公共危机管理：负面影响防范和舆情管理

公共危机管理负面影响的机理和防范要求公共危机的舆情分析和负面影响评估公共危机的舆情引导负面影响防范和舆情管理知识结构图重点问题●负面影响的机理和防范要求●公共危机的舆情要素及其管理要求●公共危机的“舆情画像”要点●公共危机舆情的全面分析要点●公共危机舆情的趋势预测要点●公共危机舆情引导的基本原则●舆情引导的“正面引导”策略要点●舆情引导的“否定责任”策略要点●舆情引导的“降低责任”策略要点●舆情引导的“减轻批评”策略要点●舆情引导的“重塑形象”策略要点负面影响的机理和防范要求9.1.1负面影响的机理负面影响的界定公共危机的负面影响,是指在相关主体责任和公共危机舆情的共同作用下,由于公共危机事件本身所导致或公共危机管理不善所引发的社会恐慌、过度防卫、维权纠纷、造谣传谣、扰乱秩序甚至损坏公信等社会负面影响类的问题。负面影响的来源负面影响来源于公共危机本身或现场与舆论场的公共危机管理不当。负面影响的“推手”责任事故对负面影响的“助推效应”机理网络谣言对负面影响的“助推效应”9.1.2负面影响防范的作用和要求负面影响防范的三重功能第一,回应社会关切,尊重民众知情权。第二,治理网络谣言,疏导社会恐慌。第三,展示官方态度,维护形象与公信力。负面影响防范的总体要求第一,对于导致负面影响的责任事故,做好事前防范和事后惩处工作;第二,对于引发负面影响的网络谣言,做好谣言认定和依法处理工作;第三,在做好公共危机管理“现场”的应急响应、紧急救援、专业处置和“舆论场”的新闻发布、危机公关等工作基础上,切实加强舆情的分析和管理。处理负面影响类责任事故的相关要求治理负面影响类网络谣言的相关要求9.1.3舆情管理是负面影响防范的关键舆情是负面影响的直接表现舆情管理的相关要求舆情管理的科学流程

公共危机的舆情分析和负面影响评估9.2.1公共危机舆情的信息收集舆情相关的信息收集是舆情画像的前提。公共危机管理中,舆情收集的重点包括七个方面的内容:(1)涉及重要决策部署的政务舆情信息;(2)涉及公众切身利益且可能产生较大影响的媒体报道;(3)引发媒体和公众关切、可能影响政府形象和公信力的舆情信息;(4)涉及重大突发事件处置和自然灾害应对的舆情信息;(5)严重冲击社会道德底线的民生舆情信息;(6)对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的舆情信息;(7)严重危害社会秩序和国家利益的不实信息等。9.2.2公共危机的“舆情画像”公共危机的“舆情事件画像”公共危机的“舆情传播画像”公共危机的“舆情受众画像”9.2.3公共危机舆情的全面分析公共危机舆情的定性公共危机舆情的主体定责公共危机舆情的风险定级9.2.4公共危机舆情的趋势预测公共危机舆情趋势的量化预测公共危机舆情趋势的质性预测公共危机舆情风险的升级预测

公共危机的舆情引导9.3.1公共危机舆情引导的基本原则舆情引导的党性原则舆情引导的“四个力”原则舆情引导的中心目标原则舆情引导的正确导向原则舆情引导的正面宣传原则舆情引导的分众化原则9.3.2公共危机舆情引导的科学策略“正面引导”,改善舆论生态宣传说理式引导互动参与式引导“转移视线”式引导“否定责任”,规避形象蒙冤直接否定责任法间接否定责任法“降低责任”,缓解形象受损直接降低责任法间接降低责任法“减轻批评”,缓和舆论氛围态度导向的减轻批评法行为导向的减轻批评法逻辑导向的减轻批评法“重塑形象”,重建社会公信“讲情式”的形象重塑“行动派”的形象重塑“担保式”的形象重塑公共危机的负面影响是“现场”的公共危机事件在“舆论场”的表现和延伸,由内部的相关主体责任状况和外部的公共危机舆论状况组成,具有危机源和次生灾害的双重属性,其三类来源是有责被批评、责任被夸大、无责被造谣,两个“推手”是责任事故和网络谣言。公共危机的舆情,是指公共危机事件相关的新闻报道、网民意见、媒体评论及其映射的群众对于公共危机主体及其工作“满不满意、高不高兴、答不答应”的社会心态。舆情是负面影响最直接的表现形式,舆情管理是负面影响防范的关键。公共危机舆情管理的首要工作是舆情分析,对舆情整体状况、关键要素、负面影响风险等进行全面识别和充分评估。一是“舆情画像”,在舆情收集的基础上,对舆情事件、基本情况、传播状况、受众状况给予全面呈现;二是舆情分析,主要从定性、定责、风险定级三个维度开展;三是舆情趋势预测,从量化、质性、风险三个维度进行预测;四是舆情引导和全面管理,基于舆情分析的结果,规避、化解或干预舆论场的舆情风险,阻止、消除、处置现场的危机。公共危机的舆情引导应遵循党性原则、“四个力”原则、中心目标原则、正确导向原则、正面宣传原则、分众化原则等基本原则。在此基础上,应用五种科学策略。具体包括:一是“正面引导”,改善舆论生态,如宣传说理、互动参与、转移视线等;二是“否定责任”,规避形象蒙冤,具体可采取四种方案;三是“降低责任”,缓解形象受损,直接或间接减轻责任;