2024年客服人员上半年工作总结（31篇）

2024年客服人员上半年工作总结（31篇）

,请上方相关栏目查看，谢谢！这个月来，微笑服务是我的天

职，顾客满意是我的归宿。热爱客服的这份工作、踏实地服务好

客服，看见客户脸上的笑脸是对我工作最好的肯定。现在我对自

己本月的工作总结如下：

一、与时俱进，勤学奋进理论是行动的先导。作为客服服务

人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更

是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能

力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息

化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简

单的事做好就是不简单”。丁作中认真对待每一件事，每当遇到

繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班

时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心

的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是

对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回

答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思

路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问

题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提

出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时

解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作一个企业能否生存下去，就是看企

业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意

度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，

策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着

“零抱怨无投诉”进行。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足

之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新

不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，

要加以克服和改进。

客服人员年度工作总结范文时间一晃而过，弹指之间，—年

已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，

通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不

足，回顾过去的一年，现将工作总结我是今年—月份来到电信工

作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧全球

眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较

浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰

的了解了他的构造和组成。电信员工年度工作总结在不断提升和

学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和

做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目

时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就

拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术

也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场

勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看

似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎

么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的

准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来

看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过

程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间为完

工。

总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在

不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完

善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力

改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水

平。

2024年客服人员上半年工作总结篇10

截止到20—年—日共办理交房手续312户。办理二次装修

手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。

车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访

投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次°运

用—发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清

晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系

单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18

日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。

开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率

43%o我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损

失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主

盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物

品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入

户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区

业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意

率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，井持续补充整理业主电子档

案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主刃、理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有—的队伍引导成

一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费

到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49

户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅

通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

服务工作。

综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平

标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的

直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政

策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快

捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的

生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2024年客服人员上半年工作总结篇11

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，

有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服

未来的不断探索。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事“。确实，客服需

要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种

各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲

理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到

的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，

笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这

是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢

慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的

价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回

应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而

扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户

的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与

做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不

止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投

诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因

此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累

和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年

的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得

到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，

要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委

婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去外理。我接到他的电话时他

的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，

怎么办？严格遵守

2024年客服人员上半年工作总结篇12

入职一个月以夫，在领导和同事的帮助下，本人对一客服工作

职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现

就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个

阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准

备。—客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服

首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其

次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，

最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足

够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更

完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认

识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高

自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学

起，争取早日成为一名合格的—客服。下面就本人售前导购，售

中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客

答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单

价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等

这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，

自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回

复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有

我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第

一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无

论是什么情况都铭记第一时间关注旺匠显示顾客在关注店里的

哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨

询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何

如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能俣住价格堡垒又能让客人

感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作

中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论

是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客

人。

2024年客服人员上半年工作总结篇13

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下按照局党委确

定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本

职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作°现对自己全

年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到

理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来

我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理

论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理

论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作

中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重

把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把

握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问

题，走出新路子，克服因循守旧的思懑，力戒“经验主义”，拓

展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为

“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次

是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时

间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不

因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会

努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的

服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热

爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己

最大的努力！

2024年客服人员上半年工作总结篇14

1、每天上班之前永远记住a客户满意第一;b客户永远是对

的；如果客户错了，任然记住客户永远是对的

2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化，让客人无论在

何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复

客人，不要感到失望。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表

现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全

面细致，20_客服人员处事不够冷静。其次，在接待客户电话能

力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中

加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和

其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，

提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相

结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局

的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们

是一直强大的团体，一定可以做的更好。我一定可以做到业务内

勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。

11月份以来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，

立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对我

11月份的工作总结如下：

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到了理

论学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。我坚持

勤奋学习，努力提高了业务水平，强化了思维潜力，注重了用理

论联系实际，用实践了来锻炼自我。为公司全面信息化的成功上

线贡献了自我的微薄之力。

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用

心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

下休息时光，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中

去；每当公司要开展新的业务时，自我总是对新业务做到全面、

详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能

使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思

路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，

自我能解决的就用心、稳妥的给予解决，对自我不能解决的问

题，向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的

问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解

决，有效杜绝了错忘漏的发生。

2024年客服人员上半年工作总结篇15

时间总是过的很快，转眼之间我已经来到大家庭有将近

六个月的时间了，我是在20—年8月20日踏进了—的大门，

还记得当初来—应聘的是销售的职位，但是由于刚毕业房产知

识实在是欠缺，所以就转为客服部门工作，回首这半年的时间有

很多的收获：

1.要感谢各位领导对我的栽培，从我刚进来时对房产知识

的一窍不通到现在，是领导和各位同事不厌其烦的教导。

2.客服的基础工作，维护QQ群，在论坛发帖子，楼盘评论

的更新；以及看房活动之后的电话回访，报广整理等工作C

4.从刚开始的对看房活动没有一点概念到现在可以独立自

己带活动，一场场的活动都让人难忘，还记得刚开始的看房每场

下来都是出一大堆的岔子，随着时间的累积，看房活动的增多，

现在每个人都可以独立带看房团了，虽然每场看房下来每个人都

累的不想动，但是听着网友对我们高度的评价每个人的脸上还是

路出了欣慰的笑容，因为有了网友的肯定我们更加坚信：我们可

以做的更好。

5.公司对我们客服的期望是做到顾问式客服，我知道离这

个期望还有很大的一段距离，明年我会更加的努力去学习更多的

专业知识，和自身素质的提高，早日达到公司对我们的要求。

6.回首走来的日子，感觉自己就是在错误中不断成长起来

的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误

而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大

焉。犯错并不可怕，可怕的是犯了错还认识不到自己犯错了，所

以没有必要为自己所犯下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜

放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处

理关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与之前的隔阂，营造

一种轻松的氛围，稳定情绪及保持良好的服务态度，相信自己能

够做的更好，

7.客服今后的工作可谓任重而道远，所以不管以后的工作

将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的

认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障

碍和阻力。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是

追求完美、永不言败的个性永不会变。

8.我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有

用学习的心态来支撑自己，才能使我这个年轻人以后在这个行业

做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

20_即将过去，新的一年就要到来，挥挥手告别09的一切

不快，迎来崭新的20_,相信—能够更上一个台阶。下面是个

人的一些意见和建议：

1.我们建立的客户档案有很多一部分客户资源都浪费掉

了，比如说最近有很多退群的人都是买完房子了然后就感觉与

—无关了，就退群了。

2.一周两场的看房活动，每场都得是到场的人数情况很不

错，这样也加剧了我们的工作量，不得不在群里边推广，一天几

遍的推广，也有很多人就是因为QQ群一直在不停的闪还都是些

无用的信息都退群了，我在想是否我们可以用一种更好的方法来

推广我们的看房，QQ群的空间是有限的但是外界的资源是无限

的。

3.以后是否可以给客服一些更加宽广的培训，自己学习是

一方面，但是也需要跟上公司发展的步伐，这也是顾问式客服必

不可少的条件

;这样也不至于客户问起一些比较尖锐的问题的时候不知

道，显得很不专业。

4.领导和员工的沟通方法：金无足赤，人无完人。任何人

都不可能犯一点错误，希望今后出现什么问题，不管领导是怎么

指出，但是必须得有一个好的态度，态度决定一切，因为每个人

自己都是想尽力做好自己的工作的，但是心情好了做起来事情会

格外用力也会格外好的，任何事情出现了差错，相互埋怨是解决

不了问题的。

5.很多是事情如果自己不设身处地的去做了就不会明白其

中的艰辛和难处，希望以后领导安排工作的时候能够自己亲身体

验了之后再来评价员工，而不是有什么问题就只是一味的指责，

施加压力，如果自己体会过了之后也能给员工树立一个榜样，这

样我们也会更有信心。

6.规章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打

印出来这样我们也有个参考标准，这样之前到底有没有要求就有

一目了然，省得在出问题的时候说曾经说过，但是都不知道。

7.客服部的工作确实很重要，但是我觉得要保证客服部的

员工有一个很好的休息，身体是革命的本钱，健康的身体才能更

好的工作。

2024年客服人员上半年工作总结篇16

时光如逝，转眼间，一年已经过去了。过去的一年已经成为

历史，新的一年要有新的变化。回想过去的一年里，无论在工作

中还是生活中，有过高兴，也有过伤感。仔细想想，感慨颇深。

即将迎来新的一年，在这一年里，要对过去的一年的工作做个总

结，要努力改进，这样才能以一个全新的面孔迎接新的一年的工

作。现将这一年的学习工作情况总结如下：

一、加强学习、提高素质

我今年二月份从一分理处调到一支行从事客户经理工作，以前

对资产业务接触比较少，并且各项业务变化比较多，这就需要我

静下心来重新学习信贷业务知识，在我到岗理清思路后，我自觉

加强各种金融产品的理论知识学习，提高自己对我行金融产品的

理解，并在较短时间内熟悉信贷业务，在领导和师傅们的帮助

下，很快就上手了。我想只有自己对业务掌握透彻后才能更好的

为客户提供服务。作为一名客户经理，我深刻体会和感触到该岗

位的职责，客户经理是我行资产业务对公众服务的一张名片，是

客户与我行联系的枢纽，怎样更好地服务好客户是我要学习和进

步的地方，一方面要熟悉自己行里的业务产品，明白自己能够给

客户带来什么，另一方面，要明白客户需求什么，尤其是后一方

面，明白了客户的需求，才能去有的放矢的服务客户。

在加强业务学习的同时，我还积极认真学习政治理论，提高

自身政治素质。我时时刻刻严格要求自己，我积极拥护中国共产

党的领导，并积极参与建言献策，努力学习中国共产党的先进性

文件，认真践行党的群众路线。

作为一名客户经理，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要

是银行资产业务，为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风

险，不能因为自己的疏忽给银行带来损失，这就要求我做事要细

心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维

护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理

能力来满足客户的需求，在优先获取营业利润的同时实现个人合

规工作，保证信贷资金的安全。

二、存在不足

对挖掘现有客户资源，客户好中选优，提高客户数量和质

量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。我还需

要进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干

少说，在实践中完善提高自己。

三、总结

客户经理，在公司的地位就是公司的窗户，直接展示的是公

司的形象。我们每个人的素质，就是反映我们公司的整体素质。

我深刻知道，我自己还有很缺陷，还有很多不足，比如对待客户

容易烦躁等等的方面。在今后的工作中，我要做到努力改善，努

力提高我的业务水平，让顾客感到满意；努力学习，充实自己的

能力，不能因为自己的问题而影响公司的整体水平，进一步提高

服务质量努力做到最完美。

2024年客服人员上半年工作总结篇17

我的工作规划：从长远看我需要学习的东西还很多，我要比

别人要更快的吸收工作经验和知识。不管是什么工作岗位我都要

比别人做的更细心，大好基础才是关键，每当我看到其他单位的

前台工作人员时我就知道自己还是很有差距的，所以我希望继续

留在这个岗位，把这个前台的职位做到更专业化，对自己新的一

年也有个交代，对公司也有个交代。

我们公司越来越趋于成熟化，所以前台反而成了很关键的位

置，每天员工人流量很大，前台就是我就好吸收经验的战场。年

该完善自己的工作内容：下面我就想谈下一年该完善自己的工作

内容：

一、做好考勤表记录，要做到公正。上下班时要整理好前台

的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备

忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每

天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫胡先生送水C

传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知加墨。如果物业

来维修我要配合；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么

问题都要想办法自己解决。

二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接

收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真

有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意

对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整

否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信

件也要及时交给相关人员。

三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和

服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来

访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后

通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会

客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相

迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通

知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时

要让会客室无异味，空气流畅。

四、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答

疑（包括你的转接电话、收发快件）。因此，做好此项工作，最

重要的是服务态度和服务效率。接着可以讲自己如何注重保持良

好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效

率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照

首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。

五、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部

门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客

户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来

电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围

内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣

传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

六、提高主动性，平时除了完成自己的工作，还要自己看到

事要做，我之所以又提一遍是因为这个事我很薄弱的环节这是我

在需要时刻注意的问题。最后希望在领导的带领下，新的一年自

己能在岗位上继续发光发热。

2024年客服人员上半年工作总结篇18

过去一年的工作已经结束，确实相当充实。作为一名客服工

作者，我也很清楚自己在工作中的不足，也希望自己能有更多的

进步。这个很清楚，我觉得这方面很有意义。我真的觉得自己这

一年进步了很多，一定会把这份工作做的更好。现在我来总结一

下。

平时工作比较细心，积累了一点工作经验°我也相信自己以

后能坚持做的更好。这个很清楚。在过去一年的工作中，我努力

工作，保持着良好的工作状态，不断调整自己的状态。在这方

面，我对自己很有信心，解决用户的问题，调整自己的状态，继

续认真工作。现在回想起来，我还是很认真的。我一定会做得更

好。今年年底，感觉自己可以做的更好，每天的工作也更多了。

我能清晰的感受到这一点，我一定会用心做的更好。平均每天能

接——个电话。本着认真负责的原则，我耐心地回答用户遇到的

问题，做笔记，并始终牢牢记住一些新问题，因为我知道这是我

应该为自己的工作做的。

在过去一年的工作中，我不断调整自己的心态。在这一点上

我觉得很有意义。做客服工作总觉得很有意义。在这一点上我觉

得很有动力。希望在以后的工作中能学到更多的东西，这对我来

说是一件很有意义的事情。虽然我的日常工作比较充实，但是在

这样的环境下我真的应该更加努力。现在回想起来，我觉得很有

意义。在过去的一年里，我对自己充满信心。我愿意触及这一

点。我不断调整自己的状态。以后要做好的事情会更多。在这样

的环境下，我真的应该认真对待自己的工作。这是肯定的。我也

会以良好的心态做好日常工作。

新的一年即将到来。我会坚持做好这些细节，保持良好的工

作状态，多接触一些东西。这是我应该努力争取的。新的一年我

一定会继续努力，增强自己的能力，端正自己的态度，以后一定

会做的更好。这也是我想坚持做好的，感恩过去的一年，感恩新

的一年。

2024年客服人员上半年工作总结篇19

时光飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经一年了。还

记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这一年可

以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有

4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验

的如此全面和深刻。

这一年的前5人月中我担任的是客服专员的工作，在这个岗

位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。

(1)学会了忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容

和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不

同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)学会了换位思考。

红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要

为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红

星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以

平衡工作情绪，提升自身素质°

(3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样

会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是

根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复

顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求。

(4)学会了勇于承担责任。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问

题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业

的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因

此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任

都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

但与此同时，也存在许多不足：

(1)还需要训练全方位的语言表达能力。

我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流

利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极

很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语

中体现我们的诚意。

(2)还需要丰富行业知识及经验。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做

那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟

通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如

果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可

能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。

因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向

商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。

而后的一个月担任了回访专员的工作，这个工作让我体会

到，如果说客服专员担任的是售后服务出现问题后紧急救火的角

色等话，那回访担任的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1

个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动

过后，面对一天2990个需要回访的电话，让我这个刚接手回访

工作的新人来说，确实倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最

终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终n月

汇总回访电话总数5605,有效电话5308,回访率94.7%,满意

率99.55%,达到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的

理解。

转眼20__年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞

争，我们的压力一定成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人

做不到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努

力追赶红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。

2024年客服人员上半年工作总结篇20

时间一晃而过，弹指之间，20_年已接近尾声，过去的一年

在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作

上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将

工作总结如下：

理论水平不高，当前社会财务会计知识和业务更新换代比较

快，缺乏对新的业务知识和会计法规的系统学习，导致了财务会

计基础知识和财务会计基础工作缺乏，影响来工作水平的提高。

我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领

航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网

络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们

的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。

在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从

以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己

亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句

可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然

监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很

多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样

都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事

先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑

的，在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，

按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队

沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取

在规定时间内完工。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而

扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑

要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工

夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有

更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在

KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表

派往进行亲和力培训，在06年被安排去10000号交流学习，期

间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20__年度

优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办

的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5

月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在

不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完

善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力

改正过去一年中的不.足，努力使工作效率和能力进入一个新的水

平。

客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本

技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细

致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的

心态。

二，注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清

洁。对自己责任范围内的茶水间将会俣持室内的洁清和饮水机的

消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前

台的办公用品。

及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为

一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立

房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，

采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，

及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理

室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在

此基础上进一步安排交付工作。

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论

学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋

学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实

际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自

己的微薄之力。

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休

假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配

合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量

为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感

情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。

为了往后能更好的工作不断的打下基础。

2024年客服人员上半年工作总结篇21

20_工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导

下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成

绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，

实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋

进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合

服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转

型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为

公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发

展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个

方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进

一步完善相关管理制度

1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位

人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以

来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大

服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分

柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服

务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意

识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训

练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相

应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，

服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服

务水平奠定了很好的基础作用。20__年—月，总公司举行了全国

柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，

持证率达70机此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员

对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业

务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期

组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行

测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰

写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工

作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的

自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相

结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+n服

务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关

系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实

有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项

工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施

各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升

公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形

象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工

作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关

系起到了很好的沟通作用c此活动的举办不仅增进了客户关系、

提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活

力。

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务

内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附

加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优

惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象

起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险

业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案

件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，

有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与

差距结合一年的工作如何进行改进做如下安排：

抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继

续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提

高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整

的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺

乏，—年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定

期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专

门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展

业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行

传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通

过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。二、配合公

司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更

好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司

团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促

进公司业务持续、健康地发展。

2024年客服人员上半年工作总结篇22

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽

视，现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作

一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和

准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首

先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。

其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的

产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认

识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户

的疑问。

本人在这些时间的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及

其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然

此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合

格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务

工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客

答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单

价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等

这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这

项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第

一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以

强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问

顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺

显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着

回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如

才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉

到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断

去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或

没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

2024年客服人员上半年工作总结篇23

20_年对于—来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我

们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，客服接待

员的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各部门的

大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作

制度不断得到完善和落实。'服务至上，用心做事’的理念铭刻

在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工

作，有得有失，现将一年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。

今年四月，在参加了主任的培训学习后，客服接待员在

加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础

上，更进一步开展规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的《供

水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用

户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务

工作打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点。

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对

“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便

随时查阅，使各项工作更加有序运行；每月及时对登记用户进行

回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作

效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使

用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三

来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件

做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一

站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急。

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办,、报纸网络

报道的供水方面的信息，遇到这种特殡情况，客服接待员及时将

问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查

看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类

用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务

人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理

解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满

意。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问

题，接待员—问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复

杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待

员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地

上，为了缓解气氛和用户情绪，—同志强忍内心的委屈，句用户

做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她

还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对

各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为

工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都

遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的

形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解

决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职

责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅

和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户

来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的

问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效

率，让用户放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任

务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进

一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验；三

是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断

从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提

升公司良好的社会印象C

展望新的一年，我们要积极按照公司和本部门的要求，依照

20_年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展

如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理

制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深

化优质服务。

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作。

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯

皮，提高用户反映各类问题的解决效率。

4、做好本部门每月的安全和卫生工作。

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服

务及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效

性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力

使20_年客户服务及各项工作取得新成绩！

2024年客服人员上半年工作总结篇24

10月份工作总结

1.新员工的培训已完成。

2•值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较

自觉。

3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还

是未能解决。

4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉

5.迪佳商品价格已修改完毕。

6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠笔已基本完成。

7.本月出现请假后夜班无人值班现象

8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。

9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。

10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。

1L4月30号全体出游，五一休假已安排好。

12.本月生效中评5个，差评10个

13.10月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。

14.10月份总业绩134755元。

本月计划

L本月任务每人四万，目标为五万。

2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

3.员工考核7号进行。

4.把中差评放在首要位置。

5.带好新员工尽快可以独立操作。

5.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案°

6.监督好卫生以及评价等工作。

7,提升店铺浏览量，提升7月份业绩。

8.11月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。

9.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。

2024年客服人员上半年工作总结篇25

今年的客服工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜

悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总

结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能

服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形

象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。“最大限制的

维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要

构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及

对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的

知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具

有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥

才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时

分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后

防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做

做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的

有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销

后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务

人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断

提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公

司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工

作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便

于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓

的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的

办法技能与判别力才干使工作顺利。

出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总

是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、

修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人

员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁C毕竟背后

还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服

务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维

护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

2024年客服人员上半年工作总结篇26

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写

了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳

理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管

客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地

去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值

得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工

作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会

了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有

一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻

涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我

是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接

近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另

外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这

就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管

理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着

在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素

质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成

是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之

-O然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去

关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己

就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄

勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错

误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是

最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有

这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工

情绪及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得必

须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝

钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有

效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通

和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去

做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这

样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼：看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂

过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂

蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮

球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层

的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到

一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群

像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排

冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的

英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱

在一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：

一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出

惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的

互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古

怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力

的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力

支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而

默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理

的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能

团结一心，导求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理

工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议

和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心

的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以

在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而

引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不

了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了

压力，那是一种天塌下来有人一齐扛着的踏实感。记忆中有好几

起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而

不断丰富着我们的客服生涯。

2024年客服人员上半年工作总结篇27

在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，这一年

的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总

结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航

在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购

产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相

似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉

物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代

企业市场竞争的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技

术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要。为此，公司在原有

一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业

技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的

在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验

实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专

业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部

门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力。

为此在这一年中，特别是新员工加入之后，在油厂现场学习了解

压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在

人际交往方面也有了一定的提高。

三、加强内部各部门间合作

售后内外都服务，售后服务在全力保证产品在油田正常使用

的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的

合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及

检测等提供数据支持。

四、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠

缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种

业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加

强工作效率，工作质量。在工作中要树立真正的主人翁思想，心

往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作

中。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟

悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今

年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方

面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当

然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服

务方面也做到了80猊而最后一项我确实做得不好，在销售过程

中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够

果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，

所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就

此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去

学习。

转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非

常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗

位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对

于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做

售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按

自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的

处事方法，而售后我打算先这么去做：

关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我