《汽车维修接待实务》 课件 学习情境三 接待前准备

目录123晨会、夕会5S现场管理接待准备CONTENTSintroduction

接待前准备流程的目的是旨在确保客户到达汽车维修服务企业时我们做好了充分的准备，因此，在客户进店前详细了解客户需求，认真完成接待前的准备工作，可以使服务顾问在接待时充分展示他的接待能力，并且节省时间，提高工作效率。接待前准备晨会、夕会1.能够高效地组织和参与晨会、夕会。2.培养计划、组织、实施的能力。3.体会企业运营管理氛围，更好地适应实习工作。晨会1

晨会是汽车维修服务企业日常管理工作的缩影，它能及时的传递管理要求，分析总结工作展开情况、提供交流经验及互动学习平台。晨会1（1）晨会的目的企业每天召开晨会是为了一天的工作做好准备，开个好头。所以，晨会主要可以检查员工出勤状况；当日工作提醒及任务下达；政策宣导；鼓舞团队士气。通过晨会建立一个检查、交流、激励、提醒的平台，让服务人员能按照管理标准，高效开展一天的工作。晨会1问候仪容仪表检查总结工作安排工作（2）晨会涉及的内容及要求激励团队士气夕会22（1）夕会的目的企业每天开夕会是对一天的工作进行总结，为次日工作做好准备。所以，夕会可以进行数据统计；一天的工作总结；政策宣导；通过夕会总结一天的工作，针对问题给予员工交流、分享、培训的平台，并能对次日工作进行安排。2夕会（2）夕会涉及的内容及要求1个人工作总结2重点任务解析3成功、失败案例分析4表单整理检查一、学习效果评价

1.晨会的内容及要求有哪些？2.夕会的内容及要求有哪些？服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1明确工作任务，理解任务在企业中的重要程度102能够制定合理的晨会夕会召开工作计划203能够做到仪容仪表规范104能够做到日常行为规范105能够通过晨会的召开合理安排每日工作206能够通过夕会的召开总结当天的工作20合计90综合评价（评语）流程操作评价等级☆☆☆☆☆二、学习过程评价

5S现场管理1.熟悉5S现场管理的相关内容。2.能对工作环境进行5S现场管理。3.培养安全意识和民族自豪感。5S管理内容15S现场管理也称为5S活动，是企业现场（包括车间、办公室）管理中的一项基本管理。5S是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）5个项目。25S管理的作用（3）提高工作效率，减少浪费、降低成本（4）保障工作质量（5）改善情绪（1）提升公司形象，吸引更多客户和人才（2）营造团队精神、创造良好企业文化、加强员工归宿感5S管理作用（6）保证生产安全1234汽车售后服务工作的十大原则3职业化的形象爱护车辆环境整洁有序安全生产5工作有计划、准备充分6789快速、可靠地工作按时完成任务检查工作任务完成质量保持更换的零件10完成后继工作一、学习效果评价

1.在固定的区域存放相应的物品，属于5S中的（）。A.整理

B.整顿

C.清扫

D.清洁

E.素养2.5S中，丢弃不需要的东西属于（）。A.整理

B.整顿

C.清扫

D.清洁

E.素养二、学习过程评价

二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：区域序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价维修车间12各区域划线清晰、油漆标志清楚，指向明确313作业现场物品/工具摆放整齐有序，30秒能找出常用工具314作业期间保持三不落地（配件、工具、油污不落地）315通道、走道保持畅通，消防设施功能正常，定期检查316工具箱等定位放置，设定责任人317机器设备定期保养，外观清洁，功能正常318旧零件整齐摆放，废件及时处理319车间内动力供给系统加设防护物或警告牌320车间地面、门窗、洗手台、清洁池等保持清洁321车间排水道及时清理杂物322员工按规定着装/戴工牌/防护用品323工单与维修车辆一一对应、摆放合理3客户休息区24桌椅、地面整洁325饮用水/茶水/水杯充足、易取326客户使用过的烟灰缸、一次性水杯及时清理327报纸、书刊、杂志及时更新/及时归位，电脑网络正常2合计80接待准备1.了解服务顾问的仪容仪表和仪态的准备。2.熟悉文件资料和工具准备的内容。3.能对工作环境进行清洁和整理。4.培养服务意识和主动服务的精神。仪容、仪表准备1

汽车服务顾问在与客户见面之初，对方首先看到的是服务顾问的仪容、仪表，如容貌和衣着。服务顾问能否受到客户的尊重，赢得好感，能否得到客户的认可和赞许，仪容、仪表起着重要的作用，同时也代表了企业的形象。

修饰仪容的基本原则是美观、整洁、大方、典雅。服务顾问的衣着打扮一般应做到外貌整洁、干净利落，给人仪表堂堂、精神焕发的印象。仪态准备2（1）站姿1)挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美2)男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于体前3)女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前（2）坐姿1)轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，背部挺直，身体稍向前倾2)女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖。3)男士一般就不必像女士那么拘束，膝盖可以稍微分开，但不宜超过肩宽4)不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯5)胸部自然挺直，直腰收腹，肩平头正，目光平视6)与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，身体稍向前倾，表示尊重仪态准备2（3）行姿1）抬头挺胸，两眼平视前方2）两腿有节奏地交替向前，步履轻捷，两臂在身体两侧自然摆动3）充满自信（4）走姿1）下蹲时，右肢在前，全脚落地，左脚稍后，脚掌着地，后脚跟提起，左膝低于右膝，臀部向下，上身稍前倾，身体基本上由右腿支撑2）女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当间隙3）注意下蹲时，上体依然保持正直，左右脚可交换（1）确认预约计划（2）确认备件供应（3）确认维修计划（4）确认接待前准备履约准备3（5）预约确认提醒

前一天预约确认前1h预约确认1）检查预约计划表、预约标识牌、环车检查单、环车检查工具包等相关资料是否准备好。2）在接车前，要对接车工位进行整理安排，严格遵守5S的管理要求，做到接车工位畅通。3）准备好维修防护的五件套并摆放整齐。4）准备好必要的文件资料和工具。5）检查接待前台每台计算机是否能正常连接系统（DMS）以及打印机等是否能正常使用。6）查看、整理客户预约计划表或DMS中的“预约看板”，并及时更新客户“预约欢迎板”内容。7）提前1h与预约当日来站服务的客户进行电话联系，确认客户具体来站时间，如果确认预约客户能够如期而来，可提前准备好环车检查单，以节省接待中的洽谈时间。8）检查来电显示电话是否正常工作。文件资料和工具准备4（1）整理客户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证计算机处于正常状态。（2）每天开始营业前，保持汽车维修服务企业出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间的卫生。（3）检查停车区域是否有充足的车位，有无停车指引的相关标识。（4）报刊等摆放整齐，保证饮水机处有水和水杯。工作环境的清洁和整理5（5）保持客户接待大厅、客户休息室温度适宜。一、学习效果评价

1.服务顾问的仪容、仪表、仪态有什么要求？2.接待前准备工作有哪些内容？3.接待前文件资料和工具需要做哪些准备？4.接待前哪些工作环境需要进行清洁和整理？服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1服务顾问着装规范，外表整洁，52客户来店能及时提供充足数量的环车检查单、防护五件套等