电力咨询设计与工程建设行业发展情况分析

电力咨询设计与工程建设行业发展情况分析

一、营销信息系统的构成

营销决策所需的信息一般来源于企业内部报告系统、营销情报系

统和营销调研系统，再经过营销分析系统。它们共同构成营销信息系

统。

（一）内部报告系统

内部报告系统的主要功能是向市场营销管理者及时提供有关交易

的信息，包括订货数量、销售额、价格、戌本、库存状况、现金流程

等各种反映企业营销状况的信息。

内部报告系统的核心是从订单到收款整个周期，同时辅之以销售

报告系统。订单一收款周期涉及企业的销售、财务等不同的部门和环

节的业务流程。订货部门接到销售代理、经销商和顾客发来的订货单

后，根据订单内容开具多联发票并送交有关部门。储运部门首先查询

该种货物的库存，存货不足则回复销售部缺货，如果仓库有货，则向

仓库和运输单位发出发货和入账指令。财务部门得到付款通知后，做

出收款账务，定期向主管部门递交报告。在激烈的竞争中，所有企业

都希望能迅速而准确地完成这一周期的各个环节。

销售报告系统应向企业决策制定者提供及时、全面、准确的生产

经营信息，以利于掌握时机，更好地处理进、销、存、运等环节的问

题。新型的销售报告系统的设计，应符合使用者的需要，力求及时、

准确，做到简单化、格式化，实用性、目的性很强，真正有助于营销

决策。

（二）营销情报系统

内部报告系统的信息是企业内部已经发生的交易信息，主要用于

向管理人员提供企业运营的“结果资料”，市场营销情报系统所要承

担的任务则是及时捕捉、反馈、加工、分析市场上正在发生和将要发

生的信息，用于提供外部环境的“变化资料”,帮助营销主管人员了

颦市场动态并指明未来的新机会及问题。

市场营销情报信息不仅来源于市场与销售人员，也可能来自于企

业中所有与外部有接触的其他员工。收集外部信息的方式主要有下面

四种。

（1）无目的的观察。无既定目标，在和外界接触时留心收集有关

信息。

（2）有条件的观察。并非主动探寻，但有一定目的性，对既定范

围的信息做任意性接触。

（3）非正式的探索。为取得特定信息进行有限的和无组织的探索。

（4）有计划的收集。按预定的计划、程序或方法，采取审慎严密

的行动来获取某一特定信息。

营销情报的质量和数量决定着企业营销决策的灵活性和科学性，

生而影响企业的竞争力。为扩大信息的来源和提高信息的质量，企业

通常采取以下措施改进信息收集工作。

（1）提高营销人员的信息观念并加强其信息收集、传递职能。

（2）鼓励与企业有业务关系的经销商、零售商和中间商收集和提

供营销信息。

（3）积极购买特定的市场营销信息。

（4）多渠道、多形式地了解竞争对手的营销活动情况，包括参加

有关展销会、协会、学会，阅读竞争者的宣传品和广告，购买竞争品,

雇用竞争者的前职工。

（5）建立内部营销信息中心，改进信息处理、传递工作。

（三）营销调研系统

市场营销调研系统也可称为专题调查系统，它的任务是系统地、

客观地收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的特

定的营销问题有关的调研报告，以帮助管理者制定有效的营销决策。

市场营销调研系统和市场营销信息系统在目标和定义上大同小异,

研究程序和方法具有共性。

（四）营销分析系统

营销分析系统是企业用一些先进技术分析市场营销数据和问题的

营销信息子系统。完善的营销分析系统，通常由资料库、统计库和模

型库三部分组成。

1、资料库

有组织地收集企业内部和外部资料，营销管理人员可随时取得所

需资料进行研究分析。内部资料包括销售、订货、存货、推销访问和

财务信用资料等；外部资料包括政府资料、行业资料、市场研究资料

等。

2、统计库

统计库指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。其必要

性在于：实施一个规模庞大的营销研究方案，不仅需要大量原始资料,

而且需要统计库提供的平均数和标准差的测量，以便进行交叉分析。

营销管理人员为测量各变数之间的关系，需要运用各种多变数分析技

术，如回归、相关、判别、变异分析以及时间序列分析等。统计库分

析结果将作为模型的重要投入资料。

3、模型库

模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策

问题建立的，包括描述性模型和决策模型的一组数学模型。描述性模

型主要用于分析实体分配、品牌转换、排队等候等营销问题；决策模

型主要用于解决产品设计、厂址选择、产品定价、广告预算、营销组

合决策等问题。

二、关系营销的主要目标

三、关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去

市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客

的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”

计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客

的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅

维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满

意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解

不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的

真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客

会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某

一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过

的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，

有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与

和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和

建议。电力行业整体发展概况

1、全社会发电量、用电量和发电装机容量均保持较快增长

电力行业是国民经济中最重要的基础能源产业，与国计民生具有

密切联系。从产业链角度看，电力行业主要分为发电、输电、配电、

售电、用电等环节，行业参与者包括发电企业、电网企业、电力咨询

设计企业、电力设备企业、施工和运维企业以及电力终端用户。随着

我国经济持续快速发展，工业化、城镇化水平不断提高，电力需求保

持稳定的增长。根据中国电力企业联合会电力统计，2011年度我国用

电总量为4.70万亿千瓦时，2019年达到7.29万亿千瓦时。根据国家

能源局统计，2021年达到8.31万亿千瓦时，较2020年增长10.6%。

为应对我国用电需求的持续增长，缓解电力供应紧张的局面，在

中央和地方政府的推动下，我国电力建设大规模展开。2011年度我国

发电装机容量10.63亿千瓦，到2021年我国发电装机容量已达到

23.77亿千瓦。

2、电网投资持续保持较高水平的同时向配网侧倾斜

从我国电力产业现状来看，我国发电能力已达到较高水平，但电

网建设仍然有发展的空间。电网建设的滞后导致电能无法有效利用，

电荒、电力设备陈旧落后导致的事故频频发生。我国电力投资开始从

偏重电源建设投资逐步向电网投资倾斜。根据中国电力企业联合会统

计，电网工程建设完成投资由2011年度的3,687亿元增长至2021年

度的4,951亿元。

虽然我国电网投资持续保持在较高水平，但是在过去几年电网投

资主要集中在电力骨干网。随着骨干网架建设日趋完善，电网投资的

重点将向配电网及用户侧转移，解决新型城镇化、农业现代化的快速

发展与配电网建设的不匹配问题，满足用电侧新能源、分布式电源、

电动汽车、储能装置快速发展，终端用电负荷呈现增长快、变化大、

多样化的新趋势。

根据中国电力联合会相关数据，近年来110千伏及以下电网投资

金额和占比逐年提高：2017年至2019年，电网投资继续向配网及农网

倾斜，新一轮农网改造升级取得阶段性重大进展，110千伏及以下电网

投资占全部电网投资的比重分别为53.2%、57.4%.63.30%,投资金额

分别为2,840.35亿元、3,084.10亿元、3,172.60亿元，呈上升趋势。

2020年3月，中共中央政治局常务委员会召开会议提出加快5G网

络、特高压、城际高速铁路和城际轨道交通、新能源汽车充电桩、大

数据中心、人工智能、工业互联网七大领域基础设施建设。在“新基

建”七大领域中，除特高压是最为直接的电网设施建设外，其他各领

域基础设施的建设和运营，都需要配电网的科学规划和有序跟进建设,

也将间接为配电网发展注入新动力。

3、新能源发电装机容量呈现快速增长

随着全世界能源危机和环境污染的日益严重，发展可再生能源是

颦决目前能源危机及环境污染的重要手段。光伏及风能发电是目前新

能源行业中技术成熟、经济最高、具有发展潜力且基本实现商业化的

可再生能源技术之一，受到了全世界的广泛关注。我国作为高能源消

耗国家，正在致力于低碳经济发展，明确为了应对气候变化《巴黎协

定》代表了全球绿色低碳转型的大方向，我国将提高国家自主贡献力

度，采取更加有力的政策和措施，二氧化碳排放力争于2030年前达到

峰值，努力争取2060年前实现碳中和。“碳中和”指透过使用低碳排

技术或是碳补偿的方法，抵消自身产生的二氧化碳排放量，实现正负

抵消，达到相对的二氧化碳“零排放”。为了实现我国“碳中和”的

战略目标，将会进行源头减量、能源替代、二次利用、节能提效等方

法进行碳减排。因此，要实现低碳经济，需要迫切发展低碳能源体系,

意味着提升如风力发电、光伏发电等可再生能源的大规模输电网集成

化和优化能源结构尤为重要。

新能源发电作为国家加快培育和发展的战略性新兴产业之一，随

着投资的不断增多和市场机制的不断完善，发电装机容量呈现快速增

长。新能源发电的发展和应用离不开电力咨询设计行业的支持，随着

新能源发电规模持续扩大，将有效带动新能源发电工程的咨询、规划、

设计、工程服务等相关配套专业技术服务产业的加速发展。

四、电力咨询设计与工程建设行业发展情况

电力咨询设计行业作为整个电力工程业务链的前端，主要服务于

电力工程建设，为下游发电、输配电、终端用户用电等业务领域项目

建设提供包括规划研究、勘察设计与咨询等在内的从决策到实施全流

程专业化服务，是电力工程建设的重要环节。

随着近年来国家电力体制改革步伐的加快，市场化程度不断提高,

以国有电力设计院为主体的行业垄断结构模式逐步被打破，行业开始

由“重规模”向“重质量”方向发展。电力设计行业作为电力行业的

重要一环，近年来发展迅速，行业资产规模持续扩大。随着设计、施

工一体化的逐步深化，电力设计行业的公司亦具备了一定电力工程建

设的能力。

根据中国电力规划设计协会发布的电力勘察设计行业各年度统计

数据显示，2021年，电力勘察设计行业实现营业收入2,684.21亿元，

同比增长26.82%。近年来，我国电力勘察设计行业发展迅猛，年新签

合同总额总体呈现上升趋势。根据中国电力规划设计协会发布的电力

勘察设计行业各年度统计数据显示，2021年行业新签合同金额为

4,919.79亿元,较2020年增长17.19%。

受益于国家大力发展新能源产业，新能源电力勘察设计新签合同

总额是整个电力勘察设计行业新签合同的最主要部分。2021年新能源

工程新签合同总额2,261.27亿，在电力勘察设计行业新签合同占比

45.96%o

风电和太阳能发电已分别成为我国继水电、煤电之后的第三、第

四大电源。根据《电力发展“十三五”规划（2016-2020年）》，“十

三五”期间，国家将大力发展新能源战略，不断优化调整开发布局，

计划太阳能发电新增投产0.68亿千瓦以上、风电新增投产0.79亿千

瓦以上，至2020年，全国太阳能发电装机将达到L1亿千瓦以上，风

电装机达到2.1亿千瓦以上。根据中国电力企业联合会发布的《2020

年全国电力工业统计快报一览表》显示，2020年，全国新增太阳能发

电装机容量4,925万千瓦，累计装机容量2.53亿千瓦，占全国电源总

装机量的11.52%,累计装机容量超过《电力发展“十三五”规划

（2016-2020年）》预期水平；新增风力发电装机容量7,238万千瓦，

累计装机容量2.82亿千瓦，占全国电源总装机量的12.79%。

五、行业技术水平及特点

随着国民经济的快速发展，国家的经济建设对电力的需求越来越

多，电网建设也取得巨大的成就。我国在特高压输电、智能电网、大

电网运行控制等方面，取得了全球领先的科技创新成果。在特高压方

面，截至2020年，国家电网已投运特高压工程累计线路长度35,868

公里、累计变电（换流）容量41,267万千伏安（千瓦），特高压输电

通道累计送电超过20,764.13亿千瓦时，实现“中国创造”和“中国

引领“。在智能电网方面，世界首个具有网络特性的张北柔性直流示

范工程已开工建设，世界首个基于柔性变电站的交直流配电网已投入

运行。在大电网运行控制方面，我国电网已成为全球能源资源配置能

力最为强大、全球并网新能源装机规模最大的电网，同时也是全球安

全运行水平最高的电网之一。

随着电网规模的不断扩大和电力业务的日趋复杂多样，提高电力

管理的效率和效益的需求日益迫切，对电力工程技术与设计服务行业

的配套服务能力提出了更高的要求。近年来，我国有实力的电力工程

技术服务行业企业不断加强信息化建设，推动行业的专业性、标准化

水平不断提高。

六、行业发展趋势

1、电力工程技术业务领域发展趋势

（1）“双碳”背景下持续增长的电网建设需求带动电力咨询设计

服务基础市场需求增长

“双碳”背景下，电力供给、消费模式和规模将会发生变化：在

电力供给端，光伏和风电等非化石清洁能源规模将会持续增加，未来

光伏电站设计业务规模将会持续增加，同时由于未来将会有大量光伏

和风电等新能源接入配电网，将会对配电网的柔性化、智能化提出新

的要求和挑战，配电网投资建设规模将会进一步持续扩大；在电力消

费端，根据国家电网2021年发布的“碳达峰、碳中和”行动方案，国

家电网未来将加快电能替代，支持“以电代煤”“以电代油”，加快

工业、建筑、交通等重点行业电能替代，持续推进乡村电气化，预计

2025、2030年，电能占终端能源消费比重将达到30%、35%以上，电网

连接电力生产与消费，是重要的网络平台，是能源转型的中心环节，

电能消赛占比提升将促进配电网投资规模不断扩大。

根据国家产业政策和规划，电力生产及消费规模、电网投资规模

未来将会持续扩大：国家电网层面，在终端消费领域实施电能替代方

面，国家电网大力实施电能替代战略，提高电能占终端能源消费比重,

“十四五”期间国家电网计划投入约2.23万亿元推进电网转型升级；

南方电网层面，“十四五”期间将规划投资约6,700亿元，以加快数

字电网和现代化电网建设进程。

（2）电力投资向配电网倾斜，促进配网侧电力勘察设计行业的发

展

经过多年建设改造，我国配电网的建设取得了长足进步。随着

“三型两网”建设内容的逐步明确，对照建设运营好“两网”的目标

要求，配电网客观上还存在短板和不足。目前，220千伏及以上输电网

网架日趋完善，安全稳定水平显著增强。与之相比，配电网仍显薄弱,

在供电能力、电网结构、装备水平、配电自动化应用方面的发展相对

滞后。

配电网是国民经济和社会发展的重要公共基础设施。随着我国配

电网建设投入不断加大，配电网发展取得显著成效，但用电水平相对

国际先进水平仍有差距，城乡区域发展不平衡，供电质量有待改善。

为了加快建设现代配电网，以安全可靠的电力供应和优质高效的供电

服务保障经济社会发展，为全面建成小康社会提供有力支撑。另外长

期以来，我国电力工业经历了“重发轻供”的局面，输配电设备存在

大量的老旧设备，尤其农网及城乡配网设备更换周期滞后于主网设备。

面对如此庞大的存量配网老化问题突出，以及智能电网建设不断推进

的背景下，配网升级改建是保证用电的安全性、稳定性、可靠性的重

要前提，因此，未来配电网端勘察设计市场的需求将会非常巨大。

（3）新能源的迅速发展为电力工程技术服务行业带来新的增长点

随着低碳经济、节能减排政策的全面落实，我国的电源结构发生

了较大程度的调整。光伏发电、风电、核电等清洁能源及新能源受到

国家的政策支持而蓬勃发展，成为能源消费领域的重要组成。十九大

报告中指出“加快建立绿色生产和消费的法律制度和政策导向，建立

健全绿色低碳循环发展的经济体系。构建市场导向的绿色技术创新体

系，发展绿色金融，壮大节能环保产业、清洁生产产业、清洁能源产

业。推进能源生产和消费革命，构建清洁低碳、安全高效的能源体

系。”

“十三五”期间全国清洁能源发电装机容量及发电量都实现了快

速增长。2021年，光伏发电和风力发电装机容量占全国电源总装机量

分别达到12.90%和13.82%,较2015年分别提高10.13和5.25个百分

点；光伏发电和风力发电量分别占总发电量达到3.90%和7.93%,较

2015年分别提高3.21和4.70个百分点。

《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》

进一步明确继续建设清洁低碳、安全高效的能源体系。加快发展非化

石能源，坚持集中式和分布式并举，大力提升风电、光伏发电规模，

加快发展东中部分布式能源，有序发展海上风电，建设一批多能互补

的清洁能源基地，非化石能源占能源消费总量比重提高到20%左右。

随着光伏发电、风力发电规模化发展和技术进步，发电成本明显

下降，将取代化石能源发电成为主导电源，预计2022年左右，我国光

伏发电、陆上风电将进入平价时代，2025年光伏发电和陆上风电度电

成本降至0.3元/千瓦时左右。

伴随我国节能降耗的社会压力及新能源发电成本的降低，“十四

五”期间，我国继续坚持扩大新能源发电规模，不断提高新能源发电

在电源结构中的比重。根据全球能源互联网发展合作组织《中国“十

四五电力发展规划研究”》，预计到2025年，我国光伏发电装机容量

达到5.6亿千瓦，其中集中式光伏发电2.9亿千瓦、分布式光伏发电

1.8亿千瓦、光热936万千瓦；我国风力发电装机容量达到5.4亿千瓦,

其中陆上风电5.1亿千瓦，海上风电3,000万千瓦。新能源的发展离

不开电力勘察设计行业的支持。未来，新能源发电电源建设及并网应

用，将为电力勘察设计行业带来新的利润增长点。

(4)综合能源服务成为电力工程技术服务行业新机遇

综合能源服务是一种新型的为满足终端客户多元化能源生产与消

费的能源服务方式，是以电能为核心，围绕国家节能减排等政策，以

“节能、环保、科学、高效、经济用能”为宗旨，从能源管理、能源

技术、能源经济、能源市场多角度为能源用户、服务商、中间商、供

应商提供与之配套的能源综合服务。综合能源服务的各方由电网公司、

发电公司、燃气公司、地方能投等构成的投资主体，以及由咨询设计

服务提供商、工程服务提供商、设备制造商等构成的供应商组成，涵

盖能源规划设计、工程投资建设，多能源运营服务以及投融资服务等

方面。随着工业化、城镇化进程加快和消费结构持续升级，我国经济

快速增长，各项建设取得巨大成就，同时也付出巨大的资源和环境被

破坏的代价，能源环境问题仍是制约我国经济社会发展的瓶颈之一，

节能减排依然形势严峻。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第

十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》《2021年国务院政府

工作报告》，要求建立和完善节能减排市场化机制，完善能源消费双

控制度、污染防治力度加大，资源能源利用效率显著提升，生态环境

明显改善。国务院发布《“十三五”节能减排综合工作方案》，要求

建立和完善节能减排市场化机制，推行综合能源服务模式，围绕国家

节能减排等政策，以节能、环保、科学、高效、经济用能为宗旨，利

用建立综合能源管理服务平台，从能源管理、能源技术、能源经济、

能源市场多角度为能源用户、服务商、中间商、供应商提供综合性能

源服务。另外随着电力体制改革的不断深入，分布式可再生能源及

“大云物移智”等技术的迅速发展，开展综合能源服务成为提升能源

效率、降低用能成本的重要发展方向。

随着我国节能减排政策的深入，综合能源已经成为全社会发展共

识，节能服务产业作为朝阳产业，近年来保持持续的快速增长，在为

行业内企业带来更多的市场机会。

（5）政策驱动为民营电力工程技术服务企业发展带来良机

2015年3月《关于进一步深化电力体制改革的若干意见（中发

：2015）9号）文》为新一轮电力体制改革定调，同年11月国家发展

与改革委员会、国家能源局发布了包括《关于推进输配电价改革的实

施意见》《关于推进电力市场建设的实施意见》《关于有序放开发用

电计划的实施意见》等在内的六个重要电力体制改革配套文件，进一

步细化、明确了电力体制改革的有关要求及实施路径。新一轮电力体

制改革针对包括发电、输配电、售电、用电等在内的整个电力系统，

本次改革主要方向是还原电力的商品属性，通过电力市场化改革，完

善电力市场机制，建立统一开放、竞争有序的电力市场体系，对发电

方、售电方、用电方提高市场化参与程度，实现更加充分的竞争。

电力工程技术服务行业作为电力行业的重要一环，渗透在电力工

程建设过程中的各个环节，随着电力体制改革的进一步深化，市场开

放程度进一步提升，区域壁垒逐步弱化，将对民营电力工程设计服务

带来前所未有的发展机会。

2、数字李生技术赋能地理信息技术业务不断拓展下游应用

数字李生是通过数字化的手段，在虚拟世界中构建一个和物理世

界中的对象一模一样的主体，以此来实现对物理实体的了解、分析和

优化。数字李生，顾名思义，就是数字形式的双胞胎；在“数字李生”

中，双胞胎中的一个是存在于现实世界的实体，小到零件，大到工厂，

简单如螺丝，复杂如人体的结构；而双胞胎中的另一个则只存在虚拟

和数字世界之中，是利用数字技术营造的与现实世界对称的镜像。如

果以家用电脑为例，Word文档和打印出来的文稿就是“数字李生”。

以导航软件为例，城市中的实体道路和软件中的虚拟道路也是“数字

李生”。

数字李生体，不仅是对现实实体的虚拟再现，还可以模拟对象在

现实环境中的行为，因此数字李生将物理对象以数字化方式在虚拟空

间呈现，模拟其在现实环境中的行为特征。

《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》

提出要激活数据要素潜能，推进网络强国建设，加快建设数字经济、

数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和

治理方式变革。我国正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长

动力的攻关期，这为数字经济与实体经济融合发展带来了重大矶遇。

而数字李生作为一项关键技术和提高效能的重要工具，作为推动实现

数字化转型、促进数字经济发展的重要工具，可以有效发挥其在模型

设计、数据采集、分析预测、模拟仿真等方面的作用，助力推进数字

产业化、产业数字化，促进数字经济与实体经济融合发展，将有力推

动数字产业化和产业数字化进程，加快实现数字经济的国家战略。

2020年4月，国家发改委和中央网信办联合发布《关于推进“上云用

数赋智”行动培育新经济发展实施方案》，将数字率生技术提到了与

大数据、人工智能、5G等新技术并列高度，并启动“开展数字李生创

新计划”，要求“引导各方面参与提出数字李生的解决方案”。

数字李生系统和智能供应链不是从技术层面，更多的是从为企业

创造价值，为企业转型，为企业找到新的价值模式层面，发挥现实作

用。得益于物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术的

发展，数字李生的实施已逐渐成为可能。现阶段，除了智慧城市领域,

数字李生还广泛应用于建筑、智能制造、智能电网、健康医疗、航空

航天、环境保护等行业。数字李生得到越来越广泛的传播。

七、行业发展面临的机遇与挑战

1、行业发展有利因素

(1)“双碳”战略对行业长期发展有利

我国将二氧化碳排放力争2030年前达到峰值、力争2060年前实

现碳中和作为发展目标，电力供给和消费是影响“双碳”目标能否顺

利实现的重要环节。“碳达峰、碳中和“(以下简称“双碳”)背景

下，电力供给和消费模式和规模变化有利于促进电力咨询设计业务的

发展。

在电力消费端，根据国家电网2021年发布的“碳达峰、碳中和”

行动方案，国家电网未来将加快电能替代，支持“以电代煤”“以电

代油”,加快工业、建筑、交通等重点行业电能替代，持续推进乡村

电气化，预计2025、2030年，电能占终端能源消费比重将达到30%、

35%以上。电网连接电力生产与消费，是重要的网络平台，是能源转型

的中心环节，电能消费占比提升将促进配电网投资规模不断扩大。

根据国家产业政策和规划，电力生产及消费规模、电网投资规模

未来将会持续扩大：国家电网层面，在终端消费领域实施电能替代方

面，国家电网大力实施电能替代战略，提高电能占终端能源消费比重,

“十四五”期间国家电网计划投入约2.23万亿元推进电网转型升级；

南方电网层面，“十四五”期间将规划投资约6,700亿元，以加快数

字电网和现代化电网建设进程。

(2)电力体制改革进一步释放民营企业潜能

在计划经济阶段，我国电力工程技术服务行业形成了明显的条块

分割和地区分割的市场格局。此前各省级电力设计院均归属于省电网

公司，从事本省的电力设计工作，具有很强的地域性和行业性垄断。

根据电力体制改革文件精神，2011年国家推动了电网企业主辅分离改

革及电力设计、施工企业一体化重组，将国家电网公司、南方电网公

司省级(区域)电网企业所属设计企业、电力工程施工企业等辅业单

位成建制剥离，组建了中国电建和中国能建两家设计施工业务一体化

的综合性电力建设集团，进行公司化改造，进入市场参与竞争。

2015年3月，中共中央、国务院印发《关于进一步深化电力体制

改革的若干意见》，开启了新一轮电力体制改革的序幕。本轮电力体

制改革以建立健全电力市场机制为主要目标，有序放开输配以外的竞

争性环节电价，有序向社会资本放开配售电业务，有序放开公益性和

调节性以外的发用电计划，逐步打破垄断，改变电网企业统购统销电

力的状况，推动市场主体直接交易，充分发挥市场在资源配置中的决

定性作用。2019年12月，中共中央、国务院颁布《关于营造更好发展

环境支持民营企业改革发展的意见》，要求进一步放开民营企业市场

准入，在电力、电信、铁路、石油、天然气等重点行业和领域放开竞

争性业务，进一步引入市场竞争机制。随着电力体制改革的持续推进

和电力行业市场化程度的不断加深，一批具备技术优势和丰富项目管

理经验的民营企业将迎来新的发展机遇。

(3)电力咨询设计与新技术的融合加速

2019年3月，国家电网在《泛在电力物联网建设工作部署电视电

话会议》上提出，泛在电力物联网，就是围绕电力系统各环节，充分

应用移动互联、人工智能等现代信息技术、先进通信技术，实现电力

系统各环节万物互联、人机交互，具有状态全面感知、信息高效处理、

应用便捷灵活特征的智慧服务系统。为了完成泛在电力物联网建设，

结合泛在电力物联网实际业务需求与技术发展趋势，国家电网2019年

重点开展6项创新研究，电网工程三维设计共享应用已排在6项创新

研究第二位。对于勘测设计而言，测绘的地理信息数据采集、地表三

维建模能力、无人机应用水平、水文气象专业的三维场景应用、岩土

专业的三维地质建模等技术与电力工程的融合持续加速，从而为具备

3DGIS技术的电力咨询设计企业带来巨大的发展机遇。

（4）数字经济促进地理信息智慧应用需求增长

《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》

提出要激活数据要素潜能，推进网络强国建设，加快建设数字经济、

数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和

治理方式变革。

为提升社会治理和管理智能化、数字化水平，国家不断重视智慧

城市和数字经济的应用，国家和各类工商业企业对基于3D可视化技术

的智慧城市、智慧园区、智慧社区相关平台建设加大投资力度，地理

信息智慧应用业务的下游需求增加。

2、面临的挑战

（1）融资渠道有限，资金实力不足

属于轻资产服务型的电力专业技术服务行业融资渠道单一，且电

力工程项目前期都需要一定的资金铺垫，加上智慧电力、综合能源管

理服务领域对企业技术研发具有较大的投入需求，对企业的资金实力

和融资能力提出更高的要求，从而导致企业面临较大资金压力。

（2）综合性高级人才获取难度加大

随着以3DGIS应用模块+物联网+大数据+云计算技术与电力咨询设

计行业的融合，在技术研发与项目实施等方面，对技术人才提出较高

的要求。同时，电力咨询设计行业的竞争就是人才的竞争，激烈的竞

争现状可能使企业面临高级电力咨询设计人才获取难度的加大。

八、行业发展情况

1、电力行业整体发展概况

（1）全社会发电量、用电量和发电装机容量均保持较快增长

电力行业是国民经济中最重要的基础能源产业，与国计民生具有

密切联系。从产业链角度看，电力行业主要分为发电、输电、配电、

售电、用电等环节，行业参与者包括发电企业、电网企业、电力咨询

设计企业、电力设备企业、施工和运维企业以及电力终端用户。随着

我国经济持续快速发展，工业化、城镇化水平不断提高，电力需求保

持稳定的增长。根据中国电力企业联合会电力统计，2011年度我国用

电总量为4.70万亿千瓦时，2019年达到7.29万亿千瓦时。根据国家

能源局统计，2021年达到8.31万亿千瓦时，较2020年增长10.6%。

为应对我国用电需求的持续增长，缓解电力供应紧张的局面，在

中央和地方政府的推动下，我国电力建设大规模展开。2011年度我国

发电装机容量10.63亿千瓦，到2021年我国发电装机容量已达到

23.77亿千瓦。

(2)电网投资持续保持较高水平的同时向配网侧倾斜

从我国电力产业现状来看，我国发电能力已达到较高水平，但电

网建设仍然有发展的空间。电网建设的滞后导致电能无法有效利用，

电荒、电力设备陈旧落后导致的事故频频发生。我国电力投资开始从

偏重电源建设投资逐步向电网投资倾斜。根据中国电力企业联合会统

计，电网工程建设完成投资由2011年度的3,687亿元增长至2021年

度的4,951亿元。

虽然我国电网投资持续保持在较高水平，但是在过去几年电网投

资主要集中在电力骨干网。随着骨干网架建设日趋完善，电网投资的

重点将向配电网及用户侧转移，解决新型城镇化、农业现代化的快速

发展与配电网建设的不匹配问题，满足用电侧新能源、分布式电源、

电动汽车、储能装置快速发展，终端用电负荷呈现增长快、变叱大、

多样化的新趋势。

根据中国电力联合会相关数据，近年来110千伏及以下电网投资

金额和占比逐年提高：2017年至2019年，电网投资继续向配网及农网

倾斜，新一轮农网改造升级取得阶段性重大进展，110千伏及以下电网

投资占全部电网投资的比重分别为53.2%、57.4%.63.30%,投资金额

分别为2,840.35亿元、3,084.10亿元、3,172.60亿元，呈上升趋势。

(3)新能源发电装机容量呈现快速增长

随着全世界能源危机和环境污染的日益严重，发展可再生能源是

颦决目前能源危机及环境污染的重要手段。光伏及风能发电是目前新

能源行业中技术成熟、经济最高、具有发展潜力且基本实现商业化的

可再生能源技术之一，受到了全世界的广泛关注。我国作为高能源消

耗国家，正在致力于低碳经济发展，明确为了应对气候变化《巴黎协

定》代表了全球绿色低碳转型的大方向，我国将提高国家自主贡献力

度，采取更加有力的政策和措施，二氧化碳排放力争于2030年前达到

峰值，努力争取2060年前实现碳中和。“碳中和”指透过使用低碳排

技术或是碳补偿的方法，抵消自身产生的二氧化碳排放量，实现正负

抵消，达到相对的二氧化碳“零排放”。为了实现我国“碳中和”的

战略目标，将会进行源头减量、能源替代、二次利用、节能提效等方

法进行碳减排。因此，要实现低碳经济，需要迫切发展低碳能源体系,

意味着提升如风力发电、光伏发电等可再生能源的大规模输电网集成

化和优化能源结构尤为重要。

新能源发电作为国家加快培育和发展的战略性新兴产业之一，随

着投资的不断增多和市场机制的不断完善，发电装机容量呈现快速增

长。新能源发电的发展和应用离不开电力咨询设计行业的支持，随着

新能源发电规模持续扩大，将有效带动新能源发电工程的咨询、规划、

设计、工程服务等相关配套专业技术服务产业的加速发展。

2、电力咨询设计与工程建设行业发展情况

电力咨询设计行业作为整个电力工程业务链的前端，主要服务于

电力工程建设，为下游发电、输配电、终端用户用电等业务领域项目

建设提供包括规划研究、勘察设计与咨询等在内的从决策到实施全流

程专业化服务，是电力工程建设的重要环节。

随着近年来国家巨力体制改革步伐的加快，市场化程度不断提高,

以国有电力设计院为主体的行业垄断结构模式逐步被打破，行业开始

由“重规模”向“重质量”方向发展。电力设计行业作为电力行业的

重要一环，近年来发展迅速，行业资产规模持续扩大。随着设计、施

工一体化的逐步深化，电力设计行业的公司亦具备了一定电力工程建

设的能力。

根据中国电力规划设计协会发布的电力勘察设计行业各年度统计

数据显示，2021年，电力勘察设计行业实现营业收入2,684.21亿元，

同比增长26.82%O

近年来，我国电力勘察设计行业发展迅猛，年新签合同总额总体

呈现上升趋势。根据中国电力规划设计协会发布的电力勘察设计行业

各年度统计数据显示，2021年行业新签合同金额为4,919.79亿元，较

2020年增长17.19%o

受益于国家大力发展新能源产业，新能源电力勘察设计新签合同

总额是整个电力勘察设计行业新签合同的最主要部分。2021年新能源

工程新签合同总额2,261.27亿，在电力勘察设计行业新签合同占比

45.96%o

风电和太阳能发电已分别成为我国继水电、煤电之后的第三、第

四大电源。根据《电力发展“十三五”规划(2016—2020年)》，“十

三五”期间，国家将大力发展新能源战略，不断优化调整开发布局，

计划太阳能发电新增投产0.68亿千瓦以上、风电新增投产0.79亿千

瓦以上，至2020年，全国太阳能发电装机将达到L1亿千瓦以上，风

电装机达到2.1亿千瓦以上。根据中国电力企业联合会发布的《2020

年全国电力工业统计快报一览表》显示，2020年，全国新增太阳能发

电装机容量4,925万千瓦，累计装机容量2.53亿千瓦，占全国电源总

装机量的11.52%,累计装机容量超过《电力发展“十三五”规划

(2016-2020年)》预期水平；新增风力发电装机容量7,238万千瓦，

累计装机容量2.82亿千瓦，占全国电源总装机量的12.79%o

3、地理信息行业发展情况

地理信息行业是以现代测绘技术和信息技术为基础发展起来的综

合性高技术行业，是采用地理信息技术对地理信息资源进行生产、加

工、开发、应用、服务、经营的全部活动，以及涉及这些活动的各种

设备、技术、服务、产品的实体集合体。

地理信息产业的快速发展使得地理信息系统集成及软件也已形成

千亿级的市场体量，其可细分为地理信息基础平台、地理信息应用平

台以及基于基础平台和应用平台的技术开发服务，其中，地理信息基

砧平台处于核心地位，是地理信息技术体系中的操作系统。使用三维

数据描述地理对象的三维GIS平台，相比二维GIS,使空间信息的展示

更逼真、更丰富、更精确、更广泛、更快速和更便于统计分析，将抽

象难懂的空间信息可视化和直观化，从而做出准确而快速的判断。根

据中国地理信息产业协会数据，2021年我国地理信息产业产值达

7,524亿元。

地理信息技术广泛应用于智慧城市、智慧电力、智慧交通、智慧

通信、城市规划等多个领域。政府相继出台多项政策规划，将三维GIS

作为重点核心之一。2019年，自然资源部启动“十四五”基础测绘规

划编制工作，其中就包含了三维GIS,要求开展“实景三维中国”建设

任务，政府部门将采集生产每一座城市的三维数据。随着各个行业对

地理信息技术与资源需求的不断扩大，近年来我国地理信息产业一直

保持着较高的发展速度。

九、关系营销的流程系统

关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系

统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被身为市

场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。

企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益

相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。

(1)企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智

慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，

另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销

观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，

并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的

合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。

(2)企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往

往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企

业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争

者进行联合。

(3)企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要

实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信

息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾

客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费

者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，

加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本,

肯定比寻求新顾客更为经济。

(4)企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系,

是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依

赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作

的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。

(5)企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业

团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必

须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地

缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企

业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和

有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、物的支

持。

十、客户关系管理内涵与目标

1、客户关系管理内涵

客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获

得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。

2、客户关系管理目标

客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客

户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来

留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。

由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化三趋严

重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在

营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就

会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略

并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和

质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，

在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。

客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。

传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企

业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部

人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管

理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内

部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了

解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管埋企业内部的

人、财、物资源一样管理客户资源。

十一、营销调研的类型及内容

（一）营销调研的类型

市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研

时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按

调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。

1、探测性调研

企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一步调研的内容

和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关资料进行分析。探

测性调研研究的问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活，在调研

过程中可根据情况随时进行调整。有些比较简单的问题，如果探测性

调研已能弄清其来龙去脉，可不再做进一步调研。

2、描述性调研

在已明确所要研究问题的内容与重点后，通过详细的调查和分析,

对市场营销活动的某个方面进行客观的描述，对已经找出的问题作如

实地反映和具体的回答。市场营销调研一般要进行实地调查，收集第

一手资料，摸清问题的过去和现状，进行分析研究，寻求解决问题的

办法。描述性调研是市场营销调研采用的一种类型。如某企业产品销

量F降，通过调研，查清主要原因是产品质量差、售后服务不周到等,

可将调研结果进行描述，如实反映情况和问题，以利寻求对策。

3、因果关系调研

企业营销活动存在许多引发性的关系，大多可以归纳为由变量表

示的一些函数。这些，变量包括企业自身可以控制的产品产量、价格、

促销费用等，也包括企业无法完全控制的产品销售量、市场竞争格局

与供求关系等。描述性调研可以说明这些现象或变量之间存在用互关

系，而因果关系调研则要在描述性调研的基础上进一步分析问题发生

的因果关系，说明某个变量是否影响或决定着其他变量的变化，解释

和鉴别某种变量的变化受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变化

对变量产生影响的程度。

（二）营销调研的内容

营销调研涉及营销活动的各个方面，主要有产品、顾客、销售和

促销调研等。

1、产品调研

产品调研包括对新产品设计、开发和试销，对现有产品生行改良,

以及对目标顾客在产品款式、性能、质量、包装等方面的偏好趋势进

行预测。定价是产品销售的必要因素，因此也需要对供求形势及影响

价格的其他因素的变化趋势进行调研。

2、顾客调研

顾客调研包括对消费心理、消费行为的特征进行调查分析，研究

社会、经济、文化等因素对购买决策的影响，确定这些因素的影响作

用到底是发生在消费环节、分配环节或是生产领域。此外，还要了解

潜在顾客的需求情况（包括需要什么、需要多少、何时需要等）、影

响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及对本企业产品的满

意

3、销售调研

销售调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心

理等因素对购买决策的影响，也包括对企业销售活动进行全面审查，

如对销售量、销售范围、分销渠道等方面的调研，还有产品的市场潜

量与销售潜量以及市场占有率的变化情况，也都是销售调研的内容。

销售调研还应该就本企业相对于主要竞争对手的优劣势进行评价。

4、促销调研

促销调研主要是对企业在产品或服务的促销活动中所采用的各种

促销方法的有效性进行测试和评价。如广告目标、媒体影响力、广告

设计及其效果，公共关系的主要动作及效果，企业形象的设计和塑造

等，都需要有目的地进行调研。

十二、保护现有市场份额

占据市场领导者地位的公司在力图扩大市场总需求的同时，还必

须时刻注意保护自己的现有业务免遭竞争者入侵。最好的防御方法是

发动最有效的进攻，不断创新，永不满足，掌握主动，在新产品开发、

成本降低、分销渠道建设和顾客服务方面成为行业先驱，持续增加竞

争效益和顾客让渡价值。即使不发动主动进攻，至少也要加强防御，

堵塞漏洞，不给挑战者可乘之机。市场领导者不可能防守所有的阵地,

必须认真地探查哪些阵地应不惜代价严防死守，哪些阵地可以放弃而

不会带来太大损失，将资源集中用于关键之处。防守战略的基本目标

是减少受到攻击的可能性，或将进攻目标引到威胁较小的区域并设法

减弱进攻的强度。主要的防御战略有以下六种。

1、阵地防御

阵地防御是指围绕企业目前的主要产品和业务建立牢固的防线，

根据竞争者在产品、价格、渠道和促销方面可能采取的进攻战略而制

定自己的预防性营销战略，并在竞争者发起进攻时坚守原有的产品和

业务阵地。阵地防御是防御的基本形式，是静态的防御，在许多情况

下是有效的、必要的，但是单纯依赖这种防御则是一种“市场营销近

视症”。企业更重要的任务是技术更新、新产品开发和扩展业务领域。

海尔集团没有局限于殖以起家的冰箱市场，而是积极从事多元化经营,

开发了空调、彩电、洗衣机、电脑、微波炉、干衣机等一系列产品，

成为我国电器行业著名品牌。

2、侧翼防御

侧翼防御是指企业在自己主阵地的侧翼建立辅助阵地以保卫自己

的周边和前沿，并在必要时作为反攻基地。超级市场在食品和m用品

市场占据统治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便为特征的快餐

业的蚕食，在日用品方面受到以廉价为特征的折扣商店的攻击。为此,

超级市场提供广泛的、货源充足的冷冻食品和速食食品以抵御快餐业

的蚕食，推广廉价的无品牌商品并在城郊和居民区开设新店以击退折

扣商店的进攻。

3、以攻为守

以攻为守是指在竞争对手尚未构成严重威胁或在向本企业采取进

攻行动前抢先发起攻击以削弱或挫败竞争对手。这是一种先发制人的

防御，公司应正确地判断何时发起进攻效果最佳，以免贻误战机。有

的公司在竞争对手的市场份额接近于某一水平而危及自己市场地位时

发起进攻，有的公司在竞争对手推出新产品或推出重大促销活动前抢

先发动进攻，如推出自己的新产品、宣布新产品开发计划或开展大张

旗鼓的促销活动，压倒竞争者。

公司先发制人的方式多种多样：可以运用游击战，这儿打击一个

对手，那儿打击一个对手，使各个对手疲于奔命，忙于招架；可以展

开全面进攻，如精工手表有2300个品种，覆盖各个细分市场；也可以

持续性地打价格战，如格兰仕微波炉曾数次率先降价，使未取得规模

效益的竞争者陷于困境；还可以开展心理战，警告对手自己将采取某

种打击措施而实际上并未付诸实施。

4、反击防御

反击防御是指市场领导者受到竞争者攻击后采取反击措施。要注

意选择反击的时机，可以迅速反击，也可以延迟反击。如果竞争者的

攻击行动并未造成本公司市场份额迅速下降，可采取延迟反击，弄清

竞争者发动攻击的意图、战略、效果和其薄弱环节后再实施反击，不

打无把握之仗。反击战略主要有以下几方面。

（1）正面反击。即与对手采取相同的竞争措施，迎击对方的正面

进攻。如果对手开展大幅度降价和大规模促销等活动，市场领导者凭

借雄厚的资金实力和卓著的品牌声誉以牙还牙地采取降价和促销活动

可以有效地击退对手。

（2）攻击侧翼。即选择对手的薄弱环节加以攻击。某著名电器公

司的电冰箱受到对手的削价竞争而损失了市场份额，但是洗衣机的质

量和价格比竞争者占有更多的优势，于是对洗衣机大幅度降价，使对

手忙于应付洗衣机市场而撤销对电冰箱市场的进攻。

（3）钳形攻势。即同时实施正面攻击和侧翼攻击。比如，竞争者

对电冰箱削价竞销，则本公司不仅电冰箱降价，洗衣机也降价，同时

还推出新产品，从多条战线发动进攻。

(4)退却反击。是在竞争者发动进攻时我方先从市场退却，避免

正面交锋的损失，待竞争者放松进攻或麻痹大意时再发动进攻，收复

市场，以较小的代价取得较大的战果。

(5)围魏救赵。是在对方攻击我方主要市场区域时攻击对方的主

要市场区域，迫使对方撤销进攻以保卫自己的大本营。

5、机动防御

机动防御是指市场领导者不仅固守现有的产品和业务，还要扩展

到一些有潜力的新领域，以作为将来防御和进攻的中心。

6、收缩防御

收缩防御是指企业主动从实力较弱的领域撤出，将力量集中于实

力较强的领域。当企业无法坚守所有的市场领域，并且由于力量过于

分散而降低资源效益的时候，可采取这种战略。其优点是在关键领域

集中优势力量，增强竞争力。

十三、创建学习型企业

彼得・德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段:

从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为

基础、由知识专家组成的组织……但是，我们还远没有做到真正建立

起以信息为基础的组织一这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接

知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分

配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂

得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后

在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和

服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如

何，将决定其业务经营的成功或失败程度。

（一）倾听

倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听

有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。

市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门,

乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到

成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构

和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听

的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能

促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。

有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企

业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括

消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益

集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声

音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突,

如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的

效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。

这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企

业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取

三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的

可能性和条件，以作出面向市场的决策。

（二）学习

通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、

理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是

建立企业的学习体系。

企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成

员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强

化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个

人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。

组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知

识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知

识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比

任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理解和内部化。

企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转叱为组

织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与

其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转

化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，

就显得十分重要。

企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序

设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备

一定的知识状态。例如，在开发和设计一种新型汽车时，来自销售和

服务、生产工艺、工程制造等部门和设计室的人需要有共同知识，以

便能够共同明确规定设计过程所需要的信息和要求