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文档简介

患者就医投诉与处理制度第一章总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，规范投诉处理程序，订立本制度。第二条本制度适用于本医院内的全部患者就医投诉行为及其处理。第三条患者就医投诉包含个人诉求、不满意、欠妥待遇、医疗过错等。第四条医院管理负责人担负投诉处理委员会主任，并组织有关工作人员构成投诉处理委员会。第二章投诉渠道第五条本医院设立投诉服务窗口，供应便利的投诉渠道，接受患者就医投诉。第六条投诉服务窗口位于医院主入口处，配备专职工作人员，对患者提出的投诉进行记录和初步处理。第七条患者可以通过书面投诉、电话投诉、在线投诉等方式向投诉服务窗口投诉。第三章受理与处理第八条投诉服务窗口接受患者投诉后，应当及时记录相关信息、时间、内容等，并交由投诉处理委员会备案。第九条投诉处理委员会将委员分为两个小组，负责不同类型的投诉案件处理。第十条投诉处理委员会在收到投诉后应当及时进行预审和初步调查，了解事实情况。第十一条投诉处理委员会有权要求有关部门供应相关文件资料，并对患者投诉的医务人员进行询问。第十二条投诉处理委员会通过调查并听取双方当事人的叙述，形成调查报告和处理看法。第十三条投诉处理委员会对涉及医疗过错的投诉案件，要组织专家进行鉴定，以确保处理结果的客观公正。第十四条处理结果应当及时通知患者，并告知其申请复议或向有关部门投诉的途径。第四章复议和申诉第十五条患者对医院投诉的处理结果不满意的，有权申请复议，应当在收各处理结果之日起五个工作日内提出。第十六条医院应当设立复议机构，由独立的人员构成，负责复议患者的投诉案件。第十七条复议机构应当在收到复议申请后立刻组织工作人员进行复议，重新调查并形成复议看法。第十八条医院复议机构对复议申请的处理结果应当及时通知患者，并告知其申请上级医疗行政部门或其他相关部门的途径。第十九条患者对医院复议的处理结果不满意的，有权向上级医疗行政部门或其他相关部门申诉。第二十条上级医疗行政部门或其他相关部门应当及时受理患者的申诉，并依据相关法律法规予以处理。第五章归档与报告第二十一条医院需对全部投诉案件进行归档管理，记录案件的处理过程、结果及相关料子等。第二十二条医院应当定期将投诉的处理情况报告给医疗质量管理委员会，并依据需要向上级医疗行政部门报告。第二十三条医院应当对投诉案件的处理结果进行分析总结，及时采取措施改进医疗服务质量，防备仿佛投诉案件的发生。第二十四条医院应当加强对医务人员的培训，提高其服务意识和沟通技巧，防备患者投诉的发生。第六章附则第二十五条本制度自颁布之日起执行，原有有关患者就医投诉与处理制度同时废止。第二十六条对于恶

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