DB3203T 1003.1-2021 人民法院诉讼服务中心运行规范 第1部分：诉讼服务大厅　　

3203Operationspecificationforlitigationservicecentreofpeople'scourtI 2 3 3 3 3 3 3 4 6 6 6 6 6 6 8A.1礼貌称谓 8A.2礼貌用语 8 8A.4应答语 8 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件是DB3203/T1003《人民法院诉讼服务中心运行规范》的第1部分。DB3203/T1003已经发布了以下部分:1人民法院诉讼服务中心运行规范第1部分：诉讼服务大厅GB/T10001.1公共信息图形符号4服务场所4.1基本要求4.1.1大厅应方便来访群众出入，外部设置明显标志，并统一使用“诉讼服务中心”标识。4.1.2大厅的建筑面积应满足本行政区域24.1.3大厅应按照诉讼服务功能进行布局设计，做到布局合理、功能完善、庄重大方、宽敞明亮、整4.1.4大厅应开通无线网络，并在显著位置公示网络接入路径。4.1.5大厅应配备智能监控设备，实行全程录音录像。4.1.6大厅应设置无障碍出入口、无障碍通道、无障碍厕所等无障碍设施，其设计应符合GB507634.2功能区4.2.1.1应设置诉讼引导区、立案服务区、4.2.1.2各功能区应设置明显标识，并做适当区隔，保持空间相互独立。4.2.1.3各功能区可根据服务内容，选择柜4.2.2分区要求4.2.2.1诉讼引导区4.2.2.1.2人工导诉应配备导诉台、台式电脑和电话等设备；电子导诉应配备具有区域引导、诉讼风4.2.2.2立案服务区4.2.2.2.2应设置窗口标识、桌牌标识，并配备台式电脑、电话、身份证读卡器、电子签名终端、服4.2.2.3综合服务区4.2.2.3.1应提供法律咨询、案件查询、联系法官、文书送达、判后答疑、费用缴退、打印复印等服4.2.2.3.2应配备具有书写功能的桌台、座椅、笔墨纸张；具有自助立案、自助查询、材料收转、自4.2.2.4便民服务区4.2.2.4.1应提供司法公开、法治宣传、资料查询等服务。4.2.2.4.2应配备触摸屏、LED电子屏或投影机4.2.2.5值班接待区4.2.2.5.2应公示值班庭长、值班律师的姓名、职务等35.1.2大厅应每日安排审判业务部门领导和律师各一名，分别担任值班庭长和值班律师，负责接待来访群众。5.2礼仪与素养5.2.1工作人员应着统一的制式服装，保持良好的精神状态，态度和蔼礼貌、举止文明得体。5.2.2工作人员应具有较强的沟通协调能力，熟练使用普通话，服务5.2.3工作人员应熟练使用计算机办5.2.4工作人员应熟悉诉讼服务事项办理流程，6.1.1.1导诉人员应由法官助理6.1.1.2导诉人员应根据当事人、代理人提出的申请，进行诉讼风险评估并提供相关意见和咨询。6.1.1.3导诉人员应指导当事人、代理人明确诉讼请求、起草诉讼文书，引导提交诉讼材料的电子文6.1.1.4对适宜诉前化解的矛盾纠纷，导诉人员应释明诉讼风险，引导当事人、代理人通过非诉讼方6.1.1.5导诉人员应辅导、帮助办理业务6.1.2.2当事人、代理人可通过综合服务区的自助服务终端进行取号排队、诉讼风险评估、诉讼费计6.2.1.1.1当事人、代理人提出的应由本院管辖案件的立案申请，宜到立案窗口办理相关登记手续。6.2.1.1.2当事人、代理人提出的应由本市范围内其他法院管辖案件的跨域立案申请，宜到全域诉服6.2.1.1.3企业，老弱病残、军人等特殊群体提出的本院管辖案件的立案申请，可通过绿色通道快速46.2.1.1.4对当事人、代理人提交的诉状或6.2.1.1.5当事人、代理人提交的诉讼材料欠缺或有错误时，能够当场补正的，窗口工作人员应指导——告知查询案件信息的途径；6.2.1.1.7当事人、代理人申请跨域立案的，协作法院应严格审核事项办理申请并推送至管辖法院进6.2.1.2.1当事人、代理人可通过自助服务终端或网上诉讼服务平台进行自助——群体性纠纷；——一方当事人人数众多的纠纷（如物业合同纠纷、信用卡纠纷、劳动争议纠纷等——有律师、法律工作者代理的案件；——申请立案人数较多，出现排队等待的情况。6.3.1.1导诉人员、窗口工作人员应为当事人6.3.2.1大厅应为当事人、代理人提供承办法官、流程信息等案件信息查询服务。6.3.2.2立案登记后，若当事人、代理人需要了解案件相关信息的，可通过但不限于下列方式进行查5——当事人；——审判流程；——合议庭成员；——全省三级法院已归档案件卷宗（正卷）。6.3.3.1当事人、代理人申请当面向承办法官反映案件相关情况的，应由工作人员联系承办法官接待6.3.3.2承办法官因故不能及时会见当事人、代理人的，应由相关业务部门负责人、合议庭审判长接6.3.3.3承办法官在收到当事人、代理人提出6.3.3.4当事人、代理人在庭审或询问程序之外，可就正在审理的案件向合议庭或承办法官提交相关a)通过材料收转服务窗口提交的，工作人员应对材料进行核对、登记并出具收据(登记表应符合6——审判人员的姓名、职务、法官等级、办公电话等；——评估鉴定等其他机构名册。6.4.1.2有条件的人民法院可公开但不限于下列——服务窗口提供《诉讼指南》《诉讼风险告知书》等便携式纸质宣传材料。有条件的人民法院可设图书阅览室，供当事人、代理人查询资料77.3.1对来访群众通过满意度评价提出的意见建议，应在规定时限内分7.3.2诉讼服务中心和信息技术部门应定期对满意度评价数据进行汇总分析并形成工8A.1礼貌称谓A.1.2中青年：同志、先生、女士。（在知晓当事A.2礼貌用语A.2.2让您久等了！A.2.3对不起！A.2.4请稍等。A.2.6您好！请您排队等候。A.3征询语A.3.8请您核对一下签收的材料。A.4应答语A.4.1请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。A.4.2如果您要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为您A.4.3起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果您自己不会写诉状，可以委托他人代写。A.4.4您要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请您留下联系方式，我们将转告他，请他和您A.4.5按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请您到××等候，我们马上帮您约A.4.6您反映的问题我们已经记录下来，请您留下联系方式，我们将按规A.4.7您提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请您理解。9A.4.8您提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规B.2您递交的诉状格式不够规范，请参照样