2024客服主管岗位工作思路（34篇）

客服主管岗位工作思路（精选34篇）

客服主管岗位工作思路篇1

20xx年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新

的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期

项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着

公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到

了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红

日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结

如下：

一、本年度个人工作情况

20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一

些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职

责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，

初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很

大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及

一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常_L作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，

在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在

此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续

的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作

做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，

下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节,

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多

的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问即小

到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中,

一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运

用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可

以解决的，偏偏要经过几个人的手'有些问题本来应该是一次性解决的,

偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人

来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们

面对一些比较棘手的_L作往往拖着不办，结果给后面的_L作就带来了很

大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客

户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖

拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20xx年的工作计划

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起

点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。

16年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司201x年制定的销

售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因

导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形

象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌

形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再

伴随着因受全球金融危机影响。

房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望

的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们

20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该

强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我

个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx

年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬

天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维

护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变

环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改

革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只耍我们公司全

体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下

相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服主管岗位工作思路篇2

一：初访

1、心理准备

针对此情况，作为本公司业务人员，首先在心理上不能被潜在客户

对推销人员的这种厌烦心理和行为吓倒，要相信以本公司OfficeMate

品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已

取得的市场占有率和己有客户（特别是四川省政府、成都市政府和成都

军区等大客户）与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖

和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身

的充分自信、诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，

赢得顾客的好感和信赖，以至最终达成合作意向。

2、开场白

在具体工作的开展当中，由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存

在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场

说辞（开场白）。

如，“您好，我是成都也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司

经营着10000多种办公文仪用品，凭借我们与众多国内外知名办公用品

品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、OEM的强大优势，相信

可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要J等等，通过培训时的

反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁（统一使用普通话，以示规

范）的效果，并将开场白时间控制在1分钟以内。

3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。

在踏入客户办公室之前，首先找寻一下该公司负责接待或日常行政

或文秘人员的位置，凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是

否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上

前;待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或

电话等联系方式，以便于初访后的电话、EMAIL联系、跟进。与此类工

作人员建立良好关系后，由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。

4、初访工具（产品目录单、名片等）应用

在初访之前，应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些

常用产品的价格、规格、型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司

管理的规范性（目录单美观、简洁、清晰），以区别于一般推销人员，另

一方面便于对方就自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效

工具，在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和

对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。

5、礼仪、着装等

穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职

业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。

特别强调的是，作为客户经理应身先士卒，应带领属下销售人员一

起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务人员

做出表率，也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，

并对其不足给予指导、建议，对具成绩给予表彰、鼓励等。

二：初访总结和例会的制度化

1、总结内容：

总结内容应包括：客户办公规模大小、办公人员数量、办公用品使

用情况(包括使用品牌、数量等)等，这些都需要在初访时，通过有意识

的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。

2、召开例会

工作总结应形成每天一次的例会制度(下午下班之前)，例会由客户

经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天

下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行

自评，如：

(1)获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成；

(2)在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进；

(3)对统一制定的工作方式、工具(如开场白说辞和话术、产品目录

等)通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增

强的地方；

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并

形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。

客服主管岗位工作思路篇3

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状,

特制定年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习，培训。

加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无

情管理，扎扎实实做好各项工作。

（1）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。

还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的

员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训

资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方

可正式上岗。

（2）部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科

当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔

1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握

并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵

护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户

的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内

部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开

展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、

举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年

无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作,

把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨

询中心加强沟通。

（2）做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之

间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会,

减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！

（4）根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训

内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。

可请医院保安部培训。

建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展

训练,加强员工的总体素质！

年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的-一年意味着新的机遇,

新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导

的英明决策和运筹下，医院明天会更好！

客服主管岗位工作思路篇4

20xx年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性

不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部

门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有

针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员

工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有

条件的工作转变成现在的主动、自愿的JL作态度，从而促进了部门各项

工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以

来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象,

加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员

的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将垓思

想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己

的事情去对待。

（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的

基础

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户

协议书221份,激活账户55个。

（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一

步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下O

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表

现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

（二）部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很

健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影

响。

（三）协调、处理问题不够及时.、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时

全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，

展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明

年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展

贡献一份力量。

客服主管岗位工作思路篇5

20xx年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新

的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期

项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着

公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到

了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红

日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结

如下：

一、本年度个人工作情况

20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一

些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职

责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，

初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很

大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及

一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，

在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在

此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续

的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的JL作当中，是做了一定的工作但是没有那项JL作

做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，

下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节,

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多

的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小

到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中,

一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运

用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可

以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的,

偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人

来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们

面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很

大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客

户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖

拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20xx年的工作计划

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起

点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。

17年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司20xx年制定的销

售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因

导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形

象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌

形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再

伴随着因受全球金融危机影响。

房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望

的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们

20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该

强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我

个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx

年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬

天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维

护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变

环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改

革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全

体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下

相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服主管岗位工作思路篇6

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性

不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部

门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有

针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员

工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有

条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项

工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以

来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象,

加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员

的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思

想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己

的事情去对待。

（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的

基础

截止201x年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户

协议书221份，激活账户55个。

（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一

步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员，业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表

现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

（二）部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很

健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影

响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时

全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、201x年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

客服主管岗位工作思路篇7

一、对营销工作的认识

1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学的制定出营销任

务。暂订年任务:销售额100万元。

2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关

人员会议沟通,确保各专业负责人及时跟进。

3.注重绩效管理,对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关

注与跟踪。

4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待,加强对大客户

的沟通与合作,用相同的时间赢取的市场份额。

5.不断学习行业新知识,新产品，为客户带来实用的资讯,更好为客

户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要

时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到

多嬴。

6.先友后单,与客户发展良好的友谊,处处为客户着想,把客户当成

自己的好朋友,达到思想和情感上的交融。

7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信

不仅是经商之本,也是为人之本。

8.努力保持同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职

能的顺利执行。

二、营销工作具体量化任务

L制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电

话,每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电

话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多,

交通涌堵,预约时选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人

的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解

决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供I.程商投标参考，并为

工程商出谋划策,配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事

项。

5.填写项目跟踪表,根据项目进度:前期设计、投标、深化设计、备

货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合

工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商

投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计,为工程商解决

本专业的设计工作。

8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程

商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9.投标结束,及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设

计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸（设备安装图

及管线图）。

客服主管岗位工作思路篇8

一、对营销工作的认识

市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出营销任

务。暂订年任务：销售额100万元。

2,适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关

人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关

注与跟踪。

4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客

户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

5,不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为

客户服务。并结识雍电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需

要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达

到多赢。

6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当

成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7,对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信

不仅是经商之本，也是为人之本。

8.努力保持同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职

能的顺利执行。

二、营销工作具体量化任务

L制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电

话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点

电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人

多，交通涌堵，预约时选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人

的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解

决方案。

3.从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供」［程商投标参考，并为

工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4.做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事

项。

5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、

备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6.前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合

工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商

投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

客服主管岗位工作思路篇9

一、提高客户转化率。

去年总客户咨询量是1459,成单台数42,客户转化率是2.88%明

年将从2个方面来提高客户转化率：

b提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流

时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力

的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2,做好跟销售的配合。在回访客户时、对于有意向但销售没取得

联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到

及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这

里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中,

希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心

的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块,

我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问

题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希

望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时:我也会着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客

户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客

户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解

网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤

仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子

治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

二、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时、记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨

询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68队明

年的工作，争取将这个比例提高到85%,方便对单。

今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网

络人员。

客服主管岗位工作思路篇10

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起

点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。

xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司20xx年制定的销

售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因

导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形

象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌

形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再

伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，

客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普

遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所

以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全

局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要

求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬

天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维

护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变

环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改

革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全

体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下

相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服主管岗位工作思路篇11

一、不断地学习

加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无

情管理，扎扎实实做好各项工作。

（I）鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。

还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的

员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训

资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方

可正式上岗。

（2）部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科

当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔

1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

（3）制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记

医院各科情况及门诊专家医生的情况。

2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以

做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习《与客户的沟通

技巧》加强员工与患者的沟通能力。

3,将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》

的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销

实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都

要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年

无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作,

把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨

询中心加强沟通。

(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之

间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会,

减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！

(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训

内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。

可请医院保安部培训。

三、提升素质

1.医院对所有员工开展5s管理培训。

2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！

20xx年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶

段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我

部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。

客服主管岗位工作思路篇12

从事一年的淘宝客服之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘

宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来

说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人

都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质

量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做

好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会

提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方血的工作，希望能

与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：

一、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情

让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久,

对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户！也

不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

二、通知付款

建议A编写信息通知：〃亲在我们已下了订单“，系统会为亲把订

单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时

联系我们在线的客服。〃B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导

成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介

我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如〃难得能光临我

们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我

们质量也一样有保障的.…〃

三、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这

次我们清仓：〃亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特

价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!〃实在

没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访

了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示〃先和亲说

清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，

但不宜退货的哦〃尽减少售后些工作。

四、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会

在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。

〃已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨洵时

记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可

以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐！

五、登记每天的日记

A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、

需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户

们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系

不上已留言的。

六、检查

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要

转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

七、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品

牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

客服主管岗位工作思路篇13

一、本年度个人工作情况

在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客

户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有

一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干

的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和

肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及

一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，

在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在

此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续

的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作

做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，

下面将工作当中存在的不足：

1、在」1作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节,

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多

的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小

到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中,

一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运

用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可

以解决的，偏偏耍经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的,

偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人

来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们

面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很

大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客

户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖

拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、的工作计划

的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开

始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。公司的

销售可以说是很不错，基本上完成了公司制定的销售任务，但是在最后

的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作

进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的

影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后

3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危

机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币

观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给

我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们

更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念,

从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接

20xx年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬

天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维

护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变

环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改

革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全

体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下

相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服主管岗位工作思路篇14

20xx年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性

不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部

门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有

针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员

工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有

条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项

工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服

员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以

来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象,

加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员

的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思

想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己

的事情去对待。

（三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的

基础

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户

协议书221份，激活账户55个。

（四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一

步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表

现在处埋问题的技巧利方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

（二）部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很

健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影

响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时

全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量；

（二）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（三）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（四）密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

客服主管岗位工作思路篇15

20xx年是经典购物广场发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、

机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条

不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。

随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要

求，因此我们要进一步的做好日常工作。

L加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和

财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时.，强化业务的效率

性和安全性。

2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面,

加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降

到最低限度。

3•加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自

我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。

4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内

容主要针对'仪容仪表''服务的重要性''如何服务''播音技巧’等

几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。

5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新

的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不

能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能

够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的

感觉与享受。

6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提

升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影

响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州

本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。

充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预

期效果。

以下是全年工作计划进度表（大致）：

月份工作内容工作目的

三月份

1.进一步完善工作流程，补漏洞。

2.准备38妇女节的播音稿。

3.倡导节约，从小做起。

4.着手开展外联工作提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情

绪。

提升商场节日氛围。

节约公司成本，争取公司最大效益。

利用当地资源，提升商场知名度、影响力。

四月份

1.严格办卡要求，控制任意发放VTP卡」

2.调整基本结束，做好新柜、开柜播音。

3.员工系列培训仪容仪表、如何服务等体现与提升商场VIP卡的重

要性。

引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲。

提高客服人员整体素质、工作技巧。

五月份

L准备母亲节活动播音稿。

2.开展会员的招募和顾客的电话拜访演染活动气氛和效果。

提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦。

六月份

1.准备端午节活动的'系列播音稿。

2.夏装上市的系列播音提升商场节日、活动氛围。

辅助提升活动效果。

七月份

1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动提升业

绩、影响力789月。

八月份

1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发

放工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

九月份

L做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作提升商

场节日、活动氛围，辅助提升活动效果。

十月份

1.做好国庆节、重阳节活动的播音。

2.联系当地旅游资源合作促销活动提升商场节日、活动氛围，辅助

提升活动效果。

国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力本月

十一月

1.着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放。

2.做好光棍节、感恩节活动播音及音乐提升商场节日、活动氛围，

辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力本月。

十二月

L做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作。

2.准备V1P卡的返利兑换工作提升商场节日、活动氛围，辅助提升

活动效果，提升业绩本月。

全年节日表：

3月8日：妇女节

4月1日：愚人节

4月5日：清明节

4月16日：复活节

5月1日：劳动节

5月4日：青年节

5月13日：国际母亲节

6月8日：端午节

22日：父亲节

8月7日：七夕情人节

80：奥运日

9月10日：教师节

14日中秋节

10月1日：国庆节

7日重阳节

11月11日：光棍节

27日感恩节

12月25日：圣诞节

客服主管岗位工作思路篇16

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，

包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工

作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客

户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业

化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20xx年产销15万台目标需耍很好的服务支持，需要

打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套

管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员

身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求

信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗

口”形象，要牢固梃立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服

务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就

服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短

服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回方频率，坚定用户再次购买

信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要

加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服

务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、

服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100机

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完

善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部

主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户

抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完

整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、

电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确,

以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便

查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，

做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,

针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辆

焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检

验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商

的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，

提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术耍与客户及

时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后

服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进

行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商

合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记

录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉

处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整

理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提

高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作遑出

了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的.培训，对接待客户要注重产品基

本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员

注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工

的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保

个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业

道德、服务埋念、主人翁意识培训；塑造员工服务的JL作态度，注重细

节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于

及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总

结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措

施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意

时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部

门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服部主管年度工作计划3篇

新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根

据我最近几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：

1、终端培训

在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计•划，认真有效地完成

培训I;

2、收集收据信息

注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目,

一定要规范填写；

2、提出

利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

3、数据统计分析

分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意

见；

4、客户维护

寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户

满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把

握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户

满意度，发展和提升与客户的关系。

5、客户投诉的处理

根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加

工流程和操作程序。

由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时

间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努

力让客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展

工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；

3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。

客服主管岗位工作思路篇17

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上；

（三）加强部门培训工作，确保客服员'业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务

质量。回顾20一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，

展望20一年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年

的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡

献一份力量。

客服主管岗位工作思路篇18

一、本年度个人工作情况

20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一

些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职

责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，

初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很

大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及

一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处埋过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，

在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在

此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续

的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作

做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，

下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节,

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多

的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小

到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，

一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运

用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可

以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的,

偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人

来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们

面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后