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文档简介

医疗投诉与申诉处理制度第一章总则第一条医疗投诉与申诉处理制度（以下简称制度）是为了规范医院内部的投诉与申诉处理工作，保障医疗服务质量，维护患者利益而订立的。第二条本制度适用于医院内全部部门及工作人员，包含医生、护士、行政人员等。第三条投诉与申诉的核心目标是解决医疗服务过程中显现的问题，提高服务质量，加强医院的公信力。第四条投诉和申诉的处理应秉持公正、公开、公平的原则，倾听患者声音，解决问题，建立良好的沟通与信任。第二章投诉和申诉的界定第五条投诉是患者或其代表对医院提出的不满，包含但不限于医疗服务质量、医术水平、服务态度等方面的问题。第六条申诉是患者或其代表对医院决策或处理结果不满，但未提出具体诉求的行为。第三章投诉与申诉处理流程第七条患者可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出投诉或申诉。第八条医院接收到投诉或申诉后，应立刻确认接收，并告知投诉或申诉处理流程。第九条医院应设立特地的投诉与申诉处理部门，负责接收、统计、分析和处理投诉与申诉。第十条投诉和申诉的处理流程包含但不限于以下环节：1.受理投诉或申诉；2.调审核实；3.召集相关人员进行事实调解；4.订立处理方案；5.实施处理措施；6.统计、分析和总结。第十一条在投诉或申诉处理过程中，涉及医疗纠纷的应及时启动法律程序并妥当处理。第十二条医院应设立投诉与申诉工作单独的处理流程，并建立投诉与申诉档案，确保全部投诉与申诉的记录和处理结果都能够得到妥当保管。第四章投诉与申诉处理的原则第十三条投诉与申诉的处理应遵从的原则包含但不限于以下内容：1.公正原则：依法依规，严格依照事实和证据进行处理；2.公开原则：投诉与申诉的处理过程应对各方公开透亮，不得有任何欠妥封闭；3.民主原则：敬重患者的权利，听取各方看法，采取多元参加的方式；4.全面原则：从多角度、多层面解决问题，确保投诉与申诉处理的全面性；5.及时原则：投诉与申诉的处理应当及时进行，妥当解决问题，不得拖延。第十四条投诉与申诉处理过程中，医院应保护患者及投诉人的个人隐私，并严格依照相关法律法规处理相关敏感信息。第五章投诉与申诉处理的责任与义务第十五条医院的管理负责人对投诉与申诉的处理负有最终责任，应指定专人负责监督投诉与申诉的处理工作。第十六条医院的各部门应乐观搭配投诉与申诉的处理工作，帮助供应相关证据和资料。第十七条医院的工作人员在投诉与申诉处理过程中，应遵守相关规定，搭配调查、供应真实情况，不得有意隐瞒或供应虚假信息。第十八条对于投诉与申诉处理中发现的违法违规行为，应及时移交有关部门进行处理，并予以相应的奖惩措施。第六章投诉与申诉的结果反馈第十九条医院应在投诉与申诉处理结束后，向患者或其代表反馈处理结果，并告知相关教育、处理等措施。第二十条医院应将投诉与申诉处理结果进行统计和分析，及时发现问题，改进服务质量，提升医院整体水平。第二十一条医院应及时公布投诉与申诉的处理结果和相关情况，接受社会监督，树立医院的良好形象。第七章附则第二十二条依据实际情况，医院可以对本制度进行适当调整和完善，但必需符合相

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