中级社会工作综合能力总复习笔记

第一章社会工作概述考点社会工作的目标、要素及主要领域目标类型具体目标特征服务对象层面解救危难保护救助、维护基本生存缓解困难助人自助、恢复社会功能促进发展挖掘潜力，增强社会功能社会层面解决社会问题与社会因素有关的问题促进社会和谐促进社会公正推动社会进步功能类型具体功能特征服务对象层面促进服务对象正常生活增强他们的能力和权利、增进他们的社会功能、增进他们的尊严、促进环境的改善促进人与环境的相互适应人在环境中的分析视角社会层面维持社会秩序社会工作通过提供服务而间接起到社会管理的功能促进社会和谐建立“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自认和谐相处”的环境社会工作的发展社会工作在不同发展阶段的特点表1区域发展阶段特征西方产生思想来源：博爱产生思想基础：资产阶级人道主义社会问题繁多。影响最大的是《济贫法》，为社会工作职业化奠定基础美国首先出现给薪的社会工作者，社工前身形成教育和培训的发展，社会工作专业方法的确定，社会工作专业组织的发展，使社会工作成为一个成熟的专业。（20世纪初：个案工作方法；40年代：小组工作方法；60年代：社区工作方法；70年代：社会行政方法的应用）发展专业方法的发展、目标模式的变化、工作对象的拓展、理论派别的形成社会工作基本思路：治疗——预防，救助——发展表-2区域发展阶段特征中国历史上缺乏专业的社会工作，但是有丰富的社会福利思想20世纪上半叶1925年燕京大学建立社会学和社会服务系是我国社会工作发展的重要标志1949年以后社会工作专业教育中断恢复与发展1979：社会工作课程的恢复；1988年开办社会工作与管理专业；1991成立中国社会工作者协会；1994年中国社会工作者教育协会成立职业化与专业化2006年中共中央十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出要建设规模宏大、结构合理、素质优良的社会工作人才队伍。社会工作的要素专业方法：三直接（个案，小组，社区）；三间接（社会工作行政，督导，研究）价值观：利他主义服务对象：个人，家庭，社区社会工作者的主要角色社会工作者的角色类型具体角色主要服务内容基本角色服务提供者提供物质、劳务和心理方面的服务和帮助支持者对服务对象的授权和增能倡导者向服务对象倡导某种合理行为间接服务角色管理者对过程的有效控制、对资源、信息的协调、安排和管理资源争取者向其他社会工作者、福利机构、政府部门和广大社会争取资源政策影响人提出政策建议研究者研究实践经验素质要求素质要求分类具体内容知识基础学科知识哲学、社会学、心理学、管理学、教育学政策知识现行的政策、法规技术知识调查研究的技术、口语和文字表达技术、现代资讯工具使用技术文化知识自然科学知识、社会科学知识、人文知识能力要求技术能力文化能力心理素质持续学习能力社会工作的主要领域儿童及青少年服务、老人社会服务、妇女社会服务、康复服务、社会救助、就业服务、心理健康服务、家庭服务、医疗社会工作、学校社会工作、矫治服务、城乡社区发展、军队社会工作、企业社会工作第二章社会工作价值观与专业伦理考点：中国和西方福利思想对社会工作的影响1.1601年《济贫法》是世界上第一部福利性质的法案2.《周礼》从爱幼，养老，济贫，救灾，医疗，安富方面对社会福利做了完整描述。3.近年来，党和政府以“以人为本，科学发展，构建和谐社会”的战略方针指引下，社会福利制度越来越注重：权利与义务并重；平等与差异共存；公平与效率兼顾社会工作价值观1.社会工作价值观的作用理论作用，是指社会工作价值观对于社会工作专业建设和学术研究的正面影响。主要包括：——社会工作价值观是别于其他服务专业的重要标志——是确定社会工作专业使命或目标的根据——是专业教育的核心内容实践作用——社会工作者的实践动力；——具体表现形式就是伦理守则（明确具体的伦理守则可以指导社会工作者应该做什么、不应该做什么。）；——是促使社会工作者个人成长的有效力量；——是维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键。2.社会工作价值观的内容戈登（6方面）：主要从个人与社会联系方面出发。A.个人与社会相互依赖B.个人层面：个人对社会有责任；应发挥潜能尽到社会责任；个人需要是差别化的；C.社会层面：社会应该关怀个人；提供途径让个人自我实现；比斯台克（9方面）：也主要从个人与社会联系方面出发。个人层面：人的：潜能；责任；权利；自我决择权利；需要；社会功能社会层面：社会的：责任；权利个人对社会的责任国际认同的（6方面）：主要从社会工作者的职业实践方面归纳：“服务”—强调的是实践形式“社会公正”—强调的是实践目标“个人的尊严和价值”—强调的是实践的个体差异“人类关系的重要性”—强调的是实践工具“诚信”—强调的是实践的行为准则“能力”—强调的是对实践者的专业教育要求在操作层面，社会工作价值观可以概括为以下六原则：接纳、尊重、个别化、自决权和知情同意、保密、不批判我国社会工作价值观1.强调社会和谐。2.保持家庭和谐和稳定依然是我们社会的主流家庭观念。3.注重服务的“人情味”。4.重视道德建设。5.体现社会发展的要求社会工作专业伦理——伦理是人们在人际关系方面所持有的价值信念和行为准则，它包括个人的自我行为控制和调节以及他人的行为期望标准。——伦理主要通过个人自觉自律和社会舆论来进行监督和约束，表现形式主要是强化人们的荣誉感或羞耻感。——伦理分为个人伦理、专业伦理和社会伦理三个层面。1.社会工作专业伦理的作用2.社会工作专业伦理的特点服务对象利益优先；专业价值高于个人价值；约束和鼓励并重；权威性3.社会工作专业伦理的内容社会工作专业伦理包含了社会工作者在该专业的各方面的行为要求。主要内容包括：（1）对服务对象的伦理责任：对服务对象的义务，自我决定，知情同意，利益冲突，隐私和保密等。（2）对同事的伦理责任：尊重，保密，合作，咨询，服务的转介等。（3）对工作机构的伦理责任：督导与辅导，教育与培训，服务对象的转介，行政管理等方面的要求。（4）作为专业人员的伦理责任：实践能力，个人道德要求等（5）对社会工作专业的伦理责任：专业的完整性，评估和研究等（6）对全社会的伦理责任：社会福利，公众参与，公共紧急事件，社会行动等。4.社会工作中的伦理难题及处理原则伦理难题：（5）保密问题；情理法问题；价值中立与介入；个人利益与社会责任；自觉原则与知情同意处理原则：（7）保护生命；完全平等与差别平等；自主与自由；最小伤害；改善生活质量；隐私和保密；真诚社会工作专业守则社会工作守则的内容1社会工作者对服务对象应有的态度和行为（1）尊重服务对象的权益（2）严守服务对象的秘密（3）公平服务大众2处理同事间关系的规定（4）重视同事的工作（5）共同执行守则3社会工作者与机构的关系（6）恪守公私分明（7）信守机构政策4社会工作者对社会工作专业的责任（8）充实社会工作知识能力（9）促进专业发展（10）约束不当行为55社会工作者对社会的责任（11）增进公众福利（12）维护社会公义第三章人类行为与社会环境考点：人类行为与社会环境的关系人类需要的层次和类型A.20世纪中叶，马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、认知需要、审美需要和自我实现的七个层次B.1969年，阿尔德弗尔ERG理论（Exist——Relationship——Group），对人力资源管理领域有较大影响生存需要；关系需要；成长需要。不强调需要层次的顺序，当某种需要满足后，个体可能去追求更高层次的需要，也可能不。另外，某种需要在得到基本满足后，其强烈程度不仅不会减弱，还可能会增强，这也是它与马斯洛的需求层次论最大的不同之处C.生物性需要（进食饮水；睡眠觉醒；性）和社会性（交往；成就）需要。D.物质需要与精神需要。E.原发性需要（与生俱来）与继发性（后天习得）需要人类需要的类型分类的指标具体类型具体内容需要的起源和性质生物性需要进食、饮水、睡眠、觉醒、性社会性需要交往、成就、权力、尊严、地位需要指向的对象物质需要精神需要需要产生的方式原发性需要继发性需要人类行为的类型和特点勒温认为人类行为是有个体与环境交互作用的结果：B=f（P.E）人类行为的类型1.外显行为和内隐行为——行为的呈现内隐行为是那些内在的、无法被直接观察到的、只有通过自我报告等方式间接推断的活动。如思维、记忆等内部心理活动。2.人类行为常常指外显行为（1）按照人类行为的起源，可以把它分为本能行为和习得行为。本能行为出自遗传，又称遗传行为如，觅食、爬行等。习得行为是人类在后天与环境的互动中逐渐学习而形成的，又可称学习行为。（2）根据行为的划分标准，人类行为有正常和异常之分。一般来说，划分正常行为与异常行为的常用标准有：统计规律、行为规范与价值、行为适应性标准和个体主观体验。（3）根据行为的性质及其后果，人类行为还可以分为攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为等不同行为类型。划分正常与异常行为的标准A.统计规律：小明在上学年龄一上学就犯病B.社会规范与价值：学龄期学生逃学C.行为适应性标准；社会化不足，无法适应社会，酗酒成性无法工作D.个人主观体验；配偶死了，以笑代替哭表达悲伤人类行为的特点：适应性；多样性；动态性；指向性；可控性；发展性（可使发指多动）人类行为的类型人类行为分类的指标具体类型具体内容外显行为人类行为的起源本能行为觅食、爬行习得行为后天学习而形成行为的正常与否正常行为划分标准：统计规律、社会规范与价值、行为适应性标准、个体主观体验异常行为行为的性质及其后果攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为内隐行为内在的、无法被直接观察到、只能通过自我报告等方式间接推断的活动。社会环境的构成要素家庭；朋辈群体；学校与工作单位；社区（地域与心灵）；社会（制度系统）；文化；大众传媒人类行为与社会环境的关系（一）社会化社会化是指个体通过与外部环境的积极互动，形成自己的人格，学会参与社会或群体的方法，掌握社会经验与规范，并取得社会成员资格的成长过程。社会化是自然人转化为社会人的过程。社会角色是人与环境的中介点。（二）人类行为与社会环境的关系个人必须适应，可以改变环境；环境和遗传禀赋共同影响个人；这种影响不对等1.个体必须适应环境2.社会环境影响个人行为3.社会环境对人类行为的影响不能脱离遗传禀赋的制约4.人类行为也能够改变社会环境5.人类行为与社会环境相互影响的力度并不对等。改变个人、改变环境和改变两者互动都是重新达成人和环境间适应性平衡的专业手法。（三）社会环境系统与人类行为1.家庭家庭教养模式是影响子女行为的关键因素之一。感情纽带和行为控制影响下形成的四种家庭教养模式：权威型、专制型、纵容型、疏离型。（爱和管的共同作用但不同侧重而形成）2.朋辈群体3.组织4.文化人生发展阶段人生发展各阶段的生理、心理及社会发展特征人生发展阶段的理论框架理论主要内容弗洛伊德的人格发展阶段论人性本能中的性驱力是人格发展的主要动力，人的性心理发展五阶段：口唇期－肛门期－性器期－潜伏期－生殖期，性器期是发展的关键期。主要贡献：潜意识动机的论述及重视童年期经验埃里克森的心理社会发展理论发展了弗洛伊德的理论。引入了社会文化因素；强调社会环境在自我发展中的作用；把人格发展推演到人的一生；强调青少年期自我同一性发展－自我发展最关键环节Ｐ９３图表皮亚杰的认知发展阶段论认为儿童的认知发展分为四个阶段：感觉运动期（0～2岁）前运算期（2～7岁）具体运算期（7～12岁）形式运算期（12岁以上）个体运用组织、同化、顺应三原则，将活动系统化，形成“心里电图”。认为遗传潜能与环境刺激作用相当科尔伯格的道德发展阶段论儿童得到的判断存在着一个渐进的发展过程：前习俗水平（惩罚与服从；享乐主义）、习俗水平（好孩子定向；维护权威或社会秩序）、后习俗水平（社会约定定向；普遍伦理准则）－道德发展最高阶段。埃里克森的人类心理—社会发展八阶段发展阶段主要冲突与任务形成的美德婴儿期（0-1岁）冲突：基本信任还是基本不信任任务：对周围世界的信任超越不信任希望幼儿期（1-3岁）冲突：自主还是羞怯与疑虑任务：在怀疑和羞怯中发展独立性意志力儿童早期（3-6岁）冲突：主动还是内疚任务：不断尝试新的事物，克服内疚，建立自信心目的儿童中期（6-12岁）冲突：勤奋还是自卑任务：学习重要的知识、技能和生存技巧能力青少年期（12-20岁）冲突：同一性还是角色混乱任务：发展自我同一性忠贞成年早期（20-40岁）冲突：亲密还是孤独任务：对他人做出承诺，建立亲密联系，而非与社会疏离，专注自我爱成年中期（40-65岁）冲突：繁殖还是停滞任务：培养和指导下一代，生产与创造关怀成年晚（老年）期（65岁～）冲突：自我整合还是绝望任务：回顾一生，坦然面对死亡，而非失望、沮丧，对死亡充满恐惧智慧人生发展各阶段面临的主要问题人生发展阶段主要特征及主要问题阶段（年龄）生理发展心理发展社会发展任务与挑战婴幼儿阶段（0～3岁）大脑发育迅速，是动作发展最快的时期，逐步掌握了独立行走以及用手操作物体的能力。处于感觉运动阶段，孩子从随意性的天生反射活动过渡到目标取向行为，并在2岁左右形成符号思维的能力。是形成依恋的重要阶段。父母成为生活的重要组成部开始寻求自主性，失败会感到羞愧并怀疑自己能力；成功会形成“意志”的美德。儿童阶段（3～12岁）脑重接近成人水平，动作的熟练程度与协调能力日益增长。语言和记忆功能增强，开始具体化的逻辑思考。朋辈群体成为生活的重要组成部分，自我概念开始形成面临主动性或内疚感的冲突。形成“有能力”的美德。青少年阶段（12～20岁）出现第二性征，生理机能日益成熟。由叛逆逐渐稳定，开始形成比较稳定的价值观、人生观和待人处事的方法。学校是青少年社会化的重要阵地。家庭、学校及同伴的影响非常大。自我认同对角色混合。形成忠贞的美德与积极进取的人生目标成年阶段（20～65）生理机能达到高峰后逐步衰退，并出现更年期综合症。认识能力和实际操作能力上升，心智功能活跃，个人特长在工作中得以体现。建立社会角色，开始真正承担公民的责任和义务。主要冲突：亲密对孤独；繁殖对停滞。（婚姻、精神健康、就业问题突出）形成“爱”和“关怀”的美德老年阶段（65～）毛发脱落、脊椎弯曲、骨质疏松、记忆力下降，各类老年疾病开始出现，身体逐渐依赖他人。思维内容偏重对往昔生活的回忆，及对角色转变和发挥余热的认知。社会角色发生变化；社会参与减少并越来越封闭，从而导致社会地位下降。主要冲突：自我整合与绝望；“无用论”；孤独感；疾病等。形成“智慧”的美德。第四章社会工作理论考点：社会工作理论的分类与功能理论在社会工作中的功能社会工作理论在社会工作实务中的作用1、解释；2、预测；3、确定干预的方法和模式；4、发展新的理论社会工作理论分类大卫·豪：从理论关注内容的角度将社会工作理论划分为：支持社会工作的理论（解释的理论，为实践服务的理论）和社会工作理论（实践的理论）；尔科姆·佩恩：则从本体论和方法论的角度，把社会工作理论划分为实证主义理论（强调客观忽视了主观性）和后现代理论（强调主观对客观的影响）。社会工作理论-1学派历史发展主要观点或假设原则或模式在实务中的运用精神分析取向社会工作理论对社会工作影响始于２０世纪２０年代美国，６０年代成为临床社会工作主导。弗洛伊德：人的心灵由意识、前意识、潜意识构成，潜意识是精神分析理论的核心，是非理性的。人格由本我、自我、超我构成，它们既矛盾又统一。当人格失调时，弗洛伊德理论则将治疗的焦点放在对“自我”的强化上。个人的问题源于内在的冲突，这种冲突与早期经验有关，并潜藏于潜意识中。解决问题就是要分析潜意识。强调个别化原则、基本方法是自由联想。焦点在于个人儿童时期的经验对现在生活的影响。治疗过程分为：1、治疗情境的建立；2、治疗关系的建立；3、治疗性对话（是治疗的实质阶段，包括三个内容：自由联想、治疗性倾听、诠释过程）。认知行为理论行为主义理论基础：巴莆洛夫的经典条件反射学说认知对人的行为起着重要的作用。埃里斯提出了认知的“ABC”情绪理论框架（事件·认知·结果）认知行为理论借用社会学习理论的三个要素来认识和改变人的行为：前置事件、目标行为和结果。将认知理论应用于行为修正，强调认知在解决问题过程中的重要性，强调内在认知与外在环境的互动。界定问题原则、运用认知理论原则、助人目标原则在社会工作实务中的应用—助人过程，即协助服务对象做到自我了解、自我控制；提供外在监督，以实现自我控制与外在控制的结合。含三方面：1、确定评估重点2、专业关系的建立3、社会工作者的角色：教育者、伙伴。服务步骤（P118）：确定不正确的想法及其影响；要求服务对象自我监控；发现错误思维与潜在感觉的关系；尝试运用正常思维方式；检验新观念的有效性。社会支持理论鲍尔拜首先在精神学领域提出依附理论；柯伯和卡塞尔提出“工具性支持”和“情绪性支持”社会支持网络指：一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助、服务和新的社会接触。林南：社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知的和实际的工具性或表达性支持。工具性支持：引导、协助、有形支持和解决问题的行动；表达性支持：心理支持、情绪支持、自尊支持、情感支持和认可。影响个人社会支持程度的三个因素：发展因素、个人因素、环境因素。社会支持网络分为正式支持网络（来自于单位和正式机构的支持）和非正式支持网络（社会上的支持）。运用社会支持网络理论帮助服务对象解决生活中的问题，着重点在于帮助服务对象学习1、如何建立社会支持2、利用社会支持网络（在预防、治疗、恢复上发挥作用）。干预模式：１、评估支持网络：结构（是哪些人）与内容（什么关系与强度）２、制定帮助计划（连接哪些关系）３、实施帮助（促进连接）社会工作理论-2学派历史发展主要观点或假设原则或模式在实务中的运用生态系统理论系统论核心：以整体的视角看待人和社会；社工对系统论的应用始于赫恩提出的全人或全貌的概念；杰曼，吉特曼的生态模型系统论：社会环境分为三类：非正式的或原生的系统、正式系统、社会系统；人生活于环境或社会系统中，人与环境是互动的，个人与环境应该相互协调；社会工作者的任务在于发现环境中的不利因素，调整人与环境的关系；服务对象的问题是来自于系统，个人生活中的问题必须放在生存环境中来认识和解决。社会工作者应该从与服务对象有关的生活环境的不同层次系统之间的关联入手。强调要理解个人在家庭、团体、组织及社区中的社会生活功能。生态系统论是一个具有“折中性”和“综融性”的理论，先导是里士满和亚当斯社会工作实务的干预焦点应将个人置于其生活场域中，重视人的生活经验、发展时期、生活空间、生态资源分布，并从生活变迁、环境特征与调和度三个层面入手开展社会工作。该理论的关键：将服务对象与其所生活的环境作为一个系统看待，通过改变系统来满足个人需求。注意：许多个人问题是由环境中的障碍引起的，要从分析个人-环境之间的关系入手，服务对象与环境系统的关系是动态的，要从整个生态系统出发看待和解决问题。人本主义和存在主义理论14世纪萨特的存在主义哲学中找到完全的人本主义1、人本主义：承认人的价值和尊严，相信人的理性，人能理性地进行选择；2、存在主义：核心是个人的存在，个人具有选择的自由。人的本质是由自己所选择的行动决定的；社会工作强调服务对象的自由和责任，关注服务对象的主观经验，并致力于将负面因素转化为积极因素。罗杰斯人本主义社工专业治疗原则：真实和诚实；温暖、尊重和接纳；同理（同感）人本主义：尊重服务对象，责任感，被包容权，参与和聆听权，自由表达权，尊重差别，可以质疑专业权威。存在主义：社会工作治疗过程：觉醒（经过幻灭），感觉痛苦（并从过去发现生活中的闪光点），选择的自由，对话，实行（肯定和协助）。人本主义和存在主义最重要的贡献是在于它们为社会工作提供了最基本的价值基础和思想基础。增能理论索罗门提出，1980年社会工作进入“增能时代”假设：1、个人的无力感由于环境的排挤而产生；2、环境障碍可以改变；3、通过互动可增强个人的能力；4、权能不能给予的，而是在互动过程中获得的；5、建立合作性的伙伴关系。社工关注的焦点在于服务对象与环境之间能否实现有效的互动，从而实现自己。一、帮助服务对象提高自己的能力：1、自己是改变媒介；2、社会工作者的知识技巧可以分享；3、双方是伙伴关系；4、无力感可改变。二、增能取向的社会工作助人过程注重P133建立协同的伙伴关系，重视服务对象的能力而非缺陷，维持人与环境两个工作焦点，确认服务对象是积极的主体，以长期“缺乏能力”者为服务对象。注意：社会工作者避免以权威的姿态出现。三、概念框架：能力经有效互动可以增强，一般发生在3个层次：个人层次、人际关系层次、环境层次第五章个案工作方法考点：（一）个案工作的本质含义：个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过一连串个别化的、专业的工作程序，帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。最早是里士满1922年的《什么是社会个案工作》对个案工作进行清晰界定的个案工作的本质基本内容社会功能的恢复个人或者家庭具备了基本处理困境的能力个人或家庭具有基本的社会环境适应性个人或家庭与社会环境能够形成相互促进社会功能的增强对个人或者家庭自身拥有的能力的关注个人或家庭运用周围环境资源能力的提高个人或家庭困境解决能力或问题预防能力的同时提高（二）个案工作的主要模式（7模式）（见附页1-3）1.心理社会治疗模式的内容及特点2.认知行为治疗模式的内容及特点3.理性情绪治疗模式的内容及特点4.任务中心模式的内容及特点5.危机介入模式的内容及特点6.人本治疗模式的内容及特点7.家庭治疗模式的内容及特点（二）个案工作的主要模式（7模式）—1基本模式内容特点理论假设治疗技巧心理社会治疗模式（在人际交往的场景中通过直接，间接手段研究对象的问题在心理、生理、社会方面成因，帮助他解决问题）（1）对人的成长发展的假设人的成长受生理、心理和社会因素的影响；（2）对服务对象问题的假设服务对象的问题与服务对象感受的压力有关；（3）对人际沟通的假设；（4）对人的价值的假设每个人都是有价值的，有待开发的潜能。汉金斯首次使用“心理社会”概念包括直接治疗技巧和间接治疗技巧1.直接治疗技巧：直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法：（1）非反思性直接治疗技巧（工作者直接提供的服务）支持、直接影响、探索—描述—宣泄；（2）反思性直接治疗技巧（工作者与服务对象的互动）现实情况反映、心理动力反映、人格发展反映；2.间接治疗技巧：通过改善周围环境或者辅导第三者间接影响服务对象（重要他人：父母、亲属、朋友、同事邻里、社区管理员）是最基本也是最早的个案工作服务模式之一，具有开放性的重要特征。特点表现在个案工作服务开展的过程中，将服务过程分为研究、诊断和治疗三个相互紧密关联的实施阶段。1.注重从人际交往的场景中了解服务对象；2.运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因。诊断包括三方面：心理动态诊断（人格各部分）、缘由诊断（困扰产生的过程、变化）、分类诊断（生理、心理、社会）；3.采用多层面的服务介入方式帮助服务对象认知行为治疗模式（通过特定的行为治疗改变人的错误认知，形成正确认知，再来影响人的情绪和行为）理论基础：经典条件作用理论（狗铃）、操作性条件作用理论（鼠杠）、社会学习理论（童模）。学习中的认知因素：信息加工；信仰系统；自我表述；解决处理问题的方式。认知行为治疗模式是在行为治疗模式基础上结合认知治疗的要素而产生的。治疗技术（7种）：放松练习（应用最广，放松肌肉）、系统脱敏（由低到高）、满灌疗法（快速脱敏法，由高到低）、厌恶疗法（与厌恶性反应联系）、模仿、果敢训练（人际交往）、代币管制（做对有奖）（1）认知和行为因素的有效结合（2）采用综合的方式开展个案辅导工作（人的行为改变规律和人的认知加工特点）理性情绪治疗模式（协助质疑非理性信念，使形成个理性信念）艾利斯提出，以人本主义作为自己理论的基础，提出ABC理论。A引发事件；B信念系统；C事件之后的认知、情绪和行为非理性信念特点：绝对化（完美），普遍化，抽象化（以偏概全）——非理性信念的检查技巧：反映感受、角色扮演、冒险、识别——非理性信念的辩论技巧：辩论、理性功课、放弃自我评价、自我表露、示范、替代选择、去灾难化、想象。1.明确辅导要求；2.检查非理性信念；3.与非理性信念辩论；4.学会理性生活方式；5.巩固辅导效果；**帮助服务对象克服情绪和行为困扰的最有效方法是协助服务对象质疑非理性信念。（二）个案工作的主要模式（7模式）—2基本模式内容特点理论假设治疗技巧任务中心模式（协助对象了解问题，提出任务，并定时完成目标任务）任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上。任务就是服务对象为解决自己的问题而需要做的工作。运用任务实现目标时关注服务对象的自主性包括：服务对象具有处理自己问题的权利和义务；服务对象具有解决自己问题的潜在能力。沟通是社会工作者与服务对象之间进行交流的工具。有效的沟通所具备的两个要素：有系统、有反应；达到五种功能：探究、组织、意识水平的提升、鼓励和方向引导高效服务的五个要求：时间有限，目标清晰，服务简要，效果明显，过程精密。1.清晰界定问题。服务对象知道、承认、愿意、有能力处理这一问题2.明确界定服务对象。愿意承担任务、处于正常生活状态、有自主能力的服务对象3.合理界定任务。服务对象的问题，服务对象解决这个问题的能力，服务对象的意愿。危机介入模式（针对对象的危机状态而调适和治疗）1946，林德曼、卡普蓝提出“危机适用”理论1.危机为两类：成长危机和情境危机；2.危机的发展通常分为四个阶段：危机发生、危机应对、解决危机、恢复期危机介入原则：（1）及时处理；（2）限定目标；（3）输入希望；（4）提供支持；（5）恢复自尊；（6）培养自主能力；危机介入模式的特点；（1）迅速了解服务对象的主要问题；（2）快速作出危险性判断；（3）有效稳定服务对象的情绪；（4）积极协助服务对象解决当前问题人本治疗模式（让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力去改变对象因受他人价值观的强加而与自身需要所发生冲突）罗杰斯：以当事人为中心的治疗模式以人本主义心理学为基础，假设：对人性的基本看法、自我概念、心理适应不良和心理适应失调。治疗策略：创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。这种人的特征：是理性的人，适应力强，承当责任终于自己，心里上极大自由，丰富创造力人本治疗模式改变了以往个案辅导模式的工作重点，注重以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境。（1）注重社会工作者自身的品格和态度：具备真诚、同感和无条件积极关怀；（2）强调个案辅导关系；具备真诚、同感和无条件积极关怀3个条件，内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性；（3）关注个案辅导过程。（二）个案工作的主要模式（7模式）—3基本模式内容特点理论假设治疗技巧家庭治疗模式米纽秦提出，结构式家庭治疗模式是家庭治疗模式中运用最广、影响最大；特征是：把家庭视为社会工作的服务对象。理论假设：（1）家庭系统；（2）家庭结构；次系统、边界、角色和责任分工、权力结构；（3）病态家庭结构：纠缠与疏理、联合对抗、三角缠、倒三角；（4）家庭生命周期互动方式：治疗技巧-重演；集中焦点；感觉震撼；划清界限；打破平衡；协助建立合理的观察视角；显现似是而非的想法；强调优点实施过程包括前后相连的三个主要阶段：进入家庭、评估和介入。特点：1.以家庭为工作的焦点；2.关注家庭功能失调的评估：家庭形态和结构；家庭系统的弹性；家庭系统的回馈；家庭生命周期；家庭成员症状与交往方式的关系3.强调家庭功能的恢复：改变家庭成员的看法、改善家庭结构、改变家庭错误观念。（三）个案工作各阶段的工作要求个案工作与通用过程各阶段的工作要求个案工作通用过程主要内容接案接案了解服务对象的求助愿望、促使有需要的求助对象成为服务对象、明确服务对象的要求、初步评估服务对象的问题和需要收集资料预估收集与服务对象问题有关的资料、对服务对象的问题进行评估制定计划计划服务对象的情况、希望解决的问题、目标、基本阶段和方法、期限、联系方式口头或书面协议签订协议开展服务介入注意社会工作的角色（以案例形式考核）结案评估评估的三个内容：服务对象的改变状况、工作目标的实现程度、工作的人力物力和资源的投入状况；评估的三种方法：服务对象评估、社会工作同行的评估、服务机构评估评估结案五种结案情形（目标达成，具备能力，希望结束，需要转介，需要结束）四个结案工作（预先告知，巩固成果，进一步探讨，探讨跟进）三种结案形式（告知，延长，变换）追踪巩固练习、调动资源、持续评估（四）个案工作的技巧类型类别具体表现特征会谈支持性技巧专注、倾听、同理心、鼓励借助口头和身体语言表达对服务对象的关心引领性技巧澄清、对焦、摘要引导服务对象探索自己过往经验影响性技巧提供信息、自我披露、建议、忠告、对质提供必要的信息和建议建立关系感同身受、建议有利于服务对象积极表达的关系模式制造气氛、积极主动收集资料会谈最有效的方法涉调查表及隐私及不便于表达的资料收观察现有资料方案策划目标清晰而且现实、服务对象的范围明确、策略合理评估正确运用评估类型过程评估、结果评估合理利用评估方法基线评估、任务完成评估、对服务对象影响的评估服务对象的积极参与不在场、不记名坦诚保密（五）个案管理含义是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。也叫“综融性社会工作”特点１.对象：遭遇多重问题、资源匮乏的个人和家庭；２.方法：强调“全貌”；３.运作：具备双重功能（经过协调提供服务；展现责信态度）原则1.服务对象参与；2.服务评估；3.照顾协调；4.资源整合；5.包裹式服务与专业合作；6.服务的监督。工作过程个案发掘与转介服务对象通过转介与外展进入服务系统。社工技术：介绍自己和角色；引出问题；把握负面感觉；建立信任关系；厘清角色评估与选择预估，问题或需要复杂的个案才需要个案管理表十三：社会工作的方法类型方法模式社会工作者的角色直接方法个案工作方法心理社会治疗模式认知行为治疗模式理性情绪治疗模式任务中心模式危机介入模式人本治疗模式家庭治疗模式小组工作社会目标模式使能者、倡导者、资源提供者、榜样治疗模式治疗者、专家互动模式中介者、使能者发展模式协调者、使能者社区工作地区发展使能者、教育者、中介者社会策划技术专家、方案实施者社会行动（社区照顾）治疗者、辅导者和教育者、经纪人、倡议者、顾问间接方法社会工作行政将社会政策转化为社会服务社会工作督导督促、引导工作人员正确有效的实施社会服务的过程社会工作研究获取知识和发现事实的过程计划与执行包裹式服务：服务计划和治疗计划监督和评估评估方法：1、服务对象的满意度，2、同行评估，3、服务机构评估结案第六章小组工作考点：（一）小组工作的类型及特点小组工作类型表分类标准主要类型具体形式形成方式组成小组任务小组、工作委员会、兴趣小组自然小组家庭、朋辈群体、街头玩伴群体参与动机自愿小组志愿者小组、技巧训练小组非自愿小组戒毒小组组员联系基本小组家庭、小型的成长小组次层小组同事小组结构正式小组任务小组、行动小组、教育小组非正式小组同学小组、街头玩伴小组组员界限封闭小组情感小组（从头至尾人数不变）开放小组维权小组（组员自由进出）小组目标教育小组提供新知识、新方法成长小组帮助组员认识、了解自己，如抗逆力训练、拓展训练营支持小组同质性人群的互动，如单亲妈妈小组、癌症病友小组治疗小组治疗创伤、复原并康复，如美沙酮治疗小组任务小组小组工作的特点类型特点功能上的特点影响个人转变社会控制形成群体力量解决问题再社会化预防成效上的特点促进人际交往运用团体动力促进经验分享和经验选择带来的转变更为持久在时间和人力资源等方面更经济小组工作价值观：1.互助互惠2.尊重组员的权利和能力3.民主参与和决策4.增强权能5.高度个别化（二）小组工作的主要模式模式社会目标模式治疗模式互动模式发展模式理论基础系统论、生态系统论、教育理论、社会学源于精神医学、心理学、咨询理论与技术，尤其行为修正学、社会化理论、学习理论位重发展心理学、社会关系、社会结构理论、小组动力学发展心理学、社会关系学、社会结构理论、小组动力学特点目标总体目标－培养组员社会归属感，实现社会整合：1、提升社会意识、挖掘潜力，提高责任心；2、发展社会能力，与社会环境互动能力；3、培养社区领袖，推动社会变迁通过治疗，促进个人行为改变。以治疗个人行为作为的主要目标，1、帮助组员在心理、社会和文化适应方面康复、发展和完善；2、预防消极因素促进组员产生社会归属感，形成相互支持。基于人与环境和人际关系而建立；重点集中于组员与组员间的互动过程。目标焦点：既在个人，也在环境目标是促进组员和小组共同成长（强调以人的发展为核心。以关注人的社会功能恢复，预防社会功能缺失，发展人的社会功能为目标）组员组员有民主参与社会生活的动机和潜能（同一区域、社区、阶层的人群，特别关注弱势人士）组员有较严重情绪和行为问题；获得矫治性治疗，而非发展性和预防性帮助组员在团体中有平等互惠的动机和能力（平等、独立性）组员通过互动、学习和经验分享获得自我成长社工初期和结束：使能者、倡导者（引导）中期：资源提供者、榜样（多用于社会小组和组织小组）；治疗者（临床心理学家、临床社会工作者）、专家中介者、使能者（协调者协调小组组员互动、支持、帮助）协调者和使能者（支持者）其他最早的小组模式，主要在社区层面，核心的理论概念是社会责任和社会变迁，强调培养公民的社会责任感、社会良知和社会意识，与社区工作有许多相似之处（动员民众参与、形成社会共识和共同任务的完成）1、临床模式、康复模式2、社会工作传统模式在为服务对象提供治疗和康复时与个案工作有许多相似之处。强调通过小组工作技巧来解决成员的心理和行为问题。交互或互惠模式，原则：小组目标的实现依赖组员间的相互作用和影响，小组存在和发展的动力是组员间“面对面”和密切的互动关系。1.过程模式，较晚发展起来的小组工作模式；2.应用对象和范围极其广泛。关注人的社会功能性而不是有关病理的因素，重视自我实现而不是治疗过程，强调发掘个人的潜力寻求解决解决的方式。实施原则1、小组目标与社区目标是否一致，权衡后果；2、增加组员动力，激发社会责任感；3、遵循民主原则，鼓励组员参与，引导目标共识；4、促进社会变迁目标实现1、设定个别性治疗目标，寻找共同目标；2、建立小组规范和价值系统；3、预先设定小组聚会内容；4、强调为服务对象工作，而不是一起工作。要求工作者有很强的专业知识，实施步骤：1）收集分析组员的全面信息，准确评估组员的需要，估计可能出现的变化；2）社工扮演协调者的角色要做到：1.启发思考，澄清期待，寻找需求，挖掘动力，强化发展目标；2.说明承担角色、小组作用，提供信息、协调关系，利用资源实现目标1.发展认知，形成共识；2.建立目标，形成动力；3.激发潜能，增强能力（三）小组工作各阶段的工作要求工作要求准备期小组初期小组中期小组末期小组结束期组员特征确定的组员、潜在的组员两极情感困境、以往经验影响、试探关系亲密、认同小组、权力竞争与控制、组员在冲突中的特殊表现彼此熟识和聚合、较高认同、次小组出现、权利竞争与情感波动小离别情绪、情绪转移、两极行为社会工作介入焦点评估组员的真实需要帮助组员建立信任关系帮助组员对自己和他人有更清楚的认识促进小组目标的更好实现处理好组员对于分离情绪工作程序协助组员了解小组介绍小组组员；明确小组目标和小组组员的期望；讨论保密原则；建立合约；创定小组规范；小组结构实现小组目标；处理好小组冲突；为小组发展过程重新整合，使组员参与并增强能力关注小组角色的分化与运作；关注小组目标的转化与追求；关注小组规范与凝聚力组织好结束期的活动；做好小组的评估社会工作者角色组织者领导者、鼓励、组织者、统筹工作者、辅导者、调解人、支持者资源提供者、能力促进者、引导和支持者引导、领导社会工作任务明确工作目标、制定工作方案、选择（招募）组员、申报并协调物质准备理解组员心境、建立信任关系、创造可信赖环境促进认同、解决冲突、认识组员特征、介入焦点和小组动力变化认识组员的心理行为特点、处理好离别情绪、做好结束期的工作和小组评估（四）小组工作的技巧类型具体技巧沟通和互动技巧全神贯注倾听、积极给予回应、适当帮助梳理及时进行小结、表达鼓励支持、促进互动交流控制小组进程技巧适当给出解释、提供精神支持、促使承担责任避免行为失当、连接集体和个人、严格设定界限适当挑战内心、分类妥善处理、整合小组行动小组会议技巧做好开场演讲、设定会议基调、把握中心话题播种未来希望、善以等待求变、真诚流露自我告知可选方案、灵活运用眼神、订立行动同盟策划小组活动技巧小组活动设计、设计小组活动需要考虑的要素（最终目标、组员特征及能力、物质环境及资源提供的情况）小组活动设计阶段设计重点常见活动初期促进相互熟悉/消除紧张情绪、打破僵局；形成集体感和凝聚力，建立沟通和互动自我介绍、相互介绍、找朋友、集体唱等游戏；共同画、突围中期巩固共识，促进整合，促进信任，认同与归属，自我探索扶倒、自画像、我是谁……结束期巩固学习成果、评估经历、强化效果角色扮演、分享成长与收获准备小组结束、安抚情绪回忆小组精力、引导表达感受、联欢会小组计划书内容框架主要环节基本内容1.理念的阐述机构背景、组织原因、小组的理论/概念框架2.目标总体目标3.组员特征、年龄、教育背景、需要解决的问题4.小组的特征性质、时间、规模、人员组合、集体聚会的频率、集体聚会的时间5.明确的目标各具体目标6.初步确定的程序计划和目标每次集体聚会的计划方案：程序活动；日期、时间、每次聚会的特点；活动的具体目的；社会工作者的责任：活动准备；需要的器材、设备；每次聚会需要的费用7.招募计划按机构的规则制定小组建立的程序：组员的来源；宣传、招募方法；允许的招募时间；招收方法8.需要的资源器材；地点、设备；人力资源；特别项目；有关人员9.预料中的问题和应变计划小组组员的问题；小组社工或机构的问题；其他来源的问题10.预算程序、器材、交通费用等的总和；费用或小组的会费11.评估计划评估的范围；评估的方法第七章社区工作方法考点：（一）社区工作的特点及目标社区工作的含义：社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。社区工作的专业特点：1.分析问题的视角更为结构取向；2.介入问题的层面更为宏观；3.具有一定的政治性；4.富有批判和反思精神。美国著名社区工作学家罗夫曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。任务目标：主要是解决特定的社区问题，满足特定的社区需要。过程目标：主要是通过社区工作过程来促进关系改善、意识提升和能力培养。社区工作的具体目标：1.推动社区居民参与；2.提高社区居民的社会意识；3.善用社区资源，满足社区需求；4.培养相互关怀和社区照顾的美德。社区工作的实践原则：1.注重以人为中心的发展目标；2.尊重社区自决；3.强调社区参与；4.坚持社区行动过程的理性原则。（二）社区工作的主要模式主要内容模式地区发展社会策划社会行动（社会照顾）特点较多关注社区共性问题；居民能力重建与整合；过程目标重要；重视居民参与。注重任务目标的实现；强调利用理性原则处理问题；注重由上而下的改变；指向社区未来的变化。正常融入社区；强调社区的责任；强调非正式照顾的作用；提倡建立相互关怀的社区。实施策略促进局民间的交流；团结邻里；社区教育；提倡服务和发展资源；社区参与。明确组织的使命和目标；分析环境和形势；客观地分析自己的能力；界定和分析问题；确定需要（四种需要评估方法：参与性、社会指标、服务使用资料、社区调查）；建立目标和达到目标的标准；列出、比较并选择可行方案；测试方案；执行方案；评估结果。1.社区照顾——有需要及依赖外来照顾的弱势人士在机构和住所中获得照顾，三种服务形式：（1）在社区中的家庭里生活，并辅予社区支援；（2）将社区里的大型机构改造为接近社区的小型机构；（3）将大型机构迁回社区，便于接触和探访。2.由社区照顾——协助建立社区支持网络；提供直接服务网络——亲人、邻里、居民组织；服务对象自身的互助网络；社区紧急支援网络；3.社区照顾——充足的支援性社区服务辅助（日间医院、护理中心）。社区工作者角色使能者、教育者、中介者技术专家、方案实施者治疗者、辅导者和教育者经纪人、倡议者、顾问优点营造良好的气氛；提高社区居民能力；推进社区民主；切合中国传统文化保证服务质量；较有效率。1.对服务对象的人性化关怀；2.动员社区普通居民参与社区照顾；3.倡导社区层面服务的综合化。不足无法解决某些问题；调和不同利益群体的手段不足；民主成本高效益低居民参与率低；服务对象对所提供服务的依赖性上升资源及权力下放可能引发政府的责任和角色问题；社区资源状况可能不符合社区照顾的要求；激励机制问题；非正式照顾的服务质量难以保证；社区对有困难人士的排斥和歧视问题（三）社区工作各阶段的工作要求阶段行动方针及主要任务介入策略及工作方法阶段性目标的实现注意事项准备阶段确定服务方案，建立相互信任的工作关系确定进入方法介入计划、认识较多的居民、提出共性问题不要将工作过分活动化和事件化启动阶段发动资源，成立小组，训练带头人，创造互动合作发掘资源，开展互助，成立小组，提供服务不同性质小组；带头人群体，发挥作用。防止依赖，谨慎处理矛盾巩固阶段成立或巩固居民组织，让社区工作系统化互助合作、社区教育、行动竞争社区组织得到支持我；带头人能力提升，并获支持注意力过分集中带头人，提供服务和维持居民持续参与评估阶段重新评估问题和需要，工作过程，决定未来方向；组织总结，界定方向策划和倡导；科学衡量能力，协助组织确定方向，科学决策客观方法总结，系统计划未来总结不过分依赖感性或数据统计，着眼于未来方向，避免走形式（四）社区工作的技巧项目分类技巧类型具体技巧表现组织技巧建立社区组织的技巧社区团体建立的技巧接触社区居民的技术接触社区人士、倾听和注意力集中、互相认识基本人际关系技巧温暖和尊重、同理心、真诚、自我坦露、倾听引导社区团体成员互动的技巧连结、阻止、设限、融合技术、支持技术、当面质询建构社区组织的技巧招募成员、订立章程、成立理事会、设立执行部门、筹措经费组织经营管理技巧教育技巧知识和资料传播发放宣传单、召开座谈会、研讨会、通讯、社区活动居民骨干的训练个别教授方式动员群众家庭访问、个人影响、壁报、教育讲座发展社区关系社区工作者与政府部门、、社会团体和有影响人士之间的互动关系开展互助活动调查研究、新闻报道、宣传典型策划技巧策略规划分三步：利用头脑风暴法罗列所有策略：运用符合性、可接受性、可行性去评估、筛选目标；通过SWOT分析法注意分析保留策略方案规划6W+2H+1I第八章社会工作性质考点：（一）社会工作服务计划1.社会服务机构规划社会服务机构规划的内容层次规划的名称拟定者主要内容实现期限一使命和宣言机构决策者和高层管理者机构本身的信念、价值观及在社会上所要建立的地位宏观，长远，稳定，较少变化；无具体实现期限二战略规划机构高层和中层管理者对未来的发展作为预估后指定的工作方针，也是机构整体的目标和方向未来3-5年三运作计划机构中层和基层管理者机构目前具体可测量的短期服务计划指标，较常见的有：年度计划、项目计划等。它是机构具体的行动计划一个年度社会服务机构规划的基本步骤步骤主要任务决策依据或主要方式选择目标根据机构总值却是具体目标，制定实施计划通过员工民主参与等方式，选择和确定目标考虑资源考虑资源问题，如资金、设施场地、设备、人力、工作人员对目标的接受程度多方考虑列举方案说明方案的优劣、可行性从前瞻角度与几个可行性方案可能达到的成果，做出更为合理的决定选择方案比较方案，合理选择确定方案的优先次序，把握轻重缓急规划方案拟定行动方案。行动方案应清楚、明确。关键要绘制出实现目标的流程图，排列优先次序编定出完成目标的时间表，，包括根据工作进度进行定期研讨和报告的时间修正方案推行行动方案，根据情况变化，适时修正方案在计划过程中，适当留有空间和弹性2.社会服务机构方案策划运用理想的方法，通过清楚了解服务机构的工作理念、政策和发展方向而确立服务目标，多个选优并推行，修正。社会服务方案策划的步骤和方法：1.问题的认识和分析阶段2.目标制订阶段3.方案安排阶段4.考虑服务的评估（二）社会服务机构的类型及运作社会服务机构的性质性质特征原因非盈利的目的强调施予而不是回报经费来源主要是政府、社会捐助或国际援助，宗旨是为服务对象谋取幸福，促进社会进步明确的使命强调社会使命和社会责任有明确、清晰的宗旨、使命、目标、服务重点和服务承诺、服务策略确定的功能强调提供专业的福利服务社会工作、临床心理学家等专业人员，运用专业知识、技术，提供优质服务社会服务机构的类型类别类型代表性机构一般类型政府部门主管社会保障（福利）事务的行政机构非政府部门从事公共服务、公益服务的非政府或非营利组织，包括公益性、互益性、政治性等三类中国社会服务机构类型政府由几个行政机关分管，最主要的是民政部门和劳动社会保障部门群团组织六个群团组织：共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委员会、残疾人联合会、红十字会社会公益类事业单位三类：全额拨款事业单位、差额拨款事业单位、自收自支事业单位社会服务类民间组织三类：政府支持的民间组织、纯民间组织、契约型社会工作服务组织社会服务机构的运作类型运作内容主要任务目的授权（上下）上级主管适当地将职权移交给下属的过程让社会服务机构发挥最大的效率，也有助于下属、员工的满意度、工作动机协调（上下下）各部门的活动华为一致性行为促进各部门密切配合、分工合作，如期达成工作目标沟通（下下）意义的传播和了解传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达成共同了解（三）社会服务机构的领导社会服务机构领导的含义：社会服务机构的领导是一个带领着影响跟随着的过程，是跟随者能按领导者的要求和方向行动，并朝向组织或机构的目标方向，尽心尽力地完成委派的工作。社会服务机构领导的特征：1.领导较少运用职权赋予的合法权利来约束下属；2.领导较多运用指导、诱导的方式来影响下属；3.领导较注重影响他人的能力和技巧社会服务机构领导方式：1.获取员工的合作（1）领导者要让员工理解组织的工作方向和目标；（2）领导者必须推动工作准则的建立，并使员工能认同和执行；（3）领导者应正视工作中出现的摩擦和不和现象；（4）对工作过程中可能发生的计划和目标改变情况，能及时把握工作的重点，并向员工解释。2.使用领导者的权威3.引导与沟通4.维持纪律和督导训练5.发挥团队精神（四）社会服务机构的人力资源管理和志愿者管理社会服务机构的人力资源管理1.社会服务机构人力资源管理的涵义：社会服务机构人力资源管理是对社会服务组织机构中相关人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程。2.特点和重要性（1）特点社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力（知识和技巧）为服务对象提供高素质的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。（2）重要性从员工的角度而言，良好的人力资源管理能激发员工的潜能，有助于增进员工对组织的参与感，归属感，进而达到自我实现；对组织而言，有助于组织凝聚力的形成和组织的创新，是机构能够应对日趋激烈的服务竞争；对服务使用者而言，也有助于更好满足其需求，提升服务的质量。3.主要内容（1）任用（2）训练与发展（3）绩效评估好与激励（4）报酬管理（5）员工关系与维持志愿者人力资源管理管理职能志愿者人力资源管理说明规划1.需求评定2.整体性方案规划3.阶段性方案规划4.经费5.相关的策略：行销、创新、网络合作等1.了解机构对人力资源管理的方向，调查所需的人力即目前的志愿者参与的动机和形态；2.根据机构的宗旨规划志愿者服务方案；3.设立长期、中期、短期的阶段性志愿者发展及管理目标；4.编列志愿者预算、筹款、财务管理；5.宣传、创新方案、区域网络的联系等。组织1.志愿者组织的结构设计；2.志愿者的分组、分工；3.规范的制定；4.制度的制定；5.授权；6.志愿者的工作流程；7.志愿者的招募及甄选；8.志愿者的教育训练1.志愿者服务章程、出缺席规定、伦理守则和工作规范；2.志愿者甄选、奖励、考评制度、福利制度的制度规则；3.参与决策，团队运作；4.详尽的志愿者工作规划，明确的工作说明书；5.志愿者的来源，资格限定，甄选方式；6.注重技巧与个人成长，职前训练，在职训练。领导1.督导形式；2.沟通协调；3.福利及激励。1.督导领导形态、督导与志愿者的关系；2.志愿者组织间、人际间的沟通；3.保险、表扬、其他志愿者联系活动控制1.建立志愿者工作评估标准和方法；2.志愿者基本资料建档；3.志愿者需求及满意度评估如服务次数、出勤状况、评估方面、由谁评估时数登记、参加训练记录作为下半年度计划参考的标准（五）社会服务机构的财务与筹资管理1.社会服务机构的资金来源主要资金来源有三大类：（1）政府资助：购买服务和奖励（补助和协议合作）（2）民间捐助（3）商业交易2.社会服务机构的财务预算方法主要有单项预算法、方案预算法、零基预算法三种3.社会服务机构的财务预算方法主要包括会计系统和记录、财务控制、核数三方面4.社会服务机构的筹资管理（1）捐款动机分析：A.个人捐助：个人需要动机、外界影响动机、利他动机B.企业捐款方面：市场营销、公共关系、自我利益、税法策略、社会联谊（2）社会服务机构的筹资方法A.项目申请：B.私人恳请与电话劝募C.特别事件筹资活动（六）社会服务机构的公信力与公共关系管理公信力1.含义公信力就是指社会服务机构对社会负责和对社会的一种交代，具体是指社会服务机构对其使用的公共资源的流向及其使用效果的进行社会交代的过程。2.展现——多元交代“多元交代”主要是指现代社会服务机构必须同时在几个方面向社会证明其负责任和可信任，包括财务交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代。3.公信力评估（1）.资金的合理使用和运作（2）服务和活动与组织使命和宗旨保持一致（3）财务和信息的透明化（4）规范的合理结构公共关系管理1.公共关系的含义和特点：（1）含义公共关系是一种特殊的经营管理功能，它有助于建立和维持一个组织与其他公众之间的相互沟通、理解、接受和合作；负责解决和处理各种公众问题。（2）特点是通过策划富有创意的活动，运用不同的渠道将信息传达给特定对象的过程。是依据现实，而不是盲目的夸大或自我吹嘘。需要根据对象选择合适的沟通媒介，以便使公众和社会进行有效的沟通。工作对象还包括社会服务机构内部人群。2.开展公共关系工作的意义（1）是社会大众了解和认识机构，传播有关机构的信息；（2）为机构的顺利运作创造有利的外部环境；（3）转变和建立公众对机构的新看法和新感受及消除误解；（4）进行政策制订或立法修改工作，展开倡导活动。3.开展公共关系工作的主要方法（1）写新闻稿（2）开记者会（3）接受媒体采访（4）制作机构刊物（5）公开演讲（6）筹备特别活动（七）中国社会福利行政体系1.中国社会福利行政体系的构成（1）中国社会福利行政体系的基本构成A.政府部门包括民政、劳动和社会保障、卫生和人事部门。B.群团组织包括共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会、红十字会等。（2）中国社会福利行政部门的主要职责A.民政部门负责优抚安置、救灾、城乡社会救助、基层政权和社区建设、特殊困难群体的权益维护与社会保护工作（5个）；B.劳动和社会保障部门负责社会保险、促进就业、劳动保护工作（3个）；C.卫生部门负责农村卫生、基层卫生和妇女卫生、疾病预防工作（4个）；D.人事部门负责公务员、转业军人安置（2个）；E.群团组织中共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会主要分工负责监督、推进职工、妇女、未成年人、老人、残疾人的权益保护和福利，而红十字会主要在救灾、紧急援助、社会救助（3个）等方面发挥作用。2.中国社会福利行政体系的构成（1）基本方式中国社会福利行政体系在结构上采取不同层级政府根据上层分工“对口”设置相应机构的原则，主管各类社会福利或社会保障事务，即在中央、省（直辖市、自治区）、县（市、区）、乡（镇）各级政府普遍设立社会行政机构。这种普遍设立社会行政机构的方式，能够形成政府统一领导，条块结合的行政机构网路，。在具体实施政策的过程中，在同一层次上形成一家为主，多家协同的合作模式。（2）改革改革开放以来，我国的社会行政运行方式由计划经济的自上而下的政治型模式向多元主体互动的局面。3.中国社会福利行政体系的特点（1）强调科学发展观和“以人为本”的执政理念；（2）从政府主导向政府-社会合作的社会福利行政模式发展；（3）社会福利行政的专业化第九章社会工作督导考点：（一）社会工作督导的对象与内容主要对象1.新进入社会服务机构的工作者；2.服务年限较短、经验不足的初级社会工作者（助理社会工作师）3.在社会服务机构实习的学生4.社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者内容：1.行政性督导的内容——社会工作者的招募与选择；——安置和引导工作人员；——工作计划和分配；——工作授权、协调与沟通；——工作督导、总结和评估；——督导者扮演多重角色2.教育性督导的内容——教导有关“服务的对象群”的特殊知识；——教导“社会服务机构”的知识；——教导有关“社会问题”的知识；——教导有关“工作过程”的知识；——提供专业性“建议与咨询”；——教导有关“工作者本身”的知识3.教育性督导的内容——协助被督导者适应和处理好服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被堵倒着的自我功能；——给予关怀与支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作；——协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感；——给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。（二）社会工作督导的功能行政的功能教育的功能支持的功能关注点组织管理上的障碍被督导者知识和技能上的不足情感上的障碍提供渠道和资源，协助被督导者完成工作工作上所需要的知识和技能心理方面和个别关系方面的支持，促使被督导者动员个人力量达成良好的工作表现权力来源地位、奖赏及惩罚能力专业知识及技巧友情和关怀、正面的工作关系强调效率称职和胜任力被督导者了解组织和树立正确的工作态度（三）社会工作督导的方法与原则社会工作督导方法（个人、团体、同事）督导方法方式技巧优点缺点个别督导一对一诚恳倾听，指出被督导者的不足之处、接纳态度、委婉建议、提供示范性的方法和技术辅导时间充分，具有较高的隐蔽性；可以充分掌握被督导者的工作进度和情况；能够提供充分和有效的服务示范被督导者会产生指导信息偏差、依赖性较强、欠缺同期服务的其他方法团体督导小组讨论督导者要与被督导者建立良好关系；引导团体成员的注意力和向心力；促使团体成员自动自发发表建议；适当处理团体成员的潜在感受；善于引导某些特质成员；及时做好阶段性总结和归纳防止产生服务的偏见和盲点；有更多的机会分享到其他被督导同事处理各种案主问题的工作经验；可以进行角色扮演；节省时间、经费和专业人员个别辅导不足，容易产生冲突，团体的隐蔽性较低同事督导同层次的个人或小组注意价值的共同性；团体成员一般不超过七人；签订明确的契约；反馈信息权威性降低，可以方便组织和安排会议，不需要付费，更容易获取经验参与成员有时过于冷静，没有形成最终的权利和义务，得不到好的建议原则1.利于机构目标实现；2.支持与持续反思3.促进自我完善过程督导前期督导开展期督导中期督导终结期技巧1.督导的相互契合技巧（共同面对问题）；2.订协议的技巧（达成共识）；3.开展话题的技巧（引入、聆听、包容、提问、沉默）；4.同感与分享感受的技巧（总结、再现、分享）；5.要求被督导者努力工作和分享资料；6.督导会谈的结束技巧。第十章社会工作研究考点：（一）社区工作研究的功能1.改善具体服务——了解需求，提供服务；——分析因果，提出思路；——提出方案，改善服务；——评估成效，改进质量；2.发展知识——检验社会工作知识；——发展社会工作理论；（二）社区工作研究的方法论1.实证主义方法论产生于19世纪30-40年代，由孔德首先提出，基本观点：社会研究对象是纯客观的，社会现象有规律而且可以被感知、概括和客观计量；社会研究的任务在于说明社会现象或规律“是什么”（而不是“应该或必须是什么”；社会科学研究适用于自然科学的方法；实证主义对社会现象进行精细测量，以经验事实来检验某种假设，而归纳社会现象的规律性。2.反实证主义方法论19世纪末20世纪初形成，基本观点：社会现象不同与自然现象，不可重复；要研究人的行为及意义；应着重整体分析；主要是描述和深入分析的方法；社会科学知识是相对的；注重