2024客服年终总结（32篇）

2024客服年终总结（32篇）

2024客服年终总结（通用32篇）

2024客服年终总结篇1

在过去地一年中，经过个人对客户满意度地调查，发现客户

满意是一种心理活动，是客户地需求在被满足后地愉悦感。对于

顾客来说，他花了定地代价，需要达到一定地目地，如果我们提

供给他地产品、服务等有很大一部分不是他所地，那怕你地价格

比别人低，可能也不能提高他地满意度。所以客户满意度是衡量

客户满意度地量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服

务在客户心目中地满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在

一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并

将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地

提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客

户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较

放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业

在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人

太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司

本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保

护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更

多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的

愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没

有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过

努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但

却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要

求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话

一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响

的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划

的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务

向着“零抱怨无投诉”目标发展。

2024客服年终总结篇2

时间飞逝，转眼间，做客服已经4个多月了，说长也不长，

说短也不短，在这段时间里，我对客服的认知又进了一步，积累

了不少的认识和体会。现总结如下：

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不

例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对

公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形

象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，

培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡

安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培

训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有

了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了

充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是

接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的

回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对

用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作

为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户

对公司产品满意度和忠诚度的情况，尹对公司产品的后续市场推

广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销

售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要

勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回

答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应

变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工

作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水

平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总

结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者

具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠

患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。

还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了

分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效

沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快

掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的

沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当

才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤

其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以

这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用

方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的

不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，

和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间

的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水

平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，

直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个

体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服

人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作

任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展

会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了

合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是

做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回

访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的

售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠

情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其

次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改

善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总

结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、

心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领

导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的

水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳

步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服

务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品

牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才

能在竞争中立于不败之地。

在20_的虎年里，我希望能得到领导的青睐，“马上成

功“o这是我的目标，我会加强自身的能力，变得更强。

2024客服年终总结篇3

时光飞逝。一年来，在部门领导和领导的关心帮助下，我们

以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，爱岗敬

业、恪尽职守，较好地完成了自己的工作和领导交办的工作°围

绕提高呼叫中心工作效率和工作质量，充分发挥岗位职能，不断

改进工作方法，提升呼叫中心工作效率，更好地完成各项工作任

务。这里是一个简短的总结：

首先，由于新社区的不断发展，我们的.业务量也在增加。

在过去的一年里，我接到了近50个电话。其中，维修电话近万

次,事故近万起。在接受突发事件时，第一时间向相关部门和领

导汇报，与用户做好沟通，学会耐心和宽容，需要宽容和理解用

户。故障恢复后，用户场景将在第一时间重新访问并报告给所有

领导

其次，对用户采取友好态度并回访用户非常重要。了解一些

用户对我们服务的意见，有助于了解维修人员的维修情况和用户

的建议。

作为一名优秀的客户服务人员，我们应该具备亲和力、专业

性和真实性的条件，因为确保用户满意的关键是每一位接听用户

电话的员工。

最终，客服人员为用户解决问题的第一件事始终是处理用户

的情绪。情感服务也是他们工作的一部分。当用户不满意时，应

及时正确处理。我们要让用户满意，把建立良好的客户服务关系

作为服务目标。

在今年的工作中，我也意识到中央的工作状态非常重要。工

作不仅要有活力，还要有积极进取的思想和平和的心态，从而促

进工作的改进，不断完善自己。但是，在今后的工作中，我们仍

然需要借鉴他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业

技术知识，以便更好地帮助用户，使自己更进一步。

我将努力纠正过去工作中的不足，继续认真工作，始终坚持

不懂就问、不懂就学的态度，加强与同事的合作，多向领导汇报

工作情况，更好地完成自己的工作，合理安排工作，为公司发展

做出贡献。

2024客服年终总结篇4

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客

服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来

我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我

学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服

务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知

识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到

个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什

么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑

线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每

天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己

的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时

代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让

人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎

样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面

的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情

的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服

务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在

交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月

龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最

新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格

方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情

绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的

责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话

就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，

购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品

暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋

友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到

超市闹了起来。

而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎

样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。

还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此

电话。顾客越说越激动，情绪有些失控,说如再没有拿到赠品，要

来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时

的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来

了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解

释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还

没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领唔到该

事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就

是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想

想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一

下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，芦没有顾客所表达的那么严

重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解

事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客

反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析

总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同

事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨

练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪,用积极

向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气

愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的

动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的

问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学

习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习

相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关

的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是

喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活

动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做

的更好。

2024客服年终总结篇5

工作了_年后，我对工作有了更深入的了解。

做了一个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得

自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的

工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊

天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜

欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅

速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得

了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢

懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不

可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，

最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣

子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除

此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产

品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告

终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时

候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。

在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢

应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让

我感到很高兴。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好

相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自

己的工作时间，工作不是很有效率。

2024客服年终总结篇6

光阴似箭，日月如梭，转眼间20_年已经过去，在领导的

带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能

独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的

工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级。

20__年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻

“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持

“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商场

的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：

一、工作的职责

疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登

记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作：白天巡

视商场内有无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用

等；晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐

患是否存在等等。

二、消防知识

一月份消防局叁行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演

讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还

是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意

见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，

四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从

中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工

作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是组织灭火另一

组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顾一年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到

自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八

方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创

新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，

我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把

今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工

作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，承认困难，但不

畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到“三个再

创新”，“两个大提升“，最后实现“三个方面的满意“。即：

在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创

新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公

司领导满意！

2024客服年终总结篇7

时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看

来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作

技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客

服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一

样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城

员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续

46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处

理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素

质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面

对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较

少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，

力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前

3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客

服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有

一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在

面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一

波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户

面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导

对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的

真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有

多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服

务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工

作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人

的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为

正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微

笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导

的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房

流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的

批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员

沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也

逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，

往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不

得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强

调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深

入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作

都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两

天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个

方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作

的激情；至于接下夹食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节

园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他

们一项一项的做的更好°

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP.coreldraw软件的操作等；

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

2024客服年终总结篇8

—年，某某物业公司客服部本着“想业主所想，急业主所

急，全心全意为业主服务的。”的工作宗旨，全面推进了物业工

作并且取得了一定的成绩，现将近一个月的工作情况作出如下总

结:

一、所承接工作

1、接受培训

20—年—月—日，我很荣幸加入物业公司项目作为项目客服

部的一员，在这里进行了为期一周的培训，培训内容主要为一、

新员工入职培训二、某某物业公司项目答客户问。在这短短的一

周时间内，让我了解了自己从未涉猎过的领域和行业，也让我对

—集团、—有限公司有了更深的了解°很感谢公司领导能够给予

我这样好的机会。

培训的第一天，由—有限公司分公司物业公司项目客服部_

主管为我们培训，培训中主要内容为向我们详细介绍相关工作岗

位内容、职责以及在工作岗位中必须熟悉了解并且掌握的服务礼

仪。在介绍中，—主管针对于我们的疑问给以十分耐心细致的解

答，在向我们介绍服务礼仪时，一主管亲自向我们详细示范作出

介绍，帮助我们更加透彻的了解并掌握。培训的第二天—有限公

司项目客服部王主管向我们详细讲解了物业公司项目的整体情

况，并且由于工作的需要，带领我们详细阅读学习物业公司项目

交楼流程安排以及用语。在学习过后，王主管要求公司同事利用

中午时间带领我们亲自到项目的部分楼体中进行参观，帮助我们

更好的了解熟悉整个项目的情况。

在之后的几天时间里，我们主要学习了某某物业公司项目答

客户问。这样的学习，对于我这样一个从未涉猎过该领域和行业

的人来说，可以帮助我更快的熟悉了解物业是怎样的行业，也可

以帮助我更加透彻的了解整个项目的具体情况。例如物业服务的

范围、物业费的所含部分，针对该项目我们所提供的服务，本项

目的相关内容。

2、学习业务知识

作为一名刚入职的员工，由于我自身特点加之处于一期交楼

这样一个特殊时期，所以需要学习绿洲一期交楼的楼宇情况，

《交楼标准》《专项培训》。在整个学习工程中，我再一次学习了

自己岗位所应了解掌握的相关知识。以此同时，我深深地感受到

自己相关知识的欠缺，也认识到了在整个工作过程当中应该掌握

的工作技巧。看似简单的材料需要十分用心的归纳总结，事无巨

细，让我再次认识到“天下大事必从细而作”。

3、进行收楼工作

原定于—月—日向业主交房的日期由于一些特殊原因推迟。

临近收楼时间，客服部每日分组配合工程部人员一起进行脸房工

作。作为储备物业助理的我在—月末同样参与到其中。在整个验

房过程中，我学习到应以何标准进行收楼，并将之前所学的交楼

标准加强巩固了解，向工程部人员请教了许多自己不懂得问题。

4、与业主沟通

由于在—月末，收楼时间再次推迟，我承接了电话通知业主

延期收楼以及接听业主关于收楼时间的电话的工作任务。在工作

过程中，无论是电话通知业主，还是接听业主电话，我都切实感

受到作为一名物业工作者所应具备的素质及条件：态度亲和的同

时不卑不亢。面对不同的业主需要用不同的办法，具体问题具体

分析，从最短的交谈当中了解对方最关心的问题，对症下药。

5、整理钥匙及档案

临近交楼时间，我们需要开始为业主收楼做准备，对于已收

房间的钥匙进行整理。与此同时为了更好地管理业主信息，我们

建立了业主档案。这两项工作工作简单，工序众多，我与各位同

事采用流水线作业的形式完成了栋部分业主房间钥匙的整理和近

—户业主档案材料的装订整理工作。此项工作再次印证了“木桶

原理”，集体团结的力量。

6、办理收楼手续

由于部分业主有特殊情况，我们根据业主的不同情况做出了

不同的应急措施。近两周为两位业主办理了收楼手续，在这两次

工作中，我分别承担了“签约接待组”、“身份验证组”的工

作，两次工作都进行十分顺利。但是我想最重要的是在每一次工

作之后都要进行总结，针对于自己的优势以及不足，以便于更好

的开展工作。

二、存在问题

在近一个月的工作中，在以上六项工作之外，我还承担了一

些比较细微的工作。在各项工作之中，我看到了自己的问题与不

足：

1、业务知识欠缺，需要进一步不断认真学习了解掌握。

2、需要多项各位同事请教，请各位指点。

3、需要多实践，在每一次实践中更好的掌握自己的业务知

识。

4、需要更加细致的作每一份工作，与各位同事做到更加默

契的配合。

三、下一步计划

即将开始收楼工作，我将在接下来的时间里继续学习自己应

该掌握的各项材料，了解物业助理日常工作中必要的业务知识，

全力以赴为交楼工作做好充分的准备，准备好身份验证中所需要

的各项材料，完整掌握身份验证组的统一说辞。以积极良好地心

态迎接该工作。

在这短短的一个月里，我有了很深的体会，看到了很多感人

的情景。这是一支年轻的队伍，在这支队伍里大家相处的好似亲

兄弟姐妹。这让我在短暂的时间里，已经有了很强的归属感。我

会和各位同事为绿洲项目成为长春各项目的示范项目一起努力,

使月末的交楼顺利、优质、高效的完成！

2024客服年终总结篇9

时光荏苒，转眼间，20__年即将过去，在过去的一段时间

里，在上级领导的正确领导下，在同事的帮助下，在自己的努力

下，我及时的完成了年度工作计划。现在，就过去的一年工作做

下总结：

一、加强学习，提升自身素质

一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自

己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符

合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠

缺的就是我需要学习的；跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要

加强的；跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。

二、开拓创新，寻找新的市场增长点

只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效

益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁

公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜

访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这

种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础

上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。

三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责

银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非

常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工

作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持

续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有

些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的

理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理

性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实

践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。

四、新的一年工作计划

1、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传

统业务，又要及时掌握新兴业务；既要有较高的理论水平，也要

有熟练操作具体业务的能力；既要学习自己职责范围内的专业知

识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知

识。

2、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行

程成熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。

3、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待

每一位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银

行工作人员的良好形象。

2024客服年终总结篇10

服务中心10—11月份工作总结如下：

服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决顾客

投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、

活动前期海报的派发工作。

在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截

止到本月13号，刃、理购物卡共计人民币167900元；在11月

份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全

部退换货记录，纳入到财务系统内，并且，从11月份开始执行

所有的赠礼发放登记都走P0S结账；在对服务中心人员管理方

面，目前，上午下午两个班次共计4人，每天每人都能很好的完

成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌握，每天商场内的播音

能做到一小时一边人工播音。

不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这方

面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好

沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通，做到活动期

间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系

统存在一个问题就是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。

总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。

2024客服年终总结篇11

一名合格的优秀的网店客服，首先要有良好的心理素质，遇

到困难挫折要有一定的承受力，对自己的情绪掌控和调节也要具

备一定的能力，积极的工作状态也是非常重要的。人无所谓累与

不累，主要取决于心态。心态好，一切都好！

上面说到关于心理素质和心态的问题，比较笼统

下面我详细的，具体的说下自己认为的如何做好一名客服人

员，

要对自己卖的产品知识了解深透，也就是说,，要够专业c只

有专业才能够做到最好，保证能够回复客户的每一个问题，即便

是棘手的问题，也要想办法，尽量不要说，“这个我也不清楚”

或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平时

的学习，是绝对不可怠慢不可忽视的问题。最怕的是客户觉得你

不够专业。也是不够自信的表现。

灵活性，同上一样非常重要，客户咨询量小的时候，我们可

以尽可能的做到服务周到及时，包括给客户推荐相关的宝贝，介

绍产品性能等。咨询的客户量比较大的时候，我们不能像对待一

位客户那样，完全的做到周到的服务，这时候，热情不可减，但

是要巧妙的引导客户去看宝贝描述和相关的参数表，不能让客户

感觉到被冷落，

注意与客户的沟通语言，网店不同于实体店，我们要做到语

言上热情贴心，做一个比较有亲和力的客服，对于客户询问的问

题，要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，方便工作，切记不

要因为太忙而忽略了我们的服务精神，语言生硬，切忌。再就是

尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被尊重和信任的感觉。

巧妙促成订单，做网店销售的，接单是头等大事，服务的最

终目的就是这个。对于客户问到的秒杀活动产品，比方说，有客

户说，今天秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达到目

的注意说话。“亲，秒杀再过1个小时就结束了，之后还不确定

是否有秒杀，这么优惠的价格，亲，不要错过哦”这句话远比，

“秒杀我们天天都有的，一年搞到头”有效果的多，要有对客户

心理的洞察能力，对局面的分析能力，能促成一个订单就促成一

个订单。为公司带来利益，这是员工最大的价值所在

切忌给客户做选择，尤其一些没有主见，犹犹豫豫拿不定主

意买哪款的客户。这样的时候我们注意了，为什么说切忌给客户

做选择呢？因为个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人喜欢

的更能接受的。但是代表不了客户最终要的，对产品的眼花缭乱

和一时间拿不定主意，我们明确的告诉客户，产品都是一样的质

保，只是外观，重量等有些区别，使用都是一样。（当然这是对

于同类产品的来说的）给客户做选择有一个大的风险就是客户收

到货以后有什么外观不喜欢的问题，责任会全部推到你身上。由

于不喜欢，而并非质量问题退换货，我们如果承担来回费用是非

常不合理的。

条理性，一个客服如果自己的电脑桌面乱七八糟，文件夹重

要的非重要的都到处是，肯定会影响工作的。第一你不容易快速

找寻自己的目标文件，第二，占用电脑磁盘空间，第三，通过视

觉影响工作心情。最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文

件夹注意分类。以方便我们日后的工作。

责任感的重要性，对于大的网店，一般客服分工很明瑜，店

铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的安排等，大

家要各尽其职，努力做好自己的本职工作，（遇到大的问题，大

的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。这是对于公司对

于个人都是非常重要的，做好自己，督促他人。关系铁的可以直

接说，不铁的委婉的说，不给说的，间接的找领导说。）

团结同事之间的关系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大

局为重，关键时刻，互相帮助。听从领导安排。

2024客服年终总结篇12

20_年即将过去，一年来，自己在科领导和全体同事的关

心、支持和帮助下，坚持自我严格要求、加强学习、踏实工作，

在政治思想、工作学习等方面取得了不小的进步，下面对今年完

成的会计工作进行总结。

、在政治思想方面

我主动要求进步，能够严格遵守各项，在思想和行动上严格

要求自己。注重加强自己的思想品德和职业道德修养，思想觉悟

和政治理论水平得到很大提高。对提高政治素质重要性的认识更

加深刻，对投身事业、全心全意为人民服务的信念更也更加坚

定。

二、在学习及文体活动方面

加强政治理论、业务知识学习。从讲政治的高度来认识加强

理论学习的重要性和必要性，坚持把学习和积累作为提升自身素

质，提高工作能力的基本途径，坚持把参加各种学习活动与自学

结合起来，并认真做好重点学习笔记，撰写相关，做到个人与组

织相一致，理论与业务相结合。同时，通过积极参与每期的科务

会、财务例会、业务经办知识竞赛等，加强了对基金财务知识、

业务政策知识的了解、认识和学习，提高了理论联系实际的工作

能力。

三、工作完成情况

一是在做好和会计账的对账工作的基础上，认真完成了定期

与银行、财政专户的各项基金收支对账工作。一方面，及时编制

银行余额调节表，清理未达账项，保证了基金财务数据的准确

性。另一方面，加强与财政的沟通，完成了基金投资国债、定期

存款进行保值增值的核对统计工作。另外，完成了新系统上线以

来，有关基金出纳业务的优化及问题的反馈、协调处理工作。

完成了各项基金支付的往来业务。及时完成了基金网银支付

第一步审核、上传文件操作。做好了医疗预留保证金的划转支付

工作。负责完成了拨付离退休医疗补助金、各险种周转金等的审

核支付操作，以及后续核对整理红联的返还情况的工作。完成了

基金支付退票的回单登记、退费险种查询以及与结算岗的交接工

作c及时完成了月底录入并核对收支情况，以及对收入户、支出

户的网银划款工作。认真做好本职工作的同时，及时完成了领导

交办的其他工作和任务，并积极发挥自己的长处协助同事处理力

所能及的日常事务。

四、在生活作风方面

生活中继续发扬勤俭节约、团结互助的优良作风，并有意识

约束自己的言行，努力做到：能自己解决的绝不找领导解决，能

暂时凑合的绝不跟领导反映，绝不提过分和无理的要求。同时，

正确处理好工作与生活的关系，以积极健康的生活状态为工作打

下了良好的基础。

五、存在的问题和不足

工作取得了一些成绩，是与领导同事的信任和帮助是分不开

的，同时也意识到自身还存在着许多不足之处，与大家的期望还

有差距。在工作中存在一定失误，虽然都及时补救，但还是影响

了工作效率；对工作的繁杂性有时出现厌倦情绪、畏难情绪，精

神状态不够好，导致进度较慢，需要认真加以克服;记账去账受

其他工作影响不够及时，因为时间紧，工作任务多，对支出户未

达账项的定期清理情况也不理想。因为基本在财务岗工作，对具

体业务经办技能掌握较少，进而导致对各项业务政策的理解和掌

握程度不够，需要进一步加强学习。

2024客服年终总结篇13

从事已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次

了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心

情，燃烧的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么

的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去工作的意义和

价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自

己的，让别人去说吧。以下是我的工作总结：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个了吃

辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天

你已经了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪

的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工

上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长

工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务

员情绪。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调

节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个的客服代

表，仅有熟练的知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下

两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的心理素质，要学会

把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享

受c首先，对于用户要以诚相待，当成或是，真心为用户提供切

实有效地咨询和，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提

供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样

才会保持冷静，细细为之引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因

服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉

自己就是在中不断起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢

面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语

云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长

久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于，这都是最理

性的，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这

样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情

绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以并取得一定成

效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，

同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的

配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和，

将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好

份内事情的过程当中，对团队二字特别深刻。曾经被这样一个：

在洪暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突

然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪

漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者

说；“这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，

有那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层

的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到

一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长，蚁球靠岸了，蚁群像

靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲

上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英

勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在

一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一

个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊

人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工

的互帮

互助与精诚下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁

钻，骑，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力

的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的

动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良

好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门

经理的大力支持和富有亲和力的，不管遇到什么困难，我们都能

团结一心，寻求到行之有效的处理办怯，渡过难关，将话务管理

工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议

和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心

的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，

所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不

好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总

少不了上级的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了

压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。中有好几

起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的而不断

丰富着我们的客服生涯。

2024客服年终总结篇14

作为一名客户服务人员，我总是坚持把简单的事情做好是不

容易的。工作中认真对待每一件事，遇到复杂琐碎的事情，总是

积极努力地去做；当同事遇到困难需要换班时，可以毫无怨言地

放弃休息时间，制定工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入

工作。

努力学习，跟上时代的步伐

我记得史总在一次课上对我们的新员工说过这样一句话：选

择建行，就是选择继续学习。作为电话银行一一中心的客服人

员，我深深体会到，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，

更是一个境界。在过去的几个月里，我努力学习，努力提高自己

的商务知识，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，锻炼自

己与实践的结合。

1、注重理论联系实际。在工作中，理论被用来指导解决问

题的实践。学习的目的是应用。在理论的指导下，分析问题、解

决问题的能力不断提高，工作的'原则性、系统性、预见性、创

造性不断增强。

2、注意克服思想上的惰性。坚持按照制度和计划学习业务

知识。首先，我们不应该把业务知识的学习当成是一种额外的负

担，要自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；第二，坚持

个人自学，发扬钉钉子精神，抓紧时间学习，正确处理工作与学

习的矛盾，不因工作繁忙而忽视学习，不因任务繁重而放松学

习。

在今后的工作中，我会继续努力与客户保持良好的关系，用

最好的服务解决客户的困难，让我用最好的服务解决客户的问

题。制定以下计划：

1、有效完成呼出任务。在日常的一—一工作中，学会总结各

地的特色，善于发现各地客户的生活习惯和个性特点，并高效的

对外通话。例如，一一地区的个人贷款催收，下午的电话接通率

普遍较高，所以我们需要为一一客户多做预约回访；例如，一一

银行的客户理解和思考能力较慢，所以我们需要在出站通话时放

慢语速，以配合客户。做到数量、质量、效率相结合。

2、加强自学，提高业务水平。掌握一清，解决客户问题时

能脱口而出；加强知识库检索实践，熟悉知识库的树状结构，帮

助我们有效地使用知识库；不断巩固所学的业务知识，准确完整

的回答客户的问题。

3、不断提升自我，培养客户服务代表的专业心理素质。我

们应该学会把枯燥、单调的工作变得丰富多彩，学会把工作当作

一种享受。

2024客服年终总结篇15

、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重

点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行

业不断发展的现状，进取应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的

实际情景，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业

管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的

出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求

更好的适应新的形势；

二、理论联系实际，进取开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定

性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，

20—年着重对客服人员进行了很多的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，

从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行

等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念

更能跟上行业发展的步伐。

3、进取应对新出台的法律、法规，20_年西安市新出台的

最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条

例》，针对这一情景，商管公司领导及时安排客服人员参加了供

热公司组织的条例培训，经过这次的学习，使我们的工作更加的

游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨

论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深

了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了

冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成

的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期

完成

一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作

有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月

份，进取准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标

准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

客服年终总结篇二

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断

改善，现就不足与差距结合一年的工作如何进行改善做如下安

排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工

作，继续做好客户服务部人员异常是新人的专业知识及技能的培

训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部

新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，—年，我部将继续采取

多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职

工作做起，对于相

转眼间一年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作

中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自我，在

平日的工作中也进取参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮

互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中

取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。

一：工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起，就

没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成

一天的任务了，从来不会去总结一下今日工作中的不足与收获。

二：工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自我也已经干了

1年多，每一天应对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话

看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，

接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准

备。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的

计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有

终，总是存在侥幸心理。

年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下:

一：多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提

升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科

室的业务精英。

二：服务态度要加强，做客服工作免不了要应对旅客的指责

与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客

大动干戈，应对这样的事情我们客服人员不仅仅要调整好心态还

要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终经

过好的服务赢得旅客的心。

三：多为车站出谋划策，提合理化提议。

一年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继

续改善，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实

现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。

2024客服年终总结篇16

20_年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结

案，所有会办单的结案率为100%。20_年我公司共发生起投

诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无

效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其

中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员

协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题

件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在

规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如

下：

1、会办单质量不高。个别岗位人员业务技能不熟，造成在

回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不

达意的现象。

2、不注重问题件的跟踪。由于我公司已开展了零现金收付

费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保

费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不

符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子

的后续关注，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务

员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效

等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的

损失。

（一）“1+n”附加值服务

20_年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过

开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感

受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。

20_年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活

动：

1、3月开展了“3.15消费者维权日”活动

2、6月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答

3、6月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动

4、10月开展了三季度客户信息分析活动

5、11月开展了“国寿大讲堂”活动

（二）鹤卡工作及特约商家的签定

20_年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定

特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。

20—年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家

的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在

着一定的问题：

1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，

但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突

出的问题。

2、鹤卡密码的设置未开展起来，在今年省公司下发的

《20_版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡密码的设置做了强调，

但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来，这就导致柜面

鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。

3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的

完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的

结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。

甚至一些接听电话者直接回答为不知道。

（三）20_年的工作打算

1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确

保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高

对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处

理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科

学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自

身素质及业务技能。

2、扎实抓好各项重点工作

1）、扎实抓好各项回访工作，切实提高回访质量和成功率，及

时深入的做好专项业务统计以及数据分析，提高新单电话准确

率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归

档。

2）、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和

时效，做好日常差错登记，加强各项考核。

3）、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约

商家的走访工作。

4）、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问

题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为

的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间（或是已销

回执却不及时将合同送达客户）、截留挪用保费等，以真正杜绝

问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发

展。

5）、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树

立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模

式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。

6）、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训

进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做

好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，

主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助

保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整

体满意度。

总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升

服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐

心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。

2024客服年终总结篇17

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不筒

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投

入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到

理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来

我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理

论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际0在工作中用理论来指导解决实践,，

学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决

问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造

性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，

转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积

极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思

想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行

理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉

参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个

人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的

矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会

努力的‘继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好

的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难

题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热

爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己

最大的努力！

2024客服年终总结篇18

20—年已经尾声，现在我对自己本年度的工作简单作以总

结。

我的工作主要包括：会所接待大厅固定资产的管理，水吧服

务的管理，保安、保洁的管理，会所水、电相关工作的管理，以

及小区其它后勤工作等等。

物业工作是整个公司正常运行的后勤保障系统，工作内容虽

然庞杂，但是在同事们的共同努力下，顺利的完成了本年度的各

项任务。

1、接待大厅资产管理：定期清查辖区的固定资产，友有问

题的硬件设施及时联系维修维护。为美化大厅环境，今年特别更

换了花艺摆件，新增了沙发垫和小地垫。让来访人员在休息的片

刻也能感受到公司的人性化。

2、水吧服务管理：为了提高水吧的服务品质，今年水吧也

做了人员的调整。干净、整洁是水吧的基本要求。今年以来要求

水吧服务人员必须统一制服，制服需俣持整洁。服务台每天至少

每天清理三次，客人离开后及时清理茶几，确保休息区的整洁。

为保证水吧的服务质量制定了《水吧管理制度》。经过今年的调

整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣传

接待工作。

3、保安管理：保安工作是确保公司办公区域内人员、财产

安全的根本保障。今年来各保安员严格执行《保安管理制度》，

全年内没有出现任何重大安全事故，顺利的完成公司本年度的安

全保卫任务。因为保安部都是男同事，他们多次热心帮助兄弟部

门，搬东西并积极配合公司的外宣工作，从不言累，在此我也十

分感谢他们。

3、保洁管理：保洁工作是整个公司最脏最累的工作，为了

给大家提供一个舒适的工作环境。今年以来，每位保洁员都勤勤

恳恳、任劳任怨。为了让来访客户给公司留下更好的印象，他们

从无怨言。今年以来对保洁工作更是严格要求，严格依照《保洁

管理制度》做好每个小细节，并通过和保洁人员的多次面谈，提

高了保洁员的服务意识。

4、水电管理：水电管理是公司正常办公的基本要求，今年

以来由于多种客观原因，办公区域多次停电，影响了正常办公。

这还需要公司领导及时的外部接洽以解决此问题。但是通常办公

区域的灯管、开关及其它用电设备出现问题，我们都能在第一时

间进行更换和维修，确保办公区域的用电设备的正常运行。

时光如梭，不知不觉中来到贸易中心工作已有一年了。在我

看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工

作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的

客服人员今后的路必定很漫长。

2024客服年终总结篇19

时间总是在前进，工作也总是忙忙碌碌。不知不觉间，20_

年的岁月就这样结束了。对我而言，这一年来，这一年的工作算

不得多么出色。因为自身能力的原因，我在前台的工作中有许多

不足和问题!尽管都是些小毛病，对工作的也没有造成太大的影

响。但犯过来说，也正是因为这些小毛病，导致我在工作中做的

还不够的完善，做不到完美！

如今，随着20__新年的到来，我在工作中也终于可以暂时

缓缓，好好的反思并总结自己的不足，好让自己能在接下来更好

的去面对自己的工作。

一、接待和接听

作为前台客服，在每天我都需要完成前台的接待任务。从来

访的客户和领导到实习的学生等面试者，每天会来到前台的人各

有不同，但无论“何时何人”我都会带着最热情的微笑去迎接，

并积极的记性接待和引导，充分展现—公司的服务态度。

此外，在接听电话上，我一直都在维护公司电话簿的更新，

保证来电时能及时的分清了解的来电者，并在接听和沟通时保持

良好的一台，礼貌的电话用语。但如果是推销和广告，我会及时

的拒绝并挂断，认真遵守自身的职业规定。

二、行政工作任务

在前台，除了接待等工作之外，我在日常主要负责公司的行

政任务。对于这些日常任务，从打细碎繁琐的浇水打扫，到每周

甚至每月的数据统计和核算，我都有着详细的计划规定，保证自

己能积极且及时的处理好工作的任务。

此外，我还在工作中根据公司的计划积极的调整，并制定行

政管理方案，并在日常做好信息传递到工作，保证各部门的配合

与沟通，加强公司团结性。

在行政工作中，我一直以来间严格的坚持公司的纪律和要

求，在工作中积极严格的要求自己，努力的做好自身的工作，做

好后勤工作的，保证公司能顺利的运转。

三、自我的不足和反思

在工作上，我有许多的不足的和问题，尤其是容易犯马虎这

点，因为前台日常工作非常的琐碎，有时候我就会容易忘记自己

的任务，结果还会耽误同事。对此，我一直都很惭愧。也为此挨

了不少批评。但在下一年里，我要认真的对待自己的不足，并在

工作中做好计划，保证自己能认真的处理自己的工作，绝不会再

犯下问题！

今后，我一定会更好的处理好自身的任务，希望在下一年里

我们—公司能得到更大的成长和进步！

2024客服年终总结篇20

忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨

颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服

部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成

熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服