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文档简介

医院便民服务工作流程制度第一章总则为提升医院便民服务质量，优化患者就医体验，确保服务流程规范化、标准化，依据国家相关法律法规及医院内部管理规定，特制定本制度。便民服务是医院为患者及其家属提供的便利措施，旨在提高医疗服务的可及性和满意度。第二章适用范围本制度适用于医院内所有涉及便民服务的部门及工作人员，包括但不限于门诊部、住院部、急诊科、药房、检验科及其他相关科室。所有参与便民服务的人员均需遵守本制度。第三章便民服务目标便民服务的主要目标包括：1.提高患者就医的便利性，缩短就医等待时间。2.提升患者对医院服务的满意度，增强医院的社会形象。3.通过优化服务流程，降低医院运营成本，提高资源利用效率。4.加强对患者的关怀，提供人性化的服务，满足患者的多样化需求。第四章便民服务内容便民服务内容包括但不限于以下几个方面：1.预约挂号：提供电话、网络及现场预约挂号服务，方便患者选择合适的就诊时间和医生。2.导医服务：设立导医台，安排专人协助患者进行就医流程的指引，解答患者疑问。3.自助服务：在医院内设置自助挂号机、自助缴费机及自助查询机，方便患者自助办理相关业务。4.绿色通道：为急重症患者开设绿色通道，确保其优先就诊，缩短就医时间。5.信息咨询：设立信息咨询热线，提供医疗信息、就医流程及相关政策的咨询服务。6.后续服务：对出院患者进行回访，了解其康复情况，收集反馈意见，持续改进服务质量。第五章便民服务流程便民服务的具体流程如下：1.预约挂号流程：患者可通过电话、网络或现场方式进行预约。预约信息需及时录入系统，并向患者确认。2.导医服务流程：患者到达医院后，可前往导医台进行咨询，导医人员需根据患者需求提供相应的指引和帮助。3.自助服务流程：患者在自助设备前进行操作时，需遵循设备使用说明，工作人员应定期检查设备的正常运转。4.绿色通道流程：急重症患者到达医院后，导医人员需立即引导其前往急诊科，确保其优先就诊。5.信息咨询流程：患者可拨打咨询热线，工作人员需在规定时间内接听电话，耐心解答患者的疑问。6.后续服务流程：出院患者信息需录入系统，回访人员应在出院后的一周内进行电话回访，记录患者反馈。第六章责任分工各部门在便民服务中的责任分工如下：1.门诊部：负责预约挂号及导医服务的实施，确保服务人员的专业培训。2.急诊科：负责绿色通道的实施，确保急重症患者的优先就诊。3.信息咨询部：负责咨询热线的管理，确保信息的准确性和及时性。4.后勤保障部：负责自助设备的维护和管理，确保设备正常运转。5.质量管理部：负责对便民服务的监督和评估，定期收集患者反馈，提出改进建议。第七章监督机制为确保便民服务制度的有效实施，建立以下监督机制：1.定期评估：每季度对便民服务进行评估，分析服务质量和患者满意度，提出改进措施。2.反馈机制：设立患者意见箱和在线反馈渠道，鼓励患者提出意见和建议，及时处理反馈信息。3.培训考核：定期对参与便民

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