七剑下天山-超级行销学

七剑下天山

超级行销学

主讲：赵逸杉大纲第一剑（觅剑式）：如何开发与接触潜在客户第二剑（合剑式）：引发客户兴趣及建立好感第三剑（观剑式）：了解客户需求及特质第四剑（析剑式）：了解客户的购买模式

第五剑（亮剑式）：介绍解说产品与服务

第六剑（穴剑式）：解除客户抗拒

第七剑（收剑式）：缔结成交--有效成交客户的方法第一剑——觅剑式

如何开发与接触潜在客户一、对于如何开发与接触潜在客户,应有一套完整的计划；二、应设计独特且吸引人的开场白,30秒钟内能吸引客户的注意力,让客户对你及你的产品产生最大的兴趣；三、把你的产品最终能带给客户的利益转换成问句来问他（讲结果,别讲产品）。1、是否和有决策权的人在说话，你所说话的对象是不是具有购买决定权；2、终极利益原理——对客户先讲最终利益；3、10分钟原理；4、拜访客户前，先确认你的约会时间；5、尽量不要在第一次电话中介绍你的产品及其价格，要先提供优质服务以取得客户的信任。四、开发客户的五大注意事项1、进入客户办公室或打电话前，运用视觉冥想法做热身运动；2、有效的开场白；3、注意外表、穿着及外在形象；4、注意说话的语调及声音；5、注意你的肢体动作；6、注意你的产品资料的包装是否整洁。五、接触新客户六法自我突破1、写出至少3个你的产品能带给客户的最终利益或好处，同时写出为什么你能确定客户会对这些利益或好处产生兴趣？2、写出3个你能在开发与接触潜在客户时问客户的问题（开场白），同时能借此吸引客户产生最大的兴趣；3、若客户在电话中询问起你的产品细节及价格，你该如何回答他？4.若客户在电话中要求你先传真资料给他，等他看过后再考虑与你联系；你应如何回答并能借此和客户拟订面对面的销售机会。第二剑——合剑式引发客户兴趣及建立好感（建立亲和力）1、为什么“客户转介绍法”会非常奏效？2、“一见钟情”和“话不投机半句多”;3、成为客户的“一面镜子”。

一、情感同步二、语调和语速同步三、生理状态同步四、语言文字同步五、合一架构法情感同步——设身处地1、从对方的观点、立场；2、看、听、感受、体会事情。语调和语速同步

——使用对象表象系统1、五大表象系统：视、听、感、嗅、味；2.对视觉型、听觉型、感觉型的人，要使用不同的语速及语调；视觉特征

（1）速度快（2）音调高（3）铿锵起伏明显（4）形体语言丰富听觉特征

（1）速度相对慢（2）音调有高有低、生动（3）对声音敏感（4）耳朵偏向对方感觉特征

（1）速度慢（2）低沉、有磁性（3）停顿，若有所思（4）视线往下沟通的三个渠道一、语言文字（7%）；二、语气,表情（38%）；菜单,我爱你,我恨你,我讨厌你三、肢体语言（55%）。演员,哑剧生理状态同步——镜面映现法则1、若采取坐姿，应注意：A、不要用双手抱胸；——有距离感，不真诚、不诚恳B.坐在客户左手边，勿隔桌对坐（对立感）。——让客户感到安全、舒适2、最重要的是模仿——同流,再引导他。语言文字同步1、注意惯用语、口头禅、流行语。2、文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型。3、视觉:我可以“看出”“清楚”“空白”“瞧瞧”4、听觉:我已经“听到”“听起来”“听好”“讨论”5.触觉:我“觉得”“掌握”“坚实”的计划书“面临”“体会”“压力”

现场演习

1、三种人会话；

2.卖车、卖房；合一架构法——不直接反驳/批评对方A、我很了解（理解）……同时……B、我很感谢（尊重）……同时……C.我很同意（赞同）……同时……1、不用“但是”，“就是”，“可是”；2、确实没有默契,怎么办？——交给同事,那样单量会更大！自我突破1、你应在一开始接触客户时保持哪种心态？不论在电话中或面对面，而不论发生任何事，你都能主动地喜欢和接受？2、视觉型、听觉型、触觉型的人有哪4种特征？3.请分别列举3—5个你所能想到的视觉、听觉、感觉型词汇。第三剑——观剑式

了解客户需求及特质

客户购买心态分析追求快乐,逃离痛苦客户的购买价值观了解客户需求六问提供解答而不是产品找出墙壁的开关客户购买心态分析——人们到底在买什么?1、每个人购买产品的最终目的，都是为了满足背后的某些需求———购买价值观。2、在找出客户真正的潜在的需求前，不要介绍你的产品，因为你根本不知道该如何介绍。3.顶尖销售员的工作就是：找出客户背后的真正需求及所想满足的价值观，进而调整销售方式及产品介绍过程，以满足客户真正的潜在需求。追求快乐,逃离痛苦任何人购买产品只有两个购买目的：1、追求快乐；2.逃离痛苦。我们的工作就是要让客户了解：买我的产品会获得的快乐或好处，同时消除他们认为购买产品所可能遇到的风险或损失。客户的购买价值观1、客户买的永远是一种感觉而不是产品本身；只要能满足他们所想要的感觉，任何人都愿意花钱购买任何东西。2、优秀的行销人员须知道客户购买你的产品是想满足哪些背后的感觉，进而调整产品介绍方式及过程，满足客户的购买价值观了；3.我们卖的不是产品而是结果、好处、价值观。了解客户需求六问

——如何有效地找出客户的购买需求,提出恰当的问题。第一问：客户之所以会购买这种产品的原因，及目的是什么？第一问：以前是否购买过这种产品，或类似的产品？如果有：从何处购买或向谁购买的？若没有：什么情况下会可能购买？第三问：当初是什么原因让他们购买那种产品？第四问：对产品使用经验（或印象）？觉得以前所使用的产品的优缺点是什么？第五问：是否曾经考虑过要换一个供应商？或什么样的状况下会考虑更换？（若客户从未买过，可询问：如果有可能考虑购买，所注重的或想满足的最终需求是什么？）第六问：是否有决定权来购买这些产品或服务，或更换供应商？

提供解答而不是产品我们提供给客户的是解答而不是产品，客户关心的不是产品本身，而是产品能为他们做什么？能解决他们哪些问题？许多人认为客户会关心产品的品质，事实上，品质是一种理性的考虑，而购买是一种情绪，不完全是理性，所以在解释或强调你的产品品质时，须解释品质最终能带给客户哪些利益或好处。找出墙壁的开关顶尖的业务人员必须在最短的时间内找出客户购买产品时的主要购买诱因,并且巧妙地解除客户主要的购买抗拒点。

主要的购买诱因及主要抗拒点因人而异,找不出这些答案,就等于卖不出产品。自我突破1、列出5个你的产品最有可能吸引客户购买的特点，并且将它们依照重要顺序排列出来。2、列出为什么客户应向你购买产品，而不向你的竞争者购买的5种原因？3、你的产品能满足客户哪些最终的购买价值观（能满足他们哪些最终所需求的感觉）？4.你的产品能为客户解决哪些问题？第四剑——析剑式了解客户的购买模式

当我们了解一个人的购买模式以后,我们可以了解他在做购买决定的时候,他所需要的思考过程,以及他的步骤。因为人是一种习惯性的动物.我们90%以上的行为,事实上都有模式可依循。

五大类十种人格模式一、自我判定型和外界判定型自我判定型（理智型）较固执,一旦做出决定后不会轻易改变；不喜欢被强迫推销,应使用具有商量性的语言,客观地来介绍产品。“先生/小姐,我相信您是一个比较有主见的人（你需要强调他是一个很有主见的人,因为这种人比较喜欢听人称赞他是有主见的）,所有“您需要什么样的产品……外界判定型（感性型）容易受别人意见影响。客户见证、媒体报道、专家意见……等资料对此类型客户影响力较大。

注重你的服务态度和亲和力的建立,购买产品时,会考虑到他人的需求；告诉他当别人或与他相关的人买了这种产品以后,其反应是什么。

二、一般型和特定型

一般型需要一种整体性的说明（专注于掌握大方向,大原则,大的结构）较不注重细节。介绍产品时勿太罗嗦。特定型做决定时小心谨慎,对产品的小细节比较挑剔,说明此类型客户时,要提供给他们尽可能详细的信息,介绍产品时,越详细越好。房子……

求同型看相同点,介绍产品时,应强调所提供产品与他所熟悉的事物之间的相似点。求异型看差异点,逆反心理较强。说服策略,负负得正,与此类型客户沟通时,不要使用“绝对、肯定、一定、保证、不可能”等词汇。三、求同型和求异型

四、追求型和逃避型

追求型对此种客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益。如：我要有什么的？逃避型对此种客户，应强调产品会躺他们避免或减少哪些痛苦。如：我不要有什么的？

五、成本型和品质型

成本型注重成本及价格,喜欢杀价,精打细算。品质型注重产品质量,以为便宜没好货。推销时应不断强调产品的差异化。

说服策略

对不同的购买模式及说明策略的客户，要使用不同的产品介绍方式。一、视觉型的说服策略一、消极型的客户二、听觉型的说服策略二、比较型的客户三、感觉型的说服策略三、特定型的客户四、时间型的说服策略四、外界型的客户五、次数型的说服策略五、结果型的客户

附:（1）如不能确定，则三种方法同时使用；（2）销售时机。自我突破1、列出你最熟悉的3位客户在这5种购买模式中各属于哪种模式？2、设计6--10个问题，让你能找出客户在5种购买模式中分别属于哪一种？3、遇到视觉型客户时，你要如何介绍你的产品？4、遇到听觉型客户时，你要如何介绍你的产品？5.遇到触觉型客户，你要如何介绍你的产品？

第五剑——亮剑式

介绍解说产品与服务

善加规划及设计的产品介绍方式比未经过设计的介绍方式强20倍以上的说服力！。

产品介绍的八个技巧

一、肢体语言和环境要挺直背,上身微微倾向客户；不要用双手抱着你的胸,不应该背靠着椅子,销售环境不要噪音和其他事情的干扰。二、预先框示法产品介绍前,先解除客户的内心抗拒,让客户能敞开心扉地听你做产品介绍。

三、假设问句法将产品的最终利益或结果以问句的形式来询问客户。例如：若一种方法能够帮你每月增加3000元的利润或节省3000元的开支，你有兴趣了解吗？四、下降式介绍法逐步地介绍产品的好处和利益，把最主要、最吸引客户内容的放在最前面介绍，较不重要的放在后头解说。五、倾听的技巧人们都希望被倾听和被尊重，当一个好的倾听者有4个事项需要注意:（1）不要打断客户的谈话，要有耐心。好的倾听者是非常有耐心的。（2）说话或回答问题前，先暂停3-5秒钟。（3）保持微笑，运用镜面映现法则。（4）对客户所谈内容若有任何不了解之处，要马上提出来，不要猜测对方的心意。

在产品介绍过程中,随时让客户保持一种积极的互动的参与心态。如同参加一场球赛,你和客户都是球员,别让客户当观众。让客户参与你的产品介绍过程,适时地调动他的视觉、听觉、触觉等感官系统,随时问客户一些问题,让他们回答。

六、互动式介绍法七、视觉销售法让客户在视觉上看到产品的利益,让他想象当购买或使用产品后所获得的好处或背景。

八、假设成交法在产品介绍过程中,适当地运用假设成交法可以使客户对你的产品越来越感兴趣,购买的意愿也会增强。优秀的销售人员和一般业务员最大的不同点1、一般的业务员只会不停地介绍产品，不让客户有说话的机会；2.而优秀的销售人员会随时地问客户一些问题，得到客户的回答，以便更加了解他们的需求，知道客户购买抗拒，并随时调整产品介绍方式，满足他们的需求，解除他们的抗拒。自我突破1、设计一句开场白。这句开场白必须同时包含预先框示法及假设问句法，并能借以吸引客户最大的兴趣，使客户敞开心扉来听你做产品介绍。2、写出你的产品能给客户带好的所有好处和利益，并将他们依照对客户的吸引力来做排列，把最容易让客户感兴趣的列在前面，较不具有吸引力的列在后面。3、写出所有你能想到的语句或问句，能符合使用视觉销售法的原则，让你做产品介绍时来提高客户的购买意愿。4.写出几个有你能想到的假设成交法的问句（至少5个），能在产品介绍过程中来询问客户，借以提高客户的购买意愿。

第六剑——穴剑式解除客户抗拒客户购买产品时产生抗拒,是在购买行为中必然发生的事。抗拒没什么好怕,它是攀向成功销售的阶梯,每解除一个客户抗拒,就向成功销售的目标跨上一阶。处理抗拒的重要心态六个抗拒原理七种最常见的抗拒类型处理客户抗拒的八个方法和技巧处理抗拒的重要心态客户提出抗拒时,当成客户在问你一个问题,作为问题来处理。1、产品太贵——“业务员先生，请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”——“请你说服我，为什么我花这些钱来购买你的产品是值得的？”2.我要回家考虑考虑（我要跟别人商量一下）——业务员先生，请你给我更多更充足的理由，让我能够非常确定为什么应该购买你的产品而不需要让我回去跟别人商量？六个抗拒原理找出你在销售过程中最常见的6个抗拒,并且设计出最佳的解除抗拒的办法。七种最常见的抗拒类型

一、沉默型抗拒要想办法让客户多说话，多问他们一些开放式的问题。引导客户多谈他们自己的想法。

开放式问题：什么？再哪里？为什么？什么时候？——得到解说型的答案“请问到目前为止，我讲的话你都能够理解吗？”封闭式问题：是不是？好不好？有没有？会不会？……“请问我所介绍的产品的这些好处，你觉得是不是真正能够对你有所帮助呢？

二、借口型抗拒借口：“最近我没有时间”；或者“好吧，我再考虑考虑”；“我们的预算不够”“太贵了”提出时，先忽略。你可以说：“先生/小姐，你所提的问题是非常重要的，我们待会儿可以专门讨论。现在，我想先占用您几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么？为什么您应该购买我们的产品，而不是向其他人购买。三、批评型抗拒当客户对你的产品提出批评时，要注意：1、不反驳客户（使用合一架构法）“先生/小姐，我不知道您是从哪儿听来的这些消息，同时我也能够非常理解您对这些事情的担心”。2.用问题反问“请问价格是你惟一的考虑因素吗？/“如果我们的质量能够让你满意，您是不是就没有问题了呢”/“当您在考虑价格问题的同时也会让您注意到产品的质量也是非常重的，您说是吗？”/“所以等一下，您就会明白为什么我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了”。四、问题型抗拒

客户会提出许多问题来考验你,这代表客户正在向你要求更多的信息,所以首先要对问题表示认可及欢迎,尔后详细地回答客户所提出的问题。五、表现型抗拒喜欢显示他们的专业知识,显示是行家。对这种客户要先称赞他们的专业。因为他们希望得到尊重、认可、敬佩。切记千万不要和这种客户争辩,即使他们所提出的观点是错误的。“先生/小姐,我实在很惊讶,您对我们的产品具有这么多丰富的知识,这可以显现出来您对这些产品真正非常的专业。我想您应该非常清楚,我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你,我们的产品另外还有哪些特点以及可以为您提供哪些服务,我想当我介绍完了之后,您就可以了解到为什么我们的产品是适合您的。”六、主观型抗拒1、客户对于你这个人有所不满，表示你的亲和力太差。应该赶快重建亲和力。2、你可能谈论太多关于你自己的东西，而注意力放在客户上太少了。3.要少说话，多发问，让客户谈谈他的看法。

七、怀疑型客户1、须证明你所说的话，同时提出口碑或客户见证。2、客户会产生抗拒的重要原因之一，是我们不了解客户的购买模式及购买策略，产品的介绍方式不可能是一成不变的。3.不同类的客户，必须用不同的方式来介绍，来吸引他，保持弹性和敏感度。处理客户抗拒的八个方法和技巧1、了解客户产生抗拒的真正原因；2、提出抗拒时要耐心倾听；3、确认客户的抗拒，以问题代替回答；4、对抗拒表示同意或赞同；5、了解客户个人购买模式和购买策略，使用他的频道；6、准备多种解说版本；7、假设解除抗拒法:当客户最后所提出来的这一个抗拒点，通常也就是他最主要的抗拒点，当你得到这个信息以后，你就应该花百分之八十以上甚至是所有的心力。8、反客为主法:将客户的抗拒转换成之所以应该够买这种产品的原因。注意事项1、不是真的抗拒：对他笑一笑，然后直接进入假设过交流“……”，保持沉默，等待答案。2、装作没听见，用问题转移他的注意力，有时抗拒会自动消失3.提出了两次，即表示是真的抗拒，要重新调整产品介绍方式自我突破1、写出客户最容易提出的6个购买抗拒点，并依照轻重顺序排列之（将最常见的抗拒排在第一位）。2、每当客户提出这6个抗拒时，你应该将他们转换成6个问题？3.写出每当客户提出这6个抗拒时，你要如何使用反客为主的方法来回答他们。第七剑——收剑式缔结成交——有效成交客户的方法缔结是销售过程中最困难、最令人害怕的部分，因为客户的拒绝从要求购买而来。缔结的过程之所以让人紧张，是因为双方都有恐惧。

业务员:怕被客户拒绝。客户:怕做错决定（怕买错、买贵、家人/老板不满意），所以导致犹豫不决。

1、克服被拒绝的恐惧，同时有效地解除客户在做决定时的那些障碍。2、顶尖的销售员应该设计一套有效的缔结方式，把它融入产品说明过程中，让客户在顺畅、轻松的氛围及心态下完成购买行为。3.缔结的过程应该是轻松、顺畅、幽默的。优秀销售人员的工作就在于客户对价格的抗拒不论你的产品价格多具有竞争力,仍会有客户觉得太贵（机会成本概念）。愿意买和有能力买是两种不同的心态,若要客户购买一种产品,必须先让他们产生足够的购买意愿,只有客户有足够的意愿,他们自己会想办法解决金钱的问题。黄金定律在创造客户充分的购买意愿及兴趣前，尽量不要谈价格。不要和客户争执价格，若客户认为价格太贵，可以说：

“我们的产品是不便宜，因为我们的许多客户在一开始购买时，也觉得价格比较贵，但当他们了解了我们的产品优点后，仍然决定购买，您知道为什么吗？因为……”——接下来开始介绍你的产品优点。处理价格抗拒的几个有效的方法和技巧

1、不要一开始就客户价格；2、把注意力放在产品价值及对客户的利益上，持续谈产品对客户的价值。客户越想买，他对价格的考虑就越少；3、当谈到价格时，跟随着产品的优点以及物超所值之处；4、将产品和更贵的东西比较；5、延伸法：将客户所付出的金钱和使用期限作比较。二十个缔结成交的方法一、设问句法将你的产品的最大优点或能带给客户的最终利益以一种问句的形式向你的客户提出来。二、假设成交法在介绍你的产品特征以后,询问一个假设成交的问句。三、视觉销售法让你的顾客看到或在头脑中想到购买你的产品后的情景以及使用你的产品能给他带来的利益。四、假设解除抗拒法“请问您担心的产品质量吗？”如果客户说“是”，你就可以说：“如果质量不是问题，你是不是就没问题了？”客户还有可能会说“价格问题”，还接着问：“如果价格不是问题你是不是就没有问题了”直至找到客户的真正抗拒。五、反客为主法把客户不购买你产品抗拒变成他应该购买此产品的原因，进而说服客户购买。六、打断连接法当一个人处在一种惯性的神流思维或惯性行为的过程当中，如果这种惯性突然被打断了，这时他会很容易的接受你的建议或意见，而且觉得很有道理。七、提示引导法当客户同你谈价钱时，你可以说，“先生，当你正在考虑价钱的同时，会让您想到产品的质量和售后服务也是很重要的，您说是吗？”八、心锚建立法利用心锚（“触景生情”中的“景”）构建与客户的良好关系，