉快，将钥匙交与行李员并请其引客人到房

间。

9、交客人信息输入电脑，并保证准确无误。

10、将资料整理好放入相应的客帐袋。

无预订客人的接待

1、迎候客人并迅速搞清客人预订。

2、当客人无预订时，应需问明其需要的房间类别、数

量及逗留期限。

3、当客人需要及房间的销售状态立即决定是否可提供

住宿。

4、能提供住宿时应迅速为客人办理入住手续，程序同

散客接待程序。

5、不能提供住宿时要表示歉意，并尽量帮助客人在其

它酒店订房。

二、团队

1、主动向陪同询问该团的团号、人数、房数，然后以

最快的速度找出此团。

2、根据团单重新检查房卡是否正确，同时请全陪和地

陪在团队入住登记表上签名。

3、领队或导游分完房后，问清叫醒时间，收行李时间

及其它具体安排并办理付款手续。

4、等客人上楼后，前台立即将房表发给礼宾部，送客

人行李到房间。

5、团队退房时，收回房卡，并办理结账手续。

团队进店预分

1、夜班员工提前将次日团队按照每个团队资料上所订

的房间数及类别，从可用表中找出相应房型和房号

并进行排房。

2、将已经分好的房号写在“团体房号预报表:

3、按每个团队的房间和各房间所分的人数为每人准备

一房卡，写上房号，离店日期和团队代号，但不要

写上房价。房卡和钥匙一起装入团队欢迎信封，信

封上注明团队代号和房号。

4、由当班主管或领班审核当日所有团队的预分工作。

团队进店的接待

1、团队抵店时主动与领队或陪同联系，核对房间预订

数、人数、订餐、离店时间等有无变更如有变更立

即通知有关部门。

2、将《团体房号预分表》交给领队，由其分配房间。

3、向导游索取团队资料，将房卡和钥匙交领队分发给

客人。

4、同领队确认付款方式，问清是签单还是现付；若现

付请领队到前台预付押金。

5、拿出《团队入住通知单》同领队确认第二天的早餐

时间，MORNINGCALL时间，出行李时间，

退房时间并且留下联系电话，领队确认后主其在

《团队入住通知单》上签名。

6、电话通知总机、客房部、行李部、收银报团队入住,

将团队资料输入电脑，打出“团队住房名册表”。

7、将“入住通知单”送餐饮、客房、保安、餐饮等部

门，原件留接待处。

团队接待程序

一、团队的准备工作

1、每日早班上岗后，接待员把当日将到团队取出，将

订单与电脑相核对（房数、价格等）无误后，根据

电脑给其分配房间将找出的房号抄在团体房号预

分表上。

二、团队到店接待

1、团队抵店后，与导游确认团房、房数、无误后，将

房号预分表交与领队，认其给客分配房间（在领队

分房时，可将入住团队报行李处，以便其为客人收

取和分发行李），分房后，将领队已写上房号的客

人名单复印一份留前台，把钥匙交给领队，由其分

发给客人，如是境外客人，请领队收取客人护照或

者给一份详细资料（包括客人姓名、出生年月、性

别、护照号码签证有效期等），

2、团队客人分配好房间后，请导游确认团队入住通知

单，包括叫醒时间、收取行李时间、用餐时间、人

数及退房时间等，确认无误后，请导游签名确认,

并留卜联系电话之后请导游去收银处交押金或签

单。

3、将入住团队报客房部，将领队所给的客人资料输入

电脑并做入住.

4、按订单上要求更改房价，如：司陪、16免1等，

将确认好的团队入住通知单填写完整，复印分送行

李、客房、餐饮、总机及前台存原件存档。

5、如为境外客人，则按领队所给详细资料，抄写境外

客人临时入住登记单并存档。

三、团队续住及团转散

1、团队续住须接到销售部的团队续住单，并核实此团

预订金是否够，如没问题，方可给客人更换钥匙,

并更改电脑资料。

2、团转散可按销售部与旅行社所签协议来更换房价,

请客人交付押金后，给客人办理续住。

3、团转散客人办好续住后，接待员要将此房退房后重

新输入电脑，按散客客源入住。

4、如为境外客人，则按领队所给详细资料，抄写出境

外客人临时入住登记单.

三、回答客人问询

1、无论何时，前台员工见到客人，应友好、热情、微

笑地向客人问候。

2、非常迅速、高效地回答客人的问题，如你不能回答,

应马上为客人寻找能解决问题的人。

3、解答客人的问题时，应做到认真听、仔细想、礼貌

热情、回答内容正确简练。

四、VIP及特殊要求客人房间的预分

1、按宾客预订到达名单查核有无重点及特殊要求宾客

预订。

2、按预订要求的房间从当日空房表中找空房间，

3、按预订要求的特殊需求通知有关部门准备，并告知

预先分的房号。

4、将预分好的房间号通知当班主管，写明具体要求,

由当班主管在客人抵店前检查所有事宜的落实情

况。

5、对重点宾客可将房卡、钥匙及《临时住宿登记单》

交与当班主管，请其协助接待。

6、由当日主管检查、核实房间预分情况。

五、换房的处理

1、询问客人要求换房的原因。

2、换房要填写换房单，请客人签字。

3、修改登记单，并将所有客人帐夹的账单连同登记单

转入新的房间帐夹里。

4、将换房单送至客房部。

六、延住

1、客人要求延长住店时，要弄清长住的期限。

2、查看所要求的延长期限内酒店的房间销售情况，确

定是否有可能予以延长。

3、有可能准许延长时，要事先征得当班主管或领班的

批准，补发新房卡，重新做钥匙。

4、经批准后，对客人的要求予以确认

5、重新核对客人的证件，防止中途房间换人，收回旧

房卡，补发新房卡。

6、根据客人延长的实际离店日，请客人到前台预付押

金并在电脑中更改相关信息。

7、如不能接受客人延长有店要求时，应向客人进行解

释，请客人谅解，向客人建议其它酒店并协助其代

订房间。

七、无干净房间接待处理

1、当客人抵店无净房灯提供时，应马上就此而引起的

不便向客人致歉。

2、打电话给客房部，问明房间可清扫完的时间。

3、按此客房部所提供的时间晚十分钟的时间告知客人

何进可以进入房间。

4、建议客人到大堂吧休息等候。

5、当房间清扫出来后应马上通知客人，并为其办理入

住手续。

6、如果房间不能如期在你通知客人的时间清扫出，应

马上与客人联系致歉，并告知新的时间。

八、房间房价变更

1、当客人住进客房后，因某种原因需调换房间或进行

房价变更时，应先征得前台主管或当值前厅部经理

批准。

2、根据变更项目填写《房间、房价变更表》，并请前

厅部经理签字批准。

3、客人更换房间需要协助时，前台员工应协助。

4、更换所有有关客人在店的记录资料。

5、将《房间、房价变更表》一联存档，一联送HK。

九、保险箱服务

1、当客人要用保险箱时，先请客人填写登记卡，经手

人在登记卡写上保险箱号并签名，将钥匙和存单一

并交客人。

2、在保险箱登记表上记录。

3、客人退回保险箱时收回钥匙和存单。

4、做好记录。

十、接受预订

1、客人电话预订房间，应问清客人所需的房间、种

类、数量，何时抵达、预订

人电话、姓名、付款方式，以及有何特殊要求等。

接受预订在用房条件允许

的情况下方可进行。

2、如有变更应及时通知相关部门。

3、将接受的预订做好登记，将未能及时完成的工作做

好交班记录，请下一班完成。

、超预订情况处理

1、当天房间可销售仍有预订房间未能安排时，应首先

查核所有房间是否已百分之百的实际占用。

2、统计并计算出超预订的房间数。

3、按统计出的房间数在其它酒店预订一日或能准予客

人返回本店的日期界限预订。

4、客人抵店后向客人礼貌地进行解释、说明，并恳请

谅解。

5、安排车辆将客人送到已代其订的房间的酒店，所订

房的设施标准和房价应至少与酒店等同或高于本

酒店。

6、酒店要负责支付客人由本酒店至代订酒店所乘交通

工具的费用及所订酒店房价高于酒店房价之差额。

7、将客人所去的酒店及房号通知总机，以便有事时转

告，同时将有关信息记录在交接班本上。

8、控制好房间状况，首先为这些客人尽早留出房间，

以便其能返回本酒店居住，维护酒店信誉。

9、当不能对客人提供其所订类别的房间而提供了此类

别高档的住房时，应按客人原规定的房间的房价收

费。

国际酒店电话接听标准

一、接转店内店外电话

(1)以热情、悦耳的语调向来电者问好。

(2)了解来电者的要求迅速转接。

(3)如占线请客人稍等，等候时间不超过30秒，30

秒后仍占线，请客人稍

后打来或留言。

市内电话进线处理

1、当进线灯亮，应报GoodMorning:Good

Afternoon,GoodEvening,***H0TEL!

2、根据客人的要求准确地转接电话。

3、遇到无人接电话时，应说“对不起，电话没人接,

需要留言吗？”

4、遇到电话忙音时，应及时说；“对不起，电话占线,

请稍等。然后按下三十秒保持健，遇占线信号返回,

应说：“电话占用，请稍后再拨。”

5、遇到市内外线查寻电话时，凡是酒店规定的必须

告知，超出知道范围的，请其打H4查询。

6、遇到打错的电话，应说；“对不起，您打错了J

内线电话处理程序

1、当内线灯时，应说："GoodMorning,Good

w

Evening,Operatoro或“你好，总机。"

2、根据客人要求转接电话。

3、遇无人接时，应说“对不起，请稍等”或给分机

号码。

4、遇到内线电话查询时，凡酒店规定者，都要回答,

超出范围的应尽力协助查找，满足客人要求。

挂接长途电话

(1)如客人要求总机挂接长途电话，要了解客人房号、

姓名，是否允许打长途、受话人电话号码，付款

方式等。

(2)记下通话时间，并告之发话人。

(3)填写入帐单并计算费用。

(4)交前台入帐。

叫醒服务

（1）确定需要叫醒的时间、客人房号、姓名，所有姓

名和房号应与电脑核对，并与客人复述核实c

（2）团体叫早应记录下团队名称、房号及叫醒时间,

然后核实电脑。

叫醒程序

1、接到客人要求叫醒的电话，先写下客人姓名、房号、

时间，记录于叫醒本上。

2、复述叫醒时间、房号等，以免出错。

3、总机夜班,根据所有叫醒记录按叫醒时间输入电脑。

4、叫醒客人时，应说；“早上好，现在是*点钟，这是

你的叫醒服务，谢谢！”

5、若是VIP客人时，就；“xxx先生/女土，现在是

几点，天气的气温，请问

还要其他的什么服务？”

6、每次叫醒完毕后，应做一次检查，核对叫醒是否正

确无误。

设置请勿打扰服务

(1)根据客人要求，为客人设置请勿打扰服务。

(2)如是紧急或长途电话，接线员可把电话插入此房

间询问客人是否愿意接听。

DND处理

1、接到客人要做DND的通知后，记下房号，DND时

间，取消时间。

2、记录于DND本上。

3、电脑中做DND操作。

4、当客人打电话通知取消DND时，应取消，并在记

录本上取消。

5、将未完成的记于交班本上。

存取行李

项目：寄存行李

程序：

I、客人寄存行李，礼宾员应先了解物品情况，如发

现不在保管范围之内，应向客人解释不能保管。

2、收取行李时，应点清数量，并对行李做检查，查

看有无破损，如有破损向客人说明，并在寄存本上给

予注明。

3、填写行李寄存卡，上联拴在行李上，下联交给客

人，并在行李寄存本上做记录。

4、将行李放在行李房。

5、客人提出寄存物由别人来取，请客人把代取人姓

名，单位，住址写清楚，并请客人将寄存卡下联给

代取人，并告知代取人，取行李时须带证件。

标准：

1、易爆、易碎、易腐烂的物品，不能保管。

2、贵重物品介绍客人存入前台免费保险柜或告诉

客人房间有保险箱供使用。

3、注明破损要详细，包括破损位置，破损程度。

4、寄存卡填写内容：寄存日期，提取日期，房间

号，行李件数，客人和经手人签名。

5、寄存本填写内容同上，外加行李寄存卡号码。

6、用行李绳或行李网与其他行李分开。

项目：提取行李

程序：

1、客人持寄存卡下联来取行李，取出行李寄存本，

对照记录的寄存卡号码，询问客人寄存日期，

行李件数等无误后，请客人在行李寄