商场满意度调查方案

商场满意度调查方案一、调查目的

本次“商场满意度调查”的主要目的是深入了解顾客对商场环境、商品种类、服务质量、购物体验等方面的满意程度。通过调查收集数据，以便于商场管理方针对不足之处进行改进，提升商场整体品质，增强顾客忠诚度，促进商场持续发展。

二、调查方式

本次调查将采用以下几种方式进行：

1.问卷调查：设计包括选择题、填空题及简答题等形式的问卷，通过线上（如社交媒体、官方网站等）和线下（如商场入口、服务台等）渠道发放，邀请顾客参与填写。

2.现场访谈：在商场内随机邀请顾客进行面对面访谈，了解他们对商场各方面的满意程度及建议。

3.暗访调查：安排调查员以普通顾客身份进入商场，亲身体验商场各项服务，并记录相关问题。

三、调查内容

调查内容主要包括以下几个方面：

1.商场环境：包括商场卫生、装修风格、指示标识、休息区等。

2.商品种类：涉及商品种类丰富程度、品牌覆盖、价格区间等。

3.服务质量：包括员工服务态度、专业知识、售后服务等。

4.购物体验：涉及购物便利性、促销活动、支付方式、排队等候时间等。

5.顾客满意度：综合评价顾客对商场的整体满意度，以及对商场改进方向的期望。

6.顾客忠诚度：了解顾客再次光临商场的意愿，以及推荐给亲朋好友的可能性。

7.顾客画像：收集顾客的基本信息，如年龄、性别、职业等，以便进行数据分析。

四、调查流程

1.**前期准备**

-设计调查问卷及访谈提纲，确保涵盖所有调查内容的关键点。

-招募并培训调查员，确保调查员熟悉调查流程和问卷内容，掌握访谈技巧。

-准备调查所需的物资，如问卷打印、记录设备等。

2.**调查实施**

-**问卷调查**：在商场的不同区域设置问卷发放点，鼓励顾客参与。同时，通过商场官方渠道发布线上问卷，收集更广泛的反馈。

-**现场访谈**：调查员在商场内随机选择顾客进行一对一访谈，记录关键信息。

-**暗访调查**：调查员模拟普通顾客，全程记录商场购物体验，注意观察并记录细节。

3.**数据收集与整理**

-对回收的问卷进行整理，确保信息的完整性和准确性。

-将现场访谈和暗访调查的记录进行汇总，形成初步的数据集。

4.**数据审核与分析**

-对收集的数据进行清洗和审核，剔除无效和不合理的数据。

-运用统计分析方法对数据进行分析，找出顾客满意度的主要影响因素。

5.**报告编制**

-根据分析结果，编制详细的调查报告，包括调查方法、数据统计、问题分析、改进建议等。

6.**反馈与改进**

-将调查报告提交给商场管理层，进行内部讨论。

-根据调查结果和商场实际情况，制定改进措施，并跟踪实施效果。

7.**后续跟进**

-定期进行后续调查，以评估改进措施的效果，确保持续提升商场服务质量。

-建立长期监测机制，以便及时了解顾客需求和反馈，持续优化顾客体验。

五、调查结果分析与报告

1.**数据分析方法**

-采用定量分析：对问卷数据进行统计分析，包括频数分析、交叉分析、因子分析等，以量化顾客满意度各项指标。

-采用定性分析：对访谈记录和暗访报告进行内容分析，提炼出顾客的意见和建议。

2.**关键指标分析**

-**商场环境**：分析顾客对商场卫生、装修风格、指示标识、休息区等方面的满意度，找出存在的问题并提出改进建议。

-**商品种类**：评估商品种类丰富程度、品牌覆盖、价格区间等指标的满意度，为商品结构调整提供依据。

-**服务质量**：分析顾客对员工服务态度、专业知识、售后服务等方面的评价，提高服务质量。

-**购物体验**：研究购物便利性、促销活动、支付方式、排队等候时间等因素对顾客满意度的影响，优化购物流程。

3.**问题诊断与改进建议**

-根据分析结果，诊断商场在各个方面的主要问题，并提出针对性的改进措施。

-对共性问题进行归类整理，提出系统性解决方案。

-结合顾客反馈，为商场未来的发展规划提供参考。

4.**报告结构**

-**摘要**：简要概括调查目的、方法、主要发现和改进建议。

-**正文**：详细呈现调查过程、数据分析、问题诊断和改进建议等内容。

-**附件**：包括调查问卷、访谈提纲、数据统计表格等原始资料。

5.**报告提交与展示**

-将调查报告以书面形式提交给商场管理层，并进行口头汇报。

-通过可视化工具（如PPT）展示关键数据和调查结果，便于管理层快速理解和决策。

6.**报告后续应用**

-将调查报告作为内部培训资料，提升员工对顾客满意度的认识。

-将改进措施纳入商场日常运营管理中，定期检查实施效果。

-将调查报告公之于众，提高商场的透明度和公信力，增强顾客信任。

六、调查时间和预算

1.**调查时间安排**

-**准备阶段**：预计耗时2周，包括问卷设计、调查员招募与培训、物资准备等。

-**实施阶段**：预计耗时4周，期间进行问卷调查、现场访谈和暗访调查。

-**数据整理与分析阶段**：预计耗时2周，完成数据收集、审核、分析与报告编制。

-**报告反馈与改进阶段**：预计耗时1周，向管理层提交报告，讨论改进措施。

-**后续跟进阶段**：持续进行，定期评估改进效果。

2.**预算分配**

-**人力成本**：包括调查员的招募费、培训费及薪酬，预计占总预算的30%。

-**材料成本**：包括问卷印刷、调查物资购置等，预计占总预算的10%。

-**数据分析成本**：包括数据分析软件订阅费、专业分析人员费用等，预计占总预算的20%。

-**其他成本**：包括调查期间的交通、通讯、餐饮等杂费，预计占总预算的10%。

-**报告制作与反馈成