餐厅服务管理制度

餐厅服务管理制度

餐厅服务管理制度1

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况

下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况

下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的、基础上适当提前到达岗位作好准

备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前

当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在

30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，

员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可

打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣

室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理

人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。餐厅服务管理制度2

1、适时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实布

置好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容乾净，不擅离岗位。

5、依据不同对象的客人，合理布置他们爱好的餐位。

6、解答客人提出的‘有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有

关看法，并适时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅

就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、依照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、若亮、无缺口。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

11、按服务程序迎接客人入座就席，帮忙客人点菜，向客人介

绍特色或时令菜点。

12、仪容乾净，不擅自离岗。

13、勤巡台，按程序供应各种服务，适时收撒餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

14、谙习餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

15、帮忙前台服务员，沟通前后台的信息。

16、帮忙厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

17、做好营业前干净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时

使用便利。

18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并自动搭配厨

师出菜前的工作。

19、了解菜式的特点、名称和服务方式，依据前台的时间要求、

精准、快速地将各种菜肴送至前台。

20、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核。

21、帮忙前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

考勤管理制度

1、服务员实行非全日制用工方式。

2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要依据餐厅经理布置上

班，一般当日工作时间不超过4小时。特别情况下可以调班、换班,

但每周工作不超过24小时。

3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、更改班次。

工资考核制度

1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。

2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以依据实际情况

对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班工资额度。

3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。

4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老

保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地方有关规定自主

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、谙习餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前干净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使

用便利。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并自动搭配厨师

出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，依据前台的.时间要求、

精准、快速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥当保管好订单，以便复核。

5、帮忙前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、帮忙厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、帮忙前台服务员，沟通前后台的信息。

一、扣分制度：

1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分

4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

5、无故迟到、早退者（包含不参加班前、班后卫生）2分

6、当班时打盹睡觉者。4分

7、未经许可，任意玩弄场内设施者。2分

8、工作散漫，未适时向客人供应合理服务。4分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分

10、对客人服务礼貌不到位者。3分

H、对个人仪容、仪表不认真对待。2分

12、未经管理人员批准私自调班者。2分

13、班前会及大扫除无故缺席。5分

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分

17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分

18、开单或送食品时显现差错。1分

19、在营业场所奔驰者。2分

20、乱写乱画破坏公共设施。5分

21、不按规范招呼服务客人。2分

22、对工作不自动使之失职。3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。2分

24、不按规范站立或站立时间未按时。2分

25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分

27、未适时清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、当班时间聚堆闲谈。2分

29、接听电话不规范或不礼貌。3分

30、碰到客人无自动问候意识。2分

二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

1、对客人不礼貌或与客人争吵。

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者。

8、私自领用客人存酒据为己有者。

三、嘉奖制度：

1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每

月总结中突出的优秀者。10分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重点贡献者。20分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40

分

4、讲诚信，拾金不昧者。510分

5、工作杰出常常得到客人、同事、上司称赞者。5分以上全部

条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认

真对待，如有增补或更改之处将另以书面通知。餐厅服务管理制度

4

餐厅主管岗位；

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和

日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求

精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和

服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质

量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服

务中产生的'问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见

转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保

持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌

布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍

特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使

用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师

出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、

准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员俶好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。餐厅服务管理制度5

1、根据局办公室安排，落实好餐桌

2、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

3、仪容整洁，不擅离岗位。

4、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的.餐位。

5、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关

意见，并及时事物中心接待主管反映。

6、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅

就餐。

7、保证地段卫生，供好一切准备。

8、在餐厅客人有疑问时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客

人及时处理就餐及服务相关问题。餐厅服务管理制度6

第一章总则

第1条目的

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提

高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

第二章餐前服务管理规定

第3条餐前检查工作的管理

每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查

一览表逐条检查。

①.台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无

洞、无污渍。

②.台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或

显图案形状。

③.工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。

④.地毯；要做到无污物、纸屑。

⑤.大理石地面；无污迹，注意防滑。

环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。

⑦.如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以

便及时处理。

第4条餐前清洁工作的管理

①.未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。

②.墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、

玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上

面。

③,餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有

无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损

污秽。

④.调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调

味品应每日加满，注意不要混淆。

⑤.餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟

上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。

如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用

人造花，更不可令上面积满灰尘。

⑦.准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。

第5条迎接服务的管理

1.迎宾员

①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您

好，欢迎光临！请问几位？”

②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：

“先生/小姐，这是我们的菜谱。”

③告知该区域的领班及服务员。

2.餐厅服务员

①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。

②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立,

不叉腰，不倚墙或工作台。

③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。

④善于观察，分清楚谁是主人。

第三章餐中服务管理规定

第6条餐厅服务人员行为守则

1.在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照

镜子、梳头发、化妆。

2.不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站

立等客人先行，举止稳重，态度温和。

3.同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。

4.餐中服务七要点。

*餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。

*餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。

大茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。

*调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。

火烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放

在餐桌上。

文菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推

荐。

*结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。

5.预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人

的闲聊。

6.对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。

7.与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业

中不得长时间地接听私人电话。

8.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客

人有过分的言行。

9.客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

10.在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道

菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

11.及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有

的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

12.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是

客人要求才处理。

13.在未经客人同意之前，不可送上账单。

14.不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

15.服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、

吃东西、嚼口香糖、槟榔。

16.如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝

不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响

到别桌的客人，要通知儿童的'父母加以约束。

17.出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补

清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上,

并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。

第7条点菜细节

①.餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应

请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向

客人做必要的介绍说明。

②.服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。

原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女

士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。

③.当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让

客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他(她)们感到是在催促点菜。

(4).用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰,

点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具

“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。

⑤.记录菜单时需注意如下事项：

文用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容

易明白。

文注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

火如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。

文书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上

修正，切勿擦掉。

*不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

第8条上菜的技巧

上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时

间，应提示厨房加速烹调。

上菜时应注意以下事项。

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。

②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序

将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；

③上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。

④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴

的空间。

⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支

撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。

⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右

手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。

⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。

⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备力叉。

⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。

⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要

及时提供水果碟及水果叉。

第四章餐后服务管理规定

第9条结账的技巧

①.账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准

备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼

结账（买单）时，快速呈上账单。

②.账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应

保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点

一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候

小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

③.结账的注意事项。

大凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。

・付款时钱款要当面点清。

火客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统

一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

*客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

*客人使用信用卡欠，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员,

登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方

签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。

第10条餐后送客注意事项

①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。

②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对木店菜肴及服务

是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。

③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。

④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理

干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。

第五章餐后的清洁整理规定

第11条清理脏污的盘碟

①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推

车底部，再将小件餐具置于大盘之上。②银器的器具应持其把柄，

所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如火可避免沾污了

手，且宜于用洗碗机处理。

③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。

④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。

第12条清理桌面

1.先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌

上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

2.将擦拭干净的用具重新摆放好。

第13条清扫地面

①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。

②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱

纹。

名楼大酒店餐饮部餐厅服务管理制度7

一、行为规范

1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳

抹，指甲不可过长。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打闹、争

吵、不得跑、大声喧哗。

5、要时刻用好礼貌用语必须'请'字当头‘谢'字不离口，如

遇客人要主动打招呼。

6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍

7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。

8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转

交司法部门处理。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生

11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。

12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护

自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者按旷

工处理。

2、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟以上按

旷工半天处理60分钟以上的按旷工一天处理，提前下班视为早退，

未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资。

3、上班时间为早9：：3——14:00,晚17:00——21：30不在

工作期间之内，店员工的任何安全问题均与众友靓厨餐饮有限公司

无关。

4、本店服务员、服务生工资均为底薪三千元包吃不包住。

5、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得

批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷

工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

6、工作期间，不在岗位的扣10元。

7、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的'时间范围

内文明用餐。

8、准时参加餐前会，按要求做好工作。

9、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

10、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。

11、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。

12、上班时手机不允许带在身上。

13、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处理

14、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的

朋友带入店。

15、不允许在餐厅内奔跑，要轻快的走路。

16、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号发放日期

为次月15日。

17、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。

18、公司规定工作人员及服务人员辞职须干满三个月提前半个

月申请，如擅自离开视为自动离职，不给予工资。

1、上岗时，衣冠不整，仪容仪表不合格者

2、私吃客人遗留食品扣分制度2分2分

3、不注意卫生、随地吐痰、丢弃杂物者2分

4、无故迟到、早退者2分

5、当班时打盹睡觉者4分

6、工作散漫遭到客人投诉者4分

7、当天没按指定岗位打扫卫生者2分

8、对客人服务礼貌不到位者3分

9、未经管理人员批准私自调班者2分

10、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，不雅语言3分

11、未经同意离开工作岗位而无合理解释5分

12、当班时间看杂志或无故串岗而怠慢工作者2分

13、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者2分

14、开单或送食品时出现差错1分

15、在营业场所奔跑者2分

16、当班时用厕所时间超过10分钟2分

17、不按规范站立或站立时间未准时2分

18、拿酒水上餐具未使用托盘者1分

19、未及时清理空瓶、脏碟者2分

20、遇到客人无主动问候意识2分

21、浪费员工餐者10分餐厅服务管理制度8

1、语言表达本领。简洁明白。

2、服务态度，保持微笑，不应太热诚

3、卫生习惯，不要太性感装扮也不能太另类。身上不要有反感

的气味。

4、年龄问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年龄长者。

5、应变本领，建立管理层，确定应急方案，当碰到客户争持问

题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包含考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何布置。卫生

处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅

与客人共进食，不要把餐厅的脏的.一面呈现给客人，如倒垃圾，处

理客人留下食物等需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培育员工基

本素养，第一点要确立他们自信念，第二点要确定他们服务意识与

态度，基本礼貌问题第三点察看他们的能对工作造成影响的缺点。

不要带情绪来投入工作。餐厅服务管理制度9

转眼间入职—公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排,

主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将.年度工作情

况作总结汇报，并就一年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语,

特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼

节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理

合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌

的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在

用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援

忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工

合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为

客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，

凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单

到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须

马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘

无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现

象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰

前的.接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无

误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到

忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的

质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐

服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客

对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重

要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出

解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、

调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点

及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色

转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,

缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团

队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工

作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培

训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定

期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题

解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理

更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员

对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的

情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力餐厅服务管理

制度10

一、运营战略：

积极实施“坚持一个根本，突出两个重点，实现四个进步”的

战略思想，全力将食堂打造成安全环保、服务优质、制度健全、创

新和谐的精品风味餐厅。

1、坚持一个根本。安全是食堂工作的重中之重，我们将时刻牢

记“安全为本”，将食品卫生安全和消防安全放在一切工作的首要

位置。

2、突出两个重点。①坚持以优质菜品为核心、以差异化的地方

风味为主体，结合贵校实际情况，开发适合师生口吠的高、中、低

档价位菜品；②坚持以贴心服务为宗旨，从管理上加强、制度上规

范、培训上巩固，激发全体员工爱岗敬业精神，在工作中勤劳肯干、

精益求精，为师生提供优质、贴心的服务。

3、实现四个进步。针对食堂此前的经营情况制定全新方案，力

争实现：①格局布置上有所进步；②管理方法上有所进步；③菜品

开发上有所进步；④服务品质上有所进步。

二、工作方针：

安全环保，服务优质，制度健全，创新和谐。以公司多年高校

餐饮经营管理经验为基础，配合贵校文化特色和历史传统，形成别

具特色的餐饮文化。

1、安全环保。

①严格按《食品卫生法》标准来进行食品安全管理；

②做好消防安全保障工作，时刻警惕、加强巡查，有效杜绝隐

患；

③加强人员、环境安全防范，确保师生人身和财产安全；

④增强环保意识，从食堂的装修材料、设备设施到餐具的选用

上，都尽量使用环保材料，全方位保证师生就餐环境安全。

2、服务优良。就餐师生为中心，高效快捷地满足师生的正当需

求，提供令师生满意的高品质服务。

①相互尊重和理解，经常收集师生对于食堂各方面工作的意见

和建议，了解师生需求，并迅速做出反应；

②不断提高服务标准和水平，在食堂经营管理中，每个环节都

做到精益求精，提供规范化、标准化、人性化的服务；

③充分尊重贵校文化传统和实际情况，结合节日、节气、民俗,

有针对性地提供有价值的附加服务。

3、制度健全。

①制度完备和精细化。全面覆盖食堂经营管理的各个环节（安

全，卫生，人员管理，食品采购、加工、售卖等），做到事事有法

可依，处处有章可循。

②制度兼顾稳定性和灵活性，在保证食堂员工队伍及食堂日常

工作流程的稳定的'同时，随时根据实际情况的需要作出调整。

③强化制度的执行力各部门各岗职权分明、责任到人，确保食

堂的高效、合理运营。

4、发展和谐。坚持“以人为本”的管理理念，妥善处理好内外

部的各种关系。

①处理好食堂发展与员工利益的关系，保障员工的各项基本权

利，做到奖罚分明。

②组织开展丰富多样的业余文体活动，丰富员工的业余生活。

③自觉融入学校的整体管理，配合学校各项工作的开展，鼓励

员工积极参与学校组织的各项职工活动。

5、不断创新。

①在菜品的创新上，需不断“走出去，引进来”，时刻保持菜

品新鲜度；

②把握时代潮流，发掘学生兴趣，不断提供形式新颖、贴合师

生实际需求的服务。

三、营业时间：

9：30——21:30不中断营业。

四、岗位设置：

食堂将按标准配备以下岗位人员:

1、经理1名，主管食堂全面工作；

2、经理助理1名，协助经理进行日常工作的管理；

3、库房管理员1名，负责台账的健全和管理，以及食品原材料

和其他办公用品的订购、清点、领用等工作；

4、前厅保洁领班1名，负责前厅保洁员工的管理及工作分配；

5、洗碗间领班1名，负责洗碗间员工的管理及工作分配；

6、吧员1名，负责果汁、饮料、水等的制作及售卖；

7、安全员1名，负责整个食堂食品、消防、环境、人员等方面

的安全工作，每晚收餐后检查水、电、气安全并登记签字；

8、厨师长（兼成本核算员）1名，负责协调各风味菜品及后厨

人员分工，并负责菜品定价及成本核算；

9、厨师厨工45名，负责不同菜系菜品加工制作；

10、卖台人员12名，负责饭菜成品的售卖工作；

11、前厅及洗碗间保洁人员16名，负责食堂整体环境清洁及餐

具清洗、消毒工作。

四、菜品布局

1、设置15个风味菜系及1个水吧，基本保障涵盖全国大部分

地方风味，基本满足绝大部分师生的就餐需求。

2、提供近500种菜品，每周各风味推出至少两道新菜，丰富师

生的就餐选择。

3、根据学生的就餐需求，合理定价，并要求每个风味提供高、

中、低三档价位菜品，以中低价位为主。

4、根据学校生源结构变化及师生合理建议，每学期至少更换一

种风味菜系，保持食堂菜品布局的合理化和科学化。

五、制度建设

1、根据《食堂工作人员岗位职责》(见19—24页)，明确各

岗位人员工作职责，并遵照执行。

2、坚决执行北京市卫生局发布的《十一项卫生制度》，并张贴

在相关功能区的醒目位置。

3、按实际情况在公司统一规范的基础上完善《食堂管理制度》。

4、坚持晨检制度，做好晨检记录；做好台账记录及管理保存。

5、除营业场所外，更衣室、宿舍等区域制定专门的管理制度。

6、制定执行《食堂安全保卫制度及防火安全责任制》、《食堂

安全使用电气及检修制度》、《安全员值班制度》，每学期初相关

人员签署《安全责任书》，把责任落实到人头。

7、制定执行《食堂二餐收尾及周卫生大扫除规定》，保持食堂

卫生始终处于良好状态，不留隐患和死角。

8、根据《食品添加剂使用卫生标准》(GB2760-2007),市卫

生局A级量化要求和贵校提出的要求，制定适用贵校食堂的《食品

添加剂使用规定》。

9、从公司多年经验高校食堂的经验出发，制定《饮食卫生标

准》，并参照制定执行《稽查考核扣分标准》。

具体管理方案

一、完善岗位设置，明确岗位职责

1、长期做好人员储备及培训工作、培养更多的年轻力量进入管

理岗位，不断为食堂管理注入新鲜血液。餐厅服务管理制度11

一、工作态度

1、按饭店操作规程，精准适时地完成各项工作。

2、员工对上司的布置有不同看法但不能劝服上司，一般情况下

应先服从执行。

3、工作认真，待客热诚，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。

4、对待顾客的投诉和批判，应冷静倾听，耐性解释，任何情况

下都不得与客人发生争辩，解决不了的问题应直接上报。

5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做

好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩移动电话。禁

止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，

不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。

7、热诚待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿

勤。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应神色自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净乾净（遗失或损坏须交付服装

成本费）

3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、

干净乾净，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩,

应保持安静，禁止声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。

三、出勤

1、员工必需依照饭店管理者布置的班次上班，须调班调休须征

得主管允许

2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决议扣除工

资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷

工（旷工一天算三天）处理。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方

可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生

O1严重违饭店规章制度

02旷工三天以上

03服务态度恶劣，责任心不强，上班态度、行动懒散拖拉，

给坂店带来严重影响者

04和同事、客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。

五、奖惩

1、饭店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，

在日常工作中，创出优异成绩者，予以嘉奖。

2、对违保店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。

三、安全问题

1、遵守有关场所禁烟的规定。

2、不准在灶台或高瓦数电灯相近放置易燃易爆物品。

3、任何员工发觉还在冒烟的烟头都应立刻把它熄灭，如发觉电

线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立刻上

报，以便适时处理维护和修理。

四、后厨管理

1、厨师上班前必需检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全情

形，如发觉泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必需检查全部厨房

设备，关掉全部阀门开关。

2、厨房必需清洁，工作人员工作前便利后应彻底洗手，保持双

手的‘清洁。工作时，工作人员应穿戴乾净，不得留长发长指甲，工

作时避开让手接触或沾染成品食物。

3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理

炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种

设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全

场清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止

残留食物蚀。湘水应当天倒除，不在厨房隔夜，滞水桶四周应常常

保持干净。

4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人闲谈，工作时切

勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、留宿或悬挂衣物、

鞋子等乱放杂物餐厅服务管理制度12

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安

排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关

意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅

就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介

绍特色或时令菜点。

12、仪容整洁，不擅自离岗。

13、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

15、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

16、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

17、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时

使用方便。

18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨

师出菜前的.工作。

19、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、

准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

20、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

21、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

考勤管理制度

1、服务员采取非全日制用工方式。

2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经理安排上

班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下可以调班、换班,

但每周工作不超过24小时。

3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、变更班次°

工资考核制度

1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。

2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以根据实际情况

对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班工资额度。

3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。

4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老

保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地方有关规定自主

参加基本养老、基本医疗保险。餐厅服务管理制度13

1、准时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安

排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的•问题，收集有

关意见，并准时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅

就餐。

8、保证地段卫生，做好一切打算。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清晰。并热忱替客人联系

或介绍到本酒店其他餐厅就餐。餐厅服务管理制度14

一、工作态度

1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下

应先服从执行。

3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况

下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。

5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做

好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。

6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。禁止饮

酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做

与本质工作无关的事情，禁止在厨房（除工作内）的吃喝。

7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿

勤。

二、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净整洁（遗失或损坏须交付服装

成本费）

3、男员工应修面，头发不能过耳及衣领，女员工应梳理好头发、

干净整洁，不能涂指甲，不能戴戒指

4、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩,

应保持安静，禁止声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。三、出

勤

1、员工必须依照饭店管理者安排的班次上班，须调班调休须征

得主管允许

2、员工上班迟到、早退、将视当时情节，管理者的决定扣除工

资，如有急事不能上班，应征得管理者的认可方可离开，否则按旷

工（旷工一天算三天）处理。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

4、员工辞职应提前（30天）向管理者提出申请，经批准后方

可离开，如员工无任何过失，饭店将发还一切应有工资，如发生O1

严重违饭店规章制度02旷工三天以上03服务态度恶劣，责任心不

强，上班态度、行动懒散拖拉，给饭店带来严重影响者04和同事、

客人打骂斗殴者。则扣除或不发工资。五。奖惩

1、代店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出表现的，

在日常工作中，创出优异成绩者，给予嘉奖。

2、对违饭店规章制度的员工则会视当时情况扣发工资。

三、安全问题

1、遵守有关场所禁烟的'规定。

2、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

3、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即把它熄灭，如发现电

线松动、磨损、折断，电源插座和电器的破损等情况，都应立即上

报，以便及时处理维修。

四、后厨管理

1、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器开关等设施的安全状

况，如发现泄露应关闭阀门，报告上司。下班前必须检查所有厨房

设备，关掉所有阀门开关。

2、厨房必须清洁，工作人员工作前方便后应彻底洗手，保持双

手的清洁。工作时，工作人员应穿戴整洁，不得留长发长指甲，工

作时避免让手接触或沾染成品食物。

3、工作人员应随时清理染有油污的抹布纸屑等杂物，随时清理

炉灶油垢。操作间的卫生应随时打扫，抽油烟的设备及其他的各种

设备餐用具等应定期清洁，保持环境与器皿卫生，每天至少两次全

场清洁。工作厨台厨柜下，内侧及厨房死角应特别注意清扫，防止

残留食物蚀。湘水应当天倒除，不在厨房隔夜，滞水桶四周应经常

保持干净。

4、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他或与人聊天，工作时切

勿吸烟或随便放置未熄烟蒂，严禁在厨房内躺卧、住宿或悬挂衣物、

鞋子等乱放杂物餐厅服务管理制度15

现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早

期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐

饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，

而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念

也日渐成熟。因此，依笔者视，餐饮业的管理与经营应实行“计划

管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期

的经营，均应有组织、有计划去进行。依笔者之见应从以下几个方

面来进行<>

一、市场

经营的定位市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行

市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐

饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制

订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行

定位。

1、当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。

当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

2、就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个

什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

3、就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的

地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。

4、就餐环境的布置，自从“非典”以后，人们对就餐环境的需

求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是

否有足够的措施。

综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分

析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎

重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

二、经营场所的布置

确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布

局时务必要考虑下述工作的内容

1、厨房的设备配置与餐位的配比；

2、厨房菜系与楼面服务的配合工作；

3、餐具选择、摆台与各类灯光的配合；

4、客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布置；

5、海鲜池与水台的选择及污物处理的设置；

6、卫生防疫设施，设备的配置；

7、水、电、照明的引入及控制；

三、人员餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取

决于餐厅的管理人员。

餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员

给予实施。怎样使餐厅运营起来？这就是一个用人的问题。而用人

首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出

一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：

1、每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工

作职责范围、工作质量标准；

2、详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐

级负责制的工作方式；

3、制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；

4、明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；

5、要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接

服务客人的一线员工，作为管理层及二线