售后流程及说明

售后流程及说明售后流程及说明篇一一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容、根据合同及技术协议的要求对保修期内，因产品的制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件、人员出差等）费用反馈给用户，果断排除故障，让用户满意。3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。5、宣传我公司的产品。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在公司规定的时间内到达现场。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情（包括但不限于：玩手机、睡觉、偷懒等）。8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，填好售后服务派遣登记表。四、管理考核办法、投诉方式1、用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响（①和用户发生口角，顶撞用户②对用户索要财物，并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的）。3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次。6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机，如发现无故关机或拒接电话，罚款10元/次。8、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。售后流程及说明篇二1、安装调试服务(1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；(2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；(3)我公司带给技术培训；(4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。(5)产品到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点，检查产品。(6)所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。(7)服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。1、从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。2、本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。4、超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。5、派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。6、维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新；超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元7、公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。防火身份证，在安装之前进行现场协调，并配备专业的项目负责人，以保证工程的正常进行。8、安装质量：符合国家标准。9、关于项目管理及项目经理：九重防火门、防盗门等产品公司对任何地区的工程项目，都配备专业的项目经理人负责，通常该项目经理由九重门业法定授权人担任，从前期的项目招标，购买标书，项目投标，合同签订直到订单投放，运输，现场安装，保护及协调，及施工单位的协调，联络等。运输队，安装队长(负责产品的安装和成品保护)，质检员，售后经理(负责产品后期我维修，保护等)。各部门人员必须经过九重门业的专业培训，而且有过工作经验，具备较高的综合素质和服务意识。该项目经理直接隶属于九重门业销售中心负责，其直接领导为销售公司总经理，在该项目的运作，施工过程中，销售公司总经理至少要到现场考察，调研一次，听取甲方及施工单位意见，对项目进行考核，如甲方及施工单位对项目经理满意度在50%以下，九重门业将考虑更换项目经理人，以确保在该项目合作过程中的质量和信誉。切实做到精心组织，精心施工；质量一流，进度一流，服务一流。10、关于工程质量九重门业一旦有幸中标，在本工程的建设过程中将按照ISO9001质量体系运行的管理要求和管理标准，加强质量监控工作，明确各职能管理部门和管理人员的质量责任制，编制切实可行的质量计划，对过程控制，材料供应商的选择等方面实行严格管理，严格控制，从而来保证整个工程质量目标的实现，达到贵公司的要求。公司设立项目售后服务方案，提供专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。售后流程及说明篇三为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。一、售后部门工作1：根据产品的质保期内对产品因制造装造装造装料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。4：宣传、推销本公司的产品及配件。5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。4、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：（2）项目遗留问题及完成时间表（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员2、日常工作规（1）工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。（2）《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。（3）系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至档管理系统。（4）系统优化售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。（5）客户回访客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。3、安全备份管理（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系统运行版本。对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。4、维护期满提醒项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。5、售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本件自发布之日起执行。售后流程及说明篇四一、总则为提升公司品牌形象，提高客户满意度，确保售后服务工作的规范化、高效化，特制定本售后服务管理制度。本制度适用于公司所有产品售后服务的管理和实施。二、售后服务原则1.客户至上：以满足客户需求为核心，提供贴心、专业的售后服务。2.及时响应：对客户的售后需求，确保快速响应，迅速解决问题。3.诚信服务：以诚信为本，遵守承诺，为客户提供可靠、稳定的售后服务。三、售后服务流程1.接收客户反馈：通过电话、邮件、在线客服等方式接收客户关于产品问题的反馈。2.问题记录与分析：对客户的反馈进行详细记录，分析问题的原因和性质，为解决问题提供依据。3.解决方案制定：根据问题分析结果，制定相应的解决方案，并明确解决步骤和时间节点。4.解决方案实施：按照制定的解决方案，组织相关人员进行实施，确保问题得到及时解决。5.客户满意度调查：问题解决后，对客户进行满意度调查，收集客户意见和建议，以改进售后服务质量。四、售后服务人员要求1.具备专业知识和技能，能够独立解决常见问题。2.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户保持良好的沟通，满足客户需求。3.遵守公司规章制度，严格按照售后服务流程进行操作。五、售后服务质量监控1.设立专门的售后服务质量监控部门，负责对售后服务过程进行监督和检查。2.定期对售后服务数据进行统计分析，评估服务质量和客户满意度，提出改进意见。3.对售后服务中出现的重大问题进行调查处理，确保问题得到妥善解决。六、附则1.本制度自发布之日起执行，如有修改，以最新制度为准。2.本制度的解释权归公司售后服务管理部门所有。通过本售后服务管理制度的实施，我们将为客户提供更加优质、高效的售后服务，提升客户满意度，为公司的持续发展奠定坚实基础。售后流程及说明篇五一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。售后流程及说明篇六一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用