汽车维修接待复习题带答案；汽车维修接待复习题学生版

第1页（共7页）一、单选题1．仪态包括（A）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（C）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（C）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4.以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（

B）。

A.

不理睬

B.

微笑点头

C.

愤怒

D.

赞同

5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（C）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确6．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（C）A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车7．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（C）A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用8．进服务站检验指对送修车辆的（A）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续9．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（A）A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠10．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（A）A.弄清本服务站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本服务站C.请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复11．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（C

）。A．口头告知用户B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字

C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对12．委托书上的故障描述栏，可以根据（A）填写。A．客户自己描述B．修理工描述

C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断13、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是14．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（D）A询问顾客的需要B记下回电号码C给同事留下记录D以上皆是15．请指出正确地接听电话程序（B）A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D以上皆是16．某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾17.在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知22、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（C）A、1B、2C、3D、423、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（A）A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户24、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（B）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试25、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（B）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理26、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（C）A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用27、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。A理解客户B满足客户需求C服务客户D与客户沟通28、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（D）A维修回访B定期保养通知C车主交流会DA、B、C均是29、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（A），由其进行统一管理。A客户B维修接待员C索赔员D库房管理员30、当客户提车离厂后，维修企业应在（B）日之内进行跟踪回访。A2B3C4D531.以下哪一个是开放式提问?（D）你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?噪音是低沉的声音吗?噪声听起来像是重重的关门声音吗?你听到的噪音都是什么样的噪音呢?32.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）提供车辆保养咨询服务提供检测胎压服务提供额外追加的维修项目提醒客户用车的注意事项33.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）不用预约维修价格便宜一次修好3日内给我打电话34.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）社交型主宰型分析型开放式问题38.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）从不提出问题，认真专心去听关注客户的问题描述，并适当回应在倾听同时记录很多笔记保持让客户把所有话说完39.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）让客户尽可能说出希望表达的意见看法目的是用于我们能够立即得到想要的结果能用“是“，“否“来作出回答“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法40.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（C）填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可提醒下次保养时间并记录42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（B）需先礼貌性向客户问候与自我介绍询问客户对车辆产品质量是否满意询问客户对维修质量是否满意询问客户对服务质量是否感到满意43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（B）维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（D）告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式应请客户于维修工单签名并确认相关项目保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书以上皆是48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（A）服务专员在委托书上书面说明情况任由客户离去，不必采取任何行动不让客户离开，一定让客户签名自行修理并收费49.在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A.查看历史维修记录B.读工单时C.和车主一起检查车辆D.客户已打电话告知50.打电话过程中，可以同时做的事情是(B)。A.喝水B.操作电脑C.吃东西D.抽烟51.打电话时，相对比较恰当的通话时间是(C)。A.越快也好B.越长越好C.3分钟控制时间D.随意52.打电话时，以下比较恰当的用语是(A)。A.你好！我是某某某，请问方便接听电话吗B.我要找某某某C.是某某某吗D、我有×××事53.接听电话后当要结束电话交谈时，不恰当的方式是(B)。A.客气地道别说完再见B.自己先挂机C.待对方挂机后再挂机D.询问对方对自已的服务是否满意54.接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是(B)。A.请问您愿意记录他的手机吗B.不在C.您有什么事要我转告吗D.您方便稍后再打来吗55.接听电话时，拿起电话的恰当时间是(A)。A.响三声之内接起电话B.铃响一声就必须接起电话C.铃响时就接起电话D.忙完手头的工作再接电话56.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（B）A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养57.“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（A）A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养58.接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A）A.询问客户来店意途B.仔细倾听客户的报C.认真记录客户描述的故障情况D.复述客户描述的故障59.客户来4S维修最大的期望是（ABCDE）A.配件正中B.服务态度好C.一次修复D.快速、高效E.价格全国统一60.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（E）A.探询式问题B.描述性问题C.向式问题D.封闭式问题E.开放式问题61.服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A）A.客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B.上次维修的时间C.查阅维修资料D.报修人、车主的电话号码62.维修委托书（工单）的主要功能（ABC）A.可以记录车辆每次维修的详细情况B.可以为技术人员提供相关的信息C.是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D.可以提供车辆服务记录63.维修委托书（工单）共有三联，其中没有(C)A.客户联B.服务顾问联C.财务联D.车间联64.付款结账，收银员应该向客户提交(A)，提醒客户点清款项并妥善保管。A.发票单B、收银处联系电话C.结算单D.提车联65.(D)是一种由银行或信用卡公司签发，证明持卡人信誉良好，可以在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现，办理结算的信用凭证和支付工具。A.支票B.汇票C.本票D.信用卡66.客户结算时，服务顾问需要陪同吗？(A)A.需要，这是服务顾问的服务规范B.由服务顾问自愿决定C.不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同D.不需要，但是要向客户指明收银处的方位67.支票的有效期为(B)天。A.5B.10C.30D.6068.有质量缺陷的汽车产品，符合保修规定的，可以到所在地的服务站保修索赔，由(A)支付费用。A.汽车制造厂B.客户C.维修服务站D.汽车维修服务企业销售部门69.汽车保修索赔政策中“具有质量缺陷的汽车产品”包括(B)A.整车B.配件C.汽车改装用品D.汽车防爆膜70.整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起(D)个月内，或车辆行驶累计里程()万公里之内，两个条件以先达到的为准。A.61B.486C.123D.24471汽车制造厂为每一辆车提供(A)次在汽车特约销售服务站进行免费保养，免费保养的费用属于保修索赔范围。A.1B.2C.3D.472.汽车制造厂商对在汽车维修服务站更换下的三包旧件的管理办法是(C)。A.由维修服务站回收后自行处置B.由客户回收C.旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商73.保险事故发生后，应(C)小时内通知保险公司。A.48B.24C.12D.4274.客户有异议表明客户满意度等级比较低，行为指征表现为(A)，严重的会出现投诉等反宣传。A.抱怨B.气愤C.遗憾D.烦恼75.客户认为配件费用过高或不符提出的异议，是属于(A)类型的异议。A.价格异议B.维修进度异议C.服务异议D.需求异议76.客户说:“这辆车的颜色显得有点太张扬。”此时服务顾问只需微笑表示同意即可。这种方法是(A)。A.忽视法B.衡量法C.缓冲法D.补偿法77.服务顾问说:“原厂的配件的确比副厂的价格要贵，但是它的质量是可靠的，也比副厂的要耐用，按照原厂配件使用1年来计算，日均费用是2元，但是副厂配件的使用期限只有8个月，日均费用是2.5元，从这个角度看，还是原厂配件划算。”此服务顾问使用的客户异议处理方法是(B)。A.忽视法B.衡量法C.缓冲法D.补偿法78.客户回访的最佳时间为(A)。A.上午9:00-11:00B.下午14:30-16:30C.晚上19:30-21:00D.客户约定时间79.客户抱怨相关接待工作人员不能带着情绪上班。(A)A、正确B、错误C、无所谓80.客户到店投诉，我们第一步要做的是(A)。A、安抚客户情绪B、倾听客户意见C、界定抱怨责任归属D、了解客户目的二、判断题1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（×）2．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（√）3．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（×）4．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，没有客户抱怨就表明客户很满意（×）5．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（×）

6．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（×）7.车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。(×)8.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作(√)9.汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（×）10.客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉（×）11.企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。（√）12.使用短信群发联系客户，不能拉近汽车服务企业与客户之间的距离，反而会让客户厌烦。（×）13.客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。（√）14.电话回访时，可以在任何时间给用户拨打。（×）15.（×）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。16.（√）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。17.（√）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。18.（×）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。19.（×）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。20.（√）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。21.（√）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。22.（√）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。23.（√）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。24.（√）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。25.（×）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。26.（√）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。27.（×）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。28.（√）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。29.（√）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。30.（×）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。31.（×）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。32.（√）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。33.（√）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。34.（×）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。35.（√）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。36.（√）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。37.（√）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。38.（√）良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。三、简答题1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。答题要点：常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？答题要点：（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。答题要点：（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？答题要点：（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。5.张某的一辆某品牌轿车，因车子故障前去汽车维修企业进行维修。经检测其故障的主要原因是发动机水泵损坏，需要更换，冷却液也低于极限，需要补给或更换。已知：工时单价为20元，更换水泵的工时定额为2小时，更换冷却液的工时定额为0.5小时；水泵价格为120元，冷却液价格为80元，其它费用40元。试计算张某需要支付多少维修费用。答题要点：20X(2+0.5)+120+80+40=2906.有效处理投诉的原则答题要点：（1）树立“客户永远是对的”的观念（2）牢记自己代表公司形象（3）克服自己，避免感情用事（4）以诚相待（5）迅速行动7.当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？答题要点：（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用；（5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；（6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心。8.您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？答题要点：（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。9.阐述如何做好一名服务顾问。答题要点：从礼仪、流程、技巧方面分别论述。10.有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。请根据此情景，阐述：（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？答题要点：（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。欢迎您的光临，Word文档下载后可修改编辑.双击可删除页眉页脚.谢谢！你的意见是我进步的动力，四、论述题希望您提出您宝贵的意见！让我们共同学习共同进步！学无止境.更上一层楼。1.保时捷售后服务流程执行步骤？（1）预约流程：1）准备预约：邀约内容准备、车辆信息准备、客户信息准备、车间产能确认、恰当致电时间2）预约实施：自报家门、询问目的、车辆信息、客户信息3）预约确认：总结信息、预估费用、预估时间、其他提醒（2）预约准备工作：1）传递信息：预约专员：完善系统、三方确认2）履约准备：服务顾问：安排时间、了解信息、接待准备预约专员：填写预约看板车间部门：安排技师、准备工具、预留工位配件部门：确认配件、准备配件3）确认提醒：服务顾问：电话确认、看板确认、客户动向（3）接车流程：1）接触客户：预约：引导停车、上前迎接、预检引导、短暂行驶、寒暄开场

非预约：引导停车、上前迎接、合理安排、预检引导、短暂行驶寒暄开场2）车辆预检：平举、半举、全举3）制作单据：引导入座、确认项目、诊断钥匙、制作工单、避免冷漠确认签字、安排客户（4）修理流程：1）审核方案：车辆状态、工项确认、配件确认、时间确认2）实施维修：施工前准备、领取配件、按照技术手册执行任务、维修增项异议处理3）自检互检：维修工作自检、维修工作互检（5）质检：1）质量检验：车辆状态、工作内容、增值服务、特殊需求2）车辆清洁：确认交车时间、确认车身状态、车辆清洁与检验、车辆移交3）交车准备：车辆准备：车辆停放位置、确认工作项目、确认旧件位置、确认其他状态单据准备：确认工项、确认配件、确认费用、确认特殊要求、制作结算单、制作提醒单据、确认单据齐全（6）交车流程：1）交验车辆：联系客户、维修成果展示、旧件展示、增值项目展示、摘三件套2）账单解释：引导客户入座、说明工项和配件、说明维修费用、特殊提醒说明、单据签字确认3）结账送别：引导客户结账、介绍收银员工、刷卡适当避让、收集客户材料、满意度调查提醒、礼貌送别客户（7）客户满意度：1）关怀询问：准备客户信息、恰当时间致电、按照标准访问、记录反馈内容2）评估反馈：汇总回访问卷、进行问题提炼、制定整改方案、制定实施计划全面实施监控3）客户关怀：持续关怀、及时邀约无答案学生版一、单选题1．仪态包括（）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4.以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（

）。

A.

不理睬

B.

微笑点头

C.

愤怒

D.

赞同

5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问B是正确的C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确6．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车7．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用8．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续9．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）A.听他解释汽车的所有问题B.请他在冷静了以后再回来C.指出他做得不对的地方D.提出给他的修理打折优惠10．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（）A.弄清本服务站是否曾经修过这辆车B.提议将车立即送到本服务站C.请客户提供以前的维修单D.向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复11．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（

）。A．口头告知用户B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字

C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D．以上都不对12．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。A．客户自己描述B．修理工描述

C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断13、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（）A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是14．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（）A询问顾客的需要B记下回电号码C给同事留下记录D以上皆是15．请指出正确地接听电话程序（）A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D以上皆是16．某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回()A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾17.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知18.业务接待被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？()A确认每一项都修复B立即叫客户买单C请客户立即填写顾客满意度调查表D让服务专员进行路试19.以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？()A维修技师检查出额外的故障时B根据工作情况安排维修技师时C维修技师照常进行维修时D举行圆桌会议讨论试车结论时20.面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?()A停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B使用和他同样大小的声音说话，以配合他C礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D礼貌地提醒他注意自己的言行21.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?()A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉他你已经明白他的意思，请他不用说了C叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D任由他唠叨，自己做自己其他的事情22、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（）A、1B、2C、3D、423、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户24、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试25、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理26、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（）A、对客户给予打折优惠B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用27、汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。A理解客户B满足客户需求C服务客户D与客户沟通28、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）A维修回访B定期保养通知C车主交流会DA、B、C均是29、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（），由其进行统一管理。A客户B维修接待员C索赔员D库房管理员30、当客户提车离厂后，维修企业应在（）日之内进行跟踪回访。A2B3C4D531.以下哪一个是开放式提问?（）你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?噪音是低沉的声音吗?噪声听起来像是重重的关门声音吗?你听到的噪音都是什么样的噪音呢?32.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务”（）提供车辆保养咨询服务提供检测胎压服务提供额外追加的维修项目提醒客户用车的注意事项33.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（）不用预约维修价格便宜一次修好3日内给我打电话34.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（）社交型主宰型分析型开放式问题38.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（）从不提出问题，认真专心去听关注客户的问题描述，并适当回应在倾听同时记录很多笔记保持让客户把所有话说完39.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（）让客户尽可能说出希望表达的意见看法目的是用于我们能够立即得到想要的结果能用“是“，“否“来作出回答“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法40.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（）所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（）填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可提醒下次保养时间并记录42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（）需先礼貌性向客户问候与自我介绍询问客户对车辆产品质量是否满意询问客户对维修质量是否满意询问客户对服务质量是否感到满意43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（）维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（）告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式应请客户于维修工单签名并确认相关项目保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书以上皆是48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（）服务专员在委托书上书面说明情况任由客户离去，不必采取任何行动不让客户离开，一定让客户签名自行修理并收费49.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A.查看历史维修记录B.读工单时C.和车主一起检查车辆D.客户已打电话告知50.打电话过程中，可以同时做的事情是()。A.喝水B.操作电脑C.吃东西D.抽烟51.打电话时，相对比较恰当的通话时间是()。A.越快也好B.越长越好C.3分钟控制时间D.随意52.打电话时，以下比较恰当的用语是()。A.你好！我是某某某，请问方便接听电话吗B.我要找某某某C.是某某某吗D、我有×××事53.接听电话后当要结束电话交谈时，不恰当的方式是()。A.客气地道别说完再见B.自己先挂机C.待对方挂机后再挂机D.询问对方对自已的服务是否满意54.接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是()。A.请问您愿意记录他的手机吗B.不在C.您有什么事要我转告吗D.您方便稍后再打来吗55.接听电话时，拿起电话的恰当时间是()。A.响三声之内接起电话B.铃响一声就必须接起电话C.铃响时就接起电话D.忙完手头的工作再接电话56.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养57.“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A.整理B.整顿C.清扫D.清洁E.素养58.接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（）A.询问客户来店意途B.仔细倾听客户的报C.认真记录客户描述的故障情况D.复述客户描述的故障59.客户来4S维修最大的期望是（）A.配件正中B.服务态度好C.一次修复D.快速、高效E.价格全国统一60.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A.探询式问题B.描述性问题C.向式问题D.封闭式问题E.开放式问题61.服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）A.客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B.上次维修的时间C.查阅维修资料D.报修人、车主的电话号码62.维修委托书（工单）的主要功能（）A.可以记录车辆每次维修的详细情况B.可以为技术人员提供相关的信息C.是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D.可以提供车辆服务记录63.维修委托书（工单）共有三联，其中没有()A.客户联B.服务顾问联C.财务联D.车间联64.付款结账，收银员应该向客户提交()，提醒客户点清款项并妥善保管。A.发票单B、收银处联系电话C.结算单D.提车联65.()是一种由银行或信用卡公司签发，证明持卡人信誉良好，可以在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现，办理结算的信用凭证和支付工具。A.支票B.汇票C.本票D.信用卡66.客户结算时，服务顾问需要陪同吗？()A.需要，这是服务顾问的服务规范B.由服务顾问自愿决定C.不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同D.不需要，但是要向客户指明收银处的方位67.支票的有效期为()天。A.5B.10C.30D.6068.有质量缺陷的汽车产品，符合保修规定的，可以到所在地的服务站保修索赔，由()支付费用。A.汽车制造厂B.客户C.维修服务站D.汽车维修服务企业销售部门69.汽车保修索赔政策中“具有质量缺陷的汽车产品”包括()A.整车B.配件C.汽车改装用品D.汽车防爆膜70.整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起()个月内，或车辆行驶累计里程()万公里之内，两个条件以先达到的为准。A.61B.486C.123D.24471汽车制造厂为每一辆车提供()次在汽车特约销售服务站进行免费保养，免费保养的费用属于保修索赔范围。A.1B.2C.3D.472.汽车制造厂商对在汽车维修服务站更换下的三包旧件的管理办法是()。A.由维修服务站回收后自行处置B.由客户回收C.旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商73.保险事故发生后，应()小时内通知保险公司。A.48B.24C.12D.4274.客户有异议表明客户满意度等级比较低，行为指征表现为()，严重的会出现投诉等反宣传。A.抱怨B.气愤C.遗憾D.烦恼75.客户认为配件费用过高或不符提出的异议，是属于()类型的异议。A.价格异议B.维修进度异议C.服务异议D.需求异议76.客户说:“这辆车的颜色显得有点太张扬。”此时服务顾问只需微笑表示同意即可。这种方法是()。A.忽视法B.衡量法C.缓冲法D.补偿法77.服务顾问说:“原厂的配件的确比副厂的价格要贵，但是它的质量是可靠的，也比副厂的要耐用，按照原厂配件使用1年来计算，日均费用是2元，但是副厂配件的使用期限只有8个月，日均费用是2.5元，从这个角度看，还是原厂配件划算。”此服务顾问使用的客户异议处理方法是()。A.忽视法B.衡量法C.缓冲法D.补偿法78.客户回访的最佳时间为()。A.上午9:00-11:00B.下午14:30-16:30C.晚上19:30-21:00D.客户约定时间79.客户抱怨相关接待工作人员不能带着情绪上班。()A、正确B、错误C、无所谓80.客户到店投诉，我们第一步要做的是()。A、安抚客户情绪B、倾听客户意见C、界定抱怨责任归属D、了解客户目的二、判断题1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（）2．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（）3．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（）4．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，没有客户抱怨就表明客户很满意（）5．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（）

6．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）7.车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。()8.预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作()9.汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（）10.客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉（）11.企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。（）12.使用短信群发联系客户，不能拉近汽车服务企业与客户之间的距离，反而会让客户厌烦。（）13.客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作