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文档简介

非营利组织客户关系维护制度第一章总则为保证非营利组织与客户之间的良好关系，提高服务质量与客户满意度，确保组织的可持续发展，特制定本客户关系维护制度。通过规范客户关系管理流程，提升组织的服务能力与竞争力，建立良好的公众形象，促进与客户的长期合作与信任。第二章适用范围本制度适用于本组织所有部门及工作人员在客户关系维护过程中的相关活动，包括客户信息的收集、处理、沟通、反馈和后续服务等。所有参与客户关系管理的人员均应遵循本制度的规定。第三章客户信息管理规范客户信息是非营利组织开展服务工作的基础，必须严格按照相关法律法规进行管理。客户信息的收集应遵循自愿、合法和必要的原则。信息内容包括客户的基本身份信息、联系方式、服务需求及历史记录等。所有客户信息应分类存档，确保信息的准确性和完整性，定期进行审核和更新。第四章客户沟通流程与客户的沟通是维护良好关系的重要环节。组织应建立多种沟通渠道，包括面对面交流、电话、电子邮件及社交媒体等。沟通内容应清晰、简洁，确保客户能够理解相关信息。沟通记录应及时整理，妥善保存，以便后续跟进和分析。第五章客户反馈机制客户反馈是提升服务质量的重要依据。组织应设立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见与建议。所有反馈信息应及时记录并分析，相关部门需定期召开会议讨论反馈内容，制定改进措施。对于客户的投诉，组织应在规定时间内给予回应，并采取相应措施予以解决。第六章客户关系维护活动定期组织客户关系维护活动，包括客户回访、满意度调查及客户见面会等，以增强客户的归属感和满意度。活动的具体安排应提前告知客户，确保客户的参与。活动中应注重收集客户的意见，及时进行总结与反馈，持续改进服务质量。第七章责任分工各部门在客户关系维护中应明确责任。市场部负责客户信息的收集与分析，服务部负责客户的日常维护与沟通，反馈处理由客服部负责，定期由管理层进行总结评估。各部门之间应加强协作，确保信息畅通，形成合力。第八章监督与评估机制组织应建立客户关系维护的监督与评估机制，定期对客户关系管理工作进行检查。通过客户满意度调查、反馈分析及内部审计等方式，评估各项工作的落实情况。评估结果应在组织内部进行通报，并作为后续改进的依据。第九章记录与档案管理所有客户关系维护活动应做好记录，包括客户信息、沟通记录、反馈意见、活动安排及总结等，形成完整的档案。档案应定期整理和备份，以确保信息的安全与可追溯性。第十章附则本制度自颁布之日起实施，解释权归组织管理层所有。根据实际情况和法律法规的变化，定期对制度进行修订和完善。

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