商务礼仪与沟通（第四版） 教案 6.2 大堂服务礼仪与沟通_第1页
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文档简介

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期④在业务受理区，大堂经理需要维持秩序，对在前台（或柜台）长时间咨询的客户，应协助前台（或柜台）继续为客户解答，并根据情况引荐客户经理。对有意愿购买产品或消费的客户，大堂经理应做好沟通协调工作，引领客户进入业务受理区室，并介绍客户经理给客户认识。服务用语：“这是我们的王经理，让王经理帮您做一下详细讲解”。送客有条件的情况下，大堂经理应做好送客服务。首先，在客户办理完业务后，走向客户询问：“xx先生／女士，您的业务已经办好了吗？”其次，陪同客户走到营业厅大门处，并与客户道别。服务用语：“再见，请慢走”。“欢迎下次光临”。最后，在大门处停留片刻，防止有的客户会再次回头道别。如果客户回身时大堂经理已经不在了，将会给客户留下遗憾和不好的体验。【做一做】

综合大堂迎客、待客、送客各环节大堂经理常用的服务话术如下：您好！请问办理什么业务？这是您的号码，请拿好！请在这里填单，请签名！请到等候区休息！请到4号窗口！我帮您到自助区办理！再见，请慢走！请结合第二单元学过的站姿要领、手势礼仪等仪态规范和本单元大堂服务礼仪程序等规范，练习上述大堂服务用语与行为规范，让同桌进行点评。课后1.利用购物、消费等日常生活机会吗，体验大堂服务规范，做好常用话术与行为规范记录。实训任务2早会开展模拟演练[实训目标]帮助学生掌握仪容仪表检查、晨会实施、营业厅场所检查等内容，培养爱岗敬业的职业操守、团队协作等职业素养。[实训内容]场景描述：××酒店大厅的员工元气满满地迎来一天的工作，早晨8点，酒店的早会如约而至，今天主持晨会的是李红，作为入职3个月的新员工（酒店只有五六位老员工），她经常向老员工学习请教，并不断完善自己的专业知识与业务技能，今天轮到她主持，她提前准备了2天，今天信心满满地走到了队伍的前方……[实训要求]（1）要求教师引导学生回顾早会流程。（2）要求教师和学生在一起总结提炼早会流程各环节话术。（3）要求早会主持人以及早会中需要发言的学生能提前写好早会主持话术。（4）要求教师对学生的早会展示进行评价。[实训步骤]（1）学生没有业务数据，可以用最近一次小组合作实训或作业情况代替业务数据以及业务完成情况。（2）小组分配早会中需要发言的角色，小组讨论展示内容。（3）各小组针对案例情境，按照早会流程，进行早会实施演练。（4）小组内不同的同学可以轮流主持，分别感受主持人与参与者的角色，注意团队协作的体现。

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