公共组织学（第三版）课件：公共组织沟通

公共组织学

（第三版）

公共组织学

（第三版）公共组织沟通

38.1公共组织沟通概述公共组织沟通是指在公共管理活动中，公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部门、层级、人员之间信息的交流与传递过程。第一，沟通是公共组织协调内外关系的纽带和桥梁。第二，沟通是公共组织决策的前提和基础。第三，沟通是公共组织提高绩效的重要保障。第四，沟通是公共组织有效地实现控制的基本手段。第五，沟通是公共组织保持良好人际关系的催化剂。8.1.1公共组织沟通的含义公共组织沟通的概念公共组织沟通的功能4公共组织沟通的类型8.1.2公共组织沟通的类型8.1公共组织沟通概述第一，按沟通渠道划分，可分为正式沟通与非正式沟通。第四，按信息沟通手段划分，可分为言语沟通和非言语沟通。第二，按信息流向划分，可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。第三，按沟通结构模式划分，可分为链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。5按沟通渠道分类（2）非正式沟通即通过非正式渠道进行的信息传递和意见交流。（1）正式沟通这是指公共组织的信息按照明确的规章制度所规定的方式进行的传递过程。8.1.2公共组织沟通的类型8.1公共组织沟通概述6（1）上行沟通（2）下行沟通（3）平行沟通（4）斜向沟通按信息流向分类8.1.2公共组织沟通的类型8.1公共组织沟通概述上行沟通是指下级部门组织或人员按照公共组织层级制的要求，自下而上地反映和汇报情况的方式。上行沟通是指在正式组织确定的科层制条件下，由上级指挥机关按照组织的层级结构自上而下地发布指令和信息，由下级来具体接受和执行的沟通机制。平行沟通是指科层制组织结构中处于相同层次的横向部门或个人之间相互进行信息沟通的方式。斜向沟通是公共组织在确定的科层制组织结构中不属于同一隶属关系、不在同一部门的层次之间或人员之间的信息沟通。78.1.2公共组织沟通的类型8.1公共组织沟通概述按沟通结构模式分类8按信息沟通手段分类（2）非言语沟通这是只借助非正式语言符号所进行的沟通形式。（1）言语沟通这是指借助正式语言符号所进行的沟通方式，主要分为口头沟通与书面沟通。8.1.2公共组织沟通的类型8.1公共组织沟通概述98.1.3公共组织沟通的过程8.1公共组织沟通概述10公共组织中信息沟通的过程一般分为以下六个步骤：第一步，准确信息的获得及其传递动因的具备。第二步，信息的编码。第三步，信息传递渠道的选择。第四步，信息接收者通过某种渠道得到信息。第五步，信息的转换。第六步，信息接收者的反应。8.1.3公共组织沟通的过程8.1公共组织沟通概述118.2公共组织中的群体沟通与人际沟通8.2.1公共组织中的群体沟通公共组织中的群体沟通是指公共组织中群体与群体之间的沟通，主要包括正式群体与非正式群体之间、正式群体之间、非正式群体之间的沟通等等。要实现有效的群体沟通，必须保证群体具有如下特征：（1）团结意识。（2）重点突出。（3）规模适宜。（4）适合的开会地点。（5）凝聚力。128.2公共组织中的群体沟通与人际沟通8.2.2公共组织中的人际沟通公共组织中的人际沟通是指公共组织中个体与个体之间的沟通，包括领导与成员、成员与成员、领导与领导之间沟通。如何在公共组织中通过人际沟通营造良好的人际关系？（1）增加沟通信息的丰富性。（2）保持经常性的联络。（3）为你的关系网络和组织提供信息。（4）运用正确的沟通方式。13Titleinhere组织与组织之间Titleinhere群体与群体之间冲突类型公共组织中的冲突是指公共组织人员或公共组织群体由于互不相容的目标、认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。按照冲突的主体不同，可以划分为六种类型，如右图。8.3.1冲突与冲突管理1．冲突的概念与类型8.3公共组织中的冲突与谈判群体与组织之间Titleinhere个体与组织之间个体与个体之间个体与群体之间14Titleinhere(3)“行为”的冲突Titleinhere(1)“客观情势”的冲突引爆点冲突可能有三个“引爆点”，如右图。公共组织中的冲突有其积极的作用和消极的作用。8.3.1冲突与冲突管理2．冲突产生的原因与作用8.3公共组织中的冲突与谈判冲突可能有三个“引爆点”(2)“态度”的冲突153．冲突管理的策略（1）回避（2）建立联络小组（3）树立超级目标（4）采取强制方法（5）解决问题8.3.1冲突与冲突管理8.3公共组织中的冲突与谈判16Titleinhere谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。8.3.2谈判与公共管理谈判1．谈判的基本概念8.3公共组织中的冲突与谈判谈判的含义，至少要包括以下几方面内容：第一，谈判建立在人们需要的基础上。第二，谈判是两方以上的交际活动。第三，谈判寻求建立与改善人们的社会关系。第四，谈判是一种协调行为的过程。第五，选择恰当的谈判时间、地点。17谈判的主体是指代表各自利益参加谈判的当事人。谈判客体是谈判的议题，也即谈判的标的。交易谈判中，能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境。2．谈判的要素（1）谈判主体（2）谈判客体（3）谈判环境8.3.2谈判与公共管理谈判8.3公共组织中的冲突与谈判18Titleinhere(3)群众上访问题Titleinhere(2)城市房屋拆迁Titleinhere(4)人质解救Titleinhere(1)行政合同Titleinhere(5)劳资矛盾解决具体应用公共管理谈判是公共管理领域解决冲突、化解矛盾的重要途径。3．公共管理谈判8.3.2谈判与公共管理谈判8.3公共组织中的冲突与谈判19Titleinhere沟通障碍所指的是这样的现象：在管理中，信息在不同层面之间进行传递时，传递的速度不符合现实需求，信息不能得到及时准确的传递，同时影响到了组织的工作效率。8.4.1公共组织沟通的障碍1．公共组织沟通障碍所产生的问题8.4公共组织沟通的改善公共组织中的沟通障碍往往会导致如下几个方面问题的产生：（1）对公共政策的理解偏差（2）公共组织的绩效受到影响（3）对公共政策执行的影响20（1）公共组织结构不合理（2）沟通渠道的因素（3）个人因素（4）公共组织中不良文化的影响8.4.1公共组织沟通的障碍8.4公共组织沟通的改善2．公共组织中沟通障碍产生的原因21有效沟通的概念所谓有效沟通是指具备准确性、实时性和效率的沟通。公共组织要实现有效沟通，必须从以下方面着手：（1）搭建合理的组织结构（2）根据实际需求，合理选择沟通渠道及沟通类型（3）提高组织人员素质，尤其是组织管理者的综合素质（4）塑造优秀组织文化，创造良好的沟通氛围（5）促进信息流通利用和平等共享8.4.2公共组织的有效沟通8.4公共组织沟通的改善22本章小结公共组织沟通是指在公共管理活动中，公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部门、层级、人员之间信息的交流与传递过程。公共组织中的群体沟通是指公共组织中群体与群体之间的沟通，主要包括正式群体与非正式群体之间、正式群体之间、非正式群体之间的沟通等。公共组织中的沟通障碍会给公共组织良好工作气氛的形成、效能的发挥带来诸多不利影响。23关键术语沟通公共组织沟通正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通链式沟通环式沟通Y式沟通轮式沟通全通道式沟通言语沟通非言语沟通群体沟通人际沟通冲突回避超级目标谈判谈判主体谈判客体谈判环境公共管理谈判沟通障碍过滤知觉的选择性有效沟通24复习思考题2－12．与企业组织的沟通相比，公共组织沟通具有什么特点？1．简述沟通与公共组织沟通的含义。4．论述公共组织沟通的类型。6．什么是公共组织中的群体沟通？5．沟通过程包含哪些要素和步骤？7．什么是公共组织中的人际沟通？8．如何在公共组织中通过人际沟通营造良好的人际