呼叫中心服务员-高级工模拟题（附参考答案）

呼叫中心服务员-高级工模拟题（附参考答案）一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。A、应立即停止操作B、根据经验判断是否停止操作C、应停止操作D、可继续操作正确答案：A2.服务品牌建设坚持全员参与的原则，服务于建立客户全方位服务体系，丰富并深化（）的核心价值观。A、服务永无止境B、“万家灯火、南网情深”C、以客为尊，和谐共赢D、你用电，我用心正确答案：B3.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、设计类B、承装类C、承试类D、承修类正确答案：B4.电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、65%～100%B、55%～100%C、85%～100%D、75%～100%正确答案：D5.10kV电压互感器高压侧熔丝额定电流应选用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正确答案：B6.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、一年B、结算年C、三年D、两年正确答案：B7.计划、设备部门于（）个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。A、5B、7C、3D、10正确答案：A8.在服务监控过程中，对于预安排停电，服务调度在监控停电变更、延时后，需核实是否已及时通知客户并进行（）。A、归档B、公告C、抢修D、监控正确答案：B9.客户投诉现场处理后，由责任单位向省级客服中心回复处理结果。较大及以上投诉需报送（）。A、调查反馈函件B、审查报告C、处理报告D、调查报告正确答案：D10.新建居民住宅应实行（）用电。A、10kVB、220VC、一户一表D、总表正确答案：C11.根据南网公司故障停电管理流程要求，确认停电影响客户后，若为重要客户，需要应急发电设备要求的，由（）调配应急发电设备。A、服务调度员B、抢修负责人C、客户经理D、配调调度员正确答案：A12.供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。A、原因B、时间C、欠费金额D、地点正确答案：B13.在高压计划停电开始时间开始5分钟内，（）仍未反馈实际停电开始时间，服务调度对（）发出提醒信息。A、系统运行部调度员，计划停电负责人B、计划停电负责人，计划停电负责人C、系统运行部调度员，系统运行部调度员D、计划停电负责人，系统运行部调度员正确答案：C14.优先满足客户需求，推行低压客户“（）”。A、先接入，后改造B、先接入，后迁改C、先接收，后改造D、先改造，后接入正确答案：A15.商住合一的用户，原则上实行分表计量，住宅用电部分执行（）电价。A、合表户B、商业C、居民D、非居民正确答案：A16.以满足客户用电需求为目标是各级（）部门的职责之一。A、生产技术B、电网规划C、系统运行D、电网建设正确答案：D17.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于（）。A、60mmB、80mmC、70mmD、90mm正确答案：B18.某房地产开发有限公司总表为参考表，计量方式高供低计，子表为居民用电，计量方式应为（）。A、无B、高供低计C、高供高计D、低供低计正确答案：B19.反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象限。A、三、四B、二、三C、一、二D、一、四正确答案：B20.一级用电检查员能担任（）千伏及以下电压供电用户的用电检查工作。A、10B、20C、220D、110正确答案：C21.严格按照（）原则开展事故调查，理清事故原因，查明事故责任者，分清事故责任，并提出反事故措施，限期整改。A、五不放过B、三不放过C、四不放过D、六不放过正确答案：C22.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、市场营销部B、系统运行部C、生产设备部D、计划发展部正确答案：A23.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的电能计量装置封印用电，属于（）。A、违法行为B、窃电行为C、违约用电行为D、破坏行为正确答案：B24.目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。A、2760及以下B、4440及以下C、2460及以下D、1080及以下正确答案：A25.加强业务满意度评价，（）每季度开展业务满意度分析。A、营销稽查中心B、服务调度C、客服中心D、市场营销部正确答案：C26.客户投诉是指有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。A、供电质量B、供电服务C、供电需求D、供电能力正确答案：B27.加强服务调度协同,计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门积极配合（）工作。A、全方位客户服务委员会B、服务调度C、客服中心D、市场营销部正确答案：B28.停电集中监控作业过程中，服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、客服中心主任B、停电负责人C、应急办公室D、办公室正确答案：C29.（）不属于重点关注客户。A、市政大楼B、高层楼宇C、医院D、大型购物娱乐场所正确答案：A30.在全部停电的配电变压器台架上工作一般应（）。A、填用电力线路第二种工作票B、按口头命令执行C、填用电力线路第一种工作票D、按电话命令执行正确答案：C31.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、3000B、30000C、300D、30正确答案：A32.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、加入平时段电量B、按峰平谷各三分之一的比例C、按峰谷各50%的比例D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量正确答案：D33.因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。A、电力管理部门认定的电能质量技术检测机构B、国家技术监督局C、地方技术监督局D、电力企业正确答案：A34.选用直接接入式的电能表其最大电流不宜超过（）A。A、60B、80C、100D、120正确答案：C35.根据统计，当前计算机病毒扩散最快的途径是（）。A、运行游戏软件B、磁盘拷贝C、软件复制D、网络传播正确答案：D36.优化停电安排是各级（）部门的职责之一。A、电网规划B、系统运行C、电网建设D、生产技术正确答案：D37.稽查工作结束后，《营销稽查(复查)现场工作记录单》上应有被稽查单位（）的签章。A、稽查专责B、负责人C、相关班组人员D、稽查员正确答案：B38.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D39.配电装置中，代表A相相位色为（）。A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B40.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，一级B、高危，重要C、特级，高危D、高危，一级正确答案：B41.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A42.数据库系统的核心是（）。A、软件工具B、数据库管理系统C、数据模型D、数据库正确答案：B43.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。A、1天B、2～5天C、3～7天D、1～3天正确答案：C44.客户服务中心要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。要提前向（）发布相关线路强错预警。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、以上都是正确答案：B45.利用（）完成常用数学公式的编辑。A、公式编辑器B、母版C、新建窗口D、文本框正确答案：A46.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事所有电压等级电力设施的安装、维修或者试验业务。A、二级B、一级C、三级D、四级正确答案：B47.客户服务调度负责对客户问题处理全程跟踪、（）。A、处理B、解决C、协调D、回复正确答案：C二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.用户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其（），提供相应的电力。A、供电合理性B、必要性C、电网结构D、电网的可能正确答案：BD2.经纬仪的观测误差主要有（）。A、测站偏心B、读数误差C、目标偏心D、照准误差正确答案：ABCD3.客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件。A、停电信息集市B、停复电监控C、计划停电信息维护D、停电事件识别管理正确答案：CD4.供电方案制订的要求是（）。A、符合国家有关规定B、便于管理C、应当安全、经济、合理D、满足电网规划、用电需求和当地供电条件等因素正确答案：ABCD5.系统管理用户管理的内容，主要包括（）。A、用户账号的建立B、用户可使用资源的配置C、处理用户口令、安全性问题D、用户登录系统后相关环境的设定正确答案：ABCD6.客户在用电过程中发生以下（）等事故的，应当及时通知供电企业。A、电气火灾B、人身触电伤亡事故C、越级跳闸导致电力系统停电D、专线跳闸或全厂停电E、重要或大型设备损坏F、停电期间向电力系统倒送电正确答案：ABCDEF7.二次系统按性质可分哪些回路（）。A、交流电压回路B、交流回路C、直流回路D、交流电流回路正确答案：ACD8.紧急调度令使用场景包括（）。A、出现停电事件异常（如：紧急IVR未设置、停电事件未录入、进度未更新、信息未发布等），且引起服务热线话务蜂拥B、出现紧急/越级客户诉求问题。包括阶段性涌现的服务风险苗头或共性问题、严重影响服务进程的重大诉求，以及其它存在较大服务风险、多次跟进仍未彻底解决的问题C、出现停电事件异常（如：紧急IVR未设置、停电事件未录入、进度未更新、信息未发布等），且未引起服务热线话务蜂拥D、出现阶段性热点、敏感客户诉求问题。包括同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题正确答案：AB9.有功电能表准确度等级有（）。A、0.2SB、1.0SC、0.5SD、2.0S正确答案：ABCD10.引起电能表烧坏的原因有（）。A、内接线端烧坏B、雷击C、过载D、外接线端烧坏正确答案：ABCD11.故障受理目前有（）四个渠道。A、设备运维人员发现故障或紧急缺陷B、片区经理报障C、营业厅发现D、95598报障E、调度发现故障正确答案：ABDE12.客户故障报修后，服务调度员应开展（）工作。A、审核客户报障信息是否属于已知停电B、审核客户报障信息是否属于重复报障C、监控抢修进度情况D、监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修正确答案：ABCD13.营销服务短信主要类型包括：（）。A、电费通知B、停电通知C、欠费信息D、服务信息正确答案：ABCD14.接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。A、工单内容B、拟办意见C、规定时限D、存在问题正确答案：ABC15.图纸审查期间，如需修改设计图纸，应一次性告知客户退图原因，避免出现（）。A、没及时告知客户现象B、出现在同一问题上多次退图现象C、客户多次往返办理现象D、再次出次退图现象正确答案：BC16.客户停电时间自动统计的对象包括受供电系统影响的（）公变供电所有低压客户。A、强制限电B、未停电用户C、计划停电D、故障停电正确答案：ACD17.经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后可以终止服务的包括（）。A、因供电问题引起的投诉B、涉及主体责任不在供电企业C、经供电企业核实不属实的举报D、客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉正确答案：BCD18.某1000kVA高供供电工业用电户,若高压侧计量点变损计算方式为“按高计表参加”，则低压侧计量点变损计算方式错误的是（）。A、按电量分摊B、不计变损C、不计线损D、其他正确答案：BCD19.用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、有多类电价B、有影响电能质量的用电设备的C、有违章现象需要延伸检查的D、用户要求帮助检查的正确答案：ABCD20.客户投诉及抱怨的简单应对方法（）。A、对客户的解释要简洁有力B、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢C、合理赔偿客户的损失D、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么E、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任正确答案：ABCDE21.根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用电地址的物业权属证明B、用户有效身份证明C、用电工程项目批文D、工程建设许可证正确答案：ABC22.未经许可，从事供电或者变更供电营业区的，由电力管理部门（）。A、并处违法所得五倍以下的罚款B、对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分C、责令改正D、没收违法所得正确答案：ACD23.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）、感谢客户。A、迅速受理B、消除怨气C、迅速行动D、明确问题正确答案：ABCD24.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、岗位操作规范B、法律法规C、服务礼仪D、业务规程正确答案：ACD25.客户全方位服务体系建设的工作机制包括（）。A、客户服务协同机制B、客户停电机制C、客户需求传递机制D、客户服务评价机制正确答案：ACD26.电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施：（）A、将二次回路断开B、防止由二次侧向一次侧反充电C、将二次回路接地D、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关正确答案：ABD27.《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC28.营销稽查工作以（）为主，（）为辅。A、专项稽查B、飞行稽查C、常态稽查D、在线稽查正确答案：ABC29.填写操作票应正确使用（）、（）和（），设备名称编号应严格按照现场标示牌所示双重名称填写。A、位置术语B、调度术语C、规范术语D、操作术语正确答案：ABD30.客户全方位服务系统实用化一级指标包括（）、（）、（）。A、配网停电月计划传递及时率B、配网中压故障停电通知发送率C、配网计划停电通知发送率D、配网中压故障信息完整率正确答案：BCD31.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第二象限B、第三象限C、第四象限D、第一象限正确答案：BD32.客户停电指客户因（）等原因导致的供电中断。A、供电设施检修施工B、依法限电C、自身违约违法用电D、设备故障正确答案：ABCD33.关于电能表铭牌，下列说法错误的是（）。A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子正确答案：ACD34.按照停电时长、停电时段、停电用户性质三个维度，将长时间停电划分为三个管控等级分类，其中Ⅰ级管控包括：（）。A、停电持续24小时及以上B、停电持续48小时及以上C、节假日及特殊保供电时段（如春节、国庆节、劳动节等）停电持续12小时及以上的D、涉及特级重要用户及敏感用户停电持续3小时及以上正确答案：ACD35.电能表计费倍率与（）参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.系统运行部门负责开展设备重载、过载的统计分析。（）A、正确B、错误正确答案：A2.市场部门负责客户端谐波等问题整改。（）A、正确B、错误正确答案：A3.业务子类：“供电质量”（二级）包括停电抢修、电压异常、频繁停电（三级）。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户经理提前掌握大客户的潜在用电需求，并按月向计划、设备及系统运行等专业部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：A5.装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（）A、正确B、错误正确答案：A6.客户检举企业员工有违反行风纪律等行为属实的，属行风举报类。（）A、正确B、错误正确答案：A7.因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。（）A、正确B、错误正确答案：A8.投诉处理及时率＝统计期内在规定时限内归档的客户投诉工单数/投诉工单数×100%。（）A、正确B、错误正确答案：A9.按照合理的要求，签订供用电合同时不应有使一方受益而损害另一方的不公正的情况。（）A、正确B、错误正确答案：A10.重要客户安全风险等级的设定有高、中、初级三个等级。A、正确B、错误正确答案：B11.设备部门为客户产权用电设施的故障抢修提供指引，指导客户自行委托有关资质单位开展故障抢修。（）A、正确B、错误正确答案：B12.输配电价是指提供输配电服务的价格，即电网经营企业提供接入系统、联网、电能输送和销售服务的价格总称。（）A、正确B、错误正确答案：A13.计划停电延期送电，配电人员需提前1小时报送延期原因和时间。（）A、正确B、错误正确答案：B14.通常所说某计算机的内存容量32M，其数据单位是字。A、正确B、错误正确答案：A15.配调通知:19:30朝阳站朝新907跳闸，重合闸退出，呼叫等待量突增，询问服务调度系统是否有故障，服务调度告知系统正常。（）A、正确B、错误正确答案：B16.按照通过人体电流的大小，人体反应状态的不同，可将电流划分为感知电流、摆脱电流和室颤电流。（）A、正确B、错误正确答案：A17.三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。（）A、正确B、错误正确答案：A18.熔断器是由于热容量小，动作很快，宜于用作过载保护。（）A、正确B、错误正确答案：B19.客户装设自备发电机必须经供电部门审核批准。（）A、正确B、错误正确答案：A20.服务信息发布为模板短信，是指营销系统中录入