顾客投诉处理标准试行

顾客投诉处理标准试行合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方作为消费者，乙方作为服务提供方，双方为了维护公平、公正、公开的消费环境，保障消费者的合法权益，特制定本顾客投诉处理标准试行合同，以便双方共同遵守。第一条投诉范围本合同适用于乙方提供的产品或服务过程中，甲方对乙方提出投诉的情况。投诉范围包括但不限于：1.产品质量问题；2.服务不到位问题；3.售后服务问题；4.价格欺诈问题；5.虚假宣传问题；6.其他影响消费者权益的问题。第二条投诉渠道1.电话：__________；2.邮箱：__________；3.网站：__________；4.线下门店：__________。第三条投诉处理流程1.乙方接到投诉后，应在24小时内回应甲方，对投诉内容进行核实；2.乙方应在48小时内将投诉处理结果通知甲方；3.如投诉涉及复杂情况，乙方应在7个工作日内答复甲方；4.如甲方对乙方处理结果不满意，可以向乙方上级部门或其他相关部门投诉。第四条投诉处理原则1.公平公正：乙方应公平公正地处理每一宗投诉，保护甲方的合法权益；2.及时高效：乙方应尽快处理投诉，确保甲方的问题得到及时解决；3.诚实守信：乙方应对甲方的投诉保密，不泄露甲方的个人信息；4.整改改进：乙方应对投诉中反映的问题进行整改，提高产品和服务质量。第五条投诉处理结果1.投诉属实的，乙方应根据具体情况给予甲方相应的赔偿或补救措施；2.投诉不属实的，乙方应对甲方进行解释，消除误会；3.投诉无法核实的，乙方应向甲方说明原因，必要时可邀请第三方进行调解。第六条违约责任1.乙方未按本合同约定处理投诉的，应承担相应的违约责任；2.乙方泄露甲方个人信息的，应承担相应的法律责任；3.甲方提出无理投诉的，应承担相应的民事责任。第七条合同的生效、变更和解除1.本合同自双方签字（或盖章）之日起生效；2.本合同的变更或解除应书面协议，经双方确认后生效；3.本合同终止后，甲乙双方应继续履行本合同约定的义务。第八条其他约定1.本合同未尽事宜，可由双方另行协商补充；2.本合同一式两份，甲乙双方各执一份；3.本合同的附件为__________，附件与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.投诉处理流程图2.投诉处理表格3.投诉证据提交模板4.投诉处理结果反馈模板5.投诉处理记录表6.投诉整改措施实施计划7.投诉处理相关政策法规二、违约行为及认定：1.乙方未在规定时间内回应甲方投诉，或未按约定处理投诉的，视为违约。2.乙方泄露甲方个人信息，或未保密甲方的投诉信息，视为违约。3.乙方未按约定给予甲方相应的赔偿或补救措施，视为违约。4.乙方未按约定时间答复投诉处理结果，视为违约。5.甲方提出无理投诉，或故意提供虚假信息，造成乙方损失的，视为违约。三、法律名词及解释：1.顾客投诉：消费者对购买的产品或服务不满意，向经营者提出的问题或异议。2.投诉处理：经营者在收到投诉后，对投诉内容进行核实、答复和采取相应措施的过程。3.违约行为：合同一方未履行合同约定的义务，或履行义务不符合约定的行为。4.赔偿：因违约行为给对方造成损失，违约方应承担的补偿责任。5.补救措施：经营者为解决投诉问题，采取的改正、赔偿等行动。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：乙方未在规定时间内回应投诉。解决办法：甲方可以提醒乙方，或向上级部门投诉。2.问题：投诉处理结果甲方不满意。解决办法：甲方可以要求乙方重新处理，或向相关部门投诉。3.问题：投诉涉及复杂情况，处理时间延长。解决办法：甲方应理解并等待，乙方尽快给出处理结果。4.问题：乙方泄露甲方个人信息。解决办法：甲方可以要求乙方改正，并追究乙方法律责任。5.问题：甲方提出无理投诉。解决办法：乙方可以拒绝甲方投诉，并向甲方解释原因。五、