2024服务员个人工作计划（34篇）

精选服务员个人工作计划（精选34篇）

精选服务员个人工作计划篇1

我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态

度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语

言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会

与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服

务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人

感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续

兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则

是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的

服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、

放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。笫三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的

服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求

变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部

分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所

想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星

级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游

等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的

积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各

种信息、，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏

的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人

会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这

些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒

店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以

提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满

足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当

当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人

着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承

认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是

服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先

考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主

动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务

空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人

提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责

是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全

员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做

好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服

务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，

充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的

了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的

情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

具体职责：

1、负责清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求。

2、负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。

3、礼貌待客，按标准程序为宾客提供就餐服务。

4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，负责餐厅

餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满

尼、O

6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。

7、遵守宾馆的各项规章制度。

8、完成上级布置的其他各项工作。

任职条件：

1、工作认真负责，服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。

2、掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。

3、有熟练的餐饮服务操作技能，具有B级外语会话能力。

4、具有高中文化程度或同等学历。

5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。

6、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

精选服务员个人工作计划篇2

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重耍工具和途

径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态

度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语

言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、

上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客

人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊

重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企

业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员

实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的

服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、

放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就耍

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

精选服务员个人工作计划篇3

一、组织建设和管理。

做为一个企.业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和

管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了

确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务

层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两

方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组

织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班

组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小

事情有人做，有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到

什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等

资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争

等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV

的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。

使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业

务合理.、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制

度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事

管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目

应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知

道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度,

如、业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制

度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、

财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利

制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是

保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管

理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监

督管理工作。现场工作主要分为三人部分。

第一：班前准备工蚱主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和

分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合

上岗标准

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以

便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以

便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正

第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结

经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须

从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

四、企业文化建设

何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、

塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，

为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦

当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远口可见

企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的

过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升

员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企

业文化的培养工作。

五、建立市场调查机制

进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门

庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、

整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调

查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调

查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进

行消费群体的这定位。

六、确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会

主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的

消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有

成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及

消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以

有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员

推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

七、导入KTV创业形象识别系统，创造品牌

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面

展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要

从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、

管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如:

商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设

计等。③行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作

氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活

动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公

众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良

好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和

智慧!在总结的工作过程当中提升自己！

精选服务员个人工作计划篇4

我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态

度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语

言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时.，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会

与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服

务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人

感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续

兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则

是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的

服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、

放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的

服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求

变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部

分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所

想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星

级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游

等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的

积累成为客人的活典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种

信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的

服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人

会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这

些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒

店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以

提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满

足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当

秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着

想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认

错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服

务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考

虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主

动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销0这既是充分挖掘服务

空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人

提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责

是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全

员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做

好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服

务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，

充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的

了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的

情况下，使产品得到充分的知悉和销售、

精选服务员个人工作计划篇5

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较—年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方

面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系,

要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。

如房间一次性用品消耗，平均每月有X万多元，每间房每天一次性用品

耗用成本为X元，约占房间成本的X。从6月份起，我们要求楼面要加

强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏

补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、_

的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用

量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药

剂成本。

—年，我部各项维修费用达一万元，占到全年营业费用的今年,

我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需耍

更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇

总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、

工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，

并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班

承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在

工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础

上，设立“工作效率奖一一指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质

量奖一一指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团

结服从奖一一指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖一一指工

作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单

项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租

率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算，—年，我部平均每间房（不含折旧）的出售成本为一元,

平均房价为_x元，出售一间房的毛利为—元。通过比较分析，我们初

步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基

数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖

励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制

度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠来留住老客

户。

精选服务员个人工作计划篇6

一、培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本

技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。2、服务素

质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员

的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装

自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务

素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐

厅服务档次打下良好的基础。3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高

语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识

灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求

（一）服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含

义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务

员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务

员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台

的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效

的团队

13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人

打招呼2、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐

摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务

程序及技巧三、教学计划安排

精选服务员个人工作计划篇7

XX年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，

工作业绩等实际情况总结如下：

一、工作业绩回顾

本区域为8——9/F,总房量86间，从20xx年9月至12月初日均

接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%,顺利接待了中青

国旅等大型团队及VIP接待

二、工作中不足

1.员工培训力度不移

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理

等力度不够，造成系列事情的发生。

2.区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，

备货频率高，增加了工作量，今后会加强。

3.区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到

位，造成清洁质量水平不高.今后会加强。

4.物品设施管理不周

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管

理不够深入。

5.没有进行安全，团队，服务意识教育

6.责任管理不够分明

7.前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较

大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

8.区域规范制度建设

9.无绩效考核

10.无奖惩制度

三、工作难题

1.工作车配备不足问题

工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便,

降低了工作效率及质量水平。

2.抹饰配备问题

抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

3.杯具送洗及清洁

希望后期能够加大力度。

4.酒水撤出及补充

团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望

后期能够有更加合理的解决方案。

5.实习生交接问题

实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

6.布草送洗问题

布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

7.垃圾运送问题

8.人员固定问题

希望能够保持一段期限内的人员固定。

9.员工通道垃圾桶垃圾问题

经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配

合。

10.收费酒水补充问题

补充时间较晚。

11.免费酒水兑换问题

兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

12.漏查物品问题

漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。

13.工作间门口过高问题

工作间门槛过高，进出工作车不力便。

14.中班动用交接问题

中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。

工作表不适用，有待改进。

四、今后工作计划

1.提高员工团队，服务意识。

2.加强员工相关意识，技能培训。

3.加强责任区域管理，强化员工责任意识。

4.加强布草管理。

5.加强成本控制管理。

6.继续进行计划清洁管理。

7.加强安全操作管理。

8.努力提高员工工作热情。

精选服务员个人工作计划篇8

转眼间又进入新的一年了，新的一年是一个充满挑战、与压力的一

年，也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划，以便自

己以后的工作中总结今年的经验教训：

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态

度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语

言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会

与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服

务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人

感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续

兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则

是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的

服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、

放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的

服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求

变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部

分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所

想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档

次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方

面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累

成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信

息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服

务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人

会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这

些服务项目的提出到提供之间有•一个或长或短的时间差，这时就需要酒

店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以

提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满

足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

精选服务员个人工作计划篇9

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态

度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语

言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会

与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服

务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人

感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续

兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则

是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的

服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、

放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的

服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求

变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部

分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所

想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档

次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方

面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累

成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信

息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服

务。

五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，

在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需

要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地

予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不

到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当

秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着

想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认

错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服

务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考

虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主

动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销0这既是充分挖掘服务

空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人

提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责

是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全

员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做

好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服

务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，

充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的

了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的

情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

精选服务员个人工作计划篇10

一、公司的介绍：

1、让服务生了解公司的规模、体系；

2、让服务生知道公司的目标；

3、让服务生清楚公司的管理架构;

二、员工手册：

1、员工的待遇制度；

2、公司的规章制度；

3、员工的奖罚制度；

三、服务常识：

1、基本的礼貌用语、手势；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的讲话姿势、语气、态度;

4、基本的服务规范；

5、卫生意识、服务常识；

四、酒水常识：

1、酒水的归类；

2、怎样的开酒、冲酒；

3、酒水、饮料的搭配；

五、酒水单的背记；

六、基本的操作模式：

1、怎样摆台；

2、怎样迎客；

3、怎样服务；

4、怎样点单;

5、怎样开单；

七、基本促销技巧;

1、酒水的促销；

2、小吃

3、果盘

4、饮料

八、服从工作的服务规定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎样存取酒；

3、怎样开手工单；

4、怎样电脑点单；

服务促销：（情绪、情感的外部表现）

1、面部表情：

面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、

憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买

到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业

员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各

种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反应出

来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摩消

费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买

卖双方的感情，促使消贽者的情感向积极的方向发展。

2、声调表情：

人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。

一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低

沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说

话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店

里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度

的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的

情感。

3、动作表现：

表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下,

当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，常常表现出点头、赞口不

绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅

多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。

消费者的主耍气质类型

心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、

激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。

气质类型测试量表

1、做事力求稳妥，不做无把握的事：

2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出来才痛快；

3、宁肯一个人做事，不愿很多人在一起；

4、到一个新环境很快就能适应；

5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险的镜头等；

6、和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅；

7、喜欢安静的环境；

8、善于和人交往；

9、羡慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有规律，很少有违反作息制度；

11、在多数情况下情绪是乐观的；

12、碰到陌生人觉得很拘束；

13、遇到令人气愤处事，能很好的克制自我；

14、做事总是有旺盛的精力；

15、遇到问题常常举棋不定，优柔寡断；

16、在人群中不觉得过分拘束；

17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么

都没意思；

18、当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。

19、理解问题总比别人快；

20、碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感；

21、对学习，工作、事业怀有很高的热情；

22、能够长时间做枯燥、单调的工作；

23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干

24、一点小事就能引起情绪波动：

25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作；

26、与人交往不卑不亢；

27、喜欢参加热烈的活动；

28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品；

29、工作、学习时诃长了，常感到厌倦；

30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干；

31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语；

32、别人说我总是闷闷不乐；

33、理解问题常比别人慢些；

34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作；

35、心里有事宁愿自己想，不愿说出来；

36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休；

37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考虑后果；

39、老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢些多重复儿

遍；

40、能够很快忘记那些不愉快的事情；

41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多；

42、喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活动；

43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去；

44、接受一个任务后，希望能把它迅速完成；

45、认为墨守成规比冒风险强些；

46、能够同时注意几件事物；

47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来；

48、爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说；

49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度；

50、和周围人的关系总是相处的不好；

51、喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作；

52、希望做变化大、花样多的工作；

53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚；

54、别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样；

55、在体育活动中，常因反应慢而落后；

56、反应敏捷，头脑机智；

57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作；

58、兴奋的事常使我失眠；

59、老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记；

60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落;确定气质类型的方法

1、将每题得分填入下表相应的得分栏；

2、计算每种气质类型的总得分数；

3、确定气质类型

A、某种气质类型如果得分均高出其他3种4分以上，则可定为该

气质类型；如果该气质类型得分超过20分，则为典型型；如果得分在10

——20分之间，则为一般型；

B、两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他

两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如（多血质一一黏液

质）（胆汁质一一多血质）的气质类型；气质类型得分表不同气质类型的

购买行为特点气质与购买行为

不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表

现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3个方面：

1、主动型和被动型

在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售

货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断的做出决定并实施购买。

黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行

询问，显得犹豫不决；

2、果断型和理智型

在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏

好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告

宣传、购买环境的影响，一旦见到自己满意的商品，会迅速实施购买，

而不愿花费太多时间去比较选择；黏液质和抑郁质的消费者比较冷静，

能够对产品的内在和外在属性进行仔细比较和分析，理智的做出购买决

定，并且善于控制自己的情绪，不易受外界因素的干扰;

3、敏感型和粗放型

在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太注

意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会

产生很差的情绪，表现出一定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的

消费者则十分注重购买后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在

产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出强烈的反应；

4、值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活

中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，体

现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响,

对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中，营业员可根据消

费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费

者的需求；

精选服务员个人工作计划篇11

1、配合市商务局做好十佳餐饮企业评选工作。根据市商务局关于

在五个行业开展十佳商贸企业评选活动方案要求，凡符合条件的餐饮企

业要积极参与评选活动，借十佳商贸企业评选活动的东风，全面推动我

市餐饮企业的各项工作，

2、配合市食品药品监督局、市商务局做好放心油示范店工作（推荐

华鼎粮油公司）。

3、配合市统计局、市商务局做好餐饮行业普查工作。

五、真心为会员服务。

商会会长和常务副会长要联系一家需要帮助的企业，并经常到餐饮

企业调查研究，了解会员单位需求、反映会员单位要求、解决会员单位

困难。

商会办公室将经常搜集、整理会员单位的意见和建议，及时向政府

有关部门反映企、也状况、意见和要求，维护会员单位的合法权益，及时

向会员传达和反饿有关政策和信息。

六、开展团购工作,

商会要改变餐饮企业单打独斗的状况，紧密抱团，实行团购，降低

成本。今年，要有50%的会员单位企业实行团购c配合衡阳餐饮协会做

好美食品鉴活动。

七、组织培训交流，

上半年和下半年将分两期对餐饮企业的管理人员和专业技术人员

实行上岗培训I。聘请省内外专业名师、专家开展各类餐饮服务技能培训I。

利用我会名厨专业委员会这个平台，对厨师组织烹饪大赛和开展烹饪技

术交流活动。同时做好湘菜名师、大师的培训、评选和推荐工作。

八、开展民间菜大赛活动。

为创新提升地方菜品质量，今年将举办办以本地名优食材为主材的

烹饪人赛，先从县市开始初赛，最后在旅游节期间到市里进行决赛。在

深入挖掘本土优势资源的基础上，20xx年，将整理出版《地方美食大全》

九、组织参观学习外地经验。

积极组织会员单位参加全国、全省的有关会议和大赛活动。每个季

度组织会员单位到省内或省外进行考察交流，在外出前做好考察计戈IJ,

明确考察目标。除外出学习，还要借我市举办各种活动的契机，以商会

名义邀请外地协（商）会组团来我市交流指导。

十、加大宣传工作力度。

以《餐饮》报和《餐饮网》为阵地，借助主流媒体和《郴商》之力,

大力宣传我市餐饮行业形象，传播工作信息，推介先进典型，交流管理

经验。拟在XX日报、电视台分别开辟《生态美食之乡》和《食在》栏

目。

十一、进一步搞好商会内部分工。

商会换届后将采取会长轮值制度，每年由一名常务副会长作轮值会

长，有利于充分发挥大家的才干，增强商会的领导力量。同时，发挥四

部一室（办公室、会员服务部、学习培训部、对外络联部、业务拓展部）

领导的作用，全面做好商会工作。

精选服务员个人工作计划篇12

一、咖啡厅服务员工作职责

1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排

2、信表端装，仪表大方，着装整洁，住址参加各项例会。

3、按要求做好责任区内的环境卫生

4、做好餐具各项补充，以使替换

5、严格遵守咖啡厅内的服务程序

6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。

7、做好收台、翻台，提高多台利用率。

8、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。

9、积极参加业务培训，不断提高服务技能。

二、咖啡厅服务操作程序

1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。

1.1欢迎客人

1）打开大门，立于领位台内；

2）见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌.；

3）向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。

L2询问预订：询问客人是否预订。

1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、

联系方法和客人的特殊要求。

1.3如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。

1.4如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。

1）询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区；

2）询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子；

1.5引导入座

1）为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入；

2）将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上（和厅面服务员合作做）；

3）打开菜单及饮料单从右边递至客人；

4）倒退两步，转身寓开，迅速回到领位台。

2、厅面服务员倒冰水

1）立于客人右侧；

2）用左手轻轻拿起水杯；

3）将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；

4）将水倒八分满；

5）轻轻放置客人右手边。

3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所

点饮料名称。

4、落单

1）取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；

2）第一单为新单，以“N”表示；

3）填写饮料名称及数量；

4）把点菜单交于收款员，由收款员签字；

5）把第一联交给收款员；

6）持二、三联至酒吧拿取饮料。

5、服务餐前饮品

1）左手托托盘，用右手进行服务；

2）站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。

6、听取点菜

1）走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧；

2）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；

3）重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。

7、服务面包和牛油

1）将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；

2）站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。

8、听单

1）将客人点菜内容写入“点菜单”上；

2）交于帐台，由收款员签字；

3）点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交

于跑菜员。

9、根据菜式调整餐具

9.1检查点菜单上E勺菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等；

9.2根据客人点菜要求，布置所需餐具；

9.3沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀

的右侧。

10、根据客人用餐节奏上菜。头盘汤沙律主菜甜品

11、席间服务

11.1服务调汁

1）站于客人左侧；

2）将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；

3）询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；

4）倒退离开餐桌。

11.2添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3;

11.3更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多

杂物

1）左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；

2）站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；

3）同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。

11.4主菜完毕

1）站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走；

2）用甜品碟，餐巾清扫桌面。

12、上甜品

1）站于客人右侧；

2）客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；

3）从冷菜间取出甜品；

4）用右手服务；

5）退后两步，离开，

13、上咖啡或茶

1）糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅内倒1/2奶；

2）将糖盅、奶盅置于餐桌中间；

3）右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右

手边放于客人两手之间；

4）用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿

对客人，应朝外。

14、结帐

15、送客

1）为客人拉椅；

2）与客人告别，欢迎客人再次光临。

精选服务员个人工作计划篇13

20_年是收获的一年，也是大发展的一年。在某某总的教育、支持、

鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了

思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我

圆满的完成了领导交给我的任务。下面做一年总结如下：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我

们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，酒店的管理

系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员

工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的

敬业精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子

为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计戈九组织员工进行了统一

的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发展使命

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在后勤此情形下，我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感

和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务

实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持饭店运转，取得了良好的效果。

稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只要我们

坚持在某某总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服

务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成20_

年的各项工作任务为世纪做出我们应有的贡献。

精选服务员个人工作计划篇14

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途

径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态

度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保

持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语

言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，

服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身

份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作

用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当

的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满

意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会

与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服

务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人

感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续

兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则

是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，笫一种是客人讲得非常明确的

服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

笫二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下潴备就餐口寸，服务员就应当迅速给客人倒上茶、

放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要

上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务

需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的

服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求

变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部

分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的

提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所

想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星

级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游

等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的

积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各

种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏

的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人

会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这

些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒

店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以

提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满

足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

以上就是由为您带来的服务员个人工作计划。

精选服务员个人工作计划篇15

为解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能

力，更好地促进我市家政服务业与和诣社会的发展，针对当前我省失业

农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，利用湖南商

务职业技术学院教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、

专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的涪训方式，定期对我省

新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工组织开

展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技

能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象的地域、年龄、性别、

经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中级与高级家政服务

员三个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划：

一、培训目标

通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁,

洗涤摆放衣物；同时掌握照料孕、产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理

病人（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。

二、培训对象

新农村初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，省直单位下岗职工。

三、培训时间

每期150标准学时，

四、培训内容

1、社交礼仪：言谈举止;人际交往;家庭人际关系。

2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。

3、家居清洁：清洁家具;清洁家具及用品。

4、洗涤摆放衣物：洗涤衣物;摆放衣物。

5、照料孕、产妇：照料孕妇；照料产妇。

6、照料婴幼儿：主食料理;生活料理;异常情况应对。

7、照料老年人：饮食料理;生活料理;异常情况应对。

8、护理病人：饮食料理;生活料理;异常情况应对。

精选服务员个人工作计划篇16

一、培训时间：

3月23日——月23日，上午：8：30----11：00,

下午：2：00---4：30

二、培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员

的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装

自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务

素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东

山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、培训内容：

（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式

（三）餐厅服务员的素质要求

（四）餐厅服务员的职业道德要求

（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

（七）餐厅服务中常用的礼貌用语

（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客''的理念，加强前后台

的合作

（九）沟通客人的技巧

（十）熟记客人

（十一）语言技巧

（十二）建立有效的团队

（十三）如何创造客人、如何留住客人

（十四）电话礼仪

（十五）如何与客人打招呼

四、培训方法

1、课堂讲解

2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟;微笑训练，每天练习

20分钟。

3、录像教学

4、角色扮演

5、感受训练

6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内

容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作

品。

7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

精选服务员个人工作计划篇17

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日

常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服

务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量,

加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生

的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长,

以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持

规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员

当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业

知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人为向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。11、完成餐

厅主管临时交办的事项，c

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排

好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同