4S店售后部工作流程手册

售后部工作流程图

用户及车辆进D

合格

原前台接待员

I

清洗

驶入竣工车位

通知用户验车

付款开票

向用户交车

用户修理档案维护

电话回访

汽车修理服务流程标准

序号流程项目工作标准期限要求

1.车辆泊位引导员必需整装运用标准手势和用语来引导来厂车辆

进入指定的快修区、预约区、修理区和综合停车区。

入厂引导及泊

12.车辆泊位引导员必需将进厂车辆信息，特殊是返修车的信息通马上

位管理

知业务员和服务经理。

3.专职专人担当车辆泊位引导员。

1.业务员必需主动与客户打招呼

2.细致倾听客户讲诉，了解基本信息：

•车辆的故障现象是什么

・用户的干脆感受是什么

•故障是什么时候发生的

•故障是什么状况下发生的

•故障是否常常发生

3.对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。

4.业务人员进行故障推断，必要时可恳求技术人员和检测仪器设

备的支持，并与客户说明故障，推断结果。

业务接待及故5.检查车辆故障后，假如用户不打算修理，必需向客户做平安提

2

障的推断示，并请客户签字确认

6.进行环车检查，形成环车检查记录单，提示客户从车内取出现

金等重要及珍贵物品，并请客户确认

7.、返修车按不合格品管理规定处理

8.业务厅内业务人员必需运用文明用语接待预检客户，杳阅上次

修理记录，与客户共同确认修理项目并输机。

9.对于新客户应办理新客户相关手续

・发放宣扬手册及价目标准

・建档、建卡

•相关营销活动的说明

・其他

一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。

签订一般合同必需做到：

1.逐条与客户确定修理项目

2.配件必需确有保证

3.明确修理估价(±10%)

4.明确取车时间

5.明确旧件的处理方式

6.了解客户付款方式

7.其他需求意向

3达成协议

8.细致填写任务托付书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘

号、用户个人信息等。

9.请客户在任务托付书上签字，留下车钥匙，引导客户到休息室

等候

特殊合同：即超越业务员的权限，须要请示服务经理进行评

审的合同。

1.在签订合同前，必需由服务经理睬同相关部门，如库房取得材

料保证，车间负责人取得工时、工位俣证，服务站长取得实惠价

格的认可等等，同时形成合同评审表

2.依据合同评审结果，向客户确认修理项目、时间、价格（估价）

以及相关要求的说明。

3.请客户在合同上签字确认

1.修理人员必需依据任务托付书项目施工

2.修理过程必需严格遵守主机厂作业指导书的规定施工，技术总

监必需对此负责

3.修理结束后必需坚持自检、互检和专检规定。

4.必需形成检验记录，无检验人员签字不得交车。

5.关于增项修理：

・必需由主修人提出申请，并由业务人员、业务经理和技术总监

修理过程的管制订增项修理方案

4

理・增项部分必需由技术总监签字认可，增加的修理工时和增加的

修理费用必需由业务经理签字认可。

・由业务经理负责与客户沟通，只有在用户认可同意的状况下，

方可增项施工

•增项修理车辆，必需通过交车检验，方可交车

・保留增项修理中的相关记录

6.修理人员、修理设备及工艺过程必需符合主机厂的品牌管理

相关规定。

1.交车前必需保证检验合格，由检验人员签字确认

2.交车前必需保证车辆整齐

3.备好交车的相关单据

・零部件清单

・工费清单

・检验合格记录单

・必要时，附加潜在问题提示单

•其他相关证单

4.利用短信、电话、广播等方式运用规范语言通知客户取车。

5.业务员在交车明应客户说明全部修理项目

5交车与结算•依次说明修理项目施工状况

・车辆检验合格状况，应出示合格证

•材料、工费、税金取费状况

・说明旧件状况

•说明潜在问题提示单

・说明客户的疑问

6.必要时允许客户在业务员陪伴下试车

7.业务员引导客户结算，收款员必需唱收唱付，规范种结算，交

付出门证和钥匙

8.交车员陪伴客户取车，说明必要的留意事项及下次保养的提示，

交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。

1.客户跟踪人员对接受服务的顾客，必需依据《北京市汽车修理

企业客户满足度调查方案》开展售后跟踪服务

6售后跟踪2.进行售后跟踪服务遵守公共道德和社会公德，运用文明用语

3.保持必要的回访记录

4.其他相关事宜，如通知实惠活动日期等

1.必需实行适当方式公布预约服务热线。

7预约服务2.细致接听客户预约电话，确认预约时间项目，记录必要的客户

及其车辆的基本信息。

3.尽量满足客户约定的时间

4.修理前进行确认，保持确认记录

5.预约修理前的打算：

•业务员制订预约修理施工单

・提前打算必要配件

•施工人员提前到位，预留工位

6.必需保证来厂的预约车辆刚好进入工位

服务公约

厂区环境，优雅宜人，业务场所，舒适高雅,

工作人员，挂牌上岗，作业规范，服务快捷。

竣工时间，当面约定，精确估价，诚信为本。

检修诊断，细致细致，设备先进，技术专业。

运用配件，品牌纯正，质量牢靠，三包保证。

价格公开，收费合理，解疑答难，耐性细致。

竣工出厂，跟踪服务，应急救援，便利刚好。

遵纪遵守法律，规范经营，诚信自律，顾客至上。

客户投诉解决制度

一、客户投诉处理流程：

客户投诉电话：010——68880061,并将之于业务接待处向客户公示

1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈看法的信息后，都要在第一时间向客户致歉并记录投诉或反馈看法的内

容，在时为上报行政部考核主管或通知客服中心。

行政部考核主管或客服中心接到客户投诉或反馈看法后，应马上填写《客户信息反馈看法处理单》，并在1

小熨内将该单转给相关业务部门负责人进行处理。

2、业务部门负责人应3上依据实际状况支配相关业务主管具体解决、处理问题（必要时由业务部门负责人干脆

处理），并在《客户信息反馈看法处理单》上注明。

3、业务主管在解决、处理问题后，在《客户信息反馈看法处理单》上签署看法（包括：事情经过、解决方法＜

返修或电话解答等）、客户对事务处理的感受和看法及对责任人的处理看法等）后，24小时内把《客户信息

反馈看法处理单》返回业务部门负责人。

如遇到在24小时内未联系上的客户，则业务主管必需在48小时内将其了解到的状况及处理看法签署在《客

户信息反馈看法处理单》上，并上报业务部门负责人。

4、业务部门负责人依据业务主管签署的看法，了解具体状况并与当事人进行沟通后，在24小时内完敝对

责任人处理看法的签署后转给行政部考核主管，由行政部考核主管依据业务部门负责人的处理看法开具《过

失单》，并于当天将《客户信息反馈看法处理单》和《过失单》返回客服中心（不用回访的则干脆进行评估

后上报业务总经理）。

5、客服中心接到返回的《客户信息反馈看法处理单》后2天内对应回访的客户进行回访（包括电话和短信），

了解其对处理或解决问题的满足度及看法等内容并具体地记录在《客户信息反馈看法处理单》上，然后于

当天把《客户信息反馈看法处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管。

6、由行政部考核主管在24小时为完成对此事务处理过程的评估,上报总经理。

7、息经理在24小时内签批后将《客户信息反馈看法处理单》和《过失单》返回给行政部考核主管，由行政部

考核主管者云依据总经理批示的看法实施责任追究，同时将业务总经理的看法反馈给业务部门负责人，

并将《客户信息反馈看法处理单》返回给客服中心。

8、行政部部将相关的客户信息反馈看法内容及惩罚状况每周汇总一次，&每周一上报总经理。

9、特殊状况说明：

（1）业务部门发觉的涉及本部门的客户投诉可以干脆上报业务部门负责人，处理完毕后上报公司客服中心

和行政部部。

（2）如遇经办人节假日休息、外出等不在岗状况，应由相关人员代替处理，以保证此处理流程的刚好执行，

如有必要，可以电话与干脆负责人沟通。

（3）如遇重大投诉（包括：生产质量、产品质量、客户要求过高等）,应提交业务主管亲自处理，处理时

间可适当宽限，直至问题解决为止。

10、状况属实后，在公司快速解决落实，最大限度地爱护消费者的利益，主动妥当地解决问题，以避开事态扩

大，造成影响。

11、对造成责任事故的干脆责任人，分析缘由，指责教化，并以应案例，教化全体职工，吸取教训，防止类似

的问座再度发生。

12、对投诉的客户三天至五天刚好回访，电话沟通联系，将公司对此案的处理看法做细致转告，并征求其看法,

了解满足程度。

13、细致填写本公司“客户投诉记录”，总经理签字，并盖公司章，留存。

二、内部投诉处理流程：

任何员工在工作中发觉因个别员工行为不符合公司标准、流程或某部门未按公司标准、流程办事的状

况，都有权利和义务以内部投诉的形式向公司反映问题。

1、出现内部投诉时，由当事人在ZW史上报行政部考核主管（如本部门没有考核主管则上报部门负责人）。

2、行政部考核主管依据当事人供应的状况，应马上填写《内部投诉看法处理单》（附件），并责成相关业务主管

在1日为完成调查和处理（跨部门的在/一好为转给被投诉部门的考核主管口

3、行政部考核主管在心且的依据相关业务主管提出的解决方法、处理看法等进行审核，并开具相应的《惩罚单》

后，上报给业务部门负责人审批。

4、业务部门负责人于当日完成对《内部投诉看法处理单》的签批，并返回给行政部考核主管。

5、行政部考核主:管在24小时为完成对此事务处理过程的评估，并将被投诉部门的处理看法告知投诉部门负责

人后，将《内部投诉看法处理单》和《惩罚单》一起上报业务总经理签批。

6、业务总经理于当日签批后将《内部投诉看法处理单》和《惩罚单》一并返回给行政部考核主管，由行政部考

核主管依据业务总经理批示的看法实施责任追究，并在24小时内将业务总经理的看法反馈给相关部门负责

人。

7、行政部部将相关内部投诉看法的内容及惩罚状况每周汇总一次，于率周一上报总经理。

三、厂外返修处理流程:

1、《车辆厂外返修作业单》由修理顾问开具，由车间生产调度优先支配厂外返修。

2、修理顾问负责对竣工返修车辆的托付书和返修作业单的收集工作并主稣上报给前台业务主管，然后由前台

业务主管在24小时内将《车辆厂外返修作业单》交给行政部考核主管。

3、行政部考核主管与相关业务主管在24小时内（最长不得超过2天）完成对该厂外返修事务具体状况的调查

了解、与相关责任人的沟通及本相关单据内容审核等工作，并开具相应《过失单》，将其一并上报修理部经

理审核。

行政部考核主管在对厂外返修事务调查、了解的同时对客服中心的回访状况做出考核记录。

4、修理部经理在接到《车辆厂外返修作业单》和《过失单》后24小时的完成对该事务及处理看法的审核,并

在《车辆厂外返修作业单》、《过失单》上注明看法后，将其一并返还给行政部考核主管。由行政部考核主

管将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》于当天上报业务总经理。

5、业务总经理于当天签批后,将《车辆厂外返修作业单》和《过失单》一并返回给行政部考核主管，由该行政

部考核主管在24小豺的将业务总经理的批示看法反馈给修理部经理,同时依据业务总经理的批示实施责任

追究，并将《车辆厂外返修作业单》交给客服中心【可访。

6、经客服中心回访后，将具体回访结果在《车辆厂外返修作业单》的相应位置注明后，于回访当天返回给行政

部考核主管，由行政部考核主管将《车辆厂外返修作业单》连同《过失单》一并备案。

7、行政部部将相关的厂外返修及惩罚状况每周汇总一次，于每名一上报总经理,月底将对客服中心的考核记录

交给客服中心负责人。

四、厂内返修处理流程：

1、《车辆内部返修作业单》由车辆竣工检验员和银金喷漆的过程检验员开具，由生产调度重新支配作业。

2、车辆竣工检验员和银金喷漆的过程检验员把填写完整并经过员工签字确认的《车辆内部返修单》交给行政部

考核主管，并由考核主管在8小时内完成状况落实、与相关责任人沟通、对单据内容审核等工作并开具相

应《过失单》，将其一并上报修理部经理审核。

3、修理部经理在接到《车辆内部返修作业单》和《过失单》后2个小时内完成对该事务和处理看法的审核,并

在《车辆内部返修作业单》、《过失单》上注明看法后，返还给行政部考核主管。由行政部考核主管将《车

辆内部返修作业单》和《过失单》于盘上报业务总经理签批。

4、业务总经理签批后，将《车辆内部返修作业单》和《过失单》一并返回给行政部考核主管，由该行政部考核

主管在绐返内将业务总经理的批示看法反馈给修理部经理，并依据业务总经理批示的看法实施责任追究。

5、行政部于每月月底将厂内返修状况及相关惩罚汇总上报总经理。

五、其他：

1、其他相关工作依据公司下发的相关制度、流程等文件执行。

2、公司全体人员在进行以上事务的处理过程中要严格按此流程执行。

（1）如其中某个环节没有按此流程执行，则每次惩罚20元/次，干部50元/次。

（2）假如由于没有按此流程执行而产生客户不满、给公司造成经济损失等状况的，则惩罚50元/次，干部100

元/次。

（3）惩罚同时记入相关责任人的月底绩效考核。

3、内部投诉、厂内外返修如遇经办人节假日休息、外出等状况，可视具体状况顺延。

4、不允许当事人干脆参与投诉处理，如遇主管级以上人员被投诉的状况，则由上一级领导干脆处理。

机动车维修质量保证期制度

•、适用范围

凡本市行政区域内取得机动车维修经营许可的机动车维修企业，均应执行机动

乍维修质量保证期制度。

二、质量保证期

（一）汽乍和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为乍辆行驶

20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；

一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶200（）公里或者1（）日。

（二）摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶700（）公里或者80

III;维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10口。

（三）其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或

者60|_|；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶7（）0公里或者7日。

（四）机动车维修质量保证期从维修竣工出厂之日起计算；返修项目的质量保

证期，应从返修竣工出厂之日起重新计算质量保证期。

三、技术要求

（一）机动车维修企业应在业务接待处显著位置向机动乍用户公示本单位承诺的

机动车维修质量保证期，所承诺的质量保证期不得低于本规定要求。

（二）在质量保证期内因维修质量原因造成机动车无法正常使用，旦在3日内不

能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维

修企业应当及时无偿返修，做好车辆返修记录，不得故意拖延或者无理拒绝。

（二）在质量保证期内，机动乍因同•故障或维修项目经两次修理仍不能正常使

用的，机动车维修企业应当负责联系其他机动车维修企业，并承担相应修理费用。

北京市运输管理局制

（H）HONDJV

广州本田汽车石景山特约销售服务店

维修质量保证期承诺制度

为了更好的为客户服务，我公司制定了修理保证期，具体如下：

保证期限规定如下：

汽车车辆整车修理或总成修理质量保证期为25000KM或者120日。

二级维护质量保证期为车辆行驶7000KM或者45日。

一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2500KM或者15日。

维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行使800KM或者10日。

质量保证期中行驶里程和日期指示，以先到为准。

进出厂登记制度

一、进厂接待

当车辆进店修理时，在刚起先的数分钟内，车主受到任何接待，往往确定了将来客户与我店的关系。在接待

客户时，应留意以下几点：

1、礼貌有善，显出关切之情。

2、用专业技术方面语言交谈。

3、科学的检测诊断，精确地找出故障所在。

4、报出合理的服务收费

5、承诺有把握的交车时间。

6、进行细致细致的车辆交接。

接待人员应与车主（客户）建立良好的沟通关系，除了车主报修以外的其他要求，也应尽量满足。对车

主漏报的项目，接待人员应依据服务记录和试车检验的状况刚好提出建议，这样既可保证修车质量，又能增

进和车主的关系。

和客户一起检查送修车辆的内外饰、内外观、车内物品等，并按修理合同所规定的各项内容细致填写齐

全，双方共同签字生效。和客户一起在技术部的协作下对送修车辆进行全面检查，初步判定修理项目或修理

故障。初步确定修理周期及修理费用。

二、修理估价

修理估价包括工时估价和零配件估价：

1、工时估价：应依据规定的不同车型、不同的修理项目的统一工价。

2、零配件估价：接待人员应按零配件的销售价格估价，特殊订货的配件，价格应适当加乘肯定的系数后

报价。

三、填写工作单

业务接待员应将上述接待资料，照实填写到工作单上并录入电脑中。

四、承诺交车时间

接车时，接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应刚好通知，这可以增加顾客的信任感。假如

延期交车，应提前同车主商议，并尽早通知车主。随时和车间联系，驾驭车辆修理进度和费用状况。

五、追加项目的处理

工作单上没有的项目，修理过程中发觉某些项目必需追加的，应事先同车主商议征得车主的同意后，方能

施工并增加费用，同时要追加工作单，或在原工作单上补项。在车多接待工作忙，接待人员不够时，为了不使

顾客等待，接待主管、其他管理人员应主动前来帮助。

六、交车前的检杳

1、确保车辆内外清洁。检杳交车时间、费用、实际修理项目是否与工作单上项目相符。切忌没有得到顾客

授权前，作任何额外修理工作。油、水及全部平安项目均作过检杳。确认工作单上的项目的确作过。

2、检查修理的地方，没有损坏及弄污。

3、检查机油油面、皮带张力、轮胎螺栓是否扭紧，轮胎有无异样。

七、路试

路试期间应作下列检查：

1、启动马达运作顺畅。

2、灯光状况是否正常。

3、离合器、制动机构、变速器、转向系、悬挂、收音机、空调、灯光是否正常。

4、对车间修理完毕的车辆进行检查，包括故障修复状况比照修理合同进行车辆内外饰、内外观、车内物

品的检查，发觉问题刚好和车间联系。

八、交车结算

1、经检查无误后，严格遵照“业务部结账要求”与客户联系，通知客户接车。

2、在客户认可后，依据计算机内烫料打算结算单，并告知客户材料工时的费用状况。

3、依据客户最终要求及中心财务规定，并对领料单、工时进行核对无误后打印出修理材料、工时清单（共四

联），最终结清车款。

4、结账时做到明码实价，谢绝打拧，作为优质服务的一项内容，业务可以做一些免费小修、调整、检查服务。

5、开具出门条，并可依据状况赠送纪念品，送客户离开中心。

6、整理结账后的资料、清单、留档保存，并将工时数计入主修人帐户，月末一并结算。

7、在厂房举办免费检测修理服务时要主动准时。利用本部的仪器设备优质对外门诊，提高企业的知名度。做

好免费检测服务，是业务接待的•项非常重要的工作。

机动车维修质量检验制度

一、适用范围

凡本市行政区域内取得机动车维修经营许可的机动车维修企业，均应执行

机动车维修质量检验制度。

二、质量检验

（一）机动车维修企业进行整车修理、总成修理、二级维护时应进行维修

前进厂诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验。

1、进厂诊断检验：

是指由进厂检验人员或业务接待人员在机动车维修进厂时的诊断检验。主

要通过聆听车主主诉，询问车主故障现象，对车辆进行诊断检验，确定进

厂维修项目和附加作业项目，制定维护和修理方案。

2、维修过程检验：

是指由主修人或检验人员在机动车维修作业过程中，对承修项目进行的检

验。主要包括维修过程中的质量检查、检测诊断及相关项目的检验。

3、竣工质量检验：

是指维修竣工车辆在交车出厂前，由机动车维修质量检验员进行的竣工质

量检验。主要包括对维修项目的竣工质量检验，以及相关项目的竣工质量

检测。

（二）机动车维修企业进行机动车小修作业时应进行维修作业项目的质量:

检验，包括进厂诊断检验和竣工质量检验。

三、技术要求

（一）机动车维修企业应配备与其所承修车型相适应的通用设备、专用设

备、检测设备及量具、机工具。

（二）机动车维修质量检验应符合维修工艺流程及检验规范要求，质量检

验可采取人工检险及仪器检测方法。

（三）质量检验的各项技术参数指标，应满足原设计技术标准的要求；各

项性能指标应符合机动车维修竣工相关国家标准、行业标准或地方标准的

（M）机动车维修企业进行整车修理、总成修理、二级维护时，应分别填

写机动车维修进厂、过程和竣工质量检验《记录单》。

北京市运输管理局制

（HlHOZIDA

广州本田汽车石景山特约销售服务店

汽车修理质量检验制度

1.检验员必需由敢于细致负责及驾驭相应修理学问的人员担当，做到尽职尽责。

2.细致学习并钻研技术，不断提高检验人员的技术水平及检验实力。

3.细致核对工作单上的修理项目，逐项进行检验，做到不丢项，不漏检.

4.对所修项目中发觉的问题，刚好反馈给有关领导及修理人员。刚好返修，并作出相

应的善后处理，不拖延交车时间。

5.对客户反映的问题刚好赐予解答，并作出相应处理。

6.对屡次不留意质量的个人及班组，应刚好反馈给相关领导，作出相应的惩罚。

7.对坚持质量自检、互检工作突出的个人及班组，刚好赐予嘉奖及表扬。

进厂检验、过程检验、竣工检验制度

为了坚持“质量第一，顾客至上”的方针，贯彻“预防为主，视情修理”的原则，确保修理质量和顾客利

益，缩短汽车修理时间，做好汽车进场检验工作，制定本制度。

1.修理车辆进厂前统一由修理部修理接待员负责检验工作。

2.汽车进厂检验工作是依据车主的报修内容，在车辆不解体的状况下，通过目测、耳测、试验和用

简洁的计量器具、监测仪器来进行检查、测试、鉴定车辆现状、工作实力和技术状况，以及查明故障或隐

患的部位和缘由，特殊状况可由质检部、车间各方帮助进行测试、道路试验和分析检验。

3.汽车进厂检验的主要内容：

（1）检杳车辆标记：车辆厂牌型号、发动机号、底盘号、车辆牌照号等。

（2）检查车辆外观：车辆外观是否整齐，车辆外观各零部件、装备是否齐全，连接是否坚实、无

缺损，是否有正常的技术性能。

（3）检查车辆是否漏油、漏水、漏液。

（4）检查汽车的各种灯光仪表是否齐全，工作是否正常。

（5）检查汽车的行驶里程，燃油存量等。

（6）检杳汽车的门窗、门锁、窗扣是否齐全完好。

检杳汽车车身、沙板、标记、挡泥板以及漆面等是

（7）否齐全完好。

（8）检查汽车上存放的零部件、工具和物品等。

4.做好检验记录和汽车进厂技术鉴定，确定修理保养项目，细致填好派工单，并由接待员与车主双

方在派工单上签字认可。

（1）汽车检验完毕，应将汽车摆放在指定位置，将车辆外部易丢失的零部件、装卸件拆下放进车

内，将车辆内易丢失的零部件工具、物品寄放进营业部保管柜中妥当保管。将车门窗锁好。如车辆门窗

或门锁已损坏，应将车辆摆放在厂内平安的位置.，并实行爱护措施。

（2）将汽车的进厂检验结果一一记录在工单上。

①车辆进厂日期；

②车辆标记、车辆外观；

③漏油状况和汽车各部的齐全完好状况；

④技术状况以及汽车上存放物品状况：

⑤汽车行驶里程、燃油存量、车匙；

⑥车主反映的车辆运用条件、运用状况、车辆故隙等。

（3）依据汽车进厂检验结果，车辆的技术状况和车主的报修内容确定修理保养项目及须要更换的零部件，

依据修理价格表和汽车零配件价格表，确定修理工时•、修理费、材料费及修理时间（估计）

（4）汽车维护保养必需贯彻“预防为主”的原则，依据交通运输管理部门的规定和汽车制造厂规定的行使里程

或间隔时间，耐性劝服车主按期维护。各级维护作业项目和周期的规定，必需依据车的结

构性能、运用条件、配件质量及经济效果等状况综合考虑并主动和车主建立维护合作关系，确保车辆按期

维护。

（5）汽车修理应贯彻“视情修理”的原则，即依据车辆检测诊断和技术鉴定结果视情按不同作业范围和深

度进行，既要防止拖延造成车况的恶化，又要防止提前修理造成的奢侈。正确合理地确定修理项目。

（6）修理工时和更换零配件确定后，其他人员一律不得更改，必需有接待员与车间、质检部负责人和车主

协商才能更改，否则一律无效。

（7）对于修理车辆中修理车辆中修理项目较大、较多、修理费、材料费较高的车辆，如：总成大修、全车

喷漆、全车大修以及较严峻的事故车修复，必修签订修理合同，并由接待员和车主双方签字确认。

（8）车辆接修后必需把车辆交给洗车工清洗干净，并在车辆的前挡玻璃上贴上修理车标签，年审车的前挡

玻璃上还必需贴上年审车标签，然后摆放在指定的位置，刚好支配车间接车施工。

5.做好车辆交接工作。车辆交接时，交接人员应检验车辆状况是否与记录相符，如不相符，应刚好订正和

汇报车间、部门负责人。查明缘由，追查责任，予以订正。如相符，双方签字认可，并注明交接时间和车辆里

程数、车辆燃油量，并将车辆派工单、车钥匙及有关事项一并交接清晰。车辆不得交给无关人员，更不允许将

修理车辆用作他用或借给私人运用，违者追究交车者责任。如因应造成事故者，由当事人负全部责任。

维修质量控制流程图

车辆进厂修理

维修抽检制度

仃业抽检，主要是对汽车修理蝮工质量的抽查和对汽车修理业户侦量保证体系的检查。

一、对汽车修理成品的质量抽检

1.汽车修理成品系指完成全部修理作业，经竣工检验员检验合格，已填写并签署出厂合格正（单）的修

理成品（合格证（单）应随车交验）。

2.抽样方法

（1）定期抽检：每个汽车修理业户，每季度送检修竣的整车一辆，一类汽车修理业户要送检汽车

大修整车一辆（木季度无汽车大修业务，可经行管部门批准短暂变更为大修发动机和大修其他总成的整

车各一辆）；二类汽车修理业户送检报修制动系统的整车。二级维护单位，每季度抽检二维车数的10%。

（2）修理业户的送检车有关键项目不合格，应增加抽检同修类别的整车•部。二维加检车数应在

二维车数的30%以内。

3.检查内容

（1）大修汽车按DB11/TI34-200I《汽车大修竣工出厂技术条件》检查。

（2）大修发动机按DB11/T135-2OO1《汽车发动机大修竣工出厂技术条件》检查。

（3）二级维护按《汽车二级维护竣工检验规范》检查。

（4）汽车小修按报修项H逐项检查，制动系为关键项。

二、对汽车修理业户质量保证体系的检查

对修理业户的质量保证体系进行检查，是否有竣工检验员，修车技术标准、合格证制度、检查仪具、进厂和

工艺过程检验单、竣工出厂检验单运用是否正确。

三、行业抽检与信息反馈

1.行业抽检由各区、县行业管理部门组织并监督执行，按季、年分析总结，向汽车修理管理处汇报。

2.支配成品质量抽检的检测站要依据检测有关标准和规范进行检测，确保检测质量，并负责出具检验报

告一式三份。

3.年度总结，全年坚持按期按要求送检，成品检查质量优良的修理业户，可由区、县汽车修理行业管理

部门提请，汽车修理管理处审核批准为免检单位，免检期为一年。

机动车维修竣工出厂合格证制度

一、适用范围

凡本市行政区域内取得整车一类、整车二类维修经营业务的及

取得发动机、车身、电器系统及自动变速器三类专项维修经营

业务的，均应执行机动车维修竣工出厂合格证制度。

二、合格证分类

机动车维修竣工出厂合格证分为《机动车维修竣工出厂合格证》

（A证）和《机动车小修竣工出厂合格证》（B证）。

三、合格证的使用

（-）机动车整车大修、总成大修、二级维护车辆，经竣工检验

合格，由机动车维修质量检验员按规定签发《机动车维修竣工出

厂合格证》（A证），

（-）机动车小修（含发动机、车身、电器系统及自动变速器维

修专项修理小修车辆）经竣工检验合格，由机动车维修质量检验

员按规定签发《机动车小修竣工出厂合格证》（B证）。

（三）签发合格证应项目齐全，内容真实、准确、清晰、规范。

（四）禁止机动车维修企业及其从业人员伪造、倒卖、转借、代

开、冒领或提供空白合格证，禁止对未竣工车辆提前签发合格证。

北京市运输管理局制发

（H）HO2DA

广州本田汽车石景山特约销售服务店

维修资料和车辆档案管理制度

一、车辆维修资料是企业的重要技术文件，必须由技术室统一保存，严禁外借。

二、公司的技术文件由售后经理或车间主任保存，技术机密严禁外泄。

三、建立竣工车技术档案，一式二份，一份存档，一份交用户随车出厂。

四、由专人收集、整理、填写，二级维护以上必须建立技术档案，务必做到填写

及时、工整，准确有效，禁止涂改、更换和随意存放。

五、根据本企业的特征、性质作好基础技术档案工作，确保主要数据资料的完整

与真实，为以后同类车和被修车提供较全面的数据。

六、每年必须对二级维护以上的车辆维修档案进行整理，按进厂日期顺序保存。

技术资料档案管理制度

技术资料是企业生存与发展的基础，随着汽车制造业的发展，国外大量高档车、新款车涌入国内市场，汽

车修理企业面对着日新月异的新技术的巨大冲击，假如忽视技术信息的收集、管理与利用，企业将在竞争中失

去动力。因而为了加强技术资料的管理，特制定如下条例：

I.企业技术资料由技术部门指定专人进行统一管理，并制定相应的借阅、杳找制度。

2.技术资料需妥当保管，按要求分类，以电子文档形式存入计算机内，并应留有备份。

（1）核心技术资料要重点保存，没有上级批准不得私自转借他人。

（2）企业自有技术资料不准带出企业，如须要，必需办理相应手续。

（3）技术资料的保存应留意防火、防盗、防水、防毒、防虫，电子文件须放置在专

门位置。

（4）技术资料遇损坏丢失，必需上报主管部门备案。

（5）随时收集、更新技术资料，驾驭本行业技术发展动向，刚好为生产科研服务。

标准和计量器具管理制度

计量管理是质量管理的基础，计量的正确与推翻定着技术质量标准的好坏，因而加强计量管理是汽车修理

企业至关重要的一项工作，本公司特指定专人负责此项工作，具体内容如下：

I.企业内全部计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥当保管。

2.对全部计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录。

3.对全部计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并作记录，并将年审核定标签

贴于计量工具、仪器、仪表的显著位置。

4.按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必需集中保管，并完善借用手续。

5.按技术要求运用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪作他用，或违章运用。

6.计量器具一旦发生损坏，马上上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度另定。

工计量器具的更新,需做具体记录，并在有关计量标定单位登记"

8.选购新的计量器具时，肯定要选择有国家计量部门认定标示的产品，杜绝无标示产品流入企业。

机具设备管理及维护制度

一、设备管理

技术部设专职技术员，负责全厂的设备管理工作；设专职或兼职设备管理员，为保证设备完好，充分发挥设备

潜力，提高工作效率，制定设备管理制度。

1.负责全厂设备修理及重点设备的定期保养和制定设备的选购支配。

2.部门应指定一名（或两名）兼职设备管理员负责本部设备管理，其主要职责是督促指导本部员工按平安

操作规程正确运用设备、保养设备，同时负责向厂部提出设备修理支配。

3.全部设备操作人员必需培训上岗，专职技术员负责，建立设备的技术档案和修理档案。

4.专职技术员按支配对设备进行检查校验，发觉问题刚好上报厂部。

二、设备修理与保养

1.本厂设备修理保养实行日常维护、例行保养、季度保养、年度保养的制度。

2.例行保养

（I）设备启用前应先检查设备润滑状况是否良好，各操作手柄是否敏捷牢靠，设备各部有元异样状况，确

认技术状况正常方可开机。

（2）工作过程中或工作完成后，应清除设备存留的切屑、污物，对设备进行一次清洁维护，并将设备放置

原位地，切断电源。

3.季度保养

（1）设备清洁，润滑。

（2）拆洗各润滑油毡，清除污物，加换新润滑油，检查举升器油量，必要时加注。

（3）全面检查各传动部位，如发觉松动、失调，应刚好进行处理。严格检查液压、气压部件是否泄漏并处

理，清洗油水分别器。

（4）严格检查自动限制开关、电源插头、座、线路接头、操作手柄等是否灵

活、正常，发觉问题刚好解决。

4.年度保养

（1）执行季保养的全部内容。

（2）按设备运用规定更换或过滤液压油，并清洗容器和过滤系统。

（3）清洗密封传动件，更换油封或紧固部件，调整各部位。

（4）测试电机及电器平安性能并检查设备精确度及各项性能。

日常维护由各班组指定专人负责，不能处理的刚好上报。

5.设备保养支配由专职技术员依据设备运用率、技术状况编制下达各部门。部门主管、车间主任应按支配

组织实施。

修理（检测）设备管理制度

一、修理设备档案及保管

建立健全公司机械设备台帐和技术档案，修理设备每年进行一次核对、盘点，要做到账、物、卡三相符。

二、修理设备的运用

主要机械要定机定人，设专人维护保管，运用部门、运用人应做好日常维护，严格执行公司平安操作规定,

保证设备正常运行。

三、检测设备的管理

建立检测设备台帐，制定检测设备周期检定支配，设专人负责送检、验证，完善手续。

四、维护与保养

1.严格执行例行保养，视运用状况对设备进行维护。

2.维护保养间隔执行有关规定，保养用润滑剂要择优选用；部门经理要严格执行保养规定，刚好监督、检查

操作人员维护保养执行状况。

人员培训制度

一、培训支配

各部门结合实际，提出年度培训支配，经人事部审核，报公司经理审批。

培训方式

1.培训依据具体状况分为：半脱产、业余培训等方法进行，可采纳讲课与辅导相结合等各种方式。

2.特殊工种的培训，必需按上级规定的，有资格的培训中心的要求进行，获得上岗资格证或合格证

后,方可上询。

三、培训内容

培训内容要围绕修理质量这个核心内容，实现理论学问与实际操作的有效结合，针对不同岗位的人员，确

定培训内容。

四、培训实施

1.内部培训由人事培训部组织实施，有关部门协作。

2.外出培训人员由公司人事培训部门组织实施。

五、培训资料管理

1.培训资料由人事部负责保存，并保管各种资格这个证书。

2.培训材料包括部门培训支配、支配、试卷成果单、职工培训考核表等。

职工培训管理制度

一、培训支配

各部门结合实际，提出年度培训支配，经公司办公室审核，公司经理审批。

二、培训方法

1.培训依据具体状况分为：半脱产、业余、外（内）培训等方法进行，川米纳讲课与辅导相结合等多种形式。

2.特殊工种的培训，必需按上级规定的有资格的培训中心的要求进行，获得上岗资格证或合格证后，方可上

Liu

冈。

三、培训内容

培训内容要围绕修理质量这个核心内容，实现理论学问与实际操作的有效结合，针对不同岗位的人员，确定有

侧重点的培训内容。

四、培训实施

1.内部培训由生产修理部门具体组织实施，有关部门协作。

2.外出培训人员由公司办公室负责组织实施。

五、培训资料管理

1.培训资料由办公室负责保存，并保管各种资格证书。

2培训材料包括部门培训支配、支配，试卷成果单、职工培训考核表等.

机动车配件采购、检验、使用、公示制度

一、适用范围

凡本市行政区域内取得机动车维修经营许可的机动车维修企业，均应执行机动车配件采购、

检验、使用、公示制度。

二、配件采购

机动车维修企业应建立健全配件采购登记制度，记录配件购买日期、供应商名称、地址、

产品名称及规格型号、产地等，并查验、保留产品合格证、购货发票等相关证明和原始凭

证，严禁采购假冒伪劣配件和三无产品。

三、配件检验

（-）机动车维修企业应设置专职配件检验人员，负责机动车配件入库前的检验；

（二）机动乍维修企业采购的机动乍配件应按照原厂配件、副厂配件和修复配件分别检验，

经检验合格后分类入库存放；

（三）经检验不合格的配件要做好标识，单独存放，及时处理。

四、配件使用

（-）机动车维修企业应建立配件出、入库管理档案，并实行配件出库领用登记制度；

（二）配件在使用、安装前应进行质量检验，确保使用的配件在规定的质保期内；禁止使

用假冒伪劣配件维修机动车；

（三）机动车维修过程中换下的配件、总成，应当交托修方自行处理，并做好登记。处理

特殊配件如废电瓶、废机油等应符合环保要求；

（四）托修方自带机动车配件（材料）维修车辆的，承、托修双方应当面清点配件数量、质量,

详细记录相关信息，并经双方确认；

（五）机动车维修企业必须如实告知托修方在维修作业中更换配件等信息，并经托修方确认。

五、配件公示

（-）机动车维修企业应向托修方公示维修作业中更换的配件信息，公示的内容至少包括：

配件名称、编号、产地（进口、国产）、制造厂、价格等项目；

（二）机动车维修企业应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供托

修方选择；

（三）机动车维修企业应为托修方提供检索、查询机动车配件相关信息，为机动车用户辨

别真假配件提供便利。

北京市运输管理局制

（H）HOKTDA

广州本田汽车石景山特约销售服务店

配件管理制度

1.车辆外购配件，先由作业人提出申请，经主管经理批准后，方准外购。

2.外购配件必需在本企业认可的供应商中进货（质量好，价格优，服务快捷，满足度高，有诚信度）。

3.配件入库前验收，要依据型号、零件号、数量、外观质量进行验收，不合格品要单独存放，做好标识，并

且与供应商刚好联系协商解决。

4.验收合格后的材料、配件，必需填写一式三联入库单，注明：名称、产地、价格、时间，并由主管配件的

仓库保管员签字检验后，才可登记入库。

5.配件出库时，必须要有当天口期和领件人签字的领料单。

6.领料单上必需写明：车型、车号、所领配件的名称、规格和数量。

7,仓库保管员接到领料单后，要查看报修单，看领料单上所写的车型、车号与报修单上所写的是否一样，所

领的配件与报修项目是否相符。

8.配件出库后保管员要刚好销账。

9.库内配件要有标识，依据发放状况，刚好清点，做到账、物、卡三相符。

10.特殊状况下，车间急需用料，经主管领导批准，方能出库，但要刚好补办出库手续。

11.严格禁止“白条”出库。

配件外部加工管理制度

1.所需配件属选购困难或本单位无法加工的，可考虑外部加工。

2.需填写外加工配件申请单的，应由部门负责人签字，报主管领导批准后方可执行。

3.外加工单位应在《合格供方书目》中。假如不是，须要对外加工的单位做出评定，内容有：

(I)加工实力，技术状态，工艺水平；

(2)和我方有无交往历史、假如有，查阅相关质量记录；

(3)外加工单位的性质，企业信誉。

4.与外加工单位签订加工合同，内容有：

(1)我方供应须要加工的图纸和技术标准，加工件的名称、规格、数量、验收条件和违约责任及处

理方法等；

(2)有些重要的材料配件要签订“质量保证协议”

(3)我方的其他要求，如价格、运输和交付方式等。

5.将外加工单位名称和履约状况报公司市场经营部备案，我方满足的单位可建议市场部列入《合格供方书目》。

旧件管理制度

1.特约店要设专人管理旧件。负责旧件的登记、入库、保管、每月随月报表向生产厂填报

《保修旧件明细表》。

2.特约店要设有旧件库房、旧件应妥当保管。

3.入库存放的旧件要贴有“保修配件标签”，要在缺陷部位做出标记。

4.旧件库要设置旧件存放货架，并分类摆放。典型或有分析价值的零件要重点保管。

5.生产厂或专业厂须要调回的旧件，特约店要刚好寄回，费用由生产厂担当。

6.特约店不得擅自处理旧件，更不得丢失。

7.处理旧件程序：

(1)保修车辆换下来的旧件每半年处理一次。大修总成旧件及重要配件处理前要与生产厂核实旧

件信息后，方可处理。

(2)生产厂售后服务代表审核帐目，经双方认可后，在旧件帐目及“保修旧件明细表”上签字。

须要寄回处理的旧件应在接到通知后15天内寄回生产厂。

平安生产管理制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康、家庭华蜜，全体员工必需遵守本制度。

1.全厂员工必需遵守《平安技术操作规程》，任何人不得违反。

2.工作时不得擅离岗位，不得在工厂内打闹、追逐、大声喧哗，非工作须要不得随意到其他部门走动、闲聊，

不准带小孩进入厂区。

3.须按规定穿着劳动爱护用品，不得穿拖鞋上班。车间内严禁吸烟。

4.厂内行驶车速不得超过5km/h,不掂在厂内试刹车。

5.加强对易燃物品的管理，除在用的以外，均应存放在指定位置。

6.各工位应配备有足够的火火器材，并加强维护保养使之保持良好的工作状态，全部的员工应学会正确运用灭

火器材。

7.工作灯采纳低压（36V以下）平安灯，工作灯不得冒雨或拖过水地运用，并常常检查导线、插座是否良好。

8.手湿时不得搬动电力开关或插电源插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9.下班前，必需切断全部电器设备的前一级电源开关。

10.作业结束后，要刚好清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。

平安生产委员会结构图

公司安委会主任

公司安委会副主任

平安生产责任制

第一条总经理平安职责

总经理是企业平安生产第一责任人，对企业的平安生产全面负责，具体是要做到：

1.细致贯彻执行国家平安生产方针、政策、法令和上级指示，把平安生产工作列入企业管理的重要议事日程。

要亲自主持重要的平安生产工作会议，批阅上级有关平安方面的文件，签发有关平安生产工作的重大确定。

2.负责落实各级平安生产责任制。督促检查各部门经理抓好平安生产工作。

3.健全平安管理机构，充溢专、兼职平安技术管理人员。定期听取企业平安监察部门的工作汇报，刚好探讨解

决或确定有关平安牛产中重大问题。

4.组织审定并批准企业平安生产的规章制度、平安技术规程和重大的平安技术措施，解决平安措施费用。

5.按事故处理“三不放过”原则，组织对重大事故的调查处理。

6.加强对各项平安活动的领导，确定平安方面的重要奖惩。

其次条生产厂长平安职费

生产厂长是公司平安生产的干脆责任人。要按谁主管谁负责的原则，对主管业务范围内的生产平安负责，

并抓好以下工作：

1.坚持贯彻“五同时”的原则，监督检查分管部门对平安生产各项规章制度执行状况，刚好订正失职和违章行

为。

2.组织制订、修订分管部门的平安规章制度、平安技术规程和编制平安技术措施支配，并细致组织实施。

3.组织分管业务范围内的平安大检查，落实重大事故隐患的整改，负责审批各级动火。

4.组织分管部门开展平安生产竞赛活动，总结推广平安工作的先进阅历，嘉奖先进。

5.负责分管部门的平安教化与考核工作。

6.组织分管部门刈事故的调查处理，并刚好报告。

7.定期召开分管部门平安工作会议，分析平安生产动态，刚好解决平安生产中存在的问题。

第三条车间主任平安职责

车间主任具体负责本企业平安生产，其职责是：

1.保证国家和企业平安生产法令、规定、指示和有关规章制度在本车间贯彻执行把平安生产工作列入议事日程,

做到“五同时”（支配、布置、检查、总结、评比）。

2.组织制订、实施车间平安管理规定、平安操作规程和平安技术措施支配。

3.组织对新工人进行车间平安教化和班组平安教化；对员工进行常常性的平安思想、平安学问和平安技术教化;

开展岗位技术练兵；定期组织平安技术考核；组织并参与班组平安活动日活动，刚好处理工人提出的看法。

4.每口组织一次全车间平安检查，落实隐患整改，保证生产设备、平安装备、消防设施、防护器材等处于完好

状态，教化职工加强维护，正确运用。

5.组织各项平安生产活动，总结沟通平安生产阅历，表彰先进班组和个人。

6.对本车间发生的事故刚好报告和处理，要“三不放过”的原则，留意爱护现场，杳清缘由，分清责任，实行

防范措施，对事故的责任者提出处理看法。

7.负为组织并落实好动火时的平安措施。

8.建立和健全本车间平安管理网，配备合格的平安技术人员，充分发挥车间和班组平安人员的作用。

9.严格执行上级有关劳动爱护用品等发放标准和进入生产岗位必需穿戴好劳动爱护用品的规定。

第四条班组长平安职责

1.贯彻执行企业和车间对平安生产的指令和要求，全面负责本班组平安生产。

2.组织职工学习并贯彻执行企业、车间各项平安生产规章制度和平安技术操作规程，教化职工遵纪遵守法律，

制止违章行为。

3.组织并参与班组平安活动日及其他平安活动，坚持班前讲平安、班中检查平安、班后总结平安。

4.负责对新工人进行岗位（班组级）平安教化。

5.负责班组平安检查，发觉担心全因素刚好组织力气消退，并报告上级a做好具体记录，参与事故调查、分析,

落实防范措施。

6.搞好生产设备、平安装备、消防设施、防护器材的检查维护工作，使其常常保持完好和正常运行。督促教化

员工合理运用劳保用品、用具，正确运用灭火器材。

7.搞好班组平安生产竞赛，表彰先进，总结阅历。

8.抓好班组建设，提高班组管理水平。保持生产作业现场整齐、清洁，实现文明生产，并做好班组的思想政治

工作。

第五条设备管理人员平安职责

1.负责做好本职范围的平安生产工作，确保各项调和的平安牢靠性。

2.负责编制设备平安操作规程及管理制度，并检查执行状况。

3.对员工进行平安操作规程与平安生产学问培训。

4.常常深化现场检查平安生产状况，发觉事故隐患刚好提出措施予以消退。制止违章作业，在紧急状况下对不

听劝阻者,有权停止其工作，并马上请示领导处理。

5.参与车间新建、扩建工程设计审查、竣工验收；参与设备改造、工艺条件变动方案的审查，使之符合平安技

术要求。

6.参与有关事故调查、分析，查明缘由，分清责任，提出预防措施，并刚好向领导或主管部门狠告。

第六条公司专（兼）职平安督导员平安职责

1.企业平安员在生产厂长领导下，负责生产车间的平安生产工作，贯彻上级平安生产的指示和规定，并督促执

行。在业务上接受上级平安监察部门的指导，有权干脆向上级平安部门汇报工作，并对班级平安员进行业务指

导。

2.负责或参与制订、修订公司有关平安