《新零售实务（微课版）》 课件 第7章 新零售门店运营与

新零售门店运营与管理第七章7.1门店日常运营7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构规模较大的连锁门店通常采用典型的店长负责制，组织结构以店长为统筹管理的核心，下设商品部、营销部负责日常整理和售卖商品；设客服部、配送部、行政部负责客户的日常维护以及门店的日常行政工作。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构1.店长工作领域工作职责人员管理人员培训内容包括商品知识、顾客销售、陈列，店员的行为规范的督导指导等。员工激励了解、掌握店面人员的思想动态，充分调动其积极性，随时向区域主管上报店员的心理问题。员工考勤负责店面人员的加班申请及本月加班时间的统计，并上报至区域主管。店面行为管控店面人员出勤、仪容的检查监督；对现场各种违章操作的监督处罚。售后处理解决店面的客户投诉，并把处理结果上报至区域主管。货品管理货品运作准确把握店面的货品情况，随时了解商品库存信息。随时了解店面所需要的货品并与商品管理部沟通。货品分析根据店面及竞争对手情况，并及时地向区域主管反馈收集到的商场信息。根据收集信息，若临时性的货品需求可直接与公司商品部电话提报。负责组织员工共同讨论相关商品的卖点分析。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构1.店长工作领域工作职责卖场管理氛围营造店面货品陈列及各类道具的合理摆放，营造门店的舒适销售气氛。突发事件处理店面的临时性问题。促销管理严格执行区域主管关于店面促销活动的各项指令，在活动期间合理安排店面人员的工作。店面硬件管理店面各类硬件设施的维护，店面相关物资的需求提报及领取采购。制度落实准确地理解公司各项规章制度，及时解答店员对规章制度的各类疑问。目标落实负责店面每日各店员销售目标的分解、宣导及完成进度。开业准备带领店员进行店面清洁，及区域主管安排的各项工作。工作汇报账务相关监督店面人员清楚完成每日的销售报表的填写，及月底准确地向公司提报一切公司要求店面完成的相关财务资料。每日工作9：30前向区域主管汇报店面销售数据月末工作本月店面加班统计表，下月店面排班表。店长上月总结及下月计划。店务日志、客流统计表、促销活动统计表。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构2.商品部岗位名称岗位职责商品专员商品质量监管：负责所管理商品价格、质量和保质的监督、检查；负责所管理商品的客户商品退换货的校对；负责记录和收集所管理商品的相关变动信息，及时向店长汇报；负责确保所有冷藏库和冷冻库的温度保持正常，所有新鲜加工设备处于良好工作状态。卫生情况：负责检查所负责门店区域的环境卫生等，确保公司标准和规范的准确实施，保持商场安全、清洁、清洁、舒适的购物环境。制定计划：要完成可持续的、负责任的营销计划，以确定有竞争力的项目，增加销售季节性商品。库存管理员收货阶段：要确保收货商品的名称和订单一致；要确保收货数量、重量准确无误；要验收生鲜、冷冻等易腐商品。存货阶段：要检查商品条形码，保证条形码与商品实物信息相一致；要负责所有验货单据的保存、整理，分类、归档。日常卫生：要协助收货区、收货室、周转仓库的清洁卫生，正确保管和使用各种收货设备。安全方面：要防止闲杂人员随意进出承接区域，帮助防损员做消防安全的接收区域的工作。其他工作：要与供应商保持良好沟通和联系。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构新零售时代营销部不仅要做好门店市场的开拓，还要做好门店的形象策划和包装推介。营销部一般包含电商运营专员、社交媒体经理、用户体验设计师等。3.营销部岗位岗位职责电商运营专员负责门店线上平台日常运营：包括商品上架、下架、库存管理、售后服务等。通过各种推广渠道：如淘宝客、抖音、饿了么、美团等平台，吸引用户访问、转化并购买门店产品。监控并分析电商平台的数据：包括流量、转化率、销售额等，提出优化建议，负责制定并执行电商平台的营销策略，提高销售额和用户转化率。负责店铺美工及相关设计工作。完成上级领导交办的其他相关工作。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构新零售时代的客服部，一方面需要充分利用技术优势，更好地为客户提供差异化服务；另一方面，需要将人工服务投放到更有价值的场景，提升整个门店的服务水平。4.客服部岗位名称岗位职责客服主管1.管理客服团队：负责招聘、培训、绩效考核和团队管理，确保客服团队的工作效率和服务质量。2.制定客服相关政策：制定和落实客服相关的政策和流程，确保客服服务符合公司规定和标准。3.监督客服工作：监督客服团队的日常工作，确保客户服务满意度。4.处理客户投诉：负责处理客户投诉和纠纷，及时作出解决方案，并跟踪问题的解决过程。5.提升客服服务质量：建立客服质量评估机制，优化服务流程和提升服务质量。6.协调各部门沟通：与销售、采购、物流和其他部门沟通协调，解决客户问题和提升客户满意度。7.报告和分析：定期向上级汇报客服工作的情况，对客服绩效进行分析和评估，提出改进建议和方案。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构配送部一般包含配货员、配送员、售后客服等岗位。5.配送部岗位名称岗位职责配货员商品验收：到货通知→准备收货→检验合格→卸车打标→系统录入→放置待入区→验收结束通知入库→保存验收记录。商品入库：通知入库→入库准备→入库上架（入位）→系统录入→入库完毕→入库记录。商品分拣：汇总门店订单→打印拣货单→整理订单并分类→拣货出库→核对打包→打印出库单→放置汇集核对区→拣货记录。商品汇集：根据出库单复核（无误）→入置商品待发区→整理载具（周围筐、笼车）→打印配送单→复核记录。商品整理：第一时间整理缺货、断货订单，并通知补货员做好相应的补货准备保证当天的订单可以当天1小时内完成配送。其他工作：1.配合其他部门做后续工作，整齐分类堆放好仓库的产品；2.配合售后、订单客服跟单；3.空闲配合打包整理货架。7.1门店日常运营7.1.1门店组织结构该岗位需要协调各部门之间的日常事务，，同时负责员工的招聘、考核等工作。行政部一般包含防损员、保洁员、人事等岗位6.行政部岗位岗位职责防损员安全管理：要负责本店顾客、员工、收银区、金库、送款、商品及消防和其他固定资产的有效安全管理；每日开店前，检查所有门店安全设施是否正常。每日关店前，需要检查门店各类锁是否关闭。监督巡视工作：要做好监督工作，以确保客户货物无遗漏，门店商品没有损失；要做好门店巡视工作，预防偷盗等事件的发生。定期检测消防设备：及时消除隐患，配合防损主管对门店员工定期进行消防培训和应急演练。紧急情况处理：要处理客户与客户、客户/员工与员工之间的冲突；要负责店内外购物车/车辆的分类和紧急情况的处理，人员疏散。做好门店交办的其他工作。7.1门店日常运营7.1.2门店营业前准备把门店营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无垃圾、无污迹、无纸屑、无杂物、无灰尘将门窗、玻璃、广告招牌擦拭明亮，将顾客可能会使用的物品例如试衣镜、试鞋椅、意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置保持室内空气新鲜流通，店长要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源，确保门店光亮整洁、空气清新1.门店清洁7.1门店日常运营7.1.2门店营业前准备店长：检查门店计算器、销售单、价目表、宣传单等物品是否摆放整齐。检查促销信息，检查商品价格标签和促销活动标识是否正确，避免出现价格错误。检查监控是否正常运作收银员：检查收银机、POS系统、电脑等设备是否开机并正常运转，确保营业后可以顺利使用。备好足够小面额零钱，并按票值分类存放。导购员：营业前准备好开票的工具，如圆珠笔、复写纸、开票本等。留意营业用品是否完好，如有污损破裂现象，要及时向店长换领。根据商品特点和需要，准备不同规格的包装材料。2.营业物品检查7.1门店日常运营7.1.2门店营业前准备复点过夜商品：对照商品账目，根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行账目清点和检查，以明确责任。备足商品：在检查核对前一天所剩商品的基础上，根据自己经营商品的特点和最近市场变化，备足当天所需商品。检查商品质量：在补添货物时，一定要认真检查商品有无残损、变质等情况，避免出手后造成退货的麻烦。检查商品价格标签：对于附带价格标签的商品，要检查价格标签是否齐全，有无缺签。搞好商品的陈列摆放：商品陈列应做到“满、全、新、齐、美”原则。3.营业货品准备7.1门店日常运营7.1.3门店日常营业管理1.制定和明确日常重点工作事项应该涵盖门店运营的关键方面，例如顾客接待、市场营销、员工管理等。2.每个单一事项需明确具体工作步骤与要求例如，在客户接待方面，可以制定客户咨询、带看房源、签订合同等具体步骤和要求，帮助门店员工有条不紊地完成工作。3.根据实际情况及时调整不合理结构如果某个工作步骤过于繁琐或低效，可以考虑简化或重新设计。4.持之以恒、务实求真店长应该持续关注运营流程的执行情况，发现问题并及时解决，门店员工也需要积极配合。通过持之以恒、务实求真的态度，不断提升运营效率和业绩感谢您的观看THANKS新零售门店运营与管理第七章7.2门店人力资源管理7.3门店紧急预案处理招聘计划是基于职位的招聘需要一些前期工作，包括招聘的目标、频道信息的发布、招聘员工的岗位类型、选择程序和时间安排等方面的组织策划。招聘流程主要涉及提出用人需求、发布招聘信息、收集与筛选招聘信息，邀约面试和人员选拔，最后是确定人员录用，发布录用通知书6个阶段。1.制定招聘计划和策略7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘在确定招聘需求中，需要针对岗位和业务特点编写针对性的岗位职责和任职资格。以盒马鲜生“内容策划运营专员”招聘要求为例。1.制定招聘计划和策略7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘职位内容策划运营专员（社群方向）工作地点上海市工作职责围绕活跃的目标开展工作，以盒马门店为圆点运营贯穿线上线下的社区，协同全国不同城市的门店开展内容和活动运营；制定区域运营规则，用户规范，维护社群良性发展；配合商品和促销活动进行话题和栏目更新；深入用户，通过数据分析、访谈、线下互动与用户建立联系，挖掘用户需求，提升活跃度。任职资格2年以上互联网内容社区、电商平台内容工作经验；较强的横向协作能力；有基本的图片文字处理能力；较强数据分析能力，理解电商和社群产品数据。组织通过多种渠道向社会发布招聘信息，向社会公布就业计划和要求，确保更多合格人员前来应聘。主流招聘网站对比分析如表所示。2.发布招聘信息及搜寻候选人信息7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘网站适用岗位优势劣势前程无忧综合类简历量较大；涉及行业较多；筛选制度较完善；职位比较清晰可靠；操作页面过于简洁；非包年会员发布信息有地域限制；搜索后的职位与关键字匹配程度最低；智联招聘综合类简历量较大；涉及行业较多；筛选方便，可以根据岗位需求设置筛选条件，不会出现筛选简陋或者繁琐的情况，使用方便、快捷、明晰人员素质参差不齐；专业性、针对性相对较弱；搜索后的职位与关键字匹配程度最低；组织通过多种渠道向社会发布招聘信息，向社会公布就业计划和要求，确保更多合格人员前来应聘。主流招聘网站对比分析如表所示。2.发布招聘信息及搜寻候选人信息7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘网站适用岗位优势劣势58同城综合类主要针对中小型企业；价格相对低廉；主要针对中低端人才；基层岗位招聘效果好。筛选制度一般，简历质量较低；岗位有一定的局限性拉勾网互联网页面简洁明了；设计岗位简历较多，较为活跃；有一定的行业和岗位局限，多针对互联网行业，岗位以设计为主，用户偏年轻BOSS直聘互联网互联网垂直招聘领域APP；平台上的活跃简历的数量极大；提供了比较全面的免费服务有一定的行业和岗位局限；没有严格的监管体系，虚假、不对称信息很多。①应聘者本人填写的申请表，包括性别、年龄、学历、专业、工作经验、业绩等。②推荐材料，即有关组织或者个人向单位填写的推荐材料。③调查材料是指招聘某些岗位的人员，需要亲自调查应聘者工作、学习的单位或者有关人员，以便掌握第一手资料。3.收集应聘资料7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘电话邀约话术：①您好，我是**有限公司的人事，在xx网站上看到您投递的，应聘咱们xx职位的简历，请问您目前是否在找工作当中呢？②通过初步筛选，您的简历与咱们的招聘要求基本匹配，希望能约您过来详细面谈一下，咱们的地址在xx，面试时间为xx，请问您那边是否方便呢？③稍后将发送详细的面试邀请函到您的邮箱，请您查收，并及时回复。④感谢您的应聘，打扰您了，再见！4.面试邀约7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘选拔过程包括一般知识和所有考生的心理素质测试的初步审查进行面试，确定最终录用人员。正式就业合同一般应包括以下内容：当事人的姓名、性别、住址和合法社会地位。劳动合同，劳动合同的法律依据的签署。工作内容，劳动保护和劳动条件。薪酬、劳动纪律、变更和雇佣合同的条件和程序。违反劳动合同的责任与处置等。5.选拔和录用7.2门店人力资源管理7.2.1门店招聘一般来说，招聘后应对整个招聘工作进行总结和评价，以进一步提高下一步招聘工作的效率。6.招聘工作评价①工作时间规定工作时间分为几个不同的班次，如上午、中午和晚上。员工在规定时间内签到或打卡完成考勤记录，并开始自己的岗位工作。②请假管理办法病假的管理需要明确病假的情况、休假的方式和时间、病假的审批程序、病假的绩效扣减说明。③考勤奖惩奖励设置要体现差异，激发员工的自我完善；惩罚设置也要体现差异，但惩罚设置必须在合理的范围内，太轻或太重的惩罚设置会引起员工的强烈不满，影响商店的凝聚力。1.员工考勤7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升①确定考核对象和考核指标根据考核对象的不同，将考核分为管理团队和一般工作人员薪金税；确定完考核对象，要给不同的考核对象设置考核指标。考核指标分为三大类。2.员工绩效考核7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升考核指标指标数据考核对象销售指标销售量、销售额、利润率、客单价销售指标主要的考核对象是店长和推销员商品管理指标商品满足率、商品动销率、商品损耗率、库存周转天数、商品价格竞争指数、商品急配次数、近效期商品、三个月不销商品占比商品管理指标考核对象是商品管理人员和店长客户满意度指标客户访问、调查问卷、意见箱对门店的服务、商品②实施考核管理门店的考核是一个持续的过程，考核的依据员工的日常工作数据。通常绩效考核的流程如图所示。2.员工绩效考核7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升③实施奖惩奖惩包括嘉奖和惩罚。依据考核结果的优秀程度，嘉奖的具体形式分为表扬、奖励和晋级三类；依据考核结果的消极程度，惩罚的具体形式有警告、记过、降级、降职和开除四大类。2.员工绩效考核7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升奖惩分类具体形式解释嘉奖表扬对平常工作表现积极、能按时、按质、按量完成工作任务，勤恳踏实，无不良记录、有表率带头作用的公司职员，门店在总结会上给予荣誉上的表扬，并于当月绩效奖金上具体体现其应得的绩效报酬。奖励公司根据考核结果，设置不同等级的奖金数额，有差别的奖励能够激发员工的上进心。晋级对于表现突出，能力较强的员工，可以给予晋级奖励，职位上的上升③实施奖惩奖惩包括嘉奖和惩罚。依据考核结果的优秀程度，嘉奖的具体形式分为表扬、奖励和晋级三类；依据考核结果的消极程度，惩罚的具体形式有警告、记过、降级、降职和开除四大类。2.员工绩效考核7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升奖惩分类具体形式解释惩罚警告公司对平常工作表现怠慢、消极、违规，对公司营运有负面影响的公司职员，予以口头警告以及书面警告。记过公司对职员因违反工作程序或规章制度，给公司造成经济损失者，公司将予以记过处分，并酌情处以罚款及赔偿。降级、降职经公司考核不合格或在管理上有重大判断失误给公司造成潜在的损失或直接经济损失，或是荣誉上的损失，公司将酌情处以降级或降职的处分，相应的福利待遇根据职等发生变化。开除经公司考核长期不合格，且屡教不改者，门店可以对其进行开除处理。员工技能培训：是企业针对岗位的需求，对员工进行的岗位能力培训。零售门店的员工技能培训包括盘点技能、收银技能、理货技能、服务技能、故障处理技能等，技能培训可以使各个岗位的员工更好地开展本岗位的工作。员工素质培训：是企业对员工素质方面的要求，主要有心理素质、个人工作态度、工作习惯等的素质培训。员工素质培训可以更好地提高门店的工作效率，建设门店的核心文化，形成门店的核心凝聚力。3.员工培训7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升员工晋升基本原则：①德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。②逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司作出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。③纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。④能升能降的原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。⑤职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。（4）员工晋升7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升员工晋升需具备的条件：①遵守职业道德规范；②具备较高职位的技能；③相关工作经验和资历；④在职工作年度绩效考核合格及以上；⑤完成职位所需的有关训练课程；⑥具有较好的适应性和潜力。（4）员工晋升7.2门店人力资源管理7.2.2员工考核与晋升情况一：扫描不出商品信息收银员应该立刻重新换一个商品扫描，更换商品后能扫描出来，那说明是该商品条码错误，应该及时联系商品管理员。如果更换一个商品还是扫描不出商品信息，那可能是扫描器错误，应请维修人员前来维修。情况二：扫描出商品信息错误发现收银台屏幕显示出的商品信息与实物信息不符，收银员应及时向客户解释商品信息错误，向用户说明情况，及时联系商品管理人员，为客户更换条码信息正确的商品。1.条形码出错处理7.3门店紧急预案处理7.3.1门店紧急情况处理7.3门店紧急预案处理7.3.1门店紧急情况处理时间阶段具体步骤事前预防事先配置足量应急类灯具及手电筒，定期做以检测并记录。安装备用发电设备并定期做以检测。掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。事中处理发生停电时，应立即询问停电原因及停电时间长短。启动备用发电机。抽调人手赶至收银台后。收银员迅速将收银机抽屉锁好。必要时疏散顾客。店长要派人员到收银台附近，防止混乱发生。诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。如备用发电机出现故障且停电时间较长，则劝告、阻止顾客进入。检查货运电梯内有无人员被关并及时通知技术部。事后处理检查场内冷冻食品，避免有变质发生。2.断电断网情况处理3.安全事故处理7.3门店紧急预案处理7.3.1门店紧急情况处理安全事故类型现场处理方法恐吓事件电话恐吓发现后应保持镇定，保留好通话记录或信件，第一时间电话通知；不可将恐吓信息扩散，以免引起员工与顾客恐慌。可疑物品员工发现后立即报防损部处理，不得打开或挪动；

由门店防损负责人视情况报警处理。人员打斗发生打斗，应立即制止并通知防损员到场处理；

将打斗双方带离现场，避免事态升级，恢复正常营业；

门店应派人到派出所一同处理，并保留要求打斗双方赔偿的权利。抢劫事件不要慌张，保持冷静，在保证人身安全的情况下，及时报警，同时将情况通知门店防损部；

疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产安全；

将现场附近监控覆盖事发现场，记录抢劫者的相貌特征；

保护现场，以便警方查案；3.安全事故处理7.3门店紧急预案处理7.3.1门店紧急情况处理安全事故类型现场处理方法顾客财物丢失员工应迅速带顾客至商场出入口防损员处；

出入口防损