服务规章制度（22篇）

服务规章制度（22篇）

服务规章制度（通用22篇）

服务规章制度篇1

第一条：公开招募制度

1、招募。服务站本着自愿参加的原则招募青年志愿者，凡年龄

在14周岁以上，有热心公益事业的人士均可报名成为志愿者。

2、招募方式。

组织招募：通过团的组织系统动员、发动青年，以个人或集体

名义报名应招。

社会招募：通过电视、广播、海报、报刊以及公布热线电话等

方式动员、发动青年报名应招。

第二条：登记制度

服务站负责对求助的群众和报名参加志愿服务的志愿者实行网

络注册制度。

第三条：档案管理制度

1、建立青年志愿者档案，掌握青年志愿者的基本情况、服务特

长及志愿服务意向C

2、建立青年志愿者服务档案，对青年志愿者开展服务的具体情

况进行记录。

第四条：监督检查制度

1、组织指导和协调各志愿者服务队及志愿者完成各项服务任务。

2、通过跟踪服务、信息反馈等形式，监督检查志愿者服务情况

并记入服务档案。

3、志愿者上岗服务必须佩戴明显标志。

4、在提供服务时，须如实填写服务记录，并由服务对象确认。

服务规章制度篇2

1、在卫生行政部门的领导下，实行中心主任负责制。

2、为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划

生育技术服务等“六位一体”的服务。

3、运用适宜的中医药、西医及中西医结合技术承担社区居民常

见病、多发病、慢性病的防治工作。

4、承担重症患者院外急诊急救与转诊任务，对于疑难病症患者

及时会诊、转诊，建立医疗差错、事故登记制度。

5、对老年人、行动不便的慢性病人提供出诊及家庭病床等上门

服务。

6、定期开展健康教育及健康促进活动，举办讲座，发放健康教

育宣传手册。

7、开展计划生育技术服务及妇幼保健工作。

8、为辖区内居民建立健康档案，并式健康档案实行规范化、标

准化的管理，对慢性非传染性疾病实行分类管理。

9、对残疾病人、偏瘫、脑血管病后遗症病人及有康复需求的人

群开展康复训练及指导。

10、每年在辖区内进行社区普查，修订社区诊断，根据社区主

要健康问题制定干预计划并组织实施。

11、对辖区内的社区卫生服务站实行对口管理，业务指导。

服务规章制度篇3

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠

定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，

及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工

作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，

做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与

客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的

事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），

心态;

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的

角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作

中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，

要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的

真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情

节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是

本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在

本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员

的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性

而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扪除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超

过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额

的5%o

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管

理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

服务规章制度篇4

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻俣持

和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧,

不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司

服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下

达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，

保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有

礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相

干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

服务规章制度篇5

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为

中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，

提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理

制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商

品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的‘沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理

及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客

户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理

（一）投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：59,

______________,并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售

客户公布。

（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,

按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分

公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写

［客户投诉登记表］知处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨洵、推荐、投诉三种类型。

（一）客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉

登记表］,立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在

［客户投诉登记表］记录答复结果。

（二）客户推荐类：

由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需

要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户

答复推荐被采用状况。

（三）客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人

进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于

违规或工作失职的，应将具体状况向本部q领导汇报，按组织程序

处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和

考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，

提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户

的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由

县级营销部门协调处理。

（四）投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7

个工作日。

（五）处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征

求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、

接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的

资料延期保存。

五、投诉分析而改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望

值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水

平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥

善保存［客户投诉登记表］。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸

取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各

单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的,

要提出批评，责令职责单位限期整改。

服务规章制度篇6

1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度，员工上下班应在各部门签

到。

2、迟到早退所有员工应按时上下班，不得迟到早退。

3、旷工是严重违反酒店规定的行为，连续两天或累积两天旷工,

将被解除劳动合同，不予任何补偿，以上情况均视为开除。

4、凡是未经部门主管允许超过30分钟未到工作岗位或提前30

分钟以上提前离开工作岗位，按旷工半日记。

5、未按酒店规定办理请假手续，请假未批准而擅自缺勤按旷工

算，病假一般情况下，员工有病可到居住的附近地区市级定点医院

就诊，如有病不能上班，应在上班前1小时通知部门经理，并在两

日内持医院所开的病假单（加盖公章）到部门补办请假手续，否贝L

员工不能享受病假待遇。所休假按旷工处理病假，在考勤时连续计

算包括工休日和法定假期、病假期间享受酒店规定的病假工资享受

全勤奖，员工患病或因工作受伤其医疗期，按国家有关规定执行，

连续病休时间超过三个月的员工，申请继续工作时需有定点医院证

明病假期过后，如不能从事原工作，又不能调整岗位不愿按受调整

岗位的双方可按国家有关规定解除劳动合司事假，员工不得请假，

如遇特殊原因，需请假应提前报批休假申请表，事假为无薪假，不

享受全勤奖扣除工资，按酒店规定执行。

6、婚假：在酒店服务区满一年的员工，结婚可持结婚证申请3

天有薪婚假，符合晚婚年龄的初婚员工（女23,男25）可享受10

天有薪假期，填报假期申请表并携带结婚证书复印件，婚假一次性

使用。

7、产假：待产假一线女员工怀孕5个月以上，如不能连续在原

岗位工作，可根据部门需要适当安排二线员工，怀孕七个月未到休

产期，而无法在岗位工作应向部门经理申请持县级以上医院证明，

经部门经理及人事部批准可休待产假，待产期间，享受政府规定最

低生活费。

请假批准权限员工请假3天内，由部,［经理批准3天以上报人

事部批准，经理以下人员请婚假、探亲假、生育假均需部门经理和

人事部批准，部门经理以上人员申请以上限期，需人事部和总经理

批准。

员工因病或事不能上下班的，需提前向主管领导请假，无特殊

情况不得事后补假的，按无正当请假或早退处理。

普通员工，无正当理由迟到早退每次罚款5元，超过30分钟按

旷工半天处理。中层以上管理人员，无正当理由迟到早退罚款10元,

并以迟到早退的时间累计，每累计4次，按旷工处理。

员工因病或事请假1天主管领导批准，请假3天以上总经理批

准，请假需提前以书面形成提出，无特殊情况不允许打电话或事后

补假酒店员工考勤规章制度，否则，按旷工处理，因特殊情况需续

假者应提前书面报请总经理或主管领导批准，方可续假，否则按旷

工处理。

旷工一天，按缺勤3天处理，1个月内连续旷工2天或累计3

天，酒店有权责令其停职反省，停职期间停发工资及奖金，旷工5

天或一年内累计5天以上，酒店有权对其开除。

服务规章制度篇7

1、代理室值班人员接到申请后，应做好登记工作，收到原始凭

证的，应出具清单，不属本乡办理的，应向办事群众说明并指明办

理单位。承办单一式三联，一联交申请人，一联交承办单位，一联

存根。

2、代理室值班人员应做到每天对监督、意见箱情况进行汇总，

并报告有关领导。

3、代理室值班人员应具有较强的政治素质和业务素质，做到爱

岗敬业。

4、代理室值班人员在接受有关材料后，应急时转承办单位，单

位办理完毕，交代理室，代理室电话告知办事群众；因材料不齐全

的不能办理的，工作员应告知申请人.

5、代理室值班人员、具体办理人办理事情，应该坚持从优从快

原则，能当即办理的应当当即办理，不能当即办理的，要在承诺期

限内办理完毕，如遇特殊情况无法在规定期限内办理完毕的，必须

向申请人说明原因，并承诺办理时间。

6、代理室值班人员或具体办理人无正当理由，未在规定时间内

办理完毕，并问题出在其他单位，代理室值班人员将情况报告领导

协调督促办理。

服务规章制度篇8

一、联席会议成员单位

县发改局、县招商和商务局、县教育和科技局、县工业和信息

化局、县民政局、县财政局、县国土资源局、县住房和城乡建设局、

县交通运输局、县统计局、县文体广电旅游局、县工商局、县地税

局、县政府金融办公室等14个单位。

联席会议召集人由县政府分管服务业发展工作的副县长担任，

副召集人由协助分管副县长工作的副主任担任，联席会议成员为各

成员单位相关负责人。

二、联席会议的主要职责

县服务业发展联席会议是县服务业发展领导小组的专门议事机

构，主要职责为：

（一）定期调度各成员单位服务业工作开展情况，及时听取各

成员单位推进服务业进展情况汇报，协调解决影响全县服务业发展

的重大问题，及时提出对策措施；

（二）研究提出全县服务业发展思路、主要目标和推进措施，

协调解决全县服务业发展工作中遇到的突出问题和困难；

（三）根据全县服务业重点企业发展和重大项目引进的需要，

“一事一议”，专题研究制定激励措施；组织开展服务业招商引资、

项目推进等重大活动，推进全县服务业重点企业发展和重点工程建

设；

（四）检查相关政策的落实和重要工作的开展；

（五）组织开展有关学习考察和交流研讨活动；

（六）定期召开服务业重点企业运行的分析调度会，及时了解

情况，帮助解决出现的困难和问题。

三、联席会议召开形式及内容

服务业发展联席会议制度由召集人或副召集人召集，分定期和

不定期两种形式召开，定期会议每季度一次，全体成员参加，主要

是对本季度服务业发展工作进行总结，研究部署下季度工作，不定

期会议根据工作需要组织召开，主要研究较为紧急的重要问题，出

席会议人员可根据研究问题确定。联席会议日常工作由联席会议办

公室具体负责。各成员单位按照部门工作职责抓好以下具体工作：

县发改局：衔接平衡服务业发展专项规划，做好服务业项目的

筛选、论证和申报工作，积极争取国家和省、州服务业发展资金的

支持。

县招商和商务局：负责全县服务业发展领导小组办公室及其联

席会议办公室的日常工作，加强对全县服务业综合协调、督促检查,

及时提出对策措施；编制并组织实施全县商贸流通业中长期发展规

划和专项发展规划；搞好商业网点和市场规划布局；大力发展连锁

经营、专业化物流等新型流通方式和经营业态，积极引进国内外知

名流通企业，提升流通业现代化水平。

县教育和科技局：积极推进科技创新体系建设和社会化技术创

新服务体系建设；大力提高具有自主知识产权科技成果的比重，积

极推动科技成果的转化和应用；大力引进和培育科技服务业龙头企

业。

县工业信息化局：指导并组织服务企业开拓市场提出服务业重

点企业、重点产品调整方案；参与拟定贸易市场方面的地方性法规

和政策；联系工商领域的社会中介组织并指导其改革与调整；扶持

服务业企业的技术改造。

县民政局：建立健全社会服务网络；加快推进社会服务市场化、

产业化和规范化进程；引导和推动社会服务多元化投资，加快社区

服务设施建设，拓展社区服务功能，扩大社区就业。

县财政局：提出扶持服务业发展减免地方规费优惠政策措施，

制订具体操作规程；筹集安排全县服务业发展引导资金，并做好服

务业发展资金的使用和管理工作。

县国土资源局：加快建立土地储备制度，完善政府城市建设用

地供应体制；大力推行土地使用权招标拍卖制度和租赁制度；扩大

城市基础设施建设加经营的对内对外开放；推行城市基础设施建设

市场化，优化增量资产、盘活存量资产；加快推进公用事业行政管

理体制改革，积极探索市场化运作，企业化管理的路子。

县住房和城乡建设局：组织制定并督促落实房地产业发展规划

和政策，落实房地产市场宏观调控措施；积极推动建立健全廉租住

房制度，改进和规范经济适用住房制度，鼓励开展租赁住房、限价

商品房等建设，满足不同层次的住房需求；促进全县房地产业做强

做大。

县交通运输局：编制并组织实施全县交通运输业中长期发展规

划；抓好公路、铁路、水运等基础设施建设。

县统计局：指导全县服务业统计报表制度的制定、修订和落实;

协调、指导部门实施相应的统计调查，协调组织部分行业的统计调

查；加强对各部门、各单位服务业统计工作情况的检查；加强对服

务业统计数据的审核、评估，切实保证统计数据准确、及时地反映

国民经济运行情况C

县文体广电旅游局：积极推进文化体制机制改革创新，扩大文

化市场主体，加快实施集团发展战略，着力打造知名品牌和优势产

业；加快推进重点文化项目建设，打造苗侗文化产业聚集区，提高

文化产业集约化水平；把握全县旅游业发展趋势，研究制定并督促

落实旅游业发展规划和政策措施；搞好旅游资源整合开发，加快旅

游精品线路和项目建设，培育发展旅游集聚区，完善城市旅游服务

功能，促进旅游产业转型升级；支持重点旅游企业发展，培育壮大

旅游市场主体。

县工商局：积极引导和鼓励民营经济参入服务业发展，放宽市

场准入，加大对民营经济发展的扶持力度；简化审批手续，抓好市

场秩序整顿工作。

县地税局：提出扶持服务业发展的税收优惠政策措施，制订具

体操作规程。

县政府金融办公室：积极推进金融改革创新与发展，大力发展

银行、证券和保险等各类金融市场；积极推进地方金融机构发展，

做强做大地方金融业；深化银企合作，加大对服务业的信贷支持力

度。

四、相关要求

（一）各成员单位每次召开联席会议前，在接到通知后3日内

将本部门为服务业发展服务的工作情况、存在的问题与建议、下一

步主要工作安排等，书面报县服务业联席会议办公室，由联席会议

办公室汇总，并形成会议材料印发。

（二）每次联席会议议定的事项按程序报批后，由各责任单位

负责抓落实。

（三）各成员单位要切实加强协调，形成工作合力，充分发挥

好联席会议的作用C

服务规章制度篇9

为了加强青年志愿者服务中心的管理，完善青年志愿者服务中

心组织的建设、使青年志愿者服务中心各项工作能够顺利开展，也

为了规范志愿者活动，增强青年志愿者服务中心内部干部的纪律、

提高部门的工作质量与效率，使工作有章可循、有规可依：

一、内部成员基本条件和要求

（一）要自觉遵守学校、学院的各项规章制度；

（二）要有健康的思想素质、心理素质和良好的行为规范，无

不良嗜好;

（三）要有团结、互助、服务学生、吃苦耐劳、任劳任怨和无

私奉献的精神；

二、常规纪律及工作要求

（一）坚持分工合作原理

个人不离集体，集体不离个人，立足本职，明确目标，服从管

理，听从安排，认真完成各项工作；

（二）坚持民主集中制原则

以少数服从多数，个人服从集体，局部服从整体，围绕“公益

事业服务弱势群体”开展工作；

（三）每次参加志愿服务后，由志愿活动组织者（队长），将

活动人员名单记录好；便于以后工作的考核。

（四）要有强烈的时间观念

在开会（例会）时，如确有特殊情况不能到者必须提前30分钟

请假；

（五）遵守活动纪律

禁止活动过程故意扰乱秩序，起哄、追打，不配合工作开展。

三、活动策划及实施制度

活动策划：固定的日常活动要提前一周，对主题活动要提前一月

进行策划，策划方案要顾及实际可行性、为容充实、主题突出、操

作明确、富有创意、互不雷同，形成部门特色；

实施制度：

（一）活动前

相关活动部门协调安排好人员，调配好活动用品，作好各项准

备活动细则落实到人；

（二）活动时

按照方案认真、细致的组织实施，活动负责人控制好活动局面,

按程序规范进行，营造声势，确保效果；

（三）必须确保每次活动都必须有活动照，有报道。

（四）活动中严格签到

做好参与人员的服务数量与质量确认，做好活动相关记录，积

累完整原始资料；

（五）活动后

活动负责人及时组织者进行书面总结、意见反馈、整理

材料；

四、考核评比制度

考核制度为按照工作等级高低作为学年末的优秀学生干部与积

极分子、优秀干事、优秀志愿者评比标准，具体细则如下：

（一）全年例会

无缺席者或者因事假次数不超过1次为A级，以后每请假一次

降一级别直至E,请假超过五次，无故缺席两次者，将予以除名，

（二）主动与主任交流本年级的不完善的制度

并提出自己的意见者，以及对活动策划内容，过程大胆提出自

己的见解者，内部未来建设发展建议者，部门坚持每个月将做一次

考核，打等级分（ABCDE）。

（三）每次做完活动，都会对每个参与者的表现打等级分

主要考核方面在志愿者工作态度、精神面貌、协调组织能力。

（四）对部门各个成员思想道德素质进行评价

品质修养、心理素质作一个总结，打等级分。

综合个人一年来的表现，将客观公正评比上述称誉。

五、会议制度

每周开一次例会，会议的出勤工作由策划组负责，会议记录也

由策划组负责。

1、会议通知有实践组负责对有事请假者需本人以各种通讯方式

向主任说明原因。

2、会议期间支持部门成员集体讨论禁止开小会，做小动作以及

无关会议的事，遵守会议纪律。

临沂第十实验小学

20_年3月16日

服务规章制度篇10

一、督办导办职责：

1、接受服务对象咨询，并引导服务方象进入大厅，到相应的窗

口办理业务。

2、接待服务对象的投诉，并及时与效能监察科联系。

3、协调处理来访及有关领导的造访等事项。

4、协调处理中心各窗口和服务对象的突发矛盾。

二、值班人员职责：

1、以花名册点名的形式，对窗口工作人员的出勤、到岗情况进

行监督检查，对脱岗、旷工的工作人员于当日进行通报。

2、发现窗口人员有串岗、聊天、打游戏、看视频等违反中心管

理规定的，要及时制止，并在当日进行通报。

3、凡因停电、签到机出现故障或指纹不明显造成考勤不成功的,

由值班人员统一记录。

4、对窗口人员的服务态度、服务质量和工作效率进行监督。

5、随时受理群众对窗口工作人员业务办理、服务态度等方面的

投诉，做好记录。

6、认真征求办事人员对窗口及中心的意见和建议，做好记录。

7、对保安、保洁工作人员进行监督检查，确保大厅财物安全和

环境卫生。

8、认真记录当天的工作日志，做好值班交接工作，发现重大问

题及时向中心领导汇报。

三、值班时间、要求：

1、值班人员应提前10分钟到岗，佩证上岗。

2、值班人员要严格遵守中心各项纪律，严格按照规章办事，不

得擅自离岗，有事要向领导请假，找人替身。

3、值班主任在每天下午下班前10分钟检查当天值班记录，并

审阅签字，尔后召集各窗口负责人进行通报。

服务规章制度篇11

1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实安

排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关

意见，并及时向酒店主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和衣着不整的客人进酒店

就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系

或介绍到本酒店其他酒店就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌

布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍

特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料C

6、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服务规章制度篇12

仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发

型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，

短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的

发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的

香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品,

不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖

耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一

天休。

卫生工做制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异

味。

二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无

水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶

要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,

讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生

清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重周5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，

上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。

严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。

违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用

礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚

心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚

款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索

取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失

由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与

客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20—

200元并后果自傲。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括

上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果

由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大

叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的

商业机密或抵毁酒店笼统，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训I,违者一次罚款5

7rGo

十一、在工做中随时服从，工做完后再提出见解，不得当众与

领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上做书面

检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的

食物，违者罚款50—200元，情节严峻者开除。

十三、不准带包进入工做场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单

酒水单，如因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次

罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所形成的丧失由本人

承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款

50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发

觉视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设备，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品

者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发觉一次罚款5元。

三、服务员不能随便开放空调私自使用，客人走后应立即关闭

空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视

机、煤气灶具开关等工做能否正常，如有异常立即上报领班或主管

安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则形成的后果由

本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关能否关掉、门窗能否

关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20

元/次，所形成的丧失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理

使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发觉故意损坏酒店设备、设备者，做重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不

得对客人无礼。

十、每月盘点一次工做用具、家私及酒店各种设备设备。损耗

与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工做，检查好开餐所

需物品能否齐全。如不齐全，应马上做好补充工做，如因而对在开

餐过程中所形成的后果及丧失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、

上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延

误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所形成的丧失及后果，由责任

人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员

的工做。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违

者罚款50—100元°

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、恪守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大

方，态度程度和谒可亲，面带浅笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻

重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并做记录，熟各包厢、台号、

位置，热情正确的指导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问

题被客人赞扬，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚

款20元/次

服务规章制度篇13

1、餐厅员工要按时上、下班时，不得迟到早退。

2、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关

的事，如会客、看书报、下棋等，不得带亲戚朋友到餐厅玩耍、聊

天。

3、需要请假的员工应提前一日办理准假手续，经批准后方有效,

未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，婚假、产假、丧假按有关规

定办理。

4、上班时需穿戴工作服帽‘，要干净、整洁，不得裸背敞胸、穿

便装、怪服和拖鞋，女员工不留长指甲，男员工不留长发、不得在

非吸烟区吸烟。

5、严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不

得借口食物变质而丢掉，严禁人为浪费，食物变质后及时向主管反

映，登记后再作处理。

6、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位的卫生整洁。

7、服从主管分配，认真按规定要求完成岗位任务。

8、勤奋敬业，吃苦耐劳，互帮互助，积极主动的完成其他各项

餐厅工作。

网。

服务规章制度篇14

一、汽车维修出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导

下工作，负责汽车维修的竣工出厂检验和返修车的检验；

二、汽车维修出厂检验，应根据报修单所列的维修项目，根据

有关标准，逐项进行检验，视情况可以使用检测设备，仪器或路试

检验并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；

三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资

料，卡片提供用户作技术档案存查，原始记录应保存三年;

四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同

时向用户提供使用注意事项，对检验中发现的'问题应及时进行安排

修理；

五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完

结结费后，方能接车出厂；

六、对返修汽车应先核实出厂的日期和维修项目，属维修范围

在保修期内的质量问题，填写返修单及时修理，返修中发生的材料

问题及费用，根据实际情况同用户协商处理，不属维修质量部分，

应向用户解释清楚，凡愿在本厂修理的，也应及时安排修理，一切

费用由用户负责；

七、用户对汽车维修质量问题的来信，应及时做出适当的处理,

并填写质量记录册，用户来信应妥善保存。

服务规章制度篇15

第一章总则

第一条—中学青年志愿者协会是由志愿从事社会公益与志愿服

务事业的学生组成的学校团体。

第二条本协会是经共青团—中学委员会批准登记的学生社团，

接受共青团—中学委员会的指导和监督。

第三条本协会奉行奉献、友爱、互助、进步的准则。遵守国家

宪法、法律、法规向学校制度，遵守社会道德风尚。培育在校学生

志愿服务的理念，弘扬志愿服务的精神，为学校及社会的精神文明

建设作贡献。

第四条本协会按照核准登记的章程，本着“献爱心、扬青春、

求进步”的精神，努力把本协会建设成具有较好社会效益和较大社

会影响力的学生社团

第五条本协会的业务范围：

（一）经过组织青年学生开展各项志愿服务活动，改进社会风

气和人际关系，推动青年志愿服务体系的建立和完善。

（二）培养青年的公民意识、奉献精神和服务能力，促进青年

健康成长。

（三）为城乡发展、社区建设、环境保护以及大型社会活动等

公益事业提供志愿服务。

（四）为具有特殊困难以及需要帮助的社会成员提供服务。

（五）开展与其它志愿者组织的交流活动。

第二章工作职责

（一）负责协会的全面工作。定期召开会议，协调各部门工作。

（二）主持制定协会学期工作计划及工作总结。

（三）抓好协会自身建设，关心会员的学习、工作和生活。

（四）代表协会与兄弟单位、有关部门保持密切联系。

第七条副会长的职责范围：

（一）协助会长处理协会事务，参与制定协会的工作计划与项

目安排。

（二）分管一到两个部门，进行具体的业务指导。

第八条宣传部的职责范围：

（一）大力宣传志愿者的相关知识，传播志愿精神，树立志愿

者形象。

（二）主要担负协会整体形象设计、重大活动策划、媒体沟通

联系、行动部门宣传指导等任务。

（三）宣传部每月至少编辑一期简报，主要介绍协会活动的开

展、协会的自身建设等重要信息，加强与其它青年志愿者组织的交

流，增进会员之间的联系。

（四）配合其々部门，做好宣传工作。

第九条外联部的职责范围：

（一）外联部作为协会的先锋部队，是协会向社会延伸、扩展

的有效触角。外联部要积极向外开拓、勇于创新、善于宣传自己，

引导行动部门的发展方向，给行动部门创造出更多的机会，把协会

引向社会，打造出志愿服务领域中的“品牌”。

（二）每年拓展一定数量的志愿服务单位，并与志愿服务单位

保持长期联系。

第十条项目部的职责范围：

（一）是协会的行动部门，直接负责志愿活动的组织开展。

（二）根据上级安排或自主确定志愿活动项目，招募志愿者参

加活动。

（三）活动项目从项目制订、人员招募、活动开展全部由项目

部负责，其它职能部门予以配合。

（四）常规的志愿服务项目有社区志愿服务、绿色环保行动、

大型活动服务。

（五）培训内容：

1、青年志愿者的基本概念

（1）青年志愿者行动的发展情况。

（2）志愿服务的宗旨、信念。

（3）志愿服务的有关规定。

（4）志愿者的权利和义务。

2、志愿者服务必须的技能。

（六）培训方式：

1、对长期的'、明确的服务任务应在安排任务之前进行集中，

统一培训。

2、对于突击性的，紧急的服务任务，可由志愿服务的组织者视

需要决定培训的内容、时间和方式。

第十一条青年志愿者招募程序

（一）每年新生入学后的一个月内，是志愿者集中注册时间，

由团委负责招募工作。其它时间接受个人的注册申请，不进行大规

模招募。

（二）由本人向校青年志愿者协会提出申请、登记，并填写必

要的表格。

（三）青年志愿者协会确认申请人是否符合条件，提出审核意

见并通知其本人。

（四）符合条件的给予注册，将相关材料编入注册志愿者档案,

并将名单报团委备案。

（五）经本人申请并审核合格光荣加入的青年志愿者，必须服

从校青年志愿协会的统一安排，切实履行青年志愿者的权利和义务。

共青团—中学委员会

服务规章制度篇16

一、目的

本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现,

加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗

旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则

和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户

满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠

的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供

周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强

售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制

定本制度。

二、范围

本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措

施、反馈和事后跟踪等。

三、职责

1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上局。

4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布

各种相关信

服务规章制度篇17

早班服务员：

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11.下班；

中班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定

期清洁工作;

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10.在所属的段落来回巡视；

11.交回楼层总匙到办公室；

12.下班；

夜班服务员：

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作,

如听电话，楼层巡视；

2.办公室：

a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；

b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；

c.统计住客每周的房间用品消耗表；

出准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务：

a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；

b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼：

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求;

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项,

走单情况；

8.交班给夜班领班，并退房匙；

9.下班；

检查房间应注意的事项：

1.客房：

a.房门：留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁，有否裂

b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有

蜘蛛网；

c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印

或污渍；

d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩

打运行是否很响；

f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机

架是否清洁；

g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；

h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无

破损；

i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；

j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩

是否清洁；

k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上

是否有灰尘，柜内之柜简是否清洁；

1.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；

m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；

n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；

o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有

顽劣污渍，如咖啡等;

2.迷你酒巴：

柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪

柜是否有积雪；

a.浴室:

b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面

是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作

正常，门后挂衣架是否松脱；

c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；

d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；

e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否

操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否

太紧或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴包：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持

光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水

系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂

或余渍，浴缸垫是否清洁；

g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；

h.浴空用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、

卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；

气味：是否清新；

i.地台：是否平坦完美无缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶为外是否清洁；

房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维

修单，送交工程部，修理后必须加以检查；

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理

报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方--走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹尘一一墙壁装饰品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

L清洁地毯边及污渍；

2.用湿布抹地角线；

3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

5.清洁消防喉及救火箱；

6.清洁墙角及天花板；

公众地方一一紧急通道及走火楼梯

每天的工作：

1.抹尘一一防烟门，楼梯扶手；

2.打扫及拖抹楼梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗楼梯；

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

3.清洁消防通道；

工作间

每天的工作：

L扫地及抹地；

2.用湿布抹储存物；

3.摆放整齐客房供应品，布草等；

4.摆放妥清洁工具及用品；

5.锁好布草门；

6.清理用过的布草；

7,收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清洁门及墙壁，天花板；

3.清理杂物；

楼层公共地方及工作间的检查表：

每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员

工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方

及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：

楼梯通道（前后楼梯）：

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

2.楼梯间及扶手要清洁；

走廊：

1.通道的壁灯是否熄灭；

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间;

防烟门：

1.必须可以随时打开及关闭；

2.没有物件阻碍通道；

员工场所：

1.地板要打扫干净：

2.座厕内外清洁；

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

4.清洁用具要妥放；

通道喇叭：

1.没有尘，网渍；

2.音乐和音量要适中；

储物室/工作间：

1.文具和其他家人供应品，应放在架上适当的位置；

2,储物柜应该锁好；

3.地面和墙壁要整齐和清洁；

4.客人洗衣要攻回洗衣部；

5.失物要交回写字楼；

升降机，员工梯：

1,地面墙壁及门要清洁；

2.每天要早、午、晚共清洁三次；

客房维修与保养程序

地毯洗尘的程序：

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常

才开始使用；

2.洗尘时，背部要挺直站立；

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

4•家具需要移动，以便吸其底部；

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积

较大无法清洗时，应通知pa部；

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等

应用特别的配件；

7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

10.洗尘机用后应将线收好；

11.检查各用具是否正常操作，配件齐全；

12.如发现任何缺点，应报告给楼层领班；

吸尘机和其他设备的安放：

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，

电线要收好及喉管要放到适当位置；

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊

处，然后送交布草房；

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃

圾。

地毯的日常保护地毯保养：

L近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有

很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切

记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假

设清洁剂对地毯无影响；

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清

洁直到清洁；

服务规章制度篇18

一、管理制度的制定

1、组织图表

组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的

机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同

的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆

不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标

的重要补充说明。

2、工作种类

工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向

培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范

围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。

3、工作规范

工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工

作条件、个人资格等。

4、工作时间表

工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和

时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间

表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表.工作时间表的内容

包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用

餐时间、休息时间、各段时间要做的工作为容等。

现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房

间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与

糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办

公室、更衣室及刷洗室。

厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意

义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和

外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、

布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张

的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即

使有现代空调设备，厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不

善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为

什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。

厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时

套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标

准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。

1、每月25号各部门（班组）上报下月工作计划，培训计划。

2、每月2号前上报各部门（班组）上月总结。

3、每月2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表,

物品盘点表等。

4、领班负责每月召开二次班前会，主管每天召开一次所管辖的

全体员工会议。

5、经理每天早晨召开主管晨会，每周召开一次全体人员大会总

结工作得失，表扬先进，讲述下月计划目标，布置工作，参加酒店

召开的各种例会。

6、领班，主管参加晨会以汇报工作。需要协调的工作为主，提

出合理化改进建议C

7、领班检查率100%,主管检查率80乳经理抽查率60%。（抽

查区内达到80%）,并做好记录。

8、班前会内容要求以表扬为主，总结昨日工作，布置当日任务。

9、定期召开员工座谈会，班组内每周一次，各部门每月二次，

经理每周分部门与员工谈心，了解情况。

10、每月召开一次前后台交流会，加强前台与后厨的沟通。

11、厨房部安排每周至少一次菜品培训。

12、各部门班组每周至少安排二次专业知识，企业文化的培训I。

13、实行层级管理制，违反以上任何一项，对责任部门责任人

按规定进行处罚，直接领导负管理连带责任。

14、每月进行一次民主评议，作为考核管理人员的依据。

15、各部门（组）每周举行一次小的娱乐活动（游戏）活跃员

工气氛。

16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛，各班组选派优秀选手

参加。

二、餐厅交接班制度

为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员，物品方面做好

交替，保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员

应遵循并执行此制度。

1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主

管或领班处报到，仪容仪表达标，随身三带齐全。距交班人员下班

前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待

清楚工作情况和有关注意事项。特别是客人用餐情况及客人的需求,

双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后，交班人员离岗。

2、物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品，服务用品等

当面向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记

录。

3、交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真，真实地填

入《工作交接与值班表》中。体现出当时的客人情况，餐厅设施，

器具状况等，接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班

表》中予以体现。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使

台面器具完善，卫生，餐厅内无酒瓶，垃圾等物品，所有物品摆放

有序，要关闭所有电器开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人

员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。快餐厅与夜班人

员交接，

5、午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好

工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人

不满或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，

做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后

检查水电关闭情况，设施设备运行状况。值班结束后填写值班记录

并与接班人员做好交接。

三、客人损坏餐具赔偿制度

为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订

制度如下：

赔偿：

1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。

2、服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。

3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面

子，在适当时机再委婉告诉客人。

4、客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量，品名，赔偿价格,

房间号或（桌号）客人姓名。

5、赔偿金额按财务规定执行，一般按进价的120%进行赔偿。

6、闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。

免赔：

1、当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。

2、当客人拒不赔偿时，可以免赔。

3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主

管有权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经

理。

4、免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；

最后达到双方满意C

5、立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当

事人，管理人员双方签字生效。

6、写在值班记录上，例会时汇报上级

四、餐具管理奖罚制度

为了加强管理，提高员工技能，增强爱店意识，节约酒店费用,

特制订制度如下；

赔偿：

1、员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申

领餐具，此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行

一次性赔偿。

2、员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权

当场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍。

3、所有赔偿以罚款形式上报餐厅和贬务，并做好记录。

4、赔偿金额10元以下主管签批；50元以下餐厅经理签批；50

元以上部门经理签批。

5、餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内

的楼层班组，可以不对员工进行处罚。超过损耗率时，按餐具进价

赔偿。

6、楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人

员负有连带责任。

奖励：

1、如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖

励餐具保管好的员工，并授予爱店天使称号。

2、酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行

奖励。

3、每月评比爱店如家流动红旗。

洗刷：

客人走后由服务生把除玻璃