酒店业客户投诉解决机制

酒店业客户投诉解决机制合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为酒店业经营者，乙方为酒店业客户，双方为平等自愿、公平公正的原则，就酒店业客户投诉解决机制达成如下协议：一、投诉范围1.甲方提供的酒店产品和服务；2.甲方员工的行为；3.甲方设施设备的使用；4.甲方提供的其他相关服务。二、投诉渠道a)直接向甲方前台或相关部门提出；b)拨打甲方客服电话；c)发送电子邮件至甲方指定邮箱；d)登录甲方官方网站或APP的投诉平台。2.甲方收到投诉后，应在24小时内回复乙方，对于复杂投诉事项，应在7个工作日内给予答复。三、投诉处理流程1.甲方收到投诉后，立即展开调查，核实情况。2.甲方根据调查结果，采取相应的整改措施，提高服务质量。3.甲方将处理结果告知乙方，并征求乙方对处理结果的意见。4.甲方根据乙方的意见，进行进一步改进和完善。四、投诉处理原则1.公平公正：甲方在处理投诉时，应保持公平公正，不偏袒任何一方。2.及时高效：甲方应尽快处理投诉，确保乙方权益得到及时保障。3.诚实守信：甲方在处理投诉过程中，应保持诚实守信，不得故意隐瞒事实或提供虚假信息。五、违约责任1.甲方未按约定时间回复乙方投诉的，应向乙方支付违约金，违约金为人民币100元/次。2.甲方未按约定时间处理投诉的，应向乙方支付违约金，违约金为人民币100元/次。3.甲方故意隐瞒事实或提供虚假信息的，应向乙方支付违约金，违约金为人民币500元/次。六、争议解决1.双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；2.如协商无果，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。七、其他约定1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年；2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份；3.本协议未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件2.乙方身份证复印件3.投诉处理流程图4.投诉表格5.违约金计算公式6.补充协议template二、违约行为及认定：1.未按约定时间回复投诉：在约定时间内未给予乙方答复。3.故意隐瞒事实或提供虚假信息：有意掩盖事实真相或提供不实信息。三、法律名词及解释：1.甲方：指酒店业经营者。2.乙方：指酒店业客户。3.投诉：指乙方对甲方提供的产品或服务不满意时提出的异议。4.违约金：指一方未履行合同约定时，应向另一方支付的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：solution:加强内部沟通，优化投诉处理流程，设置提醒机制，确保及时回复和处理。2.投诉处理结果不满意：solution:增加投诉处理的透明度，允许乙方参与处理过程，充分听取乙方意见，必要时进行二次处理。3.乙方提供的信息不准确：solution:要求乙方在投诉时提供详细准确的信息，对不准确的信息进行核实，必要时要求乙方补充提供。五、所有应用场景：1.甲方为酒店业经营者，乙方为酒店业客户。2.甲方提供酒店产品和服务，乙