高品质服务评价指标

T/ZFCX101-2024

高品质服务评价指标

1范围

本文件规定了高品质服务评价的术语和定义、基本要求和原则、服务承诺、服务总体设

计、服务内容、评价与改进以及服务跟踪与投诉处理等管理要求。

本文件适用于高品质服务评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42185优质服务基本术语

GB/T36733服务质量评价通则属性

GB/T16784售后服务

3术语和定义

GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务Giveserviceto

服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾

客建立持续的关系。

3.2服务质量Qualityofservice

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

4评定原则

应遵循以下原则：

——公平、公正、公开；

——科学性、客观性；

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——导向性、自愿性；

——时代性、未来性。

5评定主体

应具备以下基础条件：

——依法登记注册，具有独立法人资格的模特培训机构；

——正常经营以来未发生较大安全、消防、食品、环保、质量等责任事故；

——未列入失信名单；

——其他。

6评定资质要求

主要包括服务策略、售前服务、售中服务、售后服务。

7评定方法

评定部门或第三方受理机构根据评审需要，进行实地调研考核、问卷调查、数据获取、

社会信用认证核查、网评情况统计调查等一种或多种方式，对审评机构相关情况进行核查论

证；评定部门或机构组织专家评审组，依据本标准、申报材料、核查论证情况等，进行整体

评价和指标评分。

详细评价指标及分值应符合表2（高品质服务评价指标）中的规定。

8等级划分

高品质服务从高到低用A的数量分为三个等级，具体评定内容要点及分值应符合表2

（高品质服务评价指标）。评定3A级（AAA）、4A级（AAAA）、5A级（AAAAA）的

总得分，原则上应分别不低于700、800、900分。

分值见表1。

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表1高品质服务分数等级表

序号123

等级AAAAAAAAAAAA

分数700-799800-899900-1000

9评分指标

高品质服务评价指标见表2。

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表2高品质服务评价指标

一级指标二级指标评价依据分值

团队建立

应培养一支专业知识丰富、沟通能力强的售前服务团队，确保能够提供高质量的服务。

（25分）

渠道宣传和沟通

结合线上线下多种渠道，如官网、社交媒体、展会等，扩大宣传范围，便于与潜在顾客进行有效沟通。

服务策略（25分）

（100分）持续跟踪和反馈

与潜在顾客保持持续的沟通，了解其需求变化，及时提供相关信息和服务，同时收集顾客反馈，不断优化服务。

（25分）

培训学习

定期对服务团队进行培训，更新产品知识和服务技巧，确保团队能够跟上市场和技术的发展。

（25分）

产品咨询

为潜在客户提供详细的产品信息，包括产品的功能、规格、应用场景等，帮助客户全面了解产品。

（10分）

需求分析

根据客户的具体需求，提供个性化的咨询服务，帮助客户确定最适合其需求的产品或解决方案。

（20分）

技术支持

售前服务对于技术含量较高的产品，提供专业的技术解答和支持，包括产品的安装、使用方法、兼容性问题等。

（10分）

（100分）

样品演示或试用

通过产品演示或提供试用机会，让客户亲身体验产品的性能和效果，增加购买信心。

（30分）

报价和合同条款说明

向客户提供详细的报价单，包括价格、付款方式、交货时间等，并对合同中的条款进行解释说明。

（20分）

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定制服务

对于有特殊需求的客户，提供定制化的产品或服务方案，满足其个性化需求。

（10分）

强化顾客沟通

建立有效的顾客沟通机制，确保顾客的每个问题都能得到及时而准确的回答。

（20分）

优化购买流程

简化购买流程，减少顾客等待时间，提升购买效率和体验。

（20分）

售中服务提高服务质量

培训服务人员，提高其专业技能和服务水平，确保能够提供高质量的售中服务。

（100分）（20分）

利用技术手段

运用现代信息技术，如CRM系统、移动应用等，提高服务效率和顾客满意度。

（20分）

收集反馈信息

在售中过程中主动收集顾客的反馈，及时调整服务策略和改进产品。

（20分）

建立多渠道服务系统

通过电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等多种渠道，为顾客提供便捷的售后服务。

（40分）

快速响应顾客需求

建立快速反应机制，确保顾客的问题能够在最短时间内得到解决。

（40分）

提升服务质量

定期培训售后服务团队，提高他们的专业技能和服务水平。

售后服务（30分）

（200分）收集和分析反馈

收集顾客的反馈信息，进行分析，以此为依据不断改进产品和服务。

（40分）

建立顾客忠诚计划

通过积分奖励、优惠券、会员特权等方式，鼓励顾客进行复购和推荐新顾客。

（30分）

定制化服务

根据顾客的具体需求提供个性化的售后服务方案，提升顾客满意度和忠诚度。

（20分）

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参考文献

[1]GB/T42185-2022优质服务原则与模型

[2]GB/T36733-2018服务质量评价通则

[3]GB/T16784-2008工业产品售后服务总则

ICS

CCS

团体标准

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高品质服务评价指标

Highqualityserviceevaluationindicators

征求意见稿

2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施

浙江省服饰创意协会发布

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1范围

本文件规定了高品质服务评价的术语和定义、基本要求和原则、服务承诺、服务总体设

计、服务内容、评价与改进以及服务跟踪与投诉处理等管理要求。

本文件适用于高品质服务评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB/T42185优质服务基本术语

GB/T36733服务质量评价通则属性

GB/T16784售后服务

3术语和定义

GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1服务Giveserviceto

服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾

客建立持续的关系。

3.2服务质量Qualityofservice

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

4评定原则

应遵循以下原则：

——公平、公正、公开；

——科学性、客观性；

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