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文档简介

医院主要窗口服务规范和工作制度在医院里，窗口服务的重要性可真是无可替代的。为了提高这些服务的质量、规范我们的行为，确保每位患者的基本权益，我们特地制定了一些规章制度。说白了，这些制度就是为了给窗口工作人员提供一个清晰的服务指导，确保服务过程透明、可追溯，最终提升患者的满意度。这套制度适用于医院所有的窗口服务岗位，比如门诊接待、住院处、药房、检验科、影像科等等。可以说，只要是涉及到患者服务的地方，都得遵循这些规定。说到服务目标，我们希望能做到几个关键点：首先，提高服务效率，减少患者的等待时间；其次，确保提供的信息准确、全面；再者，加强和患者之间的沟通，尊重他们的需求；最后，要营造一个温馨、舒适的就医环境，让每位患者都能感受到关怀。在服务规范这块，我们强调窗口工作人员的态度和仪表。他们应该穿着整洁的制服，礼貌待人，主动打招呼，耐心倾听患者的诉求，确保不打断他们的发言。在服务内容方面，工作人员得熟知业务，能够回答患者的基本问题，并引导他们完成后续流程。如果遇到不明白的情况，及时请教上级，确保信息的准确性。接待流程也很重要。当患者来到窗口时，工作人员要在一分钟内主动问候，并核实患者的身份信息，记录必要的资料。在咨询和引导时，需要根据患者的需求提供相关的信息，甚至必要的资料，比如挂号单、检验单等等。如果患者有问题，工作人员应该耐心解答，遇到复杂问题时，也要及时记录并反馈给专业人员。关于服务时限，挂号、转诊、取药等基本服务的时限不应该超过10分钟。如果需要更长时间，工作人员应及时告知患者并解释原因。在工作制度的部分，窗口工作人员的职责是确保服务流程的顺畅，并定期参加医院的培训，以提高他们的专业素养和服务能力。部门负责人则负责日常管理和考核，确保服务质量，定期评估和修订服务规范。考核机制方面，工作人员的表现将纳入年度考核，依据患者的满意度和服务时效等指标进行评估。同时，医院每季度会组织患者满意度调查，收集反馈，进行改进。对于患者的投诉，窗口工作人员要及时记录，并向部门负责人汇报，投诉处理需在3个工作日内完成，并及时将处理结果反馈给患者。监督机制上，我们将进行定期的内部巡查，评估窗口服务的执行情况，也会设立服务评价机制，鼓励患者通过意见箱或满意度调查等方式反馈。同时，医院也接受管理部门和患者代表的外部监督，根据评估结果制定整改措施，确保服务质量持续提升。最后，随着医疗环境的不断变化，我们会不断完善窗口服务的规范和工作制度，以应对新的挑战和患者的多样化需求。医院也在积极推进数字化建设，探索智能服务的新模式，以提高服务的便利性和可及性。通过不断的培训和评估，我们希望为患者提供更高效、更优质的服务，创造更好的就医体验。总之，这套制度的制定旨在为医院的窗口

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