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文档简介

养老院服务质量投诉处理制度养老院服务质量投诉处理制度第一章总则第一条为规范养老院服务质量投诉处理工作，保障老年人合法权益，提高养老院服务质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我院所有在院老年人及其家属、工作人员以及其他相关人员对养老院服务质量的投诉处理。第三条投诉处理工作应遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。第四条养老院应设立专门的投诉处理机构，配备专职或兼职投诉处理人员，负责投诉的接收、调查、处理和反馈等工作。第二章投诉的受理第五条投诉途径1.投诉人可通过电话、书信、电子邮件、现场访问等方式向我院投诉处理机构提出投诉。2.投诉人可通过当地民政部门、消费者协会等第三方机构进行投诉。第六条投诉内容1.投诉人应明确投诉事由，提供相关证据材料。2.投诉内容应包括但不限于以下方面：（1）养老院工作人员的服务态度和言行举止；（2）养老院的服务项目、服务质量和收费标准；（3）养老院的生活设施和安全保障；（4）养老院的医疗护理服务；（5）养老院的食品安全与卫生；（6）其他影响老年人生活质量的问题。第七条投诉的初步审查1.投诉处理机构收到投诉后，应进行初步审查，确认投诉是否属于本制度适用范围。2.对不符合投诉范围的，应告知投诉人不予受理，并说明理由。3.对符合投诉范围的，应予以登记，并告知投诉人受理情况。第三章投诉的调查第八条调查程序1.投诉处理机构接到投诉后，应及时组织调查，必要时可邀请第三方机构参与。2.调查人员应公正、客观、全面地收集证据，包括但不限于以下内容：（1）投诉人的陈述；（2）相关人员、目击者的证言；（3）现场勘察；（4）相关资料、记录等。3.调查结束后，调查人员应形成调查报告，并提出处理意见。第九条调查期限1.投诉处理机构应在收到投诉之日起10个工作日内完成调查。2.如情况复杂，经投诉处理机构负责人批准，可适当延长调查期限，但最长不得超过30个工作日。第四章投诉的处理第十条处理原则1.投诉处理应以事实为依据，依法依规进行处理。2.处理结果应公正、公开，保障投诉人的合法权益。第十一条处理方式1.对投诉事项属实，但情节较轻的，可采取口头警告、书面警告、约谈等方式进行处理。2.对投诉事项属实，情节较重，需要追究责任的，可根据相关规定给予相关人员行政处分或解除劳动合同。3.对投诉事项不属实或证据不足的，应予以驳回。第十二条处理结果反馈1.投诉处理机构应在处理完毕后5个工作日内，向投诉人反馈处理结果。2.投诉人对处理结果不服的，可向当地民政部门或其他相关部门申诉。第五章附则第十三条本制度由养老院办公室负责解释。第十四条本制度自发布之日起

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