移动营业厅管理制度范文（2篇）

移动营业厅管理制度范文移动营业厅管理制度范本第一条宗旨本制度致力于形成一套完善的移动营业厅管理框架，确保营业厅运作的高效性与规范性，进而提高服务品质与顾客满意度。第二条组织架构1.在移动营业厅中设置一名总经理，总揽领导与管理工作。2.营业厅内部根据功能分为若干部门，如营销部、客户服务部、运营管理部等。3.各部门均配备部门负责人，负责本部工作的推进与执行。第三条工作职责1.总经理a.拟定营业厅的发展策略与年度实施计划。b.监控各部门运作，确保各项目标的达成。c.管理与上级部门、合作伙伴及其他相关机构的沟通与协作。2.营销部a.开展市场调研，分析竞争态势，策划营销活动。b.推广公司产品与服务，提升营业额。c.组织销售人员的专业培训与市场推广活动，增强其专业能力。3.客户服务部a.处理顾客投诉，提供优质客户服务。b.实施顾客满意度调查，积极收集与反馈顾客意见。c.解答顾客咨询，跟踪处理各类问题，确保顾客满意。4.运营管理部a.负责日常运营管理，包括资产管理与库存控制。b.管理人力资源，优化人员配置与考勤制度，提高工作效率。c.组织员工培训和福利活动，增强团队凝聚力和员工满意度。第四条工作流程1.顾客接待流程a.顾客抵达时，由接待人员负责登记并分配排队序号。b.顾客依序至相关柜台处理业务。c.业务完成后，顾客参与满意度评价，以便收集反馈信息。2.业务处理流程a.各业务处理柜台配备专业人员，依顾客需求提供服务。b.工作人员应确保业务的准确性与效率，以达成顾客满意度目标。3.投诉处理流程a.客户服务部门应在接到投诉后，迅速收集信息并制定解决方案。b.根据投诉的性质迅速采取相应措施，并向顾客反馈处理结果。c.跟踪投诉处理结果，确保问题得到妥善解决。第五条考核与评估1.实施既定的绩效评估标准，对部门和个人进行定期评估。2.绩效评估结果将作为薪酬、激励、晋升及纪律处分的参考依据。第六条安全管理措施1.制定营业厅安全管理条例和应急预案，保障员工与顾客的人身安全。2.定期举行安全培训和应急演练，增强员工的安全防范意识和应急处理能力。第七条制度执行与修订1.所有从业人员应严格遵守本制度，违规者将受到相应的纪律惩处。2.制度将定期审查和更新，确保其持续适用性和有效性。第八条生效与修订程序本制度自发布之日起生效，如需修订或变更，须经相关部门审批并重新制定。本制度为移动营业厅管理提供参考与指导，期望通过遵循本制度，移动营业厅能不断提升服务质量，满足顾客需求，取得优异的营运成果。移动营业厅管理制度范文（二）移动营业厅管理制度第一章总则1.1目的和依据本管理制度旨在规范和统一移动营业厅的运营管理，提升客户服务质量，保障公司的利益。1.2适用范围本制度适用于所有移动营业厅的工作人员和管理人员。1.3定义1.3.1移动营业厅指中国移动公司经营的营业网点，提供客户服务和销售移动通信产品和服务。1.3.2工作人员指移动营业厅的员工，包括销售人员、客户服务人员和其他相关岗位的人员。第二章移动营业厅的组织和管理2.1营业厅的组织架构移动营业厅应设立明确的组织架构，并根据职能和职责进行划分。管理层应设立明确的岗位职责和权限，并定期进行评估和调整。2.2人员管理移动营业厅应根据业务需要招聘合适的人员，并进行培训和考核。应根据员工绩效和能力进行合理的薪酬激励。2.3客户服务管理移动营业厅应提供优质的客户服务，包括热情接待、快速办理业务和解决客户问题。应设立客户满意度评估机制，并根据评估结果进行改进。2.4销售管理移动营业厅应根据市场需求和公司要求进行产品和服务的销售。应设立销售目标和考核机制，确保销售业绩的达成。第三章移动营业厅的工作流程和规范3.1工作流程移动营业厅应制定标准的工作流程，包括开业前准备、客户接待、业务办理、问题处理等环节。应定期审查和调整工作流程，确保工作的高效和顺畅进行。3.2业务办理规范移动营业厅的工作人员应熟悉并执行正确的业务办理流程，确保办理业务的准确性和及时性。应设立准确的业务办理指南，供工作人员参考和培训。3.3问题处理规范移动营业厅的工作人员应及时响应客户问题，并尽快解决。应建立问题反馈机制，及时收集和整理客户反馈信息，并进行问题分析和解决。第四章移动营业厅的培训和评估4.1培训计划移动营业厅应制定员工培训计划，包括新员工培训、业务培训和岗位晋升培训等。培训计划应根据员工的实际需要和业务发展进行调整和完善。4.2培训评估移动营业厅应设立培训评估机制，对员工进行培训效果的评估和反馈。培训评估结果应作为员工绩效考核的参考依据。4.3岗位评估移动营业厅应定期进行岗位评估，评估员工的工作绩效和能力水平。岗位评估结果应作为员工晋升、调整岗位和薪酬调整的依据。第五章移动营业厅的信息化建设和安全管理5.1信息化建设移动营业厅应根据业务需要进行信息化建设，提升工作效率和客户服务质量。信息化建设应注重数据安全和隐私保护，确保客户信息的安全性。5.2安全管理移动营业厅应建立安全管理制度，包括设立监控系统、限制关键区域的权限等措施。应定期开展安全检查和演练，确保员工和客户的人身和财产安全。第六章法律法规和制度的执行6.1法律法规移动营业厅的工作人员应严格遵守国家相关法律法规，包括劳动法、消费者权益保护法等。应定期进行法律法规的培训和宣传，确保员工的法律意识和合规意识。6.2制度执行移动营业厅的工作人员应严格执行公司制定的相关制度，确保制度的有效执行。应建立制度执行检查机制，及时发现和解决制度执行中的问题。第七章附则7.1本制度自发布之日起执行。7.2