售后客服沟通技巧3

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二XX售后客服沟通技巧主讲人:宣传部一把坚实大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开.钥匙来了,他瘦小身子钻进缩孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了.铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开,而你轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他心”每个人心,都像上了锁大门,唯有关怀,才能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想前言售后客服工作概述售后客服电话技巧售后客服问题处理技巧售后客服服务标准一二三四目录一售后客服工作概述所谓售后服务就是充分了解客户,研究客户心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取客户信任度.售后服务是什么?市场竞争归根结底是对客户竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终客户满意度才是检验销售工作成败标准.真正销售始于售后,售后是下一次销售开始.售后客服工作概述一售后服务对公司重要性能够扩大客户群体,发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新工作进展；增加公司在同行竞争中优势地位；为公司销售工作开展奠定扎实市场基础；提高公司产品信誉度与美誉度；有利于公司企业形象整体对外输出；售后客服工作概述一售后服务对个人重要性能够得到客户认可,成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户目；增强口碑效应,树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩提升；售后客服工作概述一你和你公司应该做,都做到了,客户认为你和你公司还可以；份内服务可做可不做服务,你也做了,客户认为你和你公司很好；边缘服务你都做到了,客户认为你和你公司不但是商场上合作伙伴,同时客户还把你当朋友.这样人情关系是竞争对手抢也抢不走.与销售无关服务售后服务三个层次一二售后客服电话技巧客服通常用语您好,请问有什么能为您服务.您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见.无法满足客户时,第一句话前必须要用“非常抱歉”售后客服电话技巧二客服严禁用语喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗,怎么还问?我就这态度！自己看着办!售后客服电话技巧二健谈客户应对技巧一.心理分析为一时之乐,表现欲极强寻求击败对方满足感发泄内心不满二.应对技巧不怕苦,不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间售后客服电话技巧二一般性客户应对技巧一.果断二.自我意识和自尊心强三.不怕麻烦四.追求货真价实五.不要欺骗客户售后客服电话技巧二沉默客户应对技巧一.诱导法利用不断发问开放式提问:简答题（论述题）封闭式提问:选择题（单选）二.捕捉对方真实意图三.循循善诱,让对方打开心扉售后客服电话技巧二改善倾听技巧十步法重视倾听与客户交淡时注意每一句话作记录,记下要点在必要和适当时,复述客户话并请他确认对客户说话语气、语调和任何暗示充分重视售后客服电话技巧二改善倾听技巧十步法消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时,不要同时做其他事在接客户电话时,不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧,留意哪些地方需要改进售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节“早上好,王老师,我能为您做什么吗?”“下午好,张老师,今天好吗?”“能为您效劳吗?”“您好,我能帮您什么忙吗?”向客户致意,表达希望提供帮助愿望售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节“我会在三点之前给您电话.”“产品会在星期五到.”“请您稍等,我会立即给您消息.”“我会马上打电话为您查一下结果.”使用积极、以行为为导向、明确语言售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节不断使用有礼貌语言,客户称呼统一使用“您”“谢谢您”,“不客气”.“谢谢您工作.”“同您谈话很高兴.”“谢谢您打电话来.”“谢谢您支持,再次感谢您.”“请您随时打电话来.”“请您稍等一会儿,或者待会儿我打回来.”售后客服电话技巧二客户服务应注意基本礼节“如有任何问题,我会随时给您回电.”“您会有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就会打电话给您.”“会面时间改到一点钟.”随时通知客户售后客服电话技巧二电话接听十项基本礼仪左手持听筒,右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目；售后客服电话技巧二电话接听十项基本礼仪注意声音和表情；保持正确姿势；重复并确认来电要点；最后道谢,节日问候；让对方先收线；售后客服电话技巧二三售后客服问题处理技巧客户问题意义希望企业能提供更好服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚客户可以发现商机售后客服问题处理技巧三客户问题产生是因为客户期望与体验差距客户问题产生心理愉悦感、心理感知度、心理满意度客户满意心理分析售后客服问题处理技巧三应对:为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应对:真诚道歉,并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型问题产生基本类型与应对三应对:不要太直接,注意语气委婉；自身原因问题型应对:自我疏散压力,严求律己；服务不当问题型问题产生基本类型与应对三处理问题九忌你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会、我们从没你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么样售后客服问题处理技巧三处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我你不就是要钱吗售后客服问题处理技巧三说-沟通核心音色是一种重要非语言文字语言！不同音色比较语气本身传递信息更多.交谈中,语气和重音不同会给对方带来不同感受.要注意抑扬顿挫；态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅沟通三个行为三问-沟通行为获得足够信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话,给对方制造参与感；有利于打破局面沟通三个行为三听-沟通基础认真听适当反馈同理心给出建议沟通三个行为三用积极语调表示你提供帮助能力和许诺.接受真诚道歉表达给客户带来不便之处.道歉处理客户问题基本功——七A法三感同身受表示我们理解和愿意提供帮助意愿.认同将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户,虚心倾听客户意见收集信息时,提问题并澄清自己理解程度分析处理客户问题基本功——七A法三提出合理、可行性解决办法,提供多种解决方案和建议建议确认提出方案对客户是可行协议表达我们真诚关爱、提供帮助承诺、感谢客户对工作理解.保证处理客户问题基本功——七A法三四售后客服服务标准售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情,我们和我们客户接触,要是付出感情我们客户会感觉到,要让我们客户知道我们是真关心他们.付出感情做好客户详细记录,对客户所有情况都有记录,包括客户企业类型,规模、合作情况等我们每次沟通时间和内容.我们只有对客户充分了解,才能知道客户所需.做好记录如何做好售后服务四针对不同客户类型进行不同管理,需要在每一次客户电话接通第一时间进行准确沟通.分类管理答应客户事情一定要做到,不要对客户失言,包括我们和客户约定拜访时间都不要迟到,客户任何问题一定要在第一时间解决,哪怕是我们自己下班时间.坚守承诺如何做好售后服务四在客户面前多说其他老客户是那么相信我们,有机会与其讲一些老客户案例,传递公司与客户互生共赢理念.夸赞客户要会推崇我们主管、领导、公司.这样让客户知道我们这里每一个人都是优秀人,我们是优秀公司,这样客户对我们更有信心.推崇公司如何做好售后服务四自信心态调节承受积极乐观售后客服服务标准四处理顾客投诉十大技巧诚意对应道声谢,真诚说声对不起将心比心同情心、虚怀若谷化情绪承认错误要坦诚,道歉熄火要适时提供台阶送正确,立即行动莫迟疑认真倾听顾客说,弄清原由细分析售后客服服务标准四处理顾客投诉十大技巧赔偿损失要彻底,减少伤害是第一迅速解决商品知识要学习,不明事情不随意对待工作要反思,多从自身找问题诉客变成忠诚客,举一反三提品质抱怨信息作资源,顾客忠诚是目售后客服服务标准四LOGO

二XX谢谢您欣赏主讲人:宣传部CEREMONYbusinessetiquettetrainingintheworkplaceetiquettetrainingintheworkplacebusinessetiquette公司部门职场商务礼仪培训BUSINESS宣讲人:某某某时间:二XX.XX一.礼仪概述二.职业形象三.社交礼仪四.商务礼仪目录

CONTENTS一

礼仪概述礼仪现状何为礼仪为何要学礼仪礼仪之邦无礼仪中国自古就是礼仪之邦微管仲,吾其被发左衽矣崖山之后无中国,明亡之后无华夏民族自信心消失,全盘否定信仰缺失,拜金主义礼仪尊重他人一种观念表达这种观念形式本质就是:尊重,就是与人为善,待人以诚礼出于俗,俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受做法礼仪是一个人安身立命之本不学礼,无以立.——孔子容貌、态度、进退、趋行,由礼则雅,不由礼则夷固僻违、庸众而野.人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.——荀子为人子,方少时,亲师友,习礼仪.——《三字经》

懂礼仪,充满自信,代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率不懂礼,别人生气,后果严重约翰•洛克（英国哲学家）没有良好礼仪,其余一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢.不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重后果.因“礼”引发血战齐顷公不尊重各有残疾晋、鲁、卫、曹四国使臣.四国歃血为盟,联合讨伐齐国.二

职业形象仪容（发肤容貌）仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）一）发型发式:“女人看头”时尚得体,美观大方、符合身份；不佩戴华丽头饰,避免出现:远看像圣诞树,近看像杂货铺场面.二）面部修饰:清新淡妆,妆成有却无.一）发型发式要求:前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领.二）面部修饰:剔须修面（每日必须）,保持清洁.发肤容貌符合身份且“影响工作,炫富、炫耀性别优势”首饰不能戴.以少为准每种不多于两件（如耳环、手镯）.总数不超过三件.同质同色多首饰应同质同色,或不同质至少也要同色.符合习俗如十字架形挂件在国际交往中不宜配戴.职业女性着装两个单色,一个图案在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两个单色,最多一个图案.深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带.职业男性着装三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内.三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色.三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带.职业男性着装一二三一,合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个到两个手指；二,衬衫领子应露在西服领子外一.五CM左右；抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口外一.五CM左右.以保护西服清洁；三.衬衣下摆一定要塞到裤腰里.职业男性着装当站立时,领带长度要及皮带或皮带扣下端一~一.五cm；领带结大小应与衬衫领口敞开角度相配合；当打上领带时,衬衫领口和袖口都应该系上；如果取下领带,领口纽扣一定要解开.职业男性着装女士膝盖一定要并起来,脚可以放中间,也可以放在侧边不满坐是谦恭男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽翘腿时,要注意收紧上面腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人不要抖腿男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方,低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感；身体应当保持正直,不要过分摇摆.三

社交礼仪语言沟通电话礼仪餐宴礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走,我们每一天都要在爽朗寒喧中开始经理目前正在外出真是抱歉可以用传真发过来吗麻烦您让您久等了不好意思不知您有何贵干对不起给您资料您看了吗请教您一下下次进货日是五号打扰您一下职场用语软垫式三声内接听,因故未及时接听说抱歉；应先问候,然后自报家门；a、接听外部电话时:“您好,XX公司！”b、接听内部电话时:“您好,XX部！”

不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似.声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话,你微笑对方听得见；接电话您好！请问您是××吗?……我是××单位××部门×××打电话主要目是…………请问您现在说话可方便?…..问候对方自报家门必备用语打搅您了,非常感谢！……...告别用语所为何事拨打电话一二三四五六七主位八九门一个主位时位次排列一二三四五六七主位一八主位二门两个主位时位次排列面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上,同样远近以主位右为上.用餐文雅,吃时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前小盘里,不要吐在桌子上；敬酒时,杯口要低于对方杯口.如无特殊人物在场,可按序敬酒,避免厚此薄彼；嘴里有食物时,不与人交谈；剔牙时,请用手掩口；别人给倒水时,不要干看着,要扶着杯子,以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束,不可随意离宴,要等主人和主宾先离席；四

商务礼仪见面礼仪邮件礼仪会议礼仪问候是人际关系第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时,遇到熟人时,可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；问候介绍他人顺序把下级介绍给上级AB把晚辈介绍给长辈C把男士介绍给女士D把主人介绍给客人E把未婚介绍给已婚F把非官方人员介绍给官方人员表现出结识对方热情,起立或欠身致意；

双目应该注视对方；介绍完毕,握手问好.当被介绍时尊者为先:上级在先、长者在先、女性在先.客人到来之时应该主人先伸手,表示欢迎；客人走时候一般是客人先伸手,表示愿意继续交往.不能伸出左手与人相握.与女士握手,只能轻握手指,忌双手满握.男士在握手前先脱下手套,摘下帽子.女士可以例外.简单而又能概况内容标题；得体称呼（如多人,则是大家,ALL）；开头、结尾最好要有问候语；简明扼要,但也文字不要太少；正确使用主送,抄送,密送；超过三个附件,请打包；结尾有简单明了签名；回复,及时回复.邮件行文是否有礼有节,措辞是否恰当、礼貌,在很大程度上显示了一位职场人士专业素养,也一定程度地反应了其所在公司专业形象.二人同行:右为尊,安全为尊；三人同行时:中为尊；四人同行时:分两排,前排为尊；引路时,在客人左前方二至三步,并与客人保持步伐一致.引路手势如右图.上楼梯时,尊者先上；下楼梯时,卑者先下.男女同行上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行.升降电梯没有其他人情况下,在尊者之前进入电梯,按住开按钮,此时请尊者再进入电梯.如到出电梯时,按住开按钮,请尊者先出（体现服务原则）.电梯内有人时,无论上下都应尊者优先（体现优先原则）.升降电梯愈靠内侧是愈尊贵位置.进入电梯后,如有他人,可主动询问去几楼,并帮忙按下.上车时扶着门,把身体放低,轻轻移进车子,臀部先进.错误上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里.下车时先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起,臀部后出.错误姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来.如何优雅地上下车:不走光上下车顺序倘若条件允许,应请尊长、女士、来宾先上车、后下车.乘车礼仪→乘车座次专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员现代化会议离不开各种辅助器材,在召开会议之前,就应该把各种辅助器材准备妥当.桌椅、名牌、茶水签到簿、名册、会议议程黑板、白板、笔各种视听器材资料、样品….衣冠整齐,自强自信………………讲究逻辑,简明扼要…………...….二成竹在胸,口齿清晰,不争抢.....三礼貌作答,不能作答,说明理由四仪表内容回答不打断他人,文明提问..………….五提问一发言在公司里,一定要养成顾全企业大局习惯.除开公司和部门