权益保护投诉管理制度

权益保护投诉管理制度第一章总则第一条目的和依据为保障患者的合法权益，规范投诉处理工作，维护医院声誉，订立本《权益保护投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。本制度依据相关法律法规及医院管理要求订立。第二条适用范围本制度适用于我院全部医务人员，患者及其家属等相关人员。第三条定义投诉：患者及其家属提出的对我院工作人员、服务质量或医疗行为存在不满意的看法、要求或责备的行为。投诉管理负责人：由医院领导任命负责协调、处理投诉事务的相关人员。第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道患者及其家属可通过以下途径向医院提出投诉：口头投诉：向医院总服务台、各科室门诊服务台、医院值班电话等途径口头提出投诉。书面投诉：向医院办公室、护士站或通过医院官方邮箱、邮寄等方式书面提出投诉。投诉渠道应明显标示在医院明显位置，以便患者及其家属方便投诉。第五条投诉受理医院应设立投诉受理工作岗位，由投诉管理负责人组织并负责受理投诉，并在24小时内予以回复。投诉受理包含登记投诉信息、号码调配、回访确认等。第六条投诉料子患者及其家属提出投诉时，应供应以下料子：投诉人身份证明及联系方式。投诉事实、理由、要求等明确表述。相关证据料子（如病历、检查报告、影像资料等）。患者及其家属可选择是否要求保密处理本身的投诉料子。第三章投诉处理流程第七条投诉核实和调查投诉管理负责人应核实投诉内容，并依照流程进行调查，了解事实真相。调查过程中需与相关医务人员进行沟通，并收集相关证据料子。核实和调查结果应及时记录，并依照事实情况进行分类归档。第八条会诊评议依据投诉情况的多而杂性和紧要性，投诉管理负责人可组织会诊评议，听取不同看法。会诊评议对象包含投诉管理负责人、医务质量管理科、护理部、涉及投诉科室的负责人及相关医务人员等。第九条处理结果在核实和调查结束后，投诉管理负责人应依据事实情况及相关法律法规订立处理方案，并报院领导批准。处理结果应面向患者及其家属公开，并书面告知投诉人，并在医院内显著位置公示。处理结果包含：充分调查的说明、存在问题的认定、采取的矫正措施、投诉人的弥补要求等。第十条督促反馈投诉处理完成后，投诉管理负责人应对涉及的科室进行跟踪督促，确保矫正措施的落实。患者及其家属对处理结果不满意的，有权再次申诉。第四章投诉保密与信息管理第十一条投诉保密医院应保护投诉人的个人隐私和投诉事项的保密，不得泄露投诉人信息及案件细节。符合法律法规要求的特殊情况除外。第十二条信息管理医院应建立健全投诉信息登记和管理系统，记录投诉内容、处理过程及结果。投诉信息应备案归档，定期进行信息统计和分析，形成投诉总结报告，为医院管理和服务质量改进供应参考。第五章法律责任第十三条违规行为处理对于违反本制度中相关规定的行为，将依照医院相关纪律规定进行处理，并视情节严重程度，予以相应纪律处分。第十四条牵连责任对于经调审核实属于涉嫌违法犯罪、严重损害患者利益的投诉事件，将依照国家法律法规进行处理，并对涉及人员追究相应法律责任。第六章附则第十五条本制度的解释权投诉管理负责人有权对本制度的解释进行最终决议，并依据需要对其进行修订和完善。第十六条本制度的执行本制度自颁布之日起实施，并逐级向全院宣传，并实施监督检查。本制度相关结果应公示在医院显著位置，以便患者及其家属了解和使用。以上为我院《权益保