医院患者投诉处理规范

医院患者投诉处理规范合同编号：__________甲方：__________（医院全称）地址：__________法定代表人：__________联系电话：__________乙方：__________（患者或患者家属）地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为乙方提供医疗services，为保障双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，经充分协商，就双方在医疗服务过程中发生的投诉处理事项，达成如下协议：一、定义与术语1.1甲方：指__________（医院全称），提供医疗服务的机构。1.2乙方：指接受甲方提供医疗服务的患者或患者家属。1.3投诉：指乙方对甲方在医疗服务过程中产生的不满意事项提出的正式抗议。1.4投诉处理：指甲方对乙方提出的投诉进行调查、核实、答复和采取改进措施的过程。二、投诉范围（1）医疗服务质量；（2）医疗服务态度；（3）医疗服务价格；（4）医疗机构环境；（5）其他影响乙方合法权益的事项。三、投诉途径与方式（1）书面形式：向甲方提供的邮寄地址或传真发送投诉信；（2）电子邮件：发送投诉邮件至甲方提供的电子邮箱；（3）电话：拨打甲方提供的联系电话进行投诉；（4）现场：直接到甲方医疗机构的投诉接待部门提出投诉。（1）投诉人的姓名、联系方式、地址；（2）被投诉人的姓名、职务、所在部门；（3）投诉的具体事由、时间、地点；（4）投诉的相关证据资料。四、投诉处理程序4.1甲方收到投诉后，应在收到投诉的当日进行登记，并在接到投诉的次日开展调查。4.2甲方应在调查结束后五个工作日内，将调查结果以书面形式通知乙方。4.3甲方对投诉事项应采取必要的改正措施，防止类似问题的再次发生。4.4甲方应定期对投诉处理情况进行汇总分析，改进医疗服务质量。五、投诉处理结果5.1经甲方调查，确属甲方原因导致乙方投诉的，甲方应根据实际情况给予乙方相应的经济补偿或免费提供相关医疗服务。5.2经甲方调查，不属于甲方原因导致乙方投诉的，甲方应向乙方说明情况，必要时给予适当解释。5.3甲方对乙方提出的合理建议，应予以采纳并改进。六、保密条款6.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供投诉信息外，甲乙双方应对投诉过程中获取的对方信息予以保密，不得泄露给第三方。6.2乙方同意不因提出投诉而影响甲方正常的医疗服务秩序。七、法律适用与争议解决7.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他约定8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，除非一方提前终止本合同。甲方（盖章）：__________乙方（签名）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方医院营业执照副本2.甲方医院医疗机构执业许可证3.乙方身份证复印件4.投诉书5.调查报告6.补偿或免费医疗服务证明7.保密协议8.法律法规规定的其他文件二、违约行为及认定：1.甲方未按约定提供医疗服务质量，认定标准为国家或地方卫生行政部门规定的医疗服务标准。2.甲方未按约定提供医疗服务态度，认定标准为乙方书面投诉并提供相关证据。3.甲方未按约定提供医疗服务价格，认定标准为国家或地方价格行政部门规定的价格标准。4.甲方未按约定改善医疗机构环境，认定标准为国家或地方卫生行政部门规定的医疗机构环境标准。5.其他违反本合同约定的行为。三、法律名词及解释：1.甲方：指__________（医院全称），提供医疗服务的机构。2.乙方：指接受甲方提供医疗服务的患者或患者家属。3.投诉：指乙方对甲方在医疗服务过程中产生的不满意事项提出的正式抗议。4.投诉处理：指甲方对乙方提出的投诉进行调查、核实、答复和采取改进措施的过程。5.医疗服务质量：指医疗机构提供的医疗技术、医疗设备、医疗服务等方面的水平。6.医疗服务态度：指医疗机构工作人员对患者的服务态度。7.医疗服务价格：指医疗机构提供医疗服务所收取的费用。8.医疗机构环境：指医疗机构的硬件设施、卫生状况等方面的条件。9.保密协议：指甲乙双方对在合同履行过程中获取的对方信息予以保密的约定。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.乙方提出投诉时，应提供完整的投诉信息，包括投诉人的姓名、联系方式、地址；被投诉人的姓名、职务、所在部门；投诉的具体事由、时间、地点；投诉的相关证据资料。解决办法：乙方提交的投诉信息应详细、真实，如有缺失，甲方应要求乙方补充。2.甲方在调查过程中，乙方不配合提供相关证据或信息。解决办法：甲方应积极沟通，向乙方说明调查的重要性，争取乙方的配合。3.甲方在投诉处理过程中，发现自身存在问题。解决办法：甲方应主动采取改正措施，防止类似问题的再次发生，并向乙方通报处理结果。4.乙方在提出投诉后，对甲方的处理结果不满意。解决办法：甲方应与乙方进行沟通，了解乙方的诉求，必要时进行二次调查，并根据实际情况给予乙方合理的补偿或免费医疗服务。五、所有应用场景：1.甲方为乙方提供医疗服务过程中，乙方对甲方的服务质量、态度、价格、环境等方面产生不满，向甲方提出投诉。2.甲方收到乙方投诉后，开展调查，核实情况，并根据调查结果采取相应的改正措施。3.甲方将投诉处理结