国华人寿保险公司服务创新研究

PAGE国华人寿保险公司服务创新研究作者姓名：咖啡小宋指导教师：XXX副教授单位名称：继续教育学院专业名称：工商管理东北大学2015年6月PAGE35目录摘要 IIIAbstract IV第一章绪论 11.1研究背景及意义 11.2研究方法 31.3研究内容 4第二章相关理论及文献综述 52.1服务管理理论概述 52.2保险服务管理的概念和特征 52.3文献综述 72.4国内保险公司的服务管理创新 92.4.1建立保险服务标准化的体系 102.4.2建立专业化高素质人才队伍 122.4.3建立和提高服务差异化水平 122.4.4大力深化和改革服务创新 13第三章国华保险公司服务管理现状分析 163.1公司简介 163.2国华人寿保险公司服务管理优势分析 183.2.1拥有遍布全国的服务网络和客联中心 183.2.2成为互联网金融发展的引领者 193.2.3重视理赔时效性 193.3公司服务管理中存在问题分析 213.3.1服务基础动作不完善 213.3.2产品供给结构失衡 223.3.3服务灵活性不足，差异化不明显 233.3.4品牌影响力匮乏 233.3.5客户体验度不够 24第四章国华人寿保险公司服务创新措施 264.1建立标准化服务体系 264.2坚持差异化服务 274.3引入服务质量评估系统 284.4拓展产品创新研发 294.5加强公司对外宣传力度 304.6设立商业健康保险机构 31结束语 33致谢 35参考文献 36摘要现阶段的中国已成为世界保险大国，竞争日趋激烈，保险公司间的竞争也从保费竞争、价格竞争、代理人的竞争逐步过渡到客户服务的竞争。保险产品不同于其他商品，它是一种无形的产品，投保人与保险人（即保险公司）订立的是一纸在未来不确定时间内兑现承诺的合同，在合同存续期间，保险公司惟有通过长期稳定的优质服务，才能赢得客户的信赖，获得客户的长期认可与留存。因此，如何不断强化保险公司的客户服务水平，不断提升客户满意度，让简单、快速、热情和安心服务成为公司的核心优势，让服务优势成为公司竞争的核心，是国华人寿和当下众多保险公司亟待解决的问题。本文将立足国华人寿保险公司，以小见大，从客户保单生命的全周期，介绍当下保险服务的要素、特征，以及客户的期望与满意度的层面出发，从中找出优点和不足，并指出服务和客户满意度对现代保险企业发展和竞争的重要意义。结合本公司实际，对保单售后服务做出一套可行的、建设性的方案。真正实现以客户需求和服务体验为中心、以客户满意度提升为目标，不断消除保险公司在保险服务中的缺点和不作为，减少客户的抱怨和疑虑。从而提升公司的服务品质和品牌竞争力。关键词：保险服务标准化体系服务创新AbstractStage,Chinanowhasbecomethebigcountryofworldinsurance,competitionisbecomingincreasinglyfierce,thecompetitionbetweentheinsurancecompaniesalsocompetitionfrompremiumcompetition,pricecompetition,theagentgraduallytransitiontothecustomersandcompetition.Insuranceproductisdifferentfromothercommodities,itisakindofintangibleproducts,concludedbytheinsurerandtheinsurancecompanythepolicyholderisapieceofpaperinthefutureuncertaintimecommitmentcontract,duringthedurationofthecontract,insurancecompanyonlythroughlong-termandstablequalityservice,towinthecustomer'strust,toobtainthecustomer'slong-termapprovalandretained.Therefore,howtocontinuetostrengthentheinsurancecompanycustomerservicelevel,continuouslyimprovecustomersatisfaction,letissimple,fast,warmandcomfortableservicetobecomethecompany'scorestrengths,letserviceadvantagetobecomethecorecompetitionofthecompany,ChinaLifeandpresentanumberofinsurancecompanywhichisinanurgentneedtosolvetheproblem.BasedinChinaLifeInsuranceCompany.Frompolicycustomerlifecycle,introducestheelementsandcharacteristicsofthecurrentinsuranceservices,andcustomerexpectationsandsatisfactionaspect,inordertofindouttheadvantagesanddisadvantages,andpointsoutimportanceofserviceandcustomersatisfactiononthedevelopmentandcompetitionofmoderninsuranceenterprises.Withtheactualcompany,thepolicyafter-salesservicetomakeafeasible,constructivescheme.Truetothecustomer'sneedsandserviceexperienceasthecenter,tocustomersatisfactionpromotionasthegoal,weeliminatetheinsurancecompaniesintheinsuranceserviceshortcomingsandomission,reducecustomercomplaintsandconcerns.Soastoenhancethecompany'sservicequalityandbrandcompetitiveness.Keywords:insuranceservice,standardization,service,innovation第一章绪论1.1研究背景及意义过去的2014年，是中国保险业具有历史性意义的一年。国务院连续出台《关于加快现代保险服务业发展的若干意见》和《关于加快商业健康保险发展的若干意见》，着眼于服务国家治理体系和治理能力现代化，对新时期保险业改革、发展和监管进行了全面部署，提出了加快建设世界保险强国的战略目标和系统性支持政策，翻开了保险业加快发展和走向腾飞的新篇章，在保险业发展史上具有里程碑意义。商业保险公司经过数十年的发展，日益成为国民经济和民生工程的重要组成部分，尤其是随着我国开始逐步进入城镇化和老龄化后，商业保险开始步入每一个家庭，开始成为我们百姓生活中不可或缺的一部分。从最初的粗放式发展，到如今渠道细分经营，商业保险公司已逐步向成熟迈进，也即将进入快速发展的黄金十年。当前，中国保险业已经站在了一个新的发展起点，迎来前所未有的发展机遇，但仍旧面临着诸多新的挑战和考验。受行业内外因素的制约和影响，我国保险业在发展理念方面尚显落后。首先，保险市场普遍存在急功近利的短期意识和比较浮躁的风气，多数保险公司考核重点仍为规模、效益贡献度较高的险种和渠道，对社会贡献度较高的险种考核权重较小。有的公司甚至认为承担社会责任就会增加企业成本，在下级机构开办过程中不予协调支持，降低了基层公司展业积极性。其次，粗放式经营理念和模式受成本因素影响，目前部分险种费用较高且产品定位模糊，消费者很容易将其与银行存款或证券投资混淆，再加上服务水准与公众预期却存在较大差距，使得消费者在没有发生风险的情况下会有“买亏了”的感觉。再次，产品供给成为制约公司发展的短板，受业务长期亏损状态影响，部分公司降低了拓展研发意愿，产品创新不足，导致“所供非所求”现象较为突出，一些市场迫切的保险服务还不能有效提供。最后，保险市场秩序尚待规范，目前保险市场上的销售误导、理赔难等不诚信问题屡见不鲜，保险公司之间为争夺市场占有率和保费规模，大打“价格战”，扰乱了市场秩序，而且出现费用倒贴和服务不达标等诸多不利因素，降低了政府部门、媒体中介和广大百姓对保险的信任感。商业保险公司作为保险机构的小众，尽管存在这样或是那样的不足和缺陷，但追本溯源，保险公司未来的竞争仍就是服务的竞争，公司的发展战略、品牌价值和社会公众认可度仍然离不开服务能力。保险的核心价值是以优质的保险服务来赢得行业发展前景，只有以“服务为中心”的来调整战略思路，努力创新和扩大服务的广度和深度，从而赢得社会大众对保险的认可和信任，才是保险公司在未来市场竞争力中树立品牌和飞速发展的根基所在。从业保险已五年有余，经历了从个险营销到大客户营销；从续期保费收取到续期业务拓展，再到续期业务管理，工作几乎贯穿了保单生命全周期的服务过程。书写此文，也是将这几年在公司发展和客户服务中遇到的一些问题、看法以及自己的心得体会整理一下，希望对公司和个人以后的发展有所帮助，同时也希望成为部分同仁在寿险行业工作中的指引。1.2研究方法本研究中运用的具体研究方法包括：（1）文献研究法。本研究将对保险服务创新的研究文献进行搜集、整理和消化，结合人身保险发展现状，明确保险公司在服务中的缺失，找出影响公司和行业发展的原因。（2）实证分析法。在对保险服务研究的过程中，会涉及到人身保险实际运行现状，产品结构失衡、供需关系及受众担忧的问题，因此实证研究是本研究的基本方法。对于实证分析的结论，将有针对性提出改善的途径建议。

1.3研究内容相关相关理论及文献综述（服务管理理论，保险服务概念、种类、特征）国华保险公司服务管理现状分析（国华保险公司服务管理现状分析（现状、问题分析）国华保险公司服务创新国华保险公司服务创新举措（对策、建议）本文将从保险服务概念、种类和特征入手，向读者阐述保险全生命周期的服务内容。结合我国当前保险服务实际现状和国华人寿的服务内容，客观立体的将当前保险行业的服务优点和不足展现在读者面前，并从中找出影响因素，进而提出完善和改进措施，增强保险从业者服务意识和服务水准，提升保险行业形象。让广大受众来了解保险、认识保险，通过保险服务来让我们的生活变得更加美好。第二章相关理论及文献综述2.1服务管理理论概述服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它是从营销服务的研究中逐渐发展起来的，由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统服务管理学科体系。诚然，成本下降和产品的质量对企业来说仍然是很重要的，它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。但是要实现在市场经济下的顾客满意化和差别化竞争优势，就必须在核心产品之外有更多的价值，只有这样才能吸引顾客，扩大产品的市场份额。2.2保险服务管理的概念和特征保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。而保险服务的创新则是市场竞争的需要，是增强商业保险公司核心竞争力的重要手段，是市场发展的必然要求。随着中国保险业的快速发展，越来越多的保险公司开始清醒地认识到保险服务的重要性。保险服务主要包括保险咨询、需求分析、产品推介、合同生效、保全变更、理赔报案等保单生效全周期的服务内容。根据当前保险市场状况，我们通常将保险服务分为三个阶段，即售前、售中和售后；第一阶段售前，商业保险公司主要通过代理人展业、中介机构推介、银行渠道分销和社区门店销售来为客户提供保险咨询服务，通过对客户家庭保障缺失进行需求分析，从而推荐保险产品和保障计划，并以此形成保险合同建立的售前服务；客户通过对保险产品认可、对保险代理人和机构的认可，从而建立保险合约计划，并进入保单的第二阶段售中。在此阶段中，客户可以通过保单录入、打印、保单配送和承保回访，对公司和保险产品计划有进一步的了解。在合同生效后，开始进入第三阶段售后，客户可以通过保全（账号、地址、电话信等息变更）、理赔报案更加全面的了解保险产品、了解保险公司、感受保险产品对个人和家庭的重要性的理解。随着社会财富的累积，社会群众的理财能力也将得以大幅提升，对于保险的需求将会变得理性，购买保险的动机也将从目前的看重投资转移到建立合理保障上去，对于人身保险消费群体来说，具有合理保障能力的保险和服务水平优秀的保险公司才会具有吸引力。当前，我国的保险服务还处在比较滞后的阶段，根据保监会调查数据显示，目前在中国只有6%的消费者对投保的好处有恰当的了解，即使在已经购买了保险产品的消费者中，仍然有40%的人表示对保险产品和保险公司知之甚少。究其原因，还是我们的保险公司在经营、销售和服务上做的不到位。这种不到位主要体现在：服务意识不到位，服务手段不连贯，服务内容简单化，服务创新跟不上形势的发展，跟不上客户的需求。因此，我们必须下功夫改变这一局面，着重实现传统服务向现代服务的跨越，即由被动服务向主动服务，由功能服务延伸到心理服务，由单向服务转变为人性化的双向服务，由基础服务延伸到知识服务，由粗放化服务转变为精细化品牌服务，努力构筑商业保险公司自身独特的服务文化。为此，要做到服务理念创新，服务手段创新，服务内容创新。2.3文献综述高翠（2013）社会管理功能是由保险保障功能所派生出来的一项重要职能。随着我国政府职能由“管理型”向“服务型”转变进程的不断加快，保险涉足社会管理领域正面临着前所未有的发展机遇。辽宁保险业社会管理功能研究立足辽宁实际，面向发展未来，认真总结了近年来辽宁保险业参与社会管理的实践情况、自身优势、存在问题和制约因素，并就如何充分发挥保险的社会管理功能，提出了有针对性的思路、途径和对策建议，以实现保险业社会效益与经济效益“共赢”。朱国平（2013）服务行业是以人为本的行业，而保险服务行业更是如此。通过对保险消费者的调查研究发现，消费者对服务的最基本也是最核心的需求是简单、方便、快捷，省时省力。因此，所有保险公司的服务举措也应该围绕此来开展。最大程度的方便客户，给予客户简单、快捷的服务，让客户安心、放心、省心是所有保险行业工作者的不懈追求。吕兴全（2013）做好服务，需提高客户的满意度，提升品牌效应，要抓好服务意识、服务技能、服务政策、服务平台和服务流程五个方面。前两方面是优质服务的前提，后三方面是优质服务的保证。通过以上级为下级、机关为基层、后台为前台、外勤为客户、公司为社会的大服务理念，形成大服务的良性循环，实现客户服务价值利润链的最佳效能。胡占民（2013）商业健康保险公司应加强专业人才队伍培养，重视岗位技能培训工作，对于关键岗位人员必须具备一定的临床工作经验，加强理赔案件的调查核实工作，严防道德风险，在不断提高专业化服务水平和服务能力的同时，有效推动医疗服务行为规范化、健康化、持续化发展。王立军（2013）保险公司想在残酷的市场竞争中占有一席之地，首要任务就是主打招牌产品，并不断地优化业务结构，创新保险产品。在做好市场需求调查分析的基础上，按照市场有需求、经营有效益的原则，加大产品创新力度投入，针对不同的保险对象、不同的销售渠道设计不同的险种，满足人们多方位、多层次的保险需要。陈朝晖（2013）保险公司的消费者可以说是特殊的消费群体，购买保险是对可能发生的风险危害的分担。保险公司对消费者承担的责任不仅仅是对消费者承担其销售产品的责任，更多的责任是对消费者的承诺，是一种无形的责任。李道军（2013）树立以客户为中心观念，真正在思想上、在行动上做到眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，尽最大努力让客户满意。就是要掌握客户需求的动态，主动了解客户的显性需求和隐性需求，搞清楚客户需要什么。同时，在产品功能、价格设定等环节上，在完善售后服务等方面竭力为客户着想，通过客户的满意度提高客户的忠实度。杨承海（2013）保险业社会形象欠佳的问题既有显示保险企业经营服务上的根源问题，更不能忽视媒体时代下主流媒体对保险业的负面报道。当今的中国社会已经进入了传媒时代，正确的认识、运用现代媒体传播手段，已经成为一个企业、行业乃至政府部门塑造自身品牌形象、实现可持续发展的重要途径。2.4国内保险公司的服务管理创新保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括服务内容的创新。服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。服务手段和内容上，新的服务技术层出不穷。借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。再比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。如此这般，使得保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。保险服务创新要求我们要不断强化险企的客户服务能力，将服务管理做好做细，不断提升客户满意度，让服务成为公司的核心优势，这才是摆在商业保险公司面前亟待解决的问题。如何提升保险公司在服务管理和服务创新方面的能力，笔者从以下几点逐一进行梳理：2.4.1建立保险服务标准化的体系标准化是通过对服务标准的制定与实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。保险公司服务是以保险合同为基础的客户服务，为客户提供标准、统一的客户服务是客户的基本需求，也是保险公司应该履行的责任。服务标准化通常是指保险人在现有客户及潜在客户接触阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、合同义务履行、客户保全、投诉处理等服务以及基于客户特殊需求和对客户的特别关注提供的附加服务，提升客户满意度，提高客户忠诚度。保险客户服务是以客户需求为基础的。保险客户服务包括提供咨询服务，风险规划与管理服务，接报案、查勘与定损服务，核赔服务，客户投诉处理服务等。保险产品的功能和作用最终要体现为服务，服务是保险市场竞争的核心。近年来，人寿保险业在服务方面有了很大的进步，但总的来说，服务能力和水平还不高。保险服务体系建设是优秀企业（尤其是销售服务企业），发展结构中重要组成部分。它是由：明确的客户服务理念、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；是以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠实度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。保险公司要把转变服务方式作为当务之急。一是要优化服务流程，完善服务手段，努力为客户提供高效率、高质量的保险服务。通过完善服务专线电话、网络、电子商务平台和移动客户端等新型方式，为客户提供便捷的承保、理赔和咨询等服务。建立和完善客户回访、理赔结案限时及服务承诺等制度，确保各项服务措施落实到位。二是要扩大服务范围，提高服务质量。根据市场需求，在产品售前、售中和售后提供全程服务，真正让客户享受更多的个性化、专业化服务。2.4.2建立专业化高素质人才队伍保险合规是指保险公司、保险中介机构、保险代理机构及其员工的行为应符合法律法规、监管规定、自律规则、市场惯例、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则。保险公司要从业务、财务、服务理赔三个方面进行合规经营管理。保险合规部门要坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以科学发展观为主题，以保护消费者利益为目的，以防范系统性和区域性风险为重点，着力提升保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。为此，建立覆盖保险销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务评价体系，建立完善的人才梯队培养机制，才能从根本上解决和改善保险机构的服务质量。商业保险公司要提高自身服务水准和品牌价值，必须注重人才建设，吸引和培养具有社会管理、风险管控、医疗服务、数据分析、养老保障等多方面经验的复合型人才，打造一支有层次、有能力、有效率的服务管理团队。从制度、业务拓展、销售流程及理赔各个方面进行逐级培训，认真研讨提升客户服务的举措和方法，制定出一部事宜本公司发展的服务标准化流程。通过高效的服务团队，来从整体上提升公司各项服务职能，增强企业核心竞争力和品牌影响力。2.4.3建立和提高服务差异化水平服务差异化是保险公司在服务内容、服务渠道等方面针对不同的客户、不同客户需求采取差异化的服务。随着保险市场的日趋成熟，消费者的关注点逐渐由价格转向服务，差异化服务成为各家公司提升服务水平和客户满意度的新手段。服务是一种没有实际形态的特殊商品，作为金融服务产品，需要秉持以客户为中心的服务理念，视服务为企业的生产力。要提高服务差异化水平，就要改变传统以产品为中心的理念，坚持以客户为中心，以客户需求为导向，通过优化服务流程、规范服务标准、提高服务效率，在竞争中确立优势。相比国外成熟的保险企业，国内保险客户服务方面仍有很大的上升空间。国内部分保险企业仍将价格作为回馈客户的第一选择，产品服务较为单一。但真正意义的客户服务不仅在于为客户配送多少赠品，给客户优惠多少保费，更深层次上应该从客户的实际需求出发，在售前、售中、售后三个环节，为客户提供全方位的顾问式服务。2.4.4大力深化和改革服务创新客户在保险服务的过程中，一方面希望获得专业化的保险服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便客户。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。通过对保险消费者的调查研究发现，消费者对服务的最基本也是最核心的需求是简单、方便、快捷和省时省力。为此，我们在深化和改革服务创新中，更应该围绕着如何让客户得到更简单、高效、便捷和省时省力来开展。深化即在现有的服务体系基础上，更加努力的去做实做细，把现有的服务做到位；改革即是在现有服务的基础上，开拓和创新出新的服务流程和方法，做到“人无我有、人有我优”的境界。在笔者看来，简化人工作业流程，合理运用现代互联网科技，不断推陈出新，拓展多方位的战略合作，建立完善商业保险机构的现代化服务建设。尤其是在客户投保、保全和理赔三个阶段的业务操作上，实现更加简化、便利和快捷的服务，才是未来商业保险机构服务水准提升的金钥匙。如此这般，客户才能更容易接受和认可保险服务。以国华人寿为例，率先在保险行业探索互联网保险发展，2012年12月，国华电商以革命性的万能险产品在淘宝聚划算平台创下“三天过亿”的骄人业绩，创造中国电子商务史上首个“单团破亿”的纪录。2013年“双11”，开创了9分34秒过亿的销售神话，天猫旗舰店双11当天成交5.26亿。短短一年多时间，国华电商销售业绩已接近20亿。2014年3月31日，国华人寿联手阿里数娱推出“娱乐宝”，首次打通了普通人参与影视制作的路径，网民出资100元即可投资热闹影视剧作品，预期年化收益7%，产品推出后，约50万人预约，近10万人购买，创造了互联网金融的全新模式。通关过对互联网金融的探索和创新，国华人寿现已成为当下互联网金融领域的引领者和开拓者。互联网销售端的创新只是一个开始，客户对服务贯穿于售前、售中和售后的保险全生命周期中。目前，部分商业保险公司，除了在销售端的创新外，还实现了电话、官网和移动手机客户端的客户保全理赔服务。大大简化了客户购买和售后的业务流程，客户不必再为不方便去柜面办理业务而烦恼。从另一个角度讲，它也大大减少了保险机构的人力成本。当然，服务创新不是一蹴而就，它是一个长远的、贯穿公司发展轨迹的长期战略。追本溯源，我们的目的就是让客户满意。客户满意与否，是通过对某一产品或服务可感知的效果与他的期望值比较后所形成的愉悦或失望的状态。增强客户体验效果，将是未来保险机构探索服务举措的方向和目标。第三章国华保险公司服务管理现状分析3.1公司简介国华人寿保险股份有限公司成立于2007年11月，总部位于上海，是由中国保险监督管理委员会批准设立的全国性、股份制专业寿险公司。自成立以来，国华人寿始终坚持科学发展观，科学把握寿险经营规律，合规经营、稳健发展，探索符合自身特色的健康发展之路。国华人寿秉承信任、责任、精益、价值四个核心价值观，以让每个家庭拥有保障和幸福为使命，致力于成为最能为客户、员工、股东、社会创造价值的保险公司。经过稳健与持续的积累与发展，国华人寿在机构数量较少的情况下取得了行业规模保费中上水平。目前，公司已开设北京、山东、浙江、河南、广东、上海、河北、江苏、天津、湖北、辽宁、重庆、四川、山西、湖南、青岛、安徽、深圳等18家省级分公司，在上海、广州成立了全国性的电话销售中心和客户联络中心。2012年12月，国华电商以革命性的万能险产品在淘宝聚划算平台创下“三天过亿”的骄人业绩，创造中国电子商务史上首个“单团破亿”的纪录。2013年“双11”，开创了9分34秒过亿的销售神话，天猫旗舰店双11当天成交5.26亿。短短一年多时间，国华电商销售业绩已接近20亿。国华人寿在电商领域的创新与突破，使购买保险成为一种客户自主行为，极大地改善保险行业形象，普及了保险观念，推动了整个保险业行业发展模式的转型。国华人寿总裁付永进因此当选“2013年互联网金融年度人物”。2013年度，国华人寿先后荣获和讯网“2013年度最具创新力保险公司”、金融界“最佳中资寿险公司”奖、天下网商绿网商：年度最具成长性公司、东方早报社“2013年最具创新力保险公司”、《华夏时报》“金蝉奖——2013年互联网保险产品最具创新奖”。2014年，国华人寿联手阿里数娱推出“娱乐宝”，网民出资100元即可投资影视作品，在享受保险产品收益的同时，还有机会获得剧组探班、明星见面会等一系列娱乐权益。“娱乐宝”推出至今，已有超过20万人购买。2014年度，国华人寿先后荣获东方早报“最具创新力保险公司”、和讯网“最具创新力保险机构”、“年度最佳客户服务保险公司奖”、“年度互联网基金保险卓越服务品牌大奖”、”企业文化建设优胜单位“等众多荣誉。作为一家快速成长的寿险公司，国华人寿一直致力于社会公益事业。公司在2008年至2010年间，先后多次捐款支援青海玉树、四川汶川等地震灾区；2010年，在河南建立国华至爱扶助基金。公司大力支持体育公益事业，2010年赞助湖北省第十三届运动会；2011年，赞助上海女排，并发起“自由•人”公益计划。此外，公司也涉足了教育公益事业，2011年8月捐资百万设立天津大学“吴育华奖学金、励学金”，同年12月，在百年爱心慈善晚宴上捐资10万元，2012年6月，国华人寿全程赞助“雪域童年”公益支教志愿者保险；2013年5月，国华人寿赞助第十二届全运会上海市代表团200万元，支持和鼓励上海代表团的体育健儿在本届运动会再创佳绩。2013年12月，国华人寿为雅安联江乡中心小学捐助电教室、运动器材及课桌椅，为灾区孩子送去了国华的关爱和帮助。2014年7月，国华人寿正式加入“图书馆计划”，为农村、社区中心和孤儿院的孩子们的打开知识的大门，为帮助孩子们和他们的家人一起创造幸福未来助力！3.2国华人寿保险公司服务管理优势分析3.2.1拥有遍布全国的服务网络和客联中心通过全国统一服务热线95549，提供业务咨询、理赔报案、产品咨询、业务人员查询、投诉受理、简易变更和各种业务回访等服务，并配合在线客服为客户提供“7×24小时”全年无间断人工服务，客户可通过电话服务热线、网络在线客服、客服邮箱等方式随时联系国华客联人员。公司目前已开设上海、北京、山东、浙江、河南、广东、河北、江苏、天津、湖北、辽宁、重庆、四川、山西、湖南、安徽等18家省级分公司。在上海、广州成立了全国性的电话销售中心和客户联络中心。为客户提供优质、便捷的保险服务。3.2.2成为互联网金融发展的引领者2012年12月，国华电商以革命性的万能险产品在淘宝聚划算平台创下“三天过亿”的骄人业绩，创造中国电子商务史上首个“单团破亿”的纪录。2013年“双11”，开创了9分34秒过亿的销售神话，天猫旗舰店双11当天成交5.26亿。短短一年多时间，国华电商销售业绩已接近20亿。2014年，国华人寿联手阿里数娱推出“娱乐宝”，网民出资100元即可投资影视作品，在享受保险产品收益的同时，还有机会获得剧组探班、明星见面会等一系列娱乐权益。“娱乐宝”推出至今，已有超过20万人购买。2013年度，国华人寿先后荣获和讯网“2013年度最具创新力保险公司”、金融界“最佳中资寿险公司”奖、天下网商绿网商：年度最具成长性公司、东方早报社“2013年最具创新力保险公司”、《华夏时报》“金蝉奖——2013年互联网保险产品最具创新奖”。2014年度，国华人寿先后荣获东方早报“最具创新力保险公司”、和讯网“最具创新力保险机构”、“年度最佳客户服务保险公司奖”、“年度互联网基金保险卓越服务品牌大奖”、”企业文化建设优胜单位“等众多荣誉。3.2.3重视理赔时效性国华人寿自成立以来，一直十分重视理赔服务，不断优化理赔流程，完善各类理赔服务，利用最新的网络技术和平台，提高服务的深度、广度和效率，努力降低客户获取服务的难度和成本。2014年是国华人寿转型优化、创新服务之年，为多达12298位客户提供了不同的理赔服务，在保障经济社会发展和人民生命财产安全上发挥了积极的作用。近年来，国华人寿积极开展各类消费者权益保护活动，各地分公司开展总经理接待日活动，走近社区走上街头，主动沟通宣传保险行业形象。此外国华人寿还汇编整理了“2014年度国华十大理赔案例”，这些典型的赔案，涵盖了车祸、疾病、山体滑坡、意外烧伤等多种人身伤害类型，赔付金额超过1098万元。通过这些案例，充分体现了保险的保障功能，帮助广大客户更加了解保险的作用，清楚自己享有的权益，及时投保理赔，为自己的人生和家庭增添更多的保护。2013年11月，国华客户李先生驾车出行遭受撞击意外身故，国华人寿第一时间启动“重大事故理赔处理”应急机制，专案处理小组当天连夜赶到客户家中进行慰问，并协助客户家属办理后续理赔相关手续。同时，在总公司理赔专家的指导下，辽宁分公司及时全面地完成现场核实工作，认定案件事实清楚，属于保险责任，在最短的时间完成了理赔流程，按合同约定全额赔付交通意外身故保险金300万元。在赔付现场，李先生的家属表达了对投保单位的感谢，“我们家人对公司的服务十分满意，赔付手续的顺畅及工作效率出乎家人意料。”理赔是保险公司执行保险合同、履行保险义务、承担保险责任的具体体现。国华人寿成立七年多以来，通过建立理赔绿色通道、提供上门服务和理赔预付、丰富线上线下理赔服务模式等一系列的举措，为客户提供了大量的理赔服务。为了让国华人寿的客户能享受到更为贴心、更为快捷、更为优质的理赔服务，国华人寿将继续秉承信任、责任、精益、价值四个核心价值观，以让每个家庭拥有保障和幸福为使命，一如既往为广大客户提供更为专业、细致、贴心的保险。3.3公司服务管理中存在问题分析3.3.1服务基础动作不完善服务基础动作不完善并非一两家商业保险公司的弊端，而是行业普遍存在的现象，具体体现在业务人员对产品知识学习不扎实，不能切实客户情况推荐适合的险种，导致销售误导情况屡禁不止；部分机构的业务部门管理存在漏洞，为冲业绩冲规模，直接采取“价格战”方式抢夺市场份额，出现费用倒贴、服务不达标等情况，渠道销售人员只看重眼前利益，而非以客户需求为导向。服务岗位人员整体的服务意识不强，很多客服人员并不了解本公司产品情况，或是只知其一不知其二，客户来公司咨询产品，柜面不能做详细解答，基本功不扎实，只把自己当做传话筒和办事员。公司服务体系建设不完善，以致管理上发生问题才应对问题，而并非在源头把问题抑制住。更多的时间来应付监管部门所要求的内容，没有自己的监督部门，或是有的监督部门只为摆设，没有在实际工作中起到很好的作用，“一把手”风格较为突出，所有的动作全部根据“一把手”的思路来执行，缺乏制度建设。3.3.2产品供给结构失衡与一般的金融工具创新相同，保险产品的创新通常也是市场需求、竞争（供给）状况、制度变革和技术进步等四大因素作用的结果。当前，国华公司产品创新能力不足，产品结构比较单一，品种不够丰富，与人民生活和经济发展密切相关的一些产品发展缓慢，无法满足不同地区、不同行业、不同阶层对保险产品的多样化需求。以辽宁人身险市场来看，长期期交、保障功能强的业务发展比较滞后，风险保障和长期储蓄作用发挥不足。分红、投连、万能占比80%以上，而此类产品在行业内也是同质化比较严重，各家保险公司此类产品相似度高达90%。严重的同质化问题，使得业务增长方式缺乏持续性。此外，由于国内保险业对产品细分业务风险控制不足，对赔付风险较高的产品研发方面意愿不强，限制了此类业务的发展空间。所供产品数量较少，不能满足客户多样化的产品需求。“所供非所求”现象较为突出。一些市场迫切需要的保险服务还不能有效提供，一些新的风险领域尚未涉足。以健康险为例，客户当下更多的是追求医疗给付型的商业医疗保险，而我们大多数的保险公司不能提供这类服务，业内即便是研发拓展新产品，费率仍高到让人望而却步。为此，我们作为保险行业新生力量，更应该以此为契机，抓住市场供求关系，紧跟客户“真实”需求来设计和研发新产品，才能够更好的满足客户多样化需要。3.3.3服务灵活性不足，差异化不明显受公司阶段性发展影响，现行行业内的保险服务，大多凸显为中规中矩，服务人员机械死板的处理问题，原则性有余，但灵活性不足是当下商业保险机构存在的重要问题。国华人寿作为互联网金融的引领者，在这一领域取得了举世瞩目的成绩，在差异化方面已经走出了一条特色之路，但还只存在于销售端；保险服务需要更多的差异化和人性化，需要体现在保单全生命周期中，体现在客户提出问题时所获得最便利、最简捷的解决办法。我们应该在运用互联网科技进行产品和销售创新的同时，更应该加大在服务领域的科技创新。比如某些商业保险公司已经开始运用移动终端开展客户保全资料变更、在线查询和微信理赔，这些都已经融合了现今互联网科技最领先的技术，同时更容易被年轻人所接受。3.3.4品牌影响力匮乏对于商家来说，品牌是无形资产，品牌具有特殊的感召效应、持续效应、连带效应和约束效应。近年来，虽然我国保险业发展经历了质的飞跃，但社会大众仍对保险服务等内容存在诸多质疑。客户的思维里仍然只有国寿、平安等成立早期的保险公司。国华人寿作为保险行业的后起之秀，借助互联网金融创新迅速崛起，发展速度曾令业内的大佬纷纷惊叹，但当客户提及这个惠众公司时，知道的却寥寥无几。客户对未曾听闻过的公司存在很大的偏见，担心公司小容易倒闭等，加之政府和媒体对于保险正面报道少之又少，造成客户对保险公司信任度持续降低。究其原因，品牌影响力不足是最重要的因素。品牌影响力的提升主要体现在产品机构的创新上（是否根据客户和市场需求来研发）、线上线下的服务配套措施上、理赔报案结案的时效和满意度上、媒体广告传播上等多方面。要想从根本上提升品牌影响力，就要从这些方面下功夫。与传统媒体和新媒体进行合作，加大社会宣传力度，通过传播者的妙笔生花、奇思妙想和创意设计，可以使它在都市大街小巷、城镇乡村普及开来，提升公司整体形象，提高国民保险意识，让公司产品更贴近百姓生活，让社会各界像熟悉银行一样了解保险、熟悉国华。3.3.5客户体验度不够中国的保险市场很大，随着我国各项改革的深入推进和老百姓收入水平的提高，客户购买保险的需求和能力都大幅度提高。但是因为保险是比较复杂的无形商品，客户对保险产品的认知大多借助大众媒体和代理人推介来了解，缺乏购物式（实物购买）体验。国华人寿在互联网方面走在了行业的前列，借助电商平台创下中国电子商务史上首个“单团破亿”的销售神话，联手阿里数娱推出“娱乐宝”产品，客户在享受保险产品收益的同时，还有机会获得剧组探班、明星见面会等一系列娱乐权益。一系列的动作无不体现互联网科技给客户带来的便利，但相对于公司总的客户群体来讲，更多的客户体验是需要线下完成的。比如年龄较高、居住区域偏僻的客户，我们只有通过各类有形化服务来传递客户价值。这类客户的体验则表现在产品购买、保全变更（账号、地址信息、发票）和理赔上，受人力成本影响，机构人力不足以满足客户多方位的需要，例如“很多客户在保全变更时不知道联系谁，不清楚公司在哪，不知道需要什么手续”等，而这些动作的完成是需要我们有一支有形化的专业服务团队，为此，我们要大力加强客户服务，加强人才队伍建设，从根本上增强公司更多的客户群体体验度。第四章国华人寿保险公司服务创新措施4.1建立标准化服务体系保险服务的标准化即在售前、售中和售后保险全生命周期中，客户得到的标准化、规范化、一致化的服务，标准化是保险客户服务的前提。服务标准化可以从不同的角度和侧面细化进行：一是服务内容标准化，即销售、承保、理赔、咨询等全流程服务内容的标准化，客户得到一致性、规范性的统一服务；二是服务流程的标准化，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程、服务标准化的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。三是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在提供服务接触或“真实瞬间”（对顾客真诚，无论顾客怎样对你，你都要微笑着，耐心地做好，你做了令顾客最感动的事，让顾客牢牢记住你的服务）中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。以寿险公司为例，良好的标准化服务内容应包括：售前咨询、需求沟通及促成、保单录入、保单打印、保单配送、承保回访、保单批改、续期提醒、咨诉处理、报案受理、定损理赔、理赔进度查询和支付款项等；服务界面包括营销员、柜面客服、续期督导、电话、短信、网络和第三方等，公司应以客户需求和客户感受为中心，制定符合客户需求的服务标准，并统一执行。保险服务通常是与合同履行同步进行，这种同步性也意味着较高的客户参与度，服务的质量与客户满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”中提炼出可以标准化的部分，对保险公司企业本身而言，无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。4.2坚持差异化服务目前，保险公司提升服务所利用的媒介主要是：人工拜访、柜面接待、书信邮寄、传真、电话热线、互联网查询、互联网受理、互联网实时咨询系统（虚拟呼叫中心）、短信下行通知服务、短信上行查询受理服务、自动语音应答、自动电话查询受理、手机WAP服务站点、数字电视服务、ATM机、视频服务等。随着通信、电子、计算机技术的快速发展，保险客户服务渠道的科技含量越来越高。一方面，提高了客户的服务品质；二是提供了更有效的沟通渠道和机会；三是越来越彰显公司的管理能力。除了上述这些服务，我们在具体的经营中，要更多的关注行业发展和优秀公司的服务举措，去粗取精，从中优化出一个更好的服务设施，方便客户。除传统的人工拜访、柜面接待、书信邮寄、传真、电话热线比较适宜大众外，其他如互联网查询、互联网受理、互联网实时咨询系统（虚拟呼叫中心）、短信下行通知服务、短信上行查询受理服务、自动语音应答、自动电话查询受理、手机WAP服务站点、数字电视服务、ATM机、视频服务等并不适用于客户年龄占比老年人和网络不发达的乡村，为此我们要从根本上简化客户咨询、理赔、投诉等相关受理手段，加大更多贴近百姓生活的方式方法。例如：①定期举办客户联谊会，让客户了解公司，了解自己所购买的保险产品；②成立专业化的续期服务队伍，为客户提供保单检索、需求分析、保障完善等服务；③采用社区门店模式，仿连锁加盟模式，并与社区商超等建立合作，不定期为居民讲解保险知识，增强百姓的保险意识；④开通互联网论坛，针对公司资讯、产品简介、需求分析、人生规划、医疗养生和理赔投诉等知识进行网上推介，客户在学习的同时，可以上面进行交流沟通，增加客户粘度，帮助客户更好的了解自身需求了解保险产品和公司；⑤加强移动客户端服务，通过下载APP软件或关注微信等方式，将保险咨询、投保、保全、理赔和报案集结成系统平台，为客户提供更贴近身边的服务。4.3引入服务质量评估系统通过建设标准化服务体系和差异化服务举措，建立和提升客户对公司的满意度和忠诚度，使公司与客户二者实现长期利益最大化。当前，媒体和客户对保险行业存在较高的偏见和信任危机。因此，引入和实施客户关系管理，建立良好的客户关系将直接影响到公司的经营绩效和外在形象，将客户范围细分为外部客户、内部客户和兼举内、外特征的客户等三个部分，并满足各类客户的不同需求，超其预期的客户满意度将是我们未来服务体现建设的终极目标。客户满意度可以从核心产品和服务、服务和支持系统、技术表现、客户互动要素和情感因素等五个方面，综合地建立建立一套服务质量评估体系。，经过电话回访、媒体评选和网络投票等方式，从公司和客户两个方面对服务质量进行评估，找到工作缺陷，加以改进。与此同时，我们还要借鉴国内外的优秀经验，对公司未来发展提出有利的对策和建议，从而实现客户关系永续经营的目标。4.4拓展产品创新研发产品结构单一，同质化产品在市场中没有过多优势是当前国华公司面临的重要问题之一。解决这一矛盾的办法就是不断提高自身产品创新意识、创新能力和水平，研究开发出技术水平高、内涵价值高、竞争能力强的保险产品，要根据自身发展目标、核心能力和目标市场的要求，确定合适的产品创新战略。保险行业传统销售渠道的经营理念遵循“二八定律”，所谓“二八定律”即是公司20%的客户可以为其创造80%的利润。在这一经营理念下，保险公司必将将关注重点放在那20%的高净值客户之上，而忽略其他80%的普通客户。但是，在传统销售模式下，另外80%的客户之所以只能为公司创造20%的价值，是因为保险公司受限于自己的销售方式，无法更为全面的了解那80%的客户的真正需求。作为互联网保险创新的引领者，我们应该立足自身优势，充分利用互联网平台海量搜集、积累及处理数据的能力，通过对客户经济状况、风险敏感度、消费偏好等了解，分析客户的需求，筛选出公司的目标客户群，设计适销对路的保险产品。首先，产品创新要细分市场。根据不同目标人群，提供个性化产品，开发“私人订制”类保险产品，比如“为特定保险标的、特定人群而开发设计的保险产品”、“综合与组合(集成创新)型保险产品，“集多种保障功能于一体的综合型保险产品”、“具有鲜明的公益、宣传特征的特殊(旨在宣传)型保险产品”。其次，要简化保险条款。传统保险产品设计较为复杂，条款繁琐，增加了客户认知难度。我们要让产品迎合市场的需求，细类分化主打产品，将复杂的产品拆分成简单的产品，这样不仅可以让产品易于理解，也可以降低产品的单价，可以更加快速的让客户接受并购买，从而获得更大的市场占有率。4.5加强公司对外宣传力度商业保险机构想要树立良好的品牌形象，必须注重对广大公众的保险知识传播和保险公司形象片推介，只有人们在日常生活中渐渐了解你，才能走进保险、购买保险。这是一个长期的过程，不仅需要我们从业者要努力提升自身专业化素养和服务意识，更应该借助大众平台来向公众宣传和普及保险。媒体的力量是巨大而无穷的，如果能够借助主流媒体和新媒体平台，通过全新的形式来展示国华的新形象，对我们的品牌价值将起到事半功倍的效果。我们可以从公司的创立初衷、发展特色、保险关爱和社会公益等多领域去传递公司理念和保险理念，促进公众对公司的认可。通过节目包装、冠名等传播手段搭建硬广传播、软性广告深度植入、互动营销机制打造等各类传播手段运用的立体化传播体系，普及企业形象之余，助推行业知名度。这其中，以阳光保险耗资过亿冠名的《我要上春晚》最为典型，借助“春晚”的品牌成功走向业外。4.6设立商业健康保险机构伴随我国城镇化建设和老龄化进程的加快，商业保险公司开始越来越多的看重在延伸服务领域的开拓，即建立与养老、医疗保险相关商业健康保险机构。成立商业健康保险机构已成为当下保险行业热衷的投资方向之一，是保险业延伸服务的一种创新举措。它不仅可以实现快速盈利，还通过与保险机构、医疗机构、社会公益团体的合作，在资源上实现优势互补，将保险服务与医疗健康服务有机结合，逐步形成风险共担、利益共享、多方共赢的运营机制。通过积极建立健康预防、疾病诊治、疾病康复、慢性病管理及护理服务为一体的服务链条，将更多更好的服务公司客户。客户在购买保险产品后，除了拥有一份安心的保障，还能获得包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理和健康讲座等健康管理，服务。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养，这类保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。保险公司通过它不仅提升了公司的企业形象和品牌影响力，另一方面也提高了客户的健康意识和生活质量。通过专业化医疗顾问队伍，为客户提供个性化、差异化健康管理服务和专科诊疗服务，结合国华在保险行业的互联网实践优势，从而实现企业资本充盈与客户健康的双赢效果。结束语作为中国金融业的三驾马车，保险与银行、证券产品存在很大的不同。后两者交易频率比较高，客户通过高频率的买卖亲身感受这些金融产品的风险和收益情况，以自身经验获得更加全面真实的信息。而保险产品，尤其是长期寿险产品，投保人通常一年只购买一次，甚至一生只购买一次。对于购买频率非常低的保险产品，投保人的信息来源大多是间接获，比如保险公司广告宣传、保险代理人推销、朋友介绍、网络宣传等等。对于交易频率较低的商品，我们大多数可能像房屋装修一样，直到全部过程结束，甚至再过一段时间，才能发现是否物有所值。由此，我们可以看出，保单全生命周期的贴心服务将是客户物有所值的最大体现。新国十条的颁布，让保险业重新焕发生机，迎来了前所未有的发展机遇和发展起点。这就要求我们坚持不懈的做好服务，拓宽保险服务领域，进一步增强服务窗口和人员的自律性和自觉性，建立懂合规善管理会服务的高素质人才队伍，以优质保险服务赢得公司发展前景和品牌知名度。着眼服务差异化，以全方位的视野、高度认知和卓有成效的举措来提升保险服务能力，满足和适应客户对保险服务多样化的需求。此外，通过互联网技术和新型传播媒介拓展服务渠道，在保险公司与客户之间架起一座贴心的纽带和桥梁，共同推动保险业又好又快发展。以上观点略显疏浅，还需要在以后的工作中逐步提高。希望通过本文，来让大家更多的来了解保险服务，了解保单生命周期服务的过程，从而最大程度上的创新服务，通过大家的努力，一起给予客户简单、快捷的服务。作为保险从业者，我们更应该以“让客户安心、放心、省心”作为我们不懈的追求。致谢行文至此，我的这篇论文已接近尾声。本文汇集笔者近几年工作心得和体会，凝结对公司和行业发展的憧憬和热爱，参考业内精英优秀精髓编写而成。受工作原因影响，大部分内容为休息时续写而成，修正润色不足。从确定文稿题目到最终定稿，XXX教授对本文进行了悉心