住房公积金银行服务网点建设及服务管理指南-地方标准草案征求意见稿

ICS01.040.03CCSA1237Guidelinesforhousingprovidentfundbankservicebranchconstruct在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。IDB37/TXXXX—XXXX 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 4.1标准统一 24.2便民高效 24.3服务协同 24.4科技赋能 24.5信息安全 24.6持续改进 24.7开放合作 25建设管理 5.1网点建设 5.1.1建设申请 5.1.2网点选址 5.1.3业务拓展 5.2布局建设 5.2.1区域规划 5.2.2服务标识 5.2.3外部环境 5.2.4内部环境 6服务管理 6.1业务管理 6.1.1基本要求 6.1.2服务事项 6.1.3服务方式 6.2厅堂管理 6.3人员管理 6.3.1人员配置 6.4设备管理 6.4.1基本要求 6.4.2咨询引导区 6.4.3柜台服务区 6.4.4自助业务办理区 6.4.5休息等候区 DB37/TXXXX—XXXX7设备管理 7.1宣传管理 7.2数字化管理 7.2.1信息系统建设 7.2.2服务系统优化 7.2.3数据安全与隐私保护 7.3培训管理 7.3.1培训范围 7.3.2培训考核 7.4应急服务管理 8验收评估 8.1网点验收 8.1.1验收流程 8.1.3二次验收 8.1.5总结归档 8.2评估与改进 8.2.1服务评估 8.2.2服务改进 46 48 49 DB37/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由山东省住房和城乡建设厅提出并归口。DB37/TXXXX—XXXX住房公积金作为社会保障体系的重要组成部分，其重要性日益凸显，住建部发挥顶层规划与政策制定的引领作用，高度重视推进住房公积金数字化发展，提升服务标准化、规范化、便利化水平。为积极贯彻落实国家政策，我省建立了由住建厅、各地市公积金中心与银行协同合作的公积金服务模式与信息反馈机制，形成了独具特色的住房公积金银行服务网点建设及服务管理要求。本文件的制定旨在提升公积金服务效能，优化营商环境，为企业和职工提供更加智能、便捷的公积金优质服务；推广标准化建设，在全省范围内更高效地推广住房公积金网点建设及运营要求，加速推进标准化在省内住房公积金领域的创新应用；统一使用全国住房公积金服务标识，塑造住房公积金服务品牌形象，传递服务理念和文化精神，增强服务的公信力和影响力。1DB37/TXXXX—XXXX住房公积金银行服务网点建设及服务管理指南本文件提供了住房公积金银行服务网点（以下简称“银行网点”）建设的基本原则、服务环境、设施设备、服务人员、服务事项与方式、服务信息、服务协同以及评估与改进等方面的指导和建议。本文件适用于银行网点的建设和服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T51271—2017住房公积金归集业务标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB2894安全标志及其使用导则GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求JGJ/T407—2017住房公积金管理人员职业标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住房公积金housingprovidentfund国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金。3.2住房公积金中心centerofhousingprovidentfund直辖市和省、自治区人民政府所在地的市以及其他设区的市（地、州、盟）设立的住房公积金管理运作机构。[来源：GB/T51271—2017，2.0.2]3.3住房公积金银行服务网点housingprovidentfundbankservicebranch住房公积金管理中心通过国家规定方式确定的，委托办理住房公积金业务的商业银行。[改自：GB/T51271—2017，2.0.3]3.4公积金专员housingprovidentfunddedicatedstaff受委托银行指定为单位及职工办理住房公积金相关业务的办事人员。2DB37/TXXXX—XXXX4基本原则4.1标准统一银行网点按照标杆厅、标准厅和普通厅三个标准进行建设。标杆厅、标准厅统一使用全国住房公积金服务标识，执行住房公积金政务体系金融服务一体化建设及服务标准。4.2便民高效从优化服务企业和服务群众角度出发，借助银行网点优势、产品优势、科技优势和服务优势，赋能实现公积金数字政务体系金融服务一体化，为企业和群众提供服务保障。4.3服务协同遵循服务集成化的原则，打破银行现有公积金缴存、提取、贷款、放款、查询、变更、签约等业务的多地点、多部门办理的传统壁垒，通过“线上+线下”方式，实现公积金业务一站式办理。4.4科技赋能充分利用大数据、云计算、人工智能等信息技术手段，通过开发智能服务平台、自助服务终端、各金融单位手机银行app、微信小程序等，实现公积金金融服务流程自动化、服务内容个性化、服务管理精细化，提升公积金服务的智能化水平。4.5信息安全建立健全信息安全体系，确保公积金数据在采集、存储、传输、处理、共享等各个环节的安全性。加强对服务系统的安全防护，防止数据泄露、篡改等安全事件的发生，保护缴存企业和缴存人的隐私权。4.6持续改进建立服务反馈机制，及时收集企业和群众对公积金服务的意见和建议，对银行服务过程中存在的问题进行梳理和分析，制定改进措施并持续跟踪效果。同时，根据政策变化、市场需求和技术发展等因素，不断优化服务内容、改进服务方式，提升服务质量和效率。4.7开放合作秉持开放合作的态度，积极与相关部门、机构和社会力量开展合作，通过资源共享、优势互补，共同推进公积金金融服务的创新和发展，实现互利共赢，提升公积金金融服务的整体水平。5建设管理5.1网点建设5.1.1建设申请银行向当地住房公积金中心提交公积金银行服务网点建设申请，经公积金中心审核，将提交的建设网点地址等信息入库管理。5.1.2网点选址3DB37/TXXXX—XXXX5.1.2.1由各地市公积金中心牵头统筹规划，与银行协商部署，网点布局宜全面覆盖所辖行政区、功能区、县区，全程跟进布局国家、省、市重点战略区域及电力、铁路、教育、部队等大系统、大行业。5.1.2.2银行网点的选址宜具备以下条件：a)人口较为集中，地理位置优越；b)周边公共配套设施齐全，交通便利，满足单位与职工办理公积金业务的交通出行需求；c)符合金融监管机构其他要求。5.1.3业务拓展银行网点宜对周边三公里范围的中央驻济、省直机关、各级单位、院校、社会团体等情况摸底调查，实现资源配置可控，根据摸底情况，地图式平铺、分片包干，以能够对重点项目、主要单位提供“报到式”优质、全方位的上门特色服务便利性为目的。5.2布局建设5.2.1区域规划通过在银行网点构建“专区、专柜、专堂”的服务模式，实现公积金服务在各地市合作银行网点的全面覆盖与高效运行，促进公积金业务的办理效率与服务质量全面提升，具体内容如下：a)专柜：在银行的厅堂内，规划出办理公积金业务独立的柜台，包括开放式柜台、封闭式柜台、自助式柜台等；b)专区：在银行的厅堂内外，规划出公积金服务独立的区域，包括公积金服务的便民机动车和非机动车专区、业务咨询专区、线下业务办理专区、线上自助业务导服专区、业务等候专区、会议专区等；c)专堂：在银行厅堂内，规划总面积较大、服务齐全、营商环境优质的公积金服务区域，包括但不限于专区、专柜、宣传区域、AI智能服务区等。5.2.2服务标识服务标识未经公积金主管部门授权的单位、组织和个人，不应使用或仿制服务标识，不应用于商业活动或者私人行为。宜具备以下条件：a)规范使用统一标识；b)服务标识颜色、字体、比例，采用附录A的设计要求；c)制定服务标识的白效果和反白效果，规范服务标识在各种环境载体中的后期应用，保证标识的统一准确传播。5.2.3外部环境外部环境宜具备以下条件：a)银行网点宜在醒目位置悬挂统一、规范的授权牌匾、机构名称牌、工作时间牌等，保持无残缺、无破损、无污渍，相关服务标识、标牌保证规范，更新及时；b)银行网点宜保持干净整洁，且符合金融管理部门、城市管理部门有关要求。雨雪等特殊天气宜在门口醒目位置摆放标识牌，放置防滑垫；c)银行网点宜为公积金客户设置专用的机动车停车位、非机动车停车区和无障碍停车位，并张贴醒目标识。不具备条件的，宜设置停车指引牌；d)银行网点门前宜设置无障碍通道，保持标识整洁、通道畅通，并公示求助电话或设置求助按钮。4DB37/TXXXX—XXXX5.2.4内部环境内部环境宜具备以下条件：a)银行网点的内部宜光线充足、温度适宜、通风良好，满足室内空气质量标准；b)银行网点内的物品宜与整体布局协调，定点定位摆放，保持干净整齐；c)银行网点的门、窗、墙面、立柱整洁，并规范标识的使用。住房公积金银行服务网点大厅宜在公积金区域张贴玻璃警示贴，玻璃警示贴宜符合附录A的要求；d)银行网点内部宜充分考虑老年人、残疾人等特殊群体的行动能力，设置相关设施设备，包括但不限于无障碍设施设备、急救药品等；e)银行网点宜配备厅堂地贴、区域指示牌等，保持整洁、醒目。可引导客户依据标识快速便捷地寻找到公积金业务办理的不同区域，厅堂地贴覆耐磨地板膜，发现破损及时更换。区域标识牌、厅堂地标宜符合附录A的要求；f)银行网点宜按照高效、便民、智能的原则合理划分功能区，包括但不限于：咨询引导区、柜台服务区、自助业务办理区、休息等候区、宣传区、AI智能服务区。开放式专柜、封闭式专区宜符合附录A的要求；g)服务场所公共信息导向系统设计应符合GB/T15566.1的规定；图形符号的设计与使用应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的规定；服务场所无障碍设施设置和标志应符合GB50763的规定；服务场所安全标志的设计及使用应符合GB2894、GB13495.1、GB15630的规定。6服务管理6.1业务管理6.1.1基本要求6.1.1.1一厅通达服务银行网点以“为缴存单位及职工提供高效、便捷、优质的全域服务”为宗旨，优化业务流程，采取公积金业务在银行网点全部进厅办理的方式，推进服务一厅通达、一门通办、一步到位。6.1.1.2多元特色服务银行网点为单位与职工提供“一站式”办理、“一条龙”服务、“专区化”特色服务，以“线下柜台办+线上智能掌上办、指尖办”等多服务渠道，实现公积金归集业务、公积金支取业务、公积金贷款业务统一办理。6.1.2服务事项银行网点住房公积金服务事项应根据国家管理机关、行业管理部门、地方人民政府出台的新政新规，做好及时更新、同步提升。具体事项包括但不限于：a)全省通办服务事项包括但不限于缴存登记、缴存信息和账户状态变更、汇缴、提取、申请个人住房贷款、信息查询等，具体事项应符合附录D的规定；b)跨省通办服务事项包括但不限于缴存、汇缴、贷款、提取、信息查询、开具证明等,具体事项应符合附录E的规定。6.1.3服务方式6.1.3.1咨询服务5DB37/TXXXX—XXXX银行网点宜设置咨询服务，提供包括但不限于线上线下业务的咨询服务、智能文本服务、智能语音服务及远程在线服务。银行网点对客户提出的意见和建议，要高度重视、妥善处理，要及时沟通、全部回复，要做好记录、定期收集，要建立服务闭环机制。6.1.3.2线上服务6.1.3.2.1宜充分利用互联网、移动终端等载体，拓展住房公积金业务线上服务渠道，服务渠道包括但不限于：国务院小程序、全国住房公积金服务平台、地方政务服务平台、住房公积金银行服务网点服务平台、电话咨询、网上服务大厅、各住房公积金银行服务网点移动客户端、第三方服务平台。6.1.3.2.2宜配备银行导服，按照客户、服务主题等进行分类，提供政策解答、业务引导、自助服务区指导等服务，帮助客户更好地理解和办理业务。6.1.3.2.3宜丰富公积金服务事项线上可办的种类，推动更多公积金服务事项全程网办，全域网办，提供多种办理方式包括但不限于：即时办理、承诺办理、预约办理。6.1.3.2.4宜根据客户的办事需求和使用习惯，持续提出优化程序界面设计，简化办事操作流程，更新在线操作指引，为老年人、残疾人提供无障碍信息服务。6.1.3.2.5宜对客户申请的业务办理进行相应的信息告知，包括但不限于：a)对于存在风险或需承诺办理的事项予以提示告知，并设置确认环节；b)对已办结、办理中及退件等事项，提供流程查询、业务告知等服务，包括办理完成情况、还款提醒或退件原因等，可使用移动终端、第三方互联网、应用程序消息、短信、电子回单、页面展示、电子邮件等方式予以告知。6.1.3.3线下服务6.1.3.3.1银行网点线下服务宜提供全类别的服务事项，做到应办尽办。实行首问负责、一次性告知、限时办结、帮办代办、一窗受理、告知承诺制和容缺受理等服务制度。6.1.3.3.2服务事项包括但不限于：政策咨询、缴存登记、账户转移、缴存和贷款信息状态变更及查询、购房提取、还贷提取、政策提取、购房贷款、证明开具等。6.1.3.3.3打破原有线下窗口面对面受理模式，打造自助专区，宜推广24小时自助服务，发挥银行科技优势推动公积金业务服务事项全部实现自助办、错峰办、随时办。6.1.3.4上门服务6.1.3.4.1银行网点宜对行政服务区域进行全面摸底调查，对辖区内单位、个人和重点项目的公积金和金融业务需求，提供“一揽子”优质服务，做好业务储备。宜提供上门特色服务，并向社会及辖区内包干客户公布咨询电话和上门服务专线。6.1.3.4.2宜利用移动服务终端为客户上门指导办理业务，服务人员应不少于两人，做到当时办结，做好服务记录。6.1.3.4.3银行网点上门服务时，上门服务人员宜佩戴“住房公积金专员”胸徽和胸牌，规范服务形象，彰显服务特色。6.1.3.4.4为维护良好的营商环境，受委托银行应与公积金中心对业务资源集中的区域统筹规划，共同商定银行网点布局，为缴存单位和职工提供高效便捷的服务。6.1.3.5预约服务银行网点宜提供线上预约服务，线上预约是通过客户在互联网、移动客户端、各类服务平台等填选办理业务、预约时间、预约人数及办理业务营业厅后，提供预约电子码凭证。6DB37/TXXXX—XXXX6.2厅堂管理6.2.1银行网点“一厅双管”。由住房公积金中心和各银行管理部门协同，对银行网点共同进行管理。6.2.2业务“跨行齐步式”管理。秉承“公开、公正、透明”的原则，宜银行网点政策学习同步、知识更新同步、业务培训同步、专员考核同步、服务执行同步，实现高质量服务共同体“跨行齐步式”运营管理理念。6.2.3厅堂服务拓展。为扩大服务共同体项目的服务、宣传和推广，银行网点应对辖区周边党政机关，企、事业单位，各类院校，社会团体，各党派人士等个人及团体设置开放日，开展进厅堂社会实践、“公积金+银行”金融知识大课室、团体联建、机关“双报到”等延伸性服务，不断提升公积金品牌知名度和满意度。6.2.4厅堂接待管理。银行网点为主体，进行厅堂接待管理，宜合理安排学习、参观、指导等活动，可自行调剂接待时间，避免接待时间冲突、影响银行正常工作等负面情况的发生。6.2.5厅堂运行双管。有参观计划时，应提前告知预前往参观的银行网点，经银行网点同意，做到错时参观，确保业务办理正常秩序，营造良好营商环境。6.2.6有证入厅制度。银行网点应提前备好进厅人员必须佩戴的“厅堂接待证”。使用范围主要包括：检查监督证、专家指导证、观摩学习证、服务志愿者证、少先队员实践证、共青团员学习证、中共党员及民主派人士双报到服务证等。6.2.7“一厅辐射”特色服务。授权厅提供“一厅辐射”的特色服务，包括但不限于优质服务、特色服务、包干服务、上门服务、前瞻性服务、全程服务等。6.3人员管理6.3.1人员配置6.3.1.1银行网点宜依据辖区内的客流量、业务量等，合理配置公积金专员。标准厅、标杆厅公积金专员实行一人双岗制度，由银行员工兼任，办理银行业务和住房公积金业务。标杆厅在配置公积金专员的基础上，宜配置网点主管人员一名。6.3.1.2公积金专员具备住房公积金业务的基本技能和相关资质，熟悉政策、精通业务，包括住房公积金缴存、提取、贷款、查询等业务技能，符合JGJ/T407—2017中第3章的规定。6.3.1.3公积金专员服务形象宜遵循：a)统一着工装。工作时间着职业工装，与银行网点的工作人员着装统一，如深色外套、浅色衬衣、职业工装鞋；b)仪容仪表标准。宜保持清新整洁，发色自然，刘海不能遮眉，长发必须盘起，淡妆上岗，不能佩戴夸张的首饰，端庄大方；c)胸徽佩戴。在工作期间规范佩戴“住房公积金专员”胸徽或胸牌，胸徽应佩戴于左胸上侧，位于银行工牌上方，不宜佩戴在左胸至高点上，佩戴视觉悦目，亮牌上岗。6.3.1.4公积金专员服务语言宜遵循：a)公积金专员宜使用普通话，语气真诚、语音清晰、表达准确、言简意赅、语调语速适当、用语文明；b)公积金专员对具有特殊需求的客户，可根据实际需要使用手语或外语。6.3.1.5公积金专员服务礼仪宜遵循：a)宜微笑服务，自然真诚，态度温和；做到主动问候，微笑引导，认真听取并记录客户的需求；b)站姿宜身体直立，收腹挺胸，双臂自然下垂，目光平视；c)坐姿宜上身挺直收腹，下颌微收，两下肢并拢；d)走姿宜身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动；7DB37/TXXXX—XXXXe)蹲姿宜采用高低式蹲姿；f)接递物品应双手递送。6.3.1.6公积金专员日常工作应遵循：a)在营业期间确保不空岗。在办理业务的第一时间问候客户，礼貌用语；b)每日对外营业前，确保设备正常运行；及时整理、补充宣传资料；熟练使用业务操作系统，热情细心指导客户操作。对即将关门时需要办理业务的人员，做好解释工作，推荐使用自助设备、网银、手机银行APP等渠道；c)随时关注引导区、等候区、自助区、柜台区的客户，按照相应服务方式履行职责，高质服务；d)维护信息公告栏，及时更新产品、服务及政策信息。维护大厅环境卫生，保持栏面整洁。6.4设备管理6.4.1基本要求6.4.1.1双共享：厅堂宣传电子设备，宜银行维护、平台共用、资源共享。6.4.1.2双推动：银行网点电子屏宜展示公积金与银行双方业务的办事指南、工作动态、通知公告、政策宣传、创新推广等内容。6.4.1.3双操作：为确保银行网点信息更新同步，不增加银行的工作量，如银行同意，公积金中心可获得远程操控权，负责远程管理银行网点的宣传信息，共同做好公积金主题的信息维护。6.4.1.4秒传递：由银行网点独立更新、独立操控的宣传显示屏，应按照住建部、住建厅、公积金中心的宣传推动计划，及时做好同日更新。6.4.2咨询引导区银行网点宜配备信息公告栏、叫号机、签字笔等设施设备，设备宜符合附录A的要求。a)信息公告栏适量放置张贴公告、表扬信等其他信息。信息公示栏张贴物规范、整齐。信息公示栏宜符合附录A的要求；b)叫号机上方宜张贴自助设备使用提示、住房公积金银行网点歇业提示等内容，保持内容简洁、美观、统一；c)填单台桌面干净整洁，放置温馨提示牌和《客户意见簿》。配备统一印制的填单模板，内容要齐全、清晰、准确、醒目，格式一致，更换及时。温馨提示牌和《客户意见簿》宜符合附录A的要求。6.4.3柜台服务区银行网点宜配备办公桌牌、客户服务电话等设施设备，客户服务电话放置在客户便于操作的位置，配备使用说明。银行网点配备银行和住房公积金统一客服电话使用说明。宜符合附录A的要求。6.4.4自助业务办理区银行网点宜配备公积金自助设备。服务人员指导客户线上业务操作，业务办理优质快捷，提高智能化水平。自助业务办理区宜符合附录A的要求。6.4.5休息等候区6.4.5.1银行网点宜配备一次性纸杯、便民雨伞、纸巾盒、手提袋、饮水机、客户等候椅、视频设备等便民服务用品及设备。便民雨伞、纸巾盒等物品宜符合附录A的要求。8DB37/TXXXX—XXXX6.4.5.2银行网点宜根据客服量合理配置客户等候椅。设公积金客户专用等候椅，宜符合附录A的要6.4.5.3视频设备安放便于客户观看，播放音量适度，播放内容以银行与公积金银行网点产品宣传片为主。视频设备宜符合附录A的要求。7设备管理7.1宣传管理7.1.1银行网点宜摆放厅堂宣传资料架，宜符合附录A的要求，内容包括但不限于：a)住房公积金服务事项和办事指南；b)住房公积金银行服务网点服务时间、位置信息、咨询及上门服务电话。7.1.2公布事项更新时要慎用公积金标识，银行网点的文字版面，如无法确保公积金标识的比例标准、字体标准、用色标准的精准把握，不得擅自使用。7.2数字化管理7.2.1信息系统建设7.2.1.1规范平台与接口，按照上级机关工作部署，建立或采用规范的数字化管理平台，实现住房公积金与银行业务系统的无缝对接。确保数据交换的准确性和及时性，支持多渠道接入国务院小程序、手机银行、网上银行、移动应用APP、自助终端等，不断探索新平台、新工具的使用。7.2.1.2制定并执行数据标准化规范，确保住房公积金和银行业务数据的采集、存储、处理、共享等环节遵循统一标准，提高数据质量和互操作性。7.2.2服务系统优化7.2.2.1开展智能服务，引入人工智能客服系统，为用户提供24小时不间断的咨询服务。通过智能推荐和个性化服务，提升用户体验和满意度。7.2.2.2优化业务流程，避免重复提交资料，实现办事环节最简化。通过电子证照、电子签名等技术的应用，促进业务办理向无纸化、线上化转型。7.2.3数据安全与隐私保护7.2.3.1加强信息系统安全防护，采用先进的信息安全技术（如数据加密、访问控制、防火墙等确保数据的机密性、完整性和可用性。7.2.3.2制定严格的隐私保护政策，明确告知用户个人信息收集、使用、存储的规则，在数据处理过程中，严格遵守相关法律法规，确保用户隐私权益不受侵害。7.2.3.3建立风险预警和应急响应机制，对可能存在的安全风险进行持续监测和评估。一旦发生数据泄露或其他安全事件，能够迅速启动应急预案，减少损失和影响。7.2.3.4在数字人民币使用方面需遵循金融监管规范要求，以确保资金安全、提升用户体验并推动数字人民币在住房公积金领域的深入应用和发展。7.3培训管理7.3.1培训范围9DB37/TXXXX—XXXX7.3.1.1银行网点每年组织服务人员参加公积金业务培训，包括但不限于：归集岗、贷款岗、抵押岗、放款岗、支取岗、风险管理岗、会计岗、信息岗等。7.3.1.2培训内容包括但不限于：银行准入退出资格、业务规范操作、业务考核办法、法律法规政策7.3.1.3银行网点遇系统全面升级、政策调整等情况时，加强政策宣传和解读，对企业适时开展业务培训、做好舆情监督和应对，及时收集回应热点问题。7.3.2培训考核7.3.2.1公积金专员发生变动时，宜在一个月内向住房公积金中心提交应培训人员名单。7.3.2.2公积金专员通过公积金培训、考核后，具备上岗资格，可佩戴胸徽或胸牌，挂工作证上岗。7.4应急服务管理7.4.1银行网点在开门、关门、客流高峰等重要时段，宜做好解释、引导、分流、推荐等工作。7.4.2银行网点公积金专区现场宜按照以下流程处理：a)客户出现不满情绪时，引导客户到相对独立区域，做好解释安抚。如果客户仍不满意，交由银行网点管理人员处理；b)对不能当场解决的问题，留存客户姓名及联系方式，2个工作日内反馈处理结果，若超出银行网点管理人员处理权限，及时转交银行服务管理部门或公积金业务主管部门协助处理。涉及重大责任事故或案件时，及时上报有关部门；c)问题处理完毕后，认真分析问题发生的原因，总结经验，将典型案例录入意见管理系统，供其他银行网点学习。8验收评估8.1网点验收8.1.1验收流程8.1.1.1银行网点采用共同验收机制，按施工要求完成银行网点建设及服务的全部任务，经自检合格后，向住房公积金中心提出验收申请。验收小组宜遵循以下要求：a)至少由三名成员组成，不包括被验收单位人员；b)至少包含一名公积金中心成员；c)宜具备相关专业背景和丰富的实践经验，能够独立、全面、客观地评价项目质量。8.1.1.2验收人员需根据项目合同、技术要求、实施规范及相关标准进行评分，给出验收结论。8.1.1.3若项目验收合格，验收小组需在《项目验收合格单》上签署姓名，并注明验收日期，作为项目正式交付的依据。对于验收不合格的项目，验收小组需出具《项目整改通知书》，明确列出需整改的具体问题和期限。整改完成后，需进行二次验收。8.1.2二次验收对于首次验收不合格的项目，原则上由原验收小组成员进行二次验收，以保证验收标准的连续性和一致性。确有需要更换的，需经公积金中心批准，并说明理由。8.1.3外部监督可邀请住建厅、金融监管机构、人民银行、当地政府部门、人大代表、政协代表等第三方机构或个DB37/TXXXX—XXXX人，对项目建设及验收过程进行监督，并听取其对项目建设的意见和建议。8.1.4总结归档每次验收结束后，宜组织验收小组成员进行总结会议，梳理验收过程中的经验教训，形成书面报告。同时，将所有验收文件、资料整理归档，以备后续查阅和审计。8.2评估与改进8.2.1服务评估8.2.1.1宜建立住房公积金服务评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，建立有效评估体系，对业务流程、办理过程进行实时监督检查。8.2.1.2宜对银行网点的服务情况进行评估，评估内容包括但不限于服务态度、服务流程、服务效率、服务质量、客户体验等。8.2.1.3服务评价可采用填写满意度调查表、银行线上星级评价、电话回访、好差评系统、网站、小程序、微信公众号、支付宝生活号、AI智能外呼等方式进行，也可定期自我评价或委托第三方机构对服务事项进行监督。8.2.1.4宜畅通评价渠道，设置评价器、评价功能模块等，方便收集客户意见；通过意见箱、热线电话等渠道，主动接受社会各界的综合性评价；通过政务服务调查、委托第三方评估等方式，及时了解政策落实及服务情况。8.2.1.5宜建立服务人员绩效考评制度，对服务人员的工作质量、工作效能等定期开展考核评价。8.2.1.6宜通过线上线下等多元化方式，及时公布评价结果，接受社会监督。8.2.2服务改进8.2.2.1银行网点宜遵循受理、调查、处理、反馈、改进、共享等流程，及时妥善处理客户的意见建议，以改进服务质量。银行网点宜及时汇总形成常见情况处理要点（参见附录B）及处理技巧（参见附录C）。具体流程包括：a)事件受理。公积金专员宜每日查看客户意见簿，及时向管理人员汇报客户意见；b)事件调查。银行网点管理人员应根据意见内容采取回放录像、询问等方式，形成处理意见。若超出处理权限，及时转交给银行服务管理部门或公积金业务主管部门协助处理；c)事件处理。形成处理结果后，于2个工作日内以电话方式告知客户，并在客户意见簿记录回复情况；d)事件分析。处理完毕后，分析事件发生的原因，总结经验，将典型案例录入意见管理系统，供其他银行网点学习。8.2.2.2银行网点与公积金中心宜建立长效合作机制，定期会商，具体包括：a)共同研究贯彻落实重点举措，多措并举合作完成省、市政府的重要工作部署，加快推动公积金相关政策措施落地见效；b)应注重调查研究，做好政策储备，进一步提高“公积金·金融＋”政策的针对性和有效性。要按照精准执法要求，规范执法行为，优化执法方法，努力实现政策效果、法律效果、社会效果三合一；c)应不定期开展合作交流，做到一同规划，联合推动，共谋发展；d)会议共商内容包括：合作落实国家战略，多措并举合作完成省、市政府的重要工作部署，总结前一阶段合作成果，分析存在问题，探讨解决方案，分享成功案例和创新经验，对可复制推广的优秀案例，共同汇编材料，自下而上逐级汇报；DB37/TXXXX—XXXXe)提出的优化建议，讨论下一阶段工作计划和创新合作方向，公积金中心应专题调研，迅速回复，并组织落实实施。包括银行借助金融领域的专业优势，共同推出的产品；拓展公积金+住房租赁、公积金+住房保障、公积金+养老、公积金+教育等多种应用场景，满足缴存职工多元化需求；产品迭代升级，提升用户体验等；f)对工作实践中的经验做法，可复制推广的优秀案例，共同汇编材料，依各地市、省、央管的顺序，自下而上逐级汇报。DB37/TXXXX—XXXX（资料性）规范图示A.1基础部分A.1.1标识结合实际情况完善住房公积金服务标识，形成本附录中的标识规范。A.1.1.1制图法标识制作时应按网格制图法，依比例制作，比例单位为A，标识缩放时应进行等比例缩放。A.1.1.2标识的释义整体设计上采用红色印章表现方式，以体现权威性，代表为缴存单位、缴存人提供高效便捷的服务是住房公积金系统的郑重承诺，红色也代表热情主动与事业发展。指向上方的“屋顶”，表明住房公积金立足解决缴存人基本住房问题，也象征住房公积金服务不断提升。下方相扣的“手”有两层寓意：一是住房公积金管理机构提供贴心周到的服务；二是缴存人通过全国住房公积金公共服务平台等线上渠道，实现业务“掌上办、指尖办”。此外，标识中包含的象征资金的英文“F”与象征服务的“S”字样，也赋予了标识现代气息。标识如图A.1所示。图A.1A.1.1.3标识的网格制图及标准制图标识的网格制图如图A.2所示，标识的标准制图如图A.3所示。DB37/TXXXX—XXXX图A.2图A.3A.1.1.4标识墨图与灰度图DB37/TXXXX—XXXX在标识使用过程中，如因载体条件制约而不能使用彩色标识，应使用灰度图或墨图。其中墨图主要应用于标识的注册及多种领域中的制版。如图A.4所示。图A.4A.1.1.5标识阴阳图阴阳图主要应用于阴版印刷和阳版印刷的制版。如图A.5所示。图A.5DB37/TXXXX—XXXXA.1.1.6标识最小使用范围标识在缩小使用中，为避免出现模糊不清的不良效果，规定最小使用尺寸，标识高度不应小于5mm。如图A.6所示。图A.6A.1.1.7标识应用的不可侵犯范围标识的不可侵犯范围内严禁出现或使用任何文字、图形、标识等元素，以免在视觉上影响或破坏标识应用效果的完整性。如图A.7所示。图A.7DB37/TXXXX—XXXXA.1.1.8标识标准色彩标准色彩是用来象征住房公积金机构的指定颜色，色值如图A.8所示。图A.8A.1.1.9辅助色彩辅助色彩是标准色彩的延展与补充，与标准色彩配合使用，可增强视觉表现力。在充分使用标准色彩的基础上，可视情况选择辅助颜色应用于住房公积金机构的各类传播活动。辅助色彩不能替代标准色彩使用，色值如图A.9所示。DB37/TXXXX—XXXX图A.9A.1.1.10标识与色彩背景规范标识与专色金、专色银和白色背景的色彩搭配关系如图A.10所示。图A.10A.1.1.11标识的单色效果在单色基材上雕刻标识图案，可使用标识的灰色效果，参考A.2.30充电宝。如图A.11所示。图A.11A.1.2标准字A.1.2.1中文横式标准字字体：思源宋体特粗DB37/TXXXX—XXXX在实际应用中，标准字的位置、字体的大小、各种要素之间的比例关系等都不可以改变，只允许等比例缩放以适应不同版面的需要，绝对禁止压扁、拉伸等修改。如图A.12。图A.12A.1.3组合规范A.1.3.1标识与中英文横式组合规范如图A.13所示。图A.13A.1.3.2标识与中英文中轴式组合规范如图A.14所示。DB37/TXXXX—XXXX图A.14A.1.3.3标识与中英文竖式组合规范如图A.15所示。图A.15A.1.4标识的禁用不应对标识的色彩、比例、字体、位置关系、间距、字距、方向等各项规定进行更改；不应对标识进行加框、立体化、网线化等处理；不应对标识进行变形、压扁、斜向等改变。DB37/TXXXX—XXXXA.2应用部分A.2.1外部环境A.2.1.1横式门楣，支持与银行联名标识：应符合标识与中英文横式组合规范。标准尺寸：横式门楣提供A、B两款标准单元。标准单元A以白色标识区域的宽度为单位长度（A标识主体距标识区域上下边界均为0.1A，标识区域整体尺寸为4.8A×A，标准单元整体尺寸为8A×1.1A；标准单元B以白色标识区域的宽度为单位长度（A标识主体距标识区域上下边界均为0.1A，标识区域整体尺寸为5.5A×1.1A，标准单元整体尺寸为9A×1.1A；最小单元规格：以标准单元A为基础，保持标识区域不变，调整整体尺寸至6.8A×1.1A，形成最小单元规格。整体尺寸小于最小单元规格应使用单体字标识，不再应用横式门楣规范。最大单元规格：以标准单元B为基础，保持标识区域不变，调整整体尺寸至11A×1.1A，形成最大单元规格。缩放要求：门楣整体尺寸在最小单元规格和标准单元A之间的，标识区域保持4.8A×A不变，两侧背景区域长度相等；整体尺寸在标准单元A和标准单元B之间的，标识区域长度应为整体长度的近60%，两侧背景区域长度相等；整体尺寸在标准单元B和最大单元规格之间的，标识区域保持5.5A×A不变，两侧背景区域长度相等。循环要求：整体尺寸达到最小单元规格的两倍时，应启用联排双门头，联排单元的样式应按照整体尺寸的1/2确定；整体尺寸达到最小单元规格的三倍时，应启用联排三门头，联排单元的样式应按照整体尺寸的1/3确定；后续循环以此规则类推。门楣招牌宜使用红白立体结构灯箱+立体字，与银行logo相结合。标识部分为不锈钢立体包边字、哑光烤漆或者亚克力字（为不发光字）。示例如图A.16所示。DB37/TXXXX—XXXX图A.16DB37/TXXXX—XXXXA.2.1.2玻璃警示贴为防止碰撞门面玻璃，宜贴有玻璃警示贴，如图A.17。字体：思源宋体特粗。材质及工艺：防撞条采用3M-7725系列磨砂贴。规格：腰线宽度、标识间隔、贴用高度、腰线底色与各行腰线要求同步。安装位置：靠近公积金专区的门、窗玻璃贴用。注：标杆厅必备，标准厅使用加分。图A.17DB37/TXXXX—XXXXA.2.1.3授权牌匾牌匾以突出住房公积金形象为主，各住房公积金银行服务网点营业厅牌匾请参照样稿标准组合。住房公积金银行服务网点营业部名称排于机构标识组合下方，根据文字多少可左右延伸，但必须以纵向中心线对齐。牌匾安装于正门左侧（三个出入口以上也适应此安装方法）但如果正门为两个出入口则安装在正中工艺及材质：钛金折合造型。推荐规格：700*500*50mm、600*400*25mm。画面：深色线条：代表了大地,代表服务共同体成员,金银一心,将公积金温暖贴心、便捷的服务,在祖国大地上传递,体现儒家思想天、地、人、合的文化。红色帆船：代表服务共同体新格局、新理念、新征程、开新局的热情。代表乘风破浪、扬帆起航、傲立船头的创新前进势头。正文字体：思源宋体特粗。示例如图A.18。图A.18DB37/TXXXX—XXXXA.2.1.4车位专区牌车位专区牌展示如图A.19尺寸：600*400mm。字体：思源宋体特粗。材质及工艺：不锈钢烤漆高精UV，3M-610系反光膜。注：满足配备车位专区条件的住房公积金银行服务网点加分。图A.19DB37/TXXXX—XXXXA.2.2内部环境A.2.2.1办公桌牌办公桌牌展示如图A.20。字体：思源宋体特粗。规格：150*200mm。材质及工艺：亚克力平板打印、弯折造型。图A.20DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.2自助业务办理区公积金自助服务区展示如图A.21。图A.21DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.3公积金业务开放式专柜公积金业务开放式专柜如图A.22。图A.22DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.4封闭式服务专区封闭式服务专区如图A.23。图A.23DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.5厅堂区域标识牌柜台专区宜使用双面指引牌，如图A.24；自助区、服务专区宜使用三面指引牌，如图A.25。规格：800*170*110mm（双面指引牌）、300*450mm(三面指引牌)。标识制定尺寸，比例、颜色、字体、执行公告。材质及工艺：面板白色烤漆、标识丝网印刷、亚克力雕刻立体字、乳白色透光亚克力及不锈钢管。图A.24图A.25DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.6厅堂地贴·地标导航线厅堂地贴·地标导航线能指引客户快捷通达业务办理处，如图A.26。规格：箭头300mm尾端等比例缩放，可按实际需求调整，贴标间隔距离：600-800mm。材质及工艺：强力地贴(防滑、耐磨)、四色印刷及覆耐磨地板膜。图A.26DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.7客户等候椅客户等候椅展示如图A.27。参考规格：150*200mm。工艺：四色平板印刷。注：贴标底部宜使用专色银，尺寸自定，标识使用严格按照公告要求执行。图A.27DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.8客户意见薄客户意见薄如图A.28。工艺：六色印刷，印刷成册。规格：200*300mm。字体：思源宋体特粗。材质：封面250G铜版纸，内页道林纸100P。图A.28DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.9宣传电子屏宣传电子屏展示如图A.29。规格：43寸高清液晶(接入专线服务器，可远程操作)，根据住房公积金银行服务网点实际布局，使用合适的屏显设备，壁挂式、窗口双面屏、落地式均可。注：银行网点现有电子屏，贴服务标识即可。宣传屏双控可加分，标准厅使用加分。图A.29DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.10宣传物料架展示栏双面带公布栏资料架，如图A.30。材质及工艺：镀锌板烤漆，亚克力弯折造型。注：现有资料架贴公积金服务标识即可，使用“双面资料架”,不再配置挂墙公布栏及线上业务辅助桌牌。图A.30DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.11信息公布栏（建议转移至电子屏幕）信息公示栏展示如图A.31。现有公布栏，按需定制公积金标识贴标即可。注：使用加分项资料公布体架，无需配置公布栏。图A.31DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.12胸卡材质：ABS/铜板内芯；色彩：按规定标准色、辅助色应用；工艺：双面四色印刷；建议规格：85mm×130mm。A.2.2.13挂带材质：涤纶；工艺：数码印刷；色彩：按规定标准色、辅助色应用；规格：15mm（宽度）。胸卡、挂带示例如图A.32所示。图A.32DB37/TXXXX—XXXXA.2.2.14胸徽胸徽展示如图A.33；规格：30*30mm；字体：思源宋体特粗；材质：宜使用锌合金型材；工艺：珐琅、磁吸扣。注：胸徽名称以网点所在地设区市命名。图A.33DB37/TXXXX—XXXXA.2.3衍生用品A.2.3.1便民雨伞、伞架便民雨伞、伞架展示如图A.34。字体：思源宋体特粗。规格：1200*1200mm。材质及工艺：自选。颜色：外侧专色银，内侧专色金，标识组合、颜色按照标准执行。注：公积金标识与银行标识联合使用，标杆厅必备，标准厅使用加分。图A.34DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.2优盘优盘展示如图A.35。材质：根据实际情况自选，标识组合、颜色按照标准执行；工艺：热转印、激光雕刻、丝网印刷或平板彩印；字体：思源宋体特粗。图A.35DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.3非一次性纸巾盒非一次性使用纸巾盒展示如图A.36。材质：非一次性使用纸巾盒材质均可。规格：225*130*105mm。工艺：四色印刷、双面均需定制公积金专用标识。注：适用于S、M、L号抽纸，样式仅供参考，具体以实物为准。图A.36DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.4贴标签字笔签字笔款式不限，现有办公用笔贴注标识即可。如图A.37。图A.37DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.5文件袋文件袋示例如图A.38所示。材质：双胶纸240g、牛皮纸260g；字体：思源宋体特粗；注：样式不做规定，可根据需要自行选择，标识组合、标识颜色必须按照标准执行。图A.38DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.6文件夹示例如图A.39所示。材质：文件夹采用PC材质、标签用不低于80g双胶纸或107g以上铜版纸；颜色：专色银；建议规格：文件夹常规尺寸为243mm×315mm，标签按照实际需要定制，正面标签尺寸为85mm×55mm，侧面标签尺寸可根据实际尺寸定制；字体：思源宋体特粗；注：样式不做规定，可根据需要自行选择，标识组合、颜色按照标准执行。图A.39DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.7笔记本示例如图A.40所示。材质：封皮材质为皮质，使用专色银，标识组合按照标准执行；字体：思源宋体特粗；首页印刷《山东省公积金管理条例》；笔记本行间距12mm。图A.40DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.8纸杯示例如图A.41所示。纸杯材质、尺寸自选颜色：统一使用白色为底色，印有公积金专用标识。字体：思源宋体特粗。图A.41A.2.3.9便民手提袋示例如图A.42所示。材质：材质、尺寸自选颜色：统一使用专色银为底色，印有公积金专用标识。字体：思源宋体特粗。图A.42DB37/TXXXX—XXXXA.2.3.10充电宝示例如图A.43所示。颜色：统一使用白色为底色，印有单色灰色公积金专用标识。字体：思源宋体特粗。图A.43DB37/TXXXX—XXXX（规范性）常见情况处理要点B.1客户对相关政策、规定、收费等问题表示异议或不满时，接待人员可使用同理心安抚客户，例如“您的心情我能理解”“我们这样做也是为了您的账户安全着想”等语言进行安抚，并根据情况需要交由主管人员或银行网点负责人处理，严禁使用“这是上级统一规定的要求”等简单语言搪塞敷衍。B.2因供电系统、网络运行问题或者其他突发硬件问题造成营业中断，有可能给客户带来不便或损失而引发投诉的情况下，公积金专员、主管人员、银行网点负责人或管理人员等至少三名工作人员在大厅服务客户，负责向客户说明情况，同时最大限度地帮助客户解决问题。B.3客户因等待时间较长表示不满时，公积金专员需主动疏导、维持秩序，根据现场情况主动关心询问、安抚客户，如客户确有特殊情况可灵活为其安排优先办理，但需经过其他客户同意。有贵宾理