湖南湘邮科技物流客户投诉服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计.3物流客户投诉处理流程投诉内容反馈至工单（投诉类型已确定）→查看客户诉求及各省市反馈→另派，重派，暂存”等操作→电话回访客户告知邮件情况图2中国邮政服务质量管理平台平台中可根据创建时间，工单类型，工单来源等自行选定处理工单。同时可查询已反馈的工单，查看反馈的工单处理量，工单完案量。图3省市反馈信息根据反馈信息下达相应指令，如另派，重派，暂存等操作。图4另派，派发操作注意事项2.4物流客户投诉类型延误，丢失，破损，投递质量不规范，错封误发。如何确认相关责任人员，快递邮件跟踪查询，根据邮路信息以及投诉内容，确认相关责任人员。如投递质量类责任（网显签收但客户投诉实物未到），就属于快递员未电联客户的责任。延误类工单责任，查看邮路判断在哪个网点地区停留时间最久则进行判责或者地区自行认责，作判责完案处理即可。丢失类工单则要判断完全丢失还是部分丢失，根据各地方反馈信息进行判断。注意存在交接不清，互相推诿的情况，主导客服需要进一步核实。破损类工单要判断是外包装完好，内件破损。一般属于发件方责任。可能是内件不符，发货不准。外包装破损，内件完好。与外包装内件都破损，一般属于网点运输方的责任，根据各地方反馈信息进行判断。2.5完案标准（1）邮件已到达最小机构（到达投递部门处于投递下段或已妥投）。（2）电话回访客户，客户情绪平稳，没有再次投诉意向。图5完案界面注意事项2.6电话回访话术网显已妥投：您好，这边是湖南省邮政客服中心，您的快递网显信息已妥投，请问您收到了吗？您还有其他异议吗？网显已妥投，客户并未收到邮件解释话术：请问您的收件地址是单位还是家庭，建议您到保安室或收发室查找一下。您好，乡镇村地址无法投递上门，一般会投递到村委会或村邮站，建议您到以上地址查询。网显已在投递部门，客户诉求解释投递情况：优先判断是否为乡邮，如是，告知客户乡镇投递范围较大，投递时限会有所延迟。如不是，告知客户，快递已到达投递部门，请您耐心等待，会尽快为您安排投递。转运特殊情况：您好，您的邮件可能出现无法发运的异常情况，如面单脱落，面单模糊不清无法发往前程或是邮件在转运过程中不慎遭受大面积损毁无前转必要，已就地销毁。根据不同情况，我们会尽快做进一步的核查，及时来电告知您处理情况（补发或启动理赔）请您保持电话畅通，给您造成不便，请您谅解。寄件人来电投诉：确定收件人地址是否正确，如地址有误，应电联收件人，询问正确地址。而后再次回访寄件人，说明处理情况。2.7责任划分：无责完案与判责完案2.7.1完案专业话术湖南省局，x月x日，电联收件人，表示已收到满意无异议。此单未超时限，无责完案。湖南省局，x月x日，电联收件人，表示邮件已到达投递部门，会自行取回满意无异议，此单无责完案。湖南省局，x月x日分时段多次电联收件人，均无人接听。此单以投递部门反馈为准且网显已妥投，此单未超时限，无责完案。湖南省局，x月x日电联收件人，表示已收到。此单以超过时限，故判有责。湖南省局，x月x日电联收件人，表示已有专人对接处理（补发或申请退款），此单责任局已认责，该件xx局丢失有责。此单查询期已过，责任局查询无果，故丢失有责。2.7.2判责标准旺季判责标准：以旺季时限（标快基础时限+2天，快包基础时限+3天）为标准。进行“延误”类邮件的判责。收寄局要与客户做好旺季服务质量约定（目前，国家邮政局的申诉判责标准为：如详情单上与客户另行约定的，从约定）全程未超旺季时限，某一环节存在延误，不予判责。全程超旺季时限的，仍按原标准由所有延误环节共同承担延误责任。未超旺季全程时限，但处理过程中存在错封，误发问题的，正常判定错封误发责任。“丢失”类邮件超出规定时效（除新疆，西藏外，停滞五天以上）未更新物流记录，进行判责处理。如有揽未发；有始发发出记录，无始发分拨到件记录两者属于始发网点责任。丢失类规定时效：特殊异常网点快件停滞某一节点七天以上；新疆，西藏快件物流停滞十天以上。“破损”类邮件根据检测情况，对相关责任网点，进行判责处理。投递质量服务态度问题，进行责任分拨，追责至个人。国家局申诉工单以国家局最终判责结果为准。3湖南湘邮科技物流客户投诉服务优化设计3.1物流客户投诉问题分析3.1.1快递转运封发不及时客户投诉的工单占比较大的就是延误类工单，经过主导客服的处理之后，发现延误类工单除了生产旺季快递量剧增，人手不足导致延误之外，还存在一个缺陷，就是录入数据的专业系统更新不及时，快递无法进行转运。同时在淡季的时候没有对系统进行检修维护，没有及时发现录入数据系统设备出现的状况，导致停滞不前。再加上电子系统出现状况，手动录入太过缓慢。图6省内邮件寄递流程3.1.2快递人员不专业由于中国邮政的快递人员良莠不齐，服务意识还有待提高。客户投诉投递质量的原因主要是因为未经客户允许，就擅自将快递放在包裹点。或是因为在派送过程中，派送时间过慢且快递员对客户的恶劣态度。还有派送地点错误，让客户自行去取，耽误了客户的时间，导致投诉。3.1.3丢失破损沟通处理无法达成共识首先丢失件需要进一步核查邮件下落，要查看邮路确定责任局，责任局查询无果后，疑似丢失需上报收寄局启动理赔程序，破损件要客户投诉的所带附件内容确定损毁情况，采取补发或退款处理。客户投诉的原因往往是因为对这个赔偿处理结果不满意。图7客户反馈信息3.1.4疫情管控下停滞不前2020年1月份开始爆发新冠疫情，为防控疫情各地采取了不同程度的封闭。快递运输也因而停滞不前。图8当地疫情管控停滞不前3.1.5旺季处理人手不足双十一双十二等购物狂欢节处于快递行业旺季，多省处理人手不足，导致邮件爆仓积压，难以前转。3.1.6员工积极性不高为了避免出现消极怠工而出现的完案量数据低，提出了每天要完成的工单完案量指标。这项措施虽然保证了工单完案量的完成率。但同时也存在一定的弊端。为了指标而去完成的任务，没有动力激发员工的积极性。同时处理量和完案量的严重不对等，导致员工只追求完案量而有未回访客户满意度就随意结案的现象发生。因为完案量相对于处理量来说，是比较难的。纵使有额外奖励，也是要看最终的完案量达到一定程度，才能在此基础上以每单0.5元领取“辛苦费”。付出与得到完全不对等，导致员工积极性不高。设定完案量为x，取得的工资为yY＝①基础工资（30≦x＜80）Y＝②基础工资+0.5xx＞80图9结案率3.2应对措施3.2.1更新数据录入系统出口件作业流程：核对详情单 验视封装 称重收费收件给据 扫描上传数据 备注文件，物品和发往目的地 出口建包报关发运信息时代，电子信息系统能够有效提高生产效率，而封发快件登单有两种形式：人工或机器扫描条码信息和手工在专用纸质清单上登记信息。例如在出口件作业流程中的扫描录入，根据电子信息清单能够在网络上更快查询快件的信息。所以及时更新数据录入系统，能够节省快递转运封发的时间，将快递尽快发往前程。每月应该规定一个准确的检修时间，对系统进行维护。图10标准化操作处理原则3.2.2加强员工培训加强员工培训，首先要提高员工的专业水平，对专业的电子信息系统能够灵活运用，有利于提高效率。然后要增强快递员的服务意识，改善快递员对客户的态度。有利于提高客户对公司的满意度，同时也要对员工进行沟通能力的培训，在面对客户的投诉时，能够安抚客户情绪，并对客户的诉求采取合理的措施。 图11客户满意度3.2.3出台应急机制在旺季生产开始前，招集人手，应对人手不足的问题。遇到不能运输的突发情况，比如说因疫情原因，快递停滞不前。在安抚客户情绪的前提下解释清楚原因，并告诉客户处理结果（申请退款）。对因交通事故无法继续送往快件的问题，能够迅速组织后备运输人员处理快件，及时中转和派送。对快件的损毁丢失情况，出台明确的理赔措施。图12理赔制度3.2.4提高员工积极性为了提高员工积极性，对工单的处理量同样也设定一个指标，和工单的完案量并列，完成了一定工单处理量的也给予奖励。工单处理量与完案量不存在冲突，两者互利共赢。即可隐性提升员工积