处理客户投诉的方法5篇

PAGE处理客户投诉的方法5篇

以下是网友分享的关于处理客户投诉的方法的资料5篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

处理客户投诉的方法篇1

处理客户投诉的方法

没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下是处理客户投诉的一些方法技巧：

邮件投诉

1.1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少；缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理

2.2

当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人END

电话投诉

1.1

现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话

2.2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等；同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题

3.3

接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访END访问客诉

1.有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理

2.2

如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单

处理客户投诉的方法篇2

客户投诉的处理方法

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。

对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视。

及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进

行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。

（一）前期准备工作1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意……”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

客户投诉处理过程

客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：

步骤一：听对方抱怨

首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法

称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。

最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。步骤二：分析原因

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。由于客户本身的疏忽和误解所引发的。由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。

步骤三：找出解决方案

客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。

这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

步骤四：把解决方案传达给客户解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。

步骤五：处理客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

步骤六：检讨结果为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。化抱怨为满意有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

处理客诉四则:一.80/20法则80%精力预防20%精力处理二.及时法则快速解决不要拖延三.迁善法则一点投诉全面改善

四.补充法则杜绝借口100%损失150%补偿确保满意

目标:将诉怨变成商机

处理客户投诉的方法篇3

这是我们在大学专业课上学习的处理客户投诉的方法，希望对你有帮助：

一、客户为什么要投诉

随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在各行各业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了。我们没办法去选择客户，就只能学着去了解客户。因此现在各企业之间的竞争无非是对客户资源的竞争。当都市生活步伐的加快，人们生活的节奏也随之变快，客户就要求我们在办理业务时有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。我们的产品和服务一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能会选择投诉，或者重新选择别的供应商。”用户至上，专业服务”是所有企业的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉.

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高企业的声誉及社会影响。

二、处理投诉的基本原则:

1、投诉的过程

当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。

2、真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、把”对”让给用户，鼓励客户发泄

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把”对”让给用户，与用户争议会激发矛盾。，当客户向我们发怒时，我们只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。

3、用同理心和客户沟通。当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在他的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。常用的语句是:对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。

4、迅速的处理。在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的

进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后，心须问:请问您觉得这样处理可以吗?你还有别的问题吗?如果没有，就多谢对方提出的问题。

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

接诉、聆听、判断处理、回访、总结。

(1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础，;投诉接待环境是影响处理工作的第一关。无论是在现场接待还是电话、网络接待客户投诉都要做好接待环境的选择，尤其是电话和网络接待客户投诉时更不能随便。

(2)聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。待客户诉述后再向客户重复一遍他所投诉的要点，并取得客户的确认。

(3)判断、处理

用真心感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，以积极的正面态度回应用户。能当场解决的当场处理，不能当场解决的应当告诉客户将会怎样处理，或向上司反映后会怎样处理，争取客户的理解与支持。

(4)回访

投诉处理完毕后，就及时回访客户，消除公司在客户心中的负面印象。回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

(5)总结

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生

处理客户投诉的方法篇4

客户投诉的处理

1处理客户投诉的原则：

1.1不要逃避客户的投诉或不满。

1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。

1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。

1.4处理投诉之前，先处理客户的情绪。

1.5以诚恳的态度倾听。

1.6要弄清楚导致顾客投诉的原因。

1.7接受客户的批评与建议。

1.8静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。

1.9尊重客户。

1.10原谅客户有时的无理取闹。

1.11不要过于感情用事，或还以冲动的言行。

1.12应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。

1.13不要急于下结论，但处理要迅速。

1.14必要时将情况及时报告上司。

1.15迅速思考并寻找解决问题的方法。

1.16寻求对方的谅解，并说明解决的办法。

1.17若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子．

1.18事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表出积极了解与处理问题的态度。

1.19检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。

1.20处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

1.处理客户投诉的注意事项：

2.1介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。

2.2尊称顾客的姓名。

2.3顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千

万别把对方的批评当作对自己的攻击。

2.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。

2.5给与回应以表示你能体会到对方的感受。

2.6重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。

2.7先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷

静下来和你一同找出解决问题的办法。

3.处理客户的问题：

3.1询问问题尽量了解事实的实况。

3.2重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。

3.3找出顾客希望得到帮助的所在。

3.4建议不同的解决方法，以便顾客选择。

3.5若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他

了解你的权限和公司政策。

3.6若有需要时请顾客给你联络电话。

4.处理投诉及在困难情况的技巧：

4.1负责任

4.2即时行动

4.3保持镇静

4.4感受身同

4.5乐意帮助

4.6聆听.复述以便澄清，保持目光接触。

4.7感谢顾客的意见。

4.8为顾客的不便而道歉。

5.处理投诉及在困难情况下的避讳

5.1逃避问题

5.2经常向主管求助

5.3没有了解问题便太快转交同事处理

5.4太快走开

5.5惊慌

5.6争辩

5.7找证明或借口

5.8说公司/其他部门/同事的不是

5.9过分承诺

5.10在顾客面前品评

5.11传达含糊不清的信息

5.12不适当的面部表情/语调

5.13当作个人事件

5.14主观判断

5.15忘记承诺

*切记：在整个处理客户投诉过程中切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题.便能给他留下良好的服务印象。

处理客户投诉的方法篇5

顾客投诉处理的原则和方法

国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。

美发行业

投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。

1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。

掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客回头消费，就能留住老顾客。

一、投诉处理的四大原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。

具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：

1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：

◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。

◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。

◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。

◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、把握最佳时机

正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。

实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。

服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：

1）在顾客投诉尚未提出前解答

防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。

2）投诉提出后立即回答

绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。

3）暂时保持沉默，过一段时间再回答

当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：

①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；

②投诉不攻自破；

③不是三言两语解释得清楚的；

④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。

3、给顾客留“面子”

做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”

案例：

一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。

刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗头水是不是变了，怎么感觉不一样？”

服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什

么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。

刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。

见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。

4、顾客永远是对的

不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的”，“把‘对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。

经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。

二、有效处置顾客投诉的方法

服务人员是发廊面向顾客的一面窗口，服务人员的言谈举止和服务技能将直接影响到顾客的满意、忠诚和发廊外部形象。因此一名优秀的服务人员不但应该在工作态度、个人仪表、服务礼仪等方面具备很好的素养，而且还要熟练掌握顾客服务的技能。顾客投诉处理的方法和技巧就是服务人员掌握的一项重要技能，就如同驾驶员要学习驾车技能一样，服务人员要掌握的不仅仅是如何面对抱怨的顾客，如何沟通，更重要的是如何有效地平息和处理顾客投诉，

让顾客带着抱怨来而载着满意走。

1．“一站式服务法”

“一站式服务法”就是顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案到处置顾客投诉全过程跟踪服务。很多时候顾客是因为我们在处理投诉时流程繁琐、职责不畅、推诿扯皮、手续过多等因素不情愿投诉或是投诉后又放弃了，这部分顾客对投诉是否能够解决一直持有怀疑的态度。“一站式服务法”就是为了消除顾客的这种疑虑，从受理到处置完毕都由专人负责的投诉处理方法，它能够减少投诉处理的中间环节以提高处理效率、避免推诿扯皮、缩短处置时间，让顾客体验到贴心、高效的优质服务。

1）“—站式服务法”要求

◆快速受理人直接与顾客沟通，了解顾客的需求，协商解决方案，指导顾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与延误时间，提高办事效率；

◆简捷就是解决顾客投诉的时候省去复杂的处理环节；

◆无差错避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成顾客重复投诉。

2）“一站式服务法”的实施要点

◆授权对于一个服务人员在处理顾客投诉时应该授予一定的权限，否则就有可能出现下述的情况，招致顾客的不满：

服务人员：“很抱歉，这是发廊的规定，我没有权利处理。”

顾客：“让我去见你的上司。”

服务人员：“对不起，上司今天早上出去了．现在还没有回来。”

①部分授权，发廊老板可以以制度的方式向服务人员授予一定的权限，比如：向顾客赠品的补偿、打折、免费服务等。

②充分授权，发廊老板向受理人员充分授权，比如：无论什么，只要让顾客满意你都有权去做。

◆投诉流程整合整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理顾客投诉时所面对的人多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，发廊设专人负责，一站式解决问题。

◆提升全员意识处理好顾客投诉，让顾客满意不是某—个人的事情，而是发廊内部所有部门和员工共同的使命。发廊员工在意识上认同和在行动上执行这个观念，“一站式服务法”才能得到有效的实施。

2．“服务承诺法”

面对各种各样的顾客和不同种类的投诉．经常会遇到顾客的投诉是受理人员不能当场解答或是处置的情况，比如：顾客投诉时，涉及人员较多，受理人员无法当时就能确