HR绩效考核量化管理全案

人力资源管理操作实务系列

绩效考核量化管理全案

第1章绩效指标设计与绩效考核

1.1绩效指标设计

1.1.1绩效考核概述

1.绩效考核

绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工

作，经过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其

对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的

过程。

2.绩效管理

绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略

的一种管理活动。绩效管理是经过对企业战略的建立、目标的分解、

业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工

持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。绩效管

理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效

水平。

LL2考评的目的和用途

1.考评的最终目的是改进员工的工作表现，以达到企业的经营

目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。

2.考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工

作改进。

1.1.3考评的原则

1.一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准不能有

大的变化，至少应保持1年之内考评的方法具有一致性；

2.客观性：考评要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环

效应、新近性、偏见等带来的误差；

3.公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考评标准；

4.公开性：员工要知道自己的详细考评结果。

1.L4考评的内容和分值

1,考核的内容分以下三部分：

(1)、重要任务：本季度内完成的重要工作，考评的工作不

超过3个，由任务布置者进行考评；

(2)、卤位工作：岗位职责中描述的工作内容，由直接上级

进行考评；

(3)、工作态度：指本职工作内的协作精神、积极态度等。

山部门内部同事或被服务者进行考评。

2.分值计算

原则上，总分满分180分，重要任务满分90分，岗位工

作、工作态度分别为45分。对于没有“重要任务”项的岗位，原则

上其它两项的分数乘以200%为总分。

1.1.5考评的一般程序

1.员工的直接上级为该员工的考评负责人，具体执行考评程序；

2.员工对“岗位工作"和“工作态度”部分进行自评，自评不计

入总分；

3.直接上级一般为该员工的考评负责人；

4.考评结束时，考评负责人必须与该员工单独进行考评沟通；

5.具体考评步骤在各岗位的考评实施细则中具体规定。

L1.6保密

L考评结果只对考评负责人、被考评人、人事负责人、（副）

总经理公开；

2.考评结果及考评文件交由人力资源部存档；

3.任何人不得将考评结果告诉无关人员。

1.1.7其它事项

1.公司的绩效考评工作由行政部统一负责；

2.考评每季度进行一次，原则上在3月、6月、9月、12

月下旬进行；

3.各岗位的考评实施细则在本制度基础上由行政部、考评负责

人及被考评人共同制定。

LL8本制度自颁布之日起实行。

1.1.9本制度由人力资源部负责解释。

1.2绩效考核实用文案

1.2.1绩效考核实施工作计划

受控状态

文本名称绩效考核实施工作计划

编号

一、目标概述

本公司自成立以来改进员—绩效方面一直欠佳，同时在具体操作中，也回许多地方急需改进刚完

善。行政部将此项工作列为本年度的重要任务之一，其目的就是经过完善绩效评价体系，达到绩效考核

应有的效果，实现绩效考核的根本目的。

行政部在下一年度推行绩效考核工作的基础匕将着手进行公司本年度绩效评价体系的完善，并

使之能够更好地为公司发展服务。

二、具体实施计划

1.6月31日前完成对绩效考核制度和配套考核方案的修订与撰写，提交公司总经理办公会审议。

2.自8月I日开始，按修订完善后的绩效考核制度在公司全面推行绩效考核。

3.具体设想

(1)建议对现行基本制度进行完善

结合上一年度工作中存在的不足,建议大幅度修改考核的形式、项目、办法、结果反馈与改进

情况跟踪、结果运用等方面，保证绩效考核工作的良性运行。

(2)建议将目标管理与绩效考核分离并平行进行

目标管理的检查作为修正目标的经常性工作，其结果仅作为绩效考核的参考项目之一。

4.行政部完成此项工作的标准就是保证绩效评价体系平稳、有效运行。

三、注意事项

1.绩效考核工作牵涉到各部门各员工的切身利益，因此行政部在保证绩效考核结果能科学合理

利用的基础上，要做好各部门绩效考核的宣传与培训工作，从正面引导员工用积极的心态对待绩效考

核，以期达到经过绩效考核改进工作流程、提高工作绩效的目的,

2.绩效评价体系对手公司来说还是一件新生事物，由于经验不足，难免会出现一些意想不到的困

难和问题，行政部将在操作过程中着重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。

3.绩效考核工作本身既是一项沟通的工作，也是一个持续改进的过程。行政部在操作过程中需注

意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进行。

四、需支持与配合的事项和部门

1.设立的各项绩效考核制度、方案、表单等文本需经公司各部门经理、总经理共同审议。

2.为保证绩效考核工作的顺利推行，公司需成立绩效考核推行委员会对绩效考核的推行与实施负

责。建议公司至少应有一名高层领导参加，行政部作为具体承办部门将承担方案起草、方法制定、协

调组织、记录核查及汇总统计等职责。

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

方式一：管理人员绩效考核表

姓名：部门：岗位：评价日

期：

评价尺度

评价因素对评价期间工作成绩的评价要点

优良中可差

A.严格遵守工作制度，能按时上下班，有效利用工作时间；14121086

1.工作态

B.对工作持积极态度，能及时高效的完成工作；14121086

度

C.忠于职守，坚守岗位；14121086

D.对下属的过失勇于承担责任。14121086

A.正确理解工作指示和方针，制定适当的工作计划；14121086

2.职能工

B.按照下属的能力和个性合理分配工作；14121086

作

C.及时与有关部门进行必要的工作沟通；14121086

D.在工作中始终保持团队精神，顺利推动工作。14121086

A.在人事关系方面，部下没有不满或怨言；14121086

3.管理监

B.善于放手让下属去工作，鼓励她们乐于协作的精神；14121086

督

C.十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作；14121086

D.妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。14121086

A.经常注意保持提高下属的工作积极性；14121086

4.指导协

B.主动改进工作和提高效率；14121086

调

C.积极培训、辅导部下，提高她们的技能和素质；14121086

D.注意实施目标管理，使T作协调进行。14121086

A.正确认识工作意义，努力取得最好成绩；1412L086

5.工作效

B.工作方法正确，时间和费用安排合理有效；14121086

果

C.工作业绩达到预期目标或计划要求；14121086

D.工作总结和汇报准确真实。14121086

A.工作日志是否认真填写；14121086

6.工作内

B.周工作计划表是否按时填发并发总经理查收；14121086

容

C.是否对部门员工的周工作计划进行监督审核；14121086

【）.部门会议是否按时招开并做到上传下达。14121086

A.财务部的帐务情况是否清晰，帐务登记、帐务处理是否完整；14121086

7.业务工B.工程项目部项目实施情况、工程施工情况是否达到标准并按要求完成；14121086

作（分各

C.技术部技术水平是否达到要求、技术项目实施完成情况等；14121086

部门）

D.综合业务部合同签订、回款是否及时，和客户的沟通及回访情况评定。14121086

1.经过以上各项的评分，该员工的综合得分是：_____________________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A.240分以上；B.240-200分；C.200T60分；D.160分以下。

3.评定小组意见________________________________________

评定小组签字：____________________________________日期：______年_____月——日

方式二：管理人员月度绩效考核的内容与实施

（一）月度绩效考核的内容

部门管理人员月度绩效考核的内容和评分标准如下表所示。

评分标准

考核项目

96-100分81-95分61〜80分41~6。分0/0分

不考虑工作量的部门管理相关工工作各个环节工作偶然出错，T作很少出工作经常出

多少，只看工作作，各工作环节极少出错，即且经过别人指错，但会重复错，且总是

工作质

完成情况是否符从未出错,各方面便有错，也能正后很快改正出同样的错出同样的错

量30%

合公司质量标准表现优秀等够及时地自行

改正

看工作是否按时、总是按时或者提总是按时完成大部分工作按大部分工作很少按时完

工作效有条理地完成前完成工作，且工作，可是在时完成，且工能够按时完成工作，且

率20%工作有条理条理方面有待作条理性较好成，可是欠缺工作条理性

改进条理性也有待改进

看是否具有充分精通工作需耍的对工作需要的对工作需要的欠缺工作需与工作相关

的专业知识、掌知识与技能理论.知识与技能了知识有相当程要的知识与的知识技能

专业知

握了工作方法和且实际操作非常解充分，且能度的了解，实技能，实际操大部分都掌

识10%

工作需要的软件优秀够熟练操作际操作不是很作需要人指握得不够好

等熟练导

工作态是否热爱本职工始终积极主动地不需要监督，需要监督才能工作积极性从来不积极

度作、积极主动地工作，白发地增能积极主动地够积极工作，不高，拒绝承主动地工

10%把工作做得更好加工作量，且工做好本职工作，且不愿意承担担额外的工作，有时甚

作业绩突出但很少主动承额外的工作作至影响她人

担额外，作_1_作

与同事友好相处与人合作高效，一向合作良好，与多数同事相时常不能与不愿与人合

情况，是否主动与同事相处融洽，与同事友好相处良好，但与同事合作，提作，很少

团队精

与人合作，帮助能主动帮助同事处，积极回应个别同事有小出意见的态与同事沟通

神5%

她人解决问题同事的求助的摩擦度或方式欠交流

佳

对工作的责任感责任心强，工作对工作认真负对工作认真负工作责任心有机会就偷

责任感

及勤勉程度勤勤恳恳责，可是偶然贵，很少闲聊不强懒，不把工

5%

需要人提醒或打搅别人作放在心上

是否勇于创新，锐意创新，工作乐意运用和提偶然提出新想因循守旧，墨拒绝创新，

创新能提出新的、更有中不断提出和运出新想法、新法、新措施、守成规敌视新方

力5%效的工作方法用新想法、新措措施新工作方法法、观点

施

是否主动学习，自动自发地学习，能够自动自发积极参加公司能够掌握新学习热情不

学习精且迅速掌握新知能够很快地吸收地学习，可是组织的培训，知识，可是不高，学习效

^中5%识和运用新知识在知识应用方能够掌握和运能很快地运率很低

面褥要提高用新知识用到工作中

考虑工作质量，完成的工作量比工作量超出大按时完成公司工作量偶然很少按时完

工作量

看工作量的多少要求的多家的平均水平要求的工作量低于平均水成公司要求

5%

T'-的工作量

出勤率工作纪律性、迟从未请假、迟到从未请假，但偶然请假、迟偶然请假、经常请假、

5%到早退次数等或早退偶然迟到或早到或早退，但迟到或早退，迟到或早退

退理由合理但理由不合

埋

（二）月度绩效考核结果等级划分

绩效考核得分为各考核项目得分与其权重之积的总和，其等级划分

与奖惩标准如下表所示。

月度绩效考核等级划分表

等级名称得分范围（分）奖惩措施

A级90~100月奖励150元

B级80~89月奖励100元

C级70~79月奖励50元

D级60-69不奖不罚

E级60以下罚款50元

（三）月度绩效考核的实施

部门管理人员的月度绩效考核由总经理负责，其考核主要由以下三

部分组成。

①总经理根据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对管理人员进行

初步评价。

②总经理根据月初部门管理人员上交的工作计划和工作目标，对部

门管理人员进行考评打分。

③公司评定小组根据部门经理提交的月度绩效考核资料和公司规定

的岗位绩效要素，对资产管理人员的绩效考核结果进行核定，并负

责结果的统计和发布C

（四）年度绩效考核的实施

部门管理人员的年度绩效考核由绩效考核小组进行。年度绩效考核是

对月度绩效考核的汇总，其得分为年度12个月绩效考核得分之和的

平均数。年度绩效考核的等级划分，如下表所示。

年度绩效考核等级划分发

等级名称得分范用（分）奖惩措施

A级90-100年终奖金加元

B级80-89年终奖金加元

C级70-79年终奖金加元

D级60-69年终奖金不变

E级60以下年终奖金减元

五、绩效考核结果应用

①总经理依据绩效考核的结果选拔优秀人才、辞退不称职人员,

而且有针对性地制订员工培训计划，指导部门管理人员学习和成长。

②公司经过调整和改进绩效目标，引导部门管理人员调整工作

重心，把工作做得更好。

六、绩效结果反馈

绩效考核结果反馈是部门经理或其它员工，与总经理就绩效考

核的结果进行沟通，其目的是引导被考核者做出客观、正确的自我

评价，帮助部门管理人员解决工作中存在的问题。因此，绩效考核结

果反馈应该注意以下问题。

①不能使用带有威胁性的用语，不要追究管理人员的责任和过

错。

②对事不对人，以工作为主，用事实说话。

③创造轻松、融洽的谈话氛围，保持双向沟通，多倾听员工的

心声。

各部门各员工考核内容

第一章综合部工作考核方案

为提高部门的工作效率，提升职工的专业技能，结合公司的实际情

况，制定本部门考核方案：

一、被考核人员

接待室、配件室、保险部、财务部全体人员

二、考核方法：

分月度考核和年度考核。

三、考核内容：

1、岗位职责考核：指对每个员工要担当的本职工作、完成上级交

付任务的完成情况进行评价。

2、能力考核：指对具体职务所需要的基本能力以及经验判断能力进

行测评。包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力

等经验判断能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。

3、品德考核：指对iA成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工

作勤惰、协作精神以及个人修养等。

4、组织纪律考核：指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及

其它工作要求等进行测评。基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环

境卫生以及接听电话语言规范等。

具体考核标准如下：

（一）、正确性（10分）

1、工作结果正确、准确程度；

2、工作过程规范程度；

（二）、责任心（10分）

1、任劳任怨，并能够发扬无私奉献的精神投入工作；

2、勇于承担自己工作中的责任；

3、能够把公司的利益放在首位，不计较个人的得失；

（三）、速度（10分）

1、对工作是否能按要求在规定的期限内完成；

（四）、积极性（10分）

1、工作主动积极，无需上级催促；

2、积极参与本职外的各部门的工作调配；

3、积极主动地提出工作中的合理化建议；

4、为了公司的发展主动积极的提出相关意见；

（五）、知识与技术（10分）

1、具有现任岗位所要求的专业理论知识和实际业务知识；

2、能够独立地完成本职工作；

4、独立思考和创造性工作能力；

5、能够利用自己丰富的经验和对业务熟练程度及时有效地完成

工作；

（六）、判断能力（10分）

1、能够对现场反馈或实际工作中的问题进行认真地分析；

2、准确地判断问题的原因，应用切实可行的方法及时解决问题;

（七）、计划能力（10分）

1、能够正确理解工作任务，并制定详细而可行的工作计戈IJ；

2、计划执行过程中能因时而化，及时修正和改进工作计划；

3、能统筹安排好同时发生或交叉发生的几项工作；

（八）、指导监督能力（10分）

1、能够对相关部门人员提出的有关问题给予及时合理的解答；

2、能够详细、认真、耐心地解答同事提出的各种问题；

（九）、纪律性（10分）

1、严格遵守工作制度，忠于职守，坚守岗位；

2、严格遵守公司制定的考勤制度；

3、切实服从上级的工作安排及其追加的条款；

4、认真贯彻执行公司制定的各项规章制度；

5、对同事、上级、客户有礼貌，注重礼仪：

（十）、团队性（10分）

1、能够积极与上级、同事、客户协调配合工作；

2、主动帮助她人工作并促进集体团结精神；

一致性的评价打分

1、严格遵守公司规章制度，能按时上下班，有效利用工作时间；

2、以团队精神工作，协助上级，配合同事，使工作顺利进行。

3、必须严格遵守公司卫生值日表进行卫生打扫。

4、上班期间注意个人仪表，做好公司的形象工作

5、节约公司资源，做到人走灯灭风扇关，关闭电脑电源

6、要注意各自的办公桌整齐与清洁，资料要摆放整齐，看完要归位,

维修的商品要注明，禁止乱堆乱放

7、讲究礼貌，待人热情，举止文明，谈吐文雅

8、工作勤奋，责仟心较强，能及时高效的完成T.作

9、迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。

10、工作成果达到预期目的或计划要求，能够及时做工作总结和汇

报而且准确真实。

第二章全体职员奖惩制度

第01条目的

为表彰员工为工作所做出的突出贡献，处罚员工因有意或因工作失

误而对公司利益造成的各种形式的损害，以激励员工积极向上的精

神，杜绝不良违法，违纪行为，特制订本制度。

第02条使用范围

公司全体员工

第03条奖励

精神鼓励

嘉奖，三次表扬可得到嘉奖一次；

1、记小功，三次公司公开嘉奖可记小功一次；

2、记大功，三次小功可记大功一次

物质奖励：

•嘉奖一次奖励20元

•记小功一次奖励50元

・记大功一次奖励100元

晋升工资：

年度内记大功两次以上者将晋升工资。

另根据情况予以发给奖状/奖品、奖励旅游、休假、报送参加教育

培训、加薪、晋升职位等奖励。

奖励事项列入季度优秀表现奖、年终优秀员工奖及升迁之考评。

第04条奖罚

标准：

记小缺点，每记小缺点一次扣5分；

记缺点，每记缺点一次扣15分，累计三次小缺点记缺点一次；

记小过，每记小过一次扣45分，累计三次缺点记小过一次；

记大过，每记大过一次扣135分，主要责任或部门主管以上者加倍处

罚，三次小过记一次大过：

开除，年度内累计扣除400分（含）以上或记大过三次即予以开除。

实施办法：

未造成经济损失：

•累计扣分满100分者，扣除奖金100元；

•累计扣分满200分者，扣除奖金100元，并处以口头警告处分；

•累计扣分满300分者，扣除奖金100元，并处以书面警告处分或下

岗留薪5天工作日；

•累计扣分满400分者，扣除奖金100元，并予以开除。

造成经济损失：

除扣分外，公司将按情节的轻重和损失的大小向当事员工追赔损失：

•故意肇事或因非正常工作错误造成经济损失：

当事员工需全额赔付公司经济损失（即100%赔偿）；

•正常工作错误造成经济损失：

车间员工车辆维修时出现错误的：

落实责任人/责任组，由个人/工作组赔付首次维修成本的80%（经再

次维修后可售出获得经济利益的可将利润与婚付金额抵冲）。

注：为公平起见，公司将成立专门的小组来确定返工阶段员工的工

时提成和本次维修的去税利润，在此基础上决定赔付金额。

季度内返工累计达9个（含）以上者，记小过。

•非事故肇事造成经济损失的：

根据当事人责任大小赔付因正常工作错误需赔损失的5096—80%;

惩戒事项列入季度优秀表现奖、年度优秀员工奖及升迁之考评。

第05条功过互抵

员工同年度功过能够抵消，以表扬一次抵消记小缺点一次，以此类

推。

人事/行政部每半年对员工的奖惩作一次统计，结算出功过互抵后的

奖惩情况，在此基础上实施兑现具体的奖惩措施。

第06条处理程序

部门主管填写《员工奖惩建议申请表》交本人签字确认后报至行政部。

行政部对奖惩事实进行调查核实，并上报总经理办公室。

签发生效权限：

嘉奖、缺点（含）以下者，由行政部经理签发生效。

小功或小过由厂长签发生效。

大功或大过（含）以上者，由总经理办公室签发生效。

《员工奖惩记录表》生效后，须由行政部存档，并转发登记在《员工

奖惩记录表》中，存以备查。

大功或大过以上者须在公告栏张贴通报。

第07条奖励事项

员工有下列事迹之一者，可进行表扬：

工作表现：

•一个月内出全勤（按时上下班、不请假）者；

•对本职工作热忱、与其它部门合作愉快，有效率并成果者；

•以自身表现给客户留下良好印象，提高公司的知名度者；

•将外界赠送给个人的礼品（与公司业务有关）上交公司者。

工作业绩：

•一个月工作无差错，未被扣分，表现良好者：

•汽修中心员工解决被其它公司视为疑难杂症的车辆者；

合理化建议奖：

公司将成立专门的评估委员会，对员工所提建议的合理性、可行性

及实施后的实际成效进行评议，并提交建议书，确定对员工奖励的

幅度。

•爱惜公物，注意节约原物料，降低公司成本累计300元以上者；

哈理利用旧配件，实行废物利用，节约公司资金累计300元以上者;

•提出的建议切实有效，采纳后使公司业务增加800元以上者。

给予内部表扬奖励的事迹。

员工有下列事迹之一者，可给予嘉奖：

工作表现：

•一季度内出全勤（按时上下班，不请假）者；

•累计加班满30小时（晚上）者；

•受到总经理的口头表扬者；

•多次受到客户特别表扬者；

工作业绩：

•忠于职守，技能优异，对自身职务有特殊表扬者。

合理化建议奖：

•爱惜公物，注意节约原物料，降低公司成本累计500元以上者；

哈理利用旧配件，实行废物利用，节约公司资金累计500元以上者;

•提出的建议切实有效，采纳后使公司业务增加1500元以上者。

其它应给予公开表扬奖励的事迹。

工作表现：

•全年出全勤（按时上下班，不请假）者；

•因工作需要加班加点，不计个人得失者；

•见义勇为而使公司的声誉得到提高者；

•受到客户书面表扬或政府部门、新闻媒体表扬者；

•抢险救灾不遗余力，有突出表现者；

•拒受贿赂或馈赠，忠于职守，廉洁奉公者。

工作业绩：

•制订的工作方案计划切实可取，并执行认真，实施后到达预期目标,

成果优异者；

•管理得当，使工作秩序井然，致工作效率提高者；

•工作认真、细致，所在工作组一季度内返修率最低者；

•竭尽全力维护机械设备，在一年内从未发生故障者；

•帮助同事，使员工整体技术水平得到提高者；

•对员工纠纷事务处理得当，使公司免受损失者；

合理化建议：

・爱惜公物，注意节约原物料，降低公司成本累计800元以上者；

合理利用旧配件，实行废物利用，节约公司资金累计800元以上者；

•提出的建议切实有效，采纳后使公司业务增加3000元以上者。

其它应给予记小功奖励的事迹。

工作表现：

•遇重大灾害时奋勇抢救，使公司损失得以减轻至最低限度者；

•防止、消除重大灾害或检举重大的舞弊或盗窃，使公司免受损失

者：

•被有关部门树为标兵，为公司带来巨大效益者；

工作业绩：

•对历年来的行政管理或技术上的困难处理得当，至久积之恶习得以

排除者；

•工作认真、细致，所在工作组一年内返修率最低者；

•非售后部前台接待员工为公司介绍客户使公司业绩得到提升，按以

下比例获得奖励：

介绍的客户年销售额在1万元（内）以内，介绍员工可获得该客户年

消费额的3%作为奖励。

其它应给予记大功奖励的事迹。

下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：

年终累计记大功三次但无记大过记录者。

当年工作中给公司带来重大效益者。

当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作。

其它可参选优秀员工评奖者

第08条惩罚事项

员工有以下行为者，记小缺点：

公司全体员工适应

行为礼仪：

•工作服穿着不当或衣冠不整，如上装拉链不拉好或穿脱鞋等；不佩

戴标识卡或佩戴不当；

•头发不梳理、胡子不剃、工作服肮脏、身体发出异味；

•有用完水不关水龙头，或用完卫生间不随手冲洗等不文明行为者。

工作表现：

•未在工作时间内穿好工作服准时上岗；

•非因工作所需，饮酒后出勤（含啤酒）

•用公司电话拨打私人电话；工作时间不能用手机；接听公司电话不

超过3分钟；

•工作时间内带私人亲友进入办公工作场所；

•上班时和晚上休息时，在工作场所大声喧哗、笑谈，妨碍她人工

作、休息；

•未在规定时间内完成工作任务，故意拖延工作手续或报告；

•未经许可，上班时间内办私事；

•把机密、重要文件随意乱放；

•未经许可，使用她人保管的设施或机械设备；

•将工资透露给别人或打听别人工资；

•经证实有挑拨同事关系、造谣生事、恶语中伤、诬陷她人、散

播谣言等行为；

•未得到公司许可，擅自企图把物品带出公司（个人用品除外）；

•工作时间外，未得到许可进入公司，无正当理由逗留在公司；

•在无火灾情况下擅自使用消防设施；

•擅自进入机房、仓库等重地。

车间维修员工适用

•使用设备后，不清洁并盖上保护罩；

•地上发现油污、水、旧塑料件等不及时处理；

•不爱护车间内的配套设备设施：

•工具不摆放在工具车上，随意乱放；

­损坏和遗失工具；

•没有工作安排时，不再指定区域休息，窜岗；

•维修出场车辆经检查发现有遗漏作业项目。

办公室员工适用

•发票开错未能及时发现、改正；

•发票明细登记错误；

•挂账结算单打印错误；

•文具、报表、登记表等未准备充实；

•地面有垃圾、纸屑或污迹未及时清理；

•休息区域桌椅未摆放整齐，有灰尘污迹；

•收银工作台、电脑桌上物品未摆放整齐或有灰尘；

•消防器材未摆放整齐或有灰尘；

•垃圾桶未摆放整齐或桶内有垃圾溢出；

­墙壁和玻璃有污迹或乱涂乱画的痕迹；

保安适用

•未做好报纸信件收发、送水、订饭、电话等记录工作；

•值勤队员遇见公司领导或主要客人时，未起身相迎，打招呼问好；

•遇外来人员、车辆进入公司，未主动上前询问并做好详细的登记;

•对进入厂区和公司的车辆未作指挥，未安排好车辆的停放；

•值勤人员未及时制止吸烟者进入公司或厂区。

由管理层决定的其它违纪事项。

员工有下列行为者，记缺点：

全体员工适用

有上述记小缺点事项，旦情节严重者。

行为礼仪：

•不在指定的场所和时间内饮食、抽烟；随地到污水、污物，随地

吐痰等；

­提前吃饭，吃完饭后不收拾桌面或不清洗就将餐盘放至指定地点。

工作表现：

・

无任何理由迟到、早退、私自外出、擅自离开工作岗位或缺勤；

味经许可擅自改变电脑设置或随意安装软件，或在电脑上观看VCD.

玩游戏，或上Internet网浏览与公司业务无关的信息、上网聊天,

及有违反公司电脑安全使用规定的其它行为；

•未按制定的规定请假；

­越权或滥用职权；

­与同事吵架；

•做出有辱她人人格的行为；

•未得到公司许可，擅自或企图带出公司的财务；

•未经主管同意，用公司付费电话拨打与公务无关的长途电话；

・上班时窜岗闲聊，学习与业务无直接关系的内容，吃东西，睡觉

（公司准许在指定场所作短时间的喝茶休息）；

•发现设备损坏，没有即刻向上级主管汇报。

工作业绩：

1、工作出差错或工作质量达不到要求。

车间维修员工适用

•无故坐在顾客车辆内开音响;

•不正确使用电脑程序，以致维修、结算、领料无法正常进行；

•未经准许擅自进入结算、收银、仓库发料、调度室等办公区域;

•施工期间在车间内大声喧哗；

•借用工具不归还；

•维修、更换零部件未拧紧螺丝、螺帽等，引起返修。

保安适用：

•未能对照各类车辆进出厂区的工作流程表严格执行修理车辆出厂制

度，并做好详细登记；

•物资保安未能对所有进出厂区的车辆进行检查，发现问题未能及时

汇报并做好记录；

由管理层决定的其它违纪事项。

员工下列行为者记小过：

全体员工适用

有上述记缺点事项，而且情节严重者。

工作表现：

•无正当理由旷工且情节严重者；

•散布不利于公司的谣言，对公司造成不良影响者；

•违反安全规定，有造成轻微事故者；

•未经许可携带照相机进入公司并拍照；

•利用职务之便，取用公司材料制造或维护私人物件者；

•未经许可张贴标语、召集群众、进行公开演讲或专题讨论：

•未经许可在公司内进行私人的劝人募捐；

•未经主管同意将公司工作转托她人代办；

•无理拒绝直属上司或领导的工作安排；

•虚报加班及考勤且情节重人者；

•投机取巧、隐瞒真相、牟取非分利益者；

车间维修员工适用

•乱翻客人车内物品；

•对已领而未安装的配件，不退还仓库；

•未经公司同意，私自带出或带进工具、辅料、货料及旧废零部件;

•工时延期，不及时通知车间调度和接待；

•损害顾客车辆上的油漆、雨刮器、玻璃或天线等；

•试车时造成车辆损坏，负责全部损失并记小过；

保安适用

•值班员未按规定的内容、时间、要求巡视厂区各处，作好巡视记

录；

•发现问题及不安全因素未及时纠正、制止、做好记录并通知领导;

•发现严重事故隐患或警险时，未及时拨打"110”、未向领导汇报

并做好记录；

•夜班值勤队员上班时睡觉；

山管理层决定的其它违纪事项。

员工有下列行为者，记大过：

全体员工适用

有上述记小过事项，而且情节严重者。

工作表现：

•在外兼营事业，影响公司利益与业务，情节严重者；

•行为粗暴不检，破坏纪律，屡教不改者；

•泄漏公司机密者；

•撕毁公文或公告文件，遗失重要文件、机件、物件、工具者；

•违反安全规定，有立即肇祸之虞，会导致人员伤亡或重大设备损害

者；

•疏于监督或错误指导，致公司蒙受损失者；

•管理不善或疏于防范而酿成重大灾害，致公司受损不非者；

•工作懈怠，失时误事，致使公司蒙受损失有据可查者；

•不遵循主管指导，影响工作或业务之推行，致公司遭受重大损失

者；

•发现机械损害故意隐匿不报，或对相关业务做虚伪陈述者；

•营私舞弊、挪用公款、收受贿赂佣金者（收受的回扣、礼品不

论多少或贵重，必须上缴行政部门，由总经理决定处理方法）；

•见灾不救，反而回避而酿成祸害者；

•违反正确工作方式或擅自变更工作方法，致公司遭受经济损失者；

车间维修员工适用

•未经公司同意，擅自驾驶任何车辆；

•维修未有维修单的车辆；

由管理层决定的其它违纪事项。

员工有下列行为者，予以降级处分；

违反上述大过事项，而且情节严重者；

工作表现：

•顽抗、轻蔑主管或有类似之行为者；

•于鉴定聘用合同时提供虚假资料或隐瞒实情，使公司误信而受到损

害者；

•在工作上供词谎骗、隐瞒过失，使公司蒙受重大损失者；

•仿效上级主管签字或盗用印信者；

・不听合理指挥、玩忽职守，致公司遭受损害，有具体事实，其情

节重大者；

•疏忽工作引发事故，或因其行为导致公司遭受重大损失者；

•拒绝接受合理的职务变更；

工作业绩：

•对公司授予之职务无法胜任者；

4、由管理层决定的其它违纪事项。

（六）员工有下列行为者，予以除名。

违反上述降级处分事项，而且情节严重者；

违反国家法律法规，受到刑事处罚者；

在公司范围内举行宗教、迷信及其它非法聚会者；

对公司同事或负责人、负责人家属施行暴力或有重大悔辱之行为者;

煽动或怠工有具体事证者；

由主管层决定的其它事项。

•经审查，情节轻微并声明认错悔改不再重犯者，公司将视具体情况

予以从轻发落；

•员工的行为导致公司蒙受损失者，除予以惩罚外，并视情况追赔损

失；

•惩罚公布与否有公司酌情决定

第四章客户服务人员绩效考核

4.1客服部关键绩效考核指标

序号KPI指标考核周期指标定义公式资料来源

客户意见

在标准时间内反馈客户意见的次数“vw

1月度客服部

总共需要反馈的次数

反馈及时率

客户服务信息

标准时间内传递信息次数

2月度需要向相关部门传递信息总次数x客股部

传递及时率

实际回访万户数力00%

3客户回访率月度客股部

计划回访客户数

客户投诉

月客户投诉解决总时间

4月度客服部

月解决投诉总数

解决速度

客户投诉

客户对解决结果满意的投诉数量…

5月度客服部

总投坏数量

解决满意率

6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部

7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算

8客户满意度月/季/年度客服部

术平均值

对•各部门之间的协作、玩合程度经过发放''部

9部门协作满意度月/季/年度客服部

门满意度评分表”进行考核

一、目的

①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进,促进发展。

二、范围

①适用范围

公司各分部客户服务部。

②发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为卜月的1~5口，遇

节假日顺延。

四、考核内容和指标

（一）考核的内容

服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉

解决回复率、顾客满意度）、其它类投诉（顾客投诉解决率、顾客满怠度）。

（二）考核指标数据来源

①总部客户服务部进行抽访、

②其它渠道,包括行政管理前、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客尸服务人员绩效考核表

考核标准得分

权重

项目比扣

(%)匕率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

率分

专业技

能、接30抽查每次不合格扣2分,扣完为止.性质严重的另行处罚

听质后

客户投

0-0.40.4%1%~1.5%

诉解决200%0241010

%-1%1.5%以上

率

95%80%

回访完10095%75%

1001-802-7535

成率%以下以下

%%

回访其3%~5条

1000112235

实度5以上

95%80%

客户满10095%75%

1001-802~7535

意度%以F以F

%%

报表上

交真实10不直实的每次扣2分，木项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

性

审计、10从当月总分口扣处，每次扣罚270分，视问题性质由人力资源部会同客户服

纠错及务部经理讨论决定，当月分值扣完为止

行政通

报等

收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被

奖励

媒体表扬一次,加5分（需要分部提供文字材料）

处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分

总计

说明：

①电话抽杳以总部客服抽杳为主，原则上每周不低于一次。

②回访完成率为：每月实际回访条数+（200条x实际在岗人数）x当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施

①考核分为自评、上级领导号核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联

系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人15%工作任务完成情况

上级领导60%工作绩效、工作能力

小组考核25%工作协作性、服务性

②客户服务人员考核实施标准如下表所示。