医院微信公众号患者互动管理政策

医院微信公众号患者互动管理政策第一章总则为提高医院与患者之间的沟通效率，增强患者的满意度与参与感，结合国家相关法规和医院实际情况，制定本政策。医院微信公众号是医院与患者进行信息交流的重要平台，旨在通过有效的互动管理提升医疗服务质量，保障患者权益，促进医院的持续发展。第二章适用范围本政策适用于医院所有通过微信公众号与患者进行互动的活动，包括信息发布、患者咨询、预约服务、意见反馈等。所有与微信公众号相关的工作人员均需遵守本政策，以确保互动过程的规范性和有效性。第三章管理规范3.1互动内容管理所有发布到医院微信公众号的内容应遵循以下原则：确保信息的真实性，所有信息发布前需经过相关部门审核。内容需符合医疗行业相关法规及伦理要求，不得发布虚假或夸大的医疗信息。定期更新信息，确保患者获取的信息是最新的，特别是关于医疗服务、专家门诊、健康讲座等信息。3.2患者咨询管理医院应设立专门的在线咨询服务，负责解答患者的各类问题。咨询管理应遵循以下要求：咨询回复应及时，原则上应在24小时内完成，特殊情况需及时告知患者。咨询内容应由专业人员进行回复，确保信息的准确性和专业性。对于复杂问题，建议患者到医院进行面对面咨询。3.3预约服务管理通过微信公众号提供预约服务，需确保预约流程的简洁与高效：明确预约流程和所需信息，患者在预约时应清晰了解相关要求。设立预约确认机制，确保患者收到预约确认信息。处理患者的预约变更及取消请求，应在规定时间内回复并确认。3.4意见反馈管理为提升服务质量，医院应鼓励患者通过微信公众号提出意见和建议，管理要求包括：设立意见反馈专岗，负责收集、整理和分析患者反馈信息。对重要反馈信息应及时进行回复和处理，确保患者感受到医院的重视。定期汇总意见反馈，形成报告，向医院管理层反馈并提出改进建议。第四章操作流程4.1互动内容发布流程1.内容策划：由医院宣传部门负责策划互动内容，内容需符合医院宣传的总体方向。2.审核流程：内容需提交给相关医疗专家和管理层进行审核，确保专业性和准确性。3.发布执行：经审核通过后，由专人负责在微信公众号上发布信息，并确保信息的时效性。4.2患者咨询处理流程1.接收咨询：患者通过微信公众号提交咨询，系统自动记录咨询内容。2.分配责任：系统根据问题类型，将咨询分配给相应专业人员。3.回复咨询：责任人员应在规定时间内对咨询进行回复，并记录回复内容以备后续跟踪。4.3预约服务流程1.患者预约：患者通过微信公众号填写预约信息，并提交。2.确认预约：系统自动生成预约信息，并由工作人员进行确认。3.发送确认信息：患者在预约成功后，系统自动发送确认信息至患者微信。4.4意见反馈处理流程1.收集反馈：患者通过微信公众号提交意见反馈，系统自动记录。2.反馈分析：专岗人员定期整理反馈信息，并分析主要问题。3.反馈回复：对重要反馈进行及时回复，并告知患者处理进度。第五章监督机制为确保本政策的有效实施，医院应建立完善的监督机制：5.1内部审核医院定期对微信公众号的互动管理进行内部审核，检查内容的真实性、咨询的及时性、预约的有效性及反馈的处理情况。5.2绩效考核将微信公众号互动管理纳入医疗服务质量考核体系，定期评估相关工作人员的绩效，激励优秀表现。5.3患者满意度调查定期对患者进行满意度调查，评估患者对微信公众号互动管理的满意程度，及时根据反馈信息