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文档简介

团餐服务人员行为规范手册第一章总则为提升团餐服务质量，规范服务人员的行为，确保顾客满意度，特制定本行为规范手册。团餐服务人员是公司与顾客之间的重要桥梁，良好的服务态度和专业的服务技能直接影响顾客的用餐体验。本手册旨在明确服务人员的职责、行为标准及服务流程，确保服务的规范性和一致性。第二章适用范围本手册适用于所有团餐服务人员，包括但不限于前厅服务员、后厨工作人员、配送人员及管理人员。所有服务人员在工作中应遵循本手册的相关规定，确保服务质量和安全。第三章行为规范3.1服务态度服务人员应始终保持热情、友好的态度，主动迎接顾客，礼貌用语应贯穿于服务的全过程。服务人员应尊重每位顾客，耐心倾听顾客的需求和意见，及时回应顾客的询问。3.2着装要求服务人员应按照公司规定的着装标准进行着装，保持整洁、干净的外观。工作服应定期清洗，保持无污渍、无异味。佩戴工牌，确保顾客能够识别服务人员。3.3服务流程服务人员在提供服务时，应遵循以下基本流程：1.迎接顾客：顾客入场时，服务人员应主动上前问候，提供座位选择。2.菜单介绍：为顾客提供菜单，详细介绍菜品特色，推荐适合的菜品。3.点餐服务：认真记录顾客的点餐信息，确保准确无误。4.上菜服务：根据厨房的出餐顺序，及时将菜品送到顾客桌上，确保菜品的温度和摆放美观。5.用餐关怀：在顾客用餐过程中，定期询问顾客的用餐体验，及时补充饮品和餐具。6.结账服务：顾客用餐结束后，及时提供结账服务，确保结账过程的顺利和准确。3.4处理投诉服务人员在接到顾客投诉时，应保持冷静，认真倾听顾客的意见，表示理解和关心。应及时向上级汇报，并协助解决问题，确保顾客满意。处理投诉时应遵循以下原则：不与顾客争辩，保持专业态度。记录投诉内容，确保信息的准确性。及时反馈处理结果，确保顾客知晓。第四章安全规范4.1食品安全服务人员在处理食品时，应遵循食品安全相关法律法规，确保食品的安全和卫生。应定期参加食品安全培训，掌握基本的食品安全知识。4.2卫生要求服务人员在工作中应保持个人卫生，勤洗手，避免直接用手接触食品。工作区域应保持清洁，定期进行消毒，确保环境卫生。4.3应急处理服务人员应熟悉应急处理流程，能够及时应对突发事件，如火灾、食物中毒等。应定期参加应急演练，提高应急处理能力。第五章监督机制为确保本手册的有效实施，建立监督机制，具体包括：5.1定期检查管理人员应定期对服务人员的行为进行检查，确保其遵循本手册的相关规定。检查内容包括服务态度、着装规范、服务流程等。5.2顾客反馈鼓励顾客对服务进行反馈，设立意见箱或在线反馈渠道，及时收集顾客的意见和建议。管理人员应定期分析顾客反馈，针对问题进行改进。5.3奖惩机制根据服务人员的表现，建立奖惩机制。对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，对违反规范的人员进行相应的处罚，确保服务质量的持续提升。第六章附则本手册由人力资源部负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情

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