2024景区游客投诉处理规范

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景区游客投诉处理规范

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景区游客投诉处理规范

2

14593

1范围

1

12439

2投诉处理程序及要求

1

27123

2.1服务人员要求

1

2488

2.1.1尊重游客的民族风俗习惯与宗教信仰。

1

591

2.1.3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

1

7812

2.1.5认真做好投诉记录，并及时转交责任单位。

1

20203

2.2投诉处理流程图

1

10709

2.3受理投诉

1

8996

2.3.4散客投诉

2

28097

2.3.5团队投诉

2

11330

2.4未解决投诉处理

2

4069

2.5投诉结束

2

22780

3投诉处理审查备案流程及要求

2

28009

3.1审查备案流程

2

15865

3.2收集资料

3

19440

3.3审查资料

3

26503

3.4档案保管

3

14077

3.5其他

3

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1

I

游客投诉处理规范

范围

本标准规定了游客投诉处理程序及要求、投诉审查备案流程及要求。本标准适用于景区游客投诉申诉处理。

投诉处理程序及要求

服务人员要求

尊重游客的民族风俗习惯与宗教信仰。

掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

投诉服务人员坚持“游客至上”原则，热情接待，规范处理。

认真做好投诉记录，并及时转交责任单位。

使用普通话提供服务，掌握一门简单的手语以及至少一门外语的日常用语。

投诉处理流程图

游客投诉处理流程见图1。

图1游客投诉处理流程图

受理投诉

服务人员观察到有投诉意向的游客走进时，停下手中的事情，并在距离游客1米远处起身站立等待游客投诉，服务用语：“您好，请问有什么可以为您服务的？”

如果游客有投诉意向，应先稳定游客激动的情绪，示意游客请坐，服务用语：“您好，您请坐，请您慢慢说出你的事情。”

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3

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2

倾听游客的投诉，填写《游客投诉受理登记表》(附录A）并送科长和分管副经理审核并签字。

散客投诉

若投诉是散客时：首先应对游客的投诉表示理解，服务用语：“我能理解您此时的心情，很抱歉给您带来不愉快，我们一定会给您满意的答复，请您放心”；

若遇到情绪比较激动的游客：首先对游客的投诉表示理解，并将游客请到办公室进行协商。服务用语：“您好，我能理解您此时的心情，很抱歉给您带来不愉快，我们可以到办公室去谈一谈吗，我们会给您一个满意的答复”；

若投诉正在进行时，遇到有新的投诉游客走进，应对当前投诉的游客表示歉意，并向新来游客微笑示意并礼貌请新来游客稍作等待。服务用语，对当前游客：“您好，对不起我可以先跟这位游客解释一下吗”，对新来游客，“您好，可以请您稍微等候一下吗，稍后马上安排工作人员为您服务”。

团队投诉

确定团队投诉负责人，并与团队负责人进行沟通。

若投诉的是XX旅行社时，应立即与旅行社取得联系。服务用语：“您好，因为你您投诉的是XX旅行社，我们将马上与他们取得联系，然后再给您答复，行吗？”

若投诉是针对我们景区提供的服务时，应立即给予处理。服务用语：“对不起，景区给您带来了不便，我们会立即安排相关人员为您处理，请您稍作等待”。

未解决投诉处理

向游客表示抱歉，禁止猜想式解答。服务用语：“对不起，您所投诉的问题现在我无法为您解

答，我将汇报领导，如果方便的话，您可以留下您的联系方式，我们会在72小时内主动联系您，给您一个满意的答复。”

将对不能解决的投诉进行转交，并告知游客，服务用语：“对不起，您所投诉的问题现在我无

法为您解答，我们将为您进行投诉转办，将会在7个工作日内主动联系您，并给您一个满意的答复。

详细记录为能解决的投诉问题，及时汇报给领导进行商讨解决。

投诉结束

对游客的投诉服务完成后，应礼貌的送走游客。服务用语：“谢谢光临四面山景区，给您带来的不便，请您理解与包涵，请您慢走，欢迎下次光临。”

将游客所投诉的问题进行记录整理。

调查投诉内容:

——若是针对景区工作人员的投诉，应与该工作人员进行核实。

——若是针对景区设施设备的投诉，应立即告知相关负责部门进行查看和处理。

投诉处理审查备案流程及要求

审查备案流程

投诉处理审查备案流程见图2。

图2投诉处理审查备案流程图

收集资料

收集资料符合下列要求：

——《游客投诉受理登记表》（附录A）。

——旅游者投诉书（信）。

——投诉处理文件。

审查资料

审查资料符合下列要求：

——对收集的归档资料，是否按登记的时间顺序进行收集齐全、投诉档案是否按商品类别分类。

——对每一份归档资料的文书格式是否完善，要进行一次认真核对。对不完整的资料，要及时催促承办人补充完整。

——要按规范性的建档要求，填写案卷封面、卷内目录以及保管期限。

档案保管

档案保管符合下列要求：

——做到防火、防霉、防蚀、防盗。

——对归档资料进行分类分区保管。

其他

有关人员工作变动时，要及时做好档案的交接。双方应到部门进行交接工作。对保管室的相关工作进行交接，交接内容包括保管室各类