2024客服年度工作总结范文（34篇）

2024客服年度工作总结范文（34篇）

2024最新客服年度工作总结范文（精选34篇）

2024最新客服年度工作总结范文篇1

忙碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。

这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人

员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取

得了一定的成绩。

自20__月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论遇

到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属

于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使

工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的丁作效率和服

务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参

加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房

接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼

仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了

现场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。我

们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提

高，得到了业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法

律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化程序化和规

范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强

巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出

发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关

部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台

搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整

改C

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条

件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规

及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低

代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我

们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站

立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即

提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象,

更突出了物业公司的服务性质。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期

给员工做这方面的培训。主要是结合《—市住宅区物业管理条

例》、《工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办

法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中

遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物

业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大

家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任

等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20—年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小

区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服

全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精

神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心

谱写崭新辉煌的一页！

三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年

的工作总结如下：

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论

学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋

学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实

际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自

己的微薄之力。

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不皙

单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积

极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中

去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、

详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能

使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思

路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，

自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问

题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提

出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时

解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

2024最新客服年度工作总结范文篇2

时光如梭，转眼间20__年度工作即将结束，在领导的指导

下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各

项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留

工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物

业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠

纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，

业主满意率有了提高。

一、本年度工作总结如下

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强

与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工

的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被

动、有条件的工作转变成现在的.主动、自愿的工作态度，从而

促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。

本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项

收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上

门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方

式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问

题；第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意

愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基

础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目

成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有

步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，

帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无

微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安

排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员

工收费积极性及提高收费水平。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形

象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的

作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工

作C今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做

好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行

自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服

专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理

的服务素质。

（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总

体工作奠定了基础。

3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、

处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手

续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式

办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周

密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期

间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特

征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了

基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进

行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、

协调工作。

客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外

部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程

中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到

了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏

低，服务素质不是很高。主要表现在史理问题的技巧和方法不够

成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。

（二）物业收费率不高。

从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗

留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的

工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规

范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作

效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不

够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的

方式、方法欠妥

三、20—年工作计划要点

20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在

20_年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服

务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去

年有显著提高。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到

85%以上。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左

右~O

（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提

高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意

见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断

提高服务质量。

回顾20_年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成

绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员

工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目

标，为公司发展贡献一份力量。

回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，

不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到

了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协

助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一

年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作

总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重

点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物

业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，

以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的

形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，

到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，

进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根

据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解

决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障

14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投

诉电话984个，及时处理、反馈984个。

四、信息发布工作

共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发的形式

发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、

用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工

作，做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同

时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，

按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴赛的用户进行催缴，对

逾期的采取停水处理。

七、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。

门禁卡办理累计—人次，公寓入住人员登记累计—人次。公寓入住

证明（办暂住证需要）累计—人次。

八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文

化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

2024最新客服年度工作总结范文篇3

时光如梭，转眼间20__年工作即将结束，回首一年来的工

作，感慨颇深。自入以来，在服务中心领导的指导下和各部门的

支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目

交付以来，客服部围绕服务工作，加强了部门内部管理工作，强

化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关

的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性

得到大幅提高。

本年度物业收费1220000元（截止到20—年12月16日）,

收缴率80%,清缴上年度物业费10000元；处理赔偿纠纷42

起，达成率100%：协调处理大型物业保修维修10件，业主基本

满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报

修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议

200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

自加入—项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要

表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事

拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明

确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性

的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员

工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被

动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促

进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长

7%（去年物业费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步

提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式

多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是

电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业

主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并

确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业

主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费

措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作

是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础。因此，服

务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直

未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了

多数问题。利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主

装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动

服务。逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通

过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难

度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班

收费。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形

象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，

客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年

下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务

管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客

服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处

理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了周

到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主

的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对

待。

（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了

基础。

6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入

住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续

852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、

准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加

班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说

辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与

业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本

经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处

理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的

疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工

作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通

过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有

关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问

题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问

题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟

进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。

为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，

服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成

熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定

差距。主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、

前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏

低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的

工作中。因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规

范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此，使部门的工作

效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主

意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问

题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、20_年工作计划要点

20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在一年

基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任

心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率

同比去年有显著提高。

（-）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到

85%左右。

（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左

右。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提

高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意

见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断

提高服务质量。

回顾一年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成

绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员

工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目

标，为公司发展贡献一份力量。

2024最新客服年度工作总结范文篇4

时间如白驹过隙，转眼兔年已过，在这一年里，虽然没有做

出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收

获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及

宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同

事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢

同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指

正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻

和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售

的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户

对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存

在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成

好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就

学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里

我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践

中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了

进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我

的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个

学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷

跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦

的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客

服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够

找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，

这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，

控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛

皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电

的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多

的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有

不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉

问题，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比

较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计

18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后

接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都

得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的

'工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了

好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不

是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉

施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完

毕，正与物业公司紧张有序的进行中。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损

坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一

部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双

层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车

等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一

个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管

等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在

允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主

进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

明年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力

提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识E新月

异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实

践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、

多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼目己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的

能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待

每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、

角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。

我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀

的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工

作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自

己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

2024最新客服年度工作总结范文篇5

回顾第一季度来的客服工作，有得有失。现将第一季度来的

客服工作总结如下：

在去年初步完善的各项规章制度的基础上，一季度的重点是

深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管

理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出

台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的

适应新的形势。

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工

作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，

这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理

念”的认识更加的深刻。

据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达—

次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将

问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

根据年初公司下达的收费指标，积极开展、—区物业费的收

缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的'支持下，完成

了公司下达的收费指标。

如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了

公司布置的新的任务一——区首次入户抄水表收费工作。

制定了底商的招租方案，并成功的引进了“超市、药店”项

目。

在一月份，完成了、收楼工作；同时，又完成了部分—区回迁

楼收楼工作。

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，在小区门及—

区各大堂内购置了各种装饰品。

组织进行了第一季度一度的业主座谈会。邀请来的各位业主

在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出

了合理的建议。

总之，在第一季度的工作基础上，第二季度我们满怀信心与

希望，在新的季度里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，

积极探索，勇于进取，我们一定能以“最大的努力“完成公司下

达的各项工作指标。

2024最新客服年度工作总结范文篇6

我是客服部的新员工，来到公司已经工作一段时间了，作为

一个新人，在试用期间我学到了很多电话接听和跟进的技巧，同

时对于事项的处理，也有了更多的经验，现就我试用期客服的工

作，做下总结。

一、学习

我之前是没有做过客服工作的，作为一个新人，刚到公司的

时候，主管就带领我们进行培训，实操，一周的学习之后，我们

也走上了岗位，从开始的线上文字沟通工作做起，主管会给到我

们一些和客户沟通的话术，这样我们回答起来，就不会显得完全

不明白了，并且我们的位置也是旁边有一位公司的老同事，这样

能够更好的带我们和教我们。一段时间的线上沟通之后，我们就

开始尝试接听电话和拨打电话的工作了，在这期间我渐渐了解了

我们公司的产品，熟悉了怎样和客户的沟通，还有怎样解决客户

的问题，不懂的地方，我就向老同事或者主管去请教，所以在电

话里沟通的时候，已经很熟悉了，就不会显得手足无措，完全不

明白要和客户讲什么。也能很好的帮他们解决一些问题。

二、工作

我所作的工作主要是两个方面，一个是线上的和我们客户的

沟通，帮他们解决一些问题，还有一个是接听电话解决他们的问

题，并在后续没解决的情景下再电话联系跟进，直到彻底的解

决。刚开始的时候，我还需要看着话术，怎样回答，或者直接发

话术，可是经过这段时间的工作，我已经脱离话术了，自我独立

的来解决问题，像客户的一些比较简单的问题，我完全能够自我

和他说清楚，而不再需要从话术里找一条适宜的发给客户了，而

一些技术上的难题，如果我明白的，也是尽量解决，实在是解决

不了的只能找技术的同事来帮忙了。在电话的沟通当中，我也能

够完成每日主管给到的任务，跟进解决客户的问题。

三、不足

虽然工作了一段时间了，可是我觉得我要学习的东西还是有

很多的，对产品方面还需要继续熟悉，一些常见的产品我是已经

熟悉了，可是偶尔客户遇到了一些比较冷门的产品问题，我还是

不能很好的及时解决。在和客户的沟通方面，还需要多听其他同

事的录音，多学习他们沟通的优点，提升自我在沟通中的工作本

事。在工作之余，我也需要多去看一些沟通方面的书籍，更好的

把握客户的心理，异常是一些情绪比较激动的客户，更是需要好

好的去解决他们的问题，避免因我的沟通本事不行，导致出现投

诉的情景。

有很多的收获，同样我需要学习的方面也是还有很多的，客

服的工作看起来比较简单，可是我越做的久，越是发现，还有很

多东西需要我去加深，去研究，才能做到更好。试用期虽然结束

了，但我的学习才开始没多久，在今后的客服工作中我要更加的

努力，做好自我的工作。

时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚

持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提

高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自我岗位的各项职

责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度

我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，

工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动

纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务本事

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的

挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学

习、自我摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确

了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具体的工作中构成了

一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本

职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问

题及应对方案，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性

化服务

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利

索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍

后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲

密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个

说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的

信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利

落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的

好感，以换取对方的信任与合作。

我们明白，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁职责

感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，

公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，

大家的利益是经过公司的,成长来体现的。在旅游旺季，大家的

努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩

的决心。

回顾这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这

是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮忙，包容了

我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自我的今日。今

后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实

做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为

公司的发展尽一份职责。在以后的工作中，我将更加努力地工

作，“百尺竿头更进一步”。

2024最新客服年度工作总结范文篇7

时间如白驹过隙，转眼兔年已过，在这一年里，虽然没有做

出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收

获。

在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及

宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同

事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢

同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指

正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻

和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售

的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户

对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存

在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成

好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就

学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里

我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践

中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了

进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我

的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个

学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷

跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦

的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客

服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够

找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，

这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，

控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛

皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电

的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多

的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有

不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉

问题，楼商铺栋自20__年—月以前正式交付，通过公司各方及

部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计

18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后

接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都

得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的

工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了

好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不

是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉

施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完

毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不

出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视

同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上

CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修

的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导

致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。

公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相

关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗

水问题逐步得以解决。

D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损

坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一

部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双

层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车

等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一

个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管

等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在

允许的合理范围之内整改，我们耐耐心向业主解释，并积极与业

主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

20_年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努

力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识E新月

异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实

践。

2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、

多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的

能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待

每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、

角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。

我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀

的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工

作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自

己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

20__年，我有幸接任主持公司人事行政工作，在这里感谢公

司领导对我的精心栽培，给予我工作上的支持。我将更加认真的

对待20_年的工作。目前所负责工作范围涉及部门各份数据分

析及新闻源外推效果的跟踪，以后会更加注意方式方法，做到最

好。以下是我总结的工作情况及以后的工作计划。

一、日常工作及成就

1、工作内容：人事行政工作复杂，目前部门已配备了多种

管理表，包括员工纪律跟踪表、各小组组员项目分配表、思想汇

报专题奖金分配表、转正试题表、员工面试、入职、转正、离职

表等等。从人员招聘至任用，根据各组的实际需要，进行有针对

性地招聘新员工，配备到各岗位。我部门较好完成各组人员的入

职、离职、调岗等人事审批工作；规范员工档案，对资料不齐全

的作出补齐；确定员工劳动合同签定人数，配合人事部工作事

宜。对办公室日常纪律管理，我们会不定期通知宣传消防知识并

做好办公室管理工作；对办公室清洁卫生，安全进行巡查；跟踪

后勤安排员工人住宿，关注员工宿舍卫生安全等情况；排解员工

之间的人和事矛盾。

2、对优化部门就诊各数据分析：在优化就诊表优化效果统

计表进行跟踪发现问题进行周与周的对比和本月与上个月的对比

从中找出原因，并进行跟优化工程师对接一起分析问题的所在

处。

3、对每个周的新闻源外推效果跟踪进行统计，并且友新闻

源的进行对比，从中检查看哪个平台或是哪种方式关注人数比较

多，积极告诉公司职员作出改整。

二、接下来的工作安排与建议

(一)工作安排

1、人员管理二：负责部门的人事行政工作、协调方面还有

所的欠缺，这里需要我部门的相关人员提高这方面的技巧。

2、工作情况二：很多公司成员工作懒散，人事行政人员纪

律的检查力度还不够，有待提高。

3、企业文化二：公司的企业文化精神还没有得到足够的体

现，接下来将在公司企业文化及工作氛围上作出一系列的安排，

更好地构建企业文化。

(-)建议

1、加强培训力度，完善培训机制。强化管理制度的培训，

便于在实际工作的正常操作，需根据实际情况制定培训计划，使

培训工作能起到切实的效果；协助各部门工作，加强与员工沟

通，加强团结，迅速营造良好办公环境。

2、加强劳动人事管理工作，劳动人事管理工作实现规范化

管理方面仍有待加强，提升管理水平，完善人事档案管理，从单

纯的事务性工作向现代人力资源管理过渡。

3、组织员工活动，加强企业文化建设工作，以员工太企业

有良好的认同感和归属感。

20—年人事行政工作虽不算太理懑，但我们会继续努力，加

强学习，积极配合公司管理好部门人事行政工作，尽我们最大的

努力使人事工作有一个大的进步。

2024最新客服年度工作总结范文篇8

今年的客服中心工作在公司领导的指示与员工们的共同努力

下圆满完成，回想起和大家在客服中心共同努力的时光便感到内

心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该为了明年的客服

中心工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客

服中心工作进行相应的总结，通过客服中心工作的总结来积累经

验才能够在不断地磨砺中获得蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的

职责，因此在今年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公

司产品的反馈，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足

提出的建议都是客服中心需要收集的信息，将这部分数据整理过

后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的

过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。

所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是

大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应

该慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的

交流从而掌握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工

作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲

解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深

的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行

分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过多次筛选以后能够

坚持到最后并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次

员工培训可以说帮助我们客服中心在工作中保持了良好的活力。

让客服中心的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好

基础，实际上客服中心的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客

户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才

是对客服中心整体发展比较重要的，今年客服中心的工作中由于

接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为

如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作

能力，能够针对不同类型的客户熟练运用脑海中的话术并打消对

方的疑虑才是优秀的客服。

总结完客服中心的工作以后难免让我们都感觉进步了不少,

毕竟能够坚持到最后也是在客服工作中经历了诸多历练的，但即

便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由

于我们客服中心是一个整体才能够在接下来的工作中相互扶持到

现在，因此我也相信今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在

客服中心成员的携手努力下将其解决。

2024最新客服年度工作总结范文篇9

时间如白驹过隙，转眼一年已过，在这一年里，虽然没有做

出闪闪发.光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收

获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及

宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同

事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢

同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指

正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻

和更进一步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售

的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户

对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存

在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成

好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就

学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里

我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践

中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了

进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我

的工作才能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说,，做客服工作的感受就像是一个

学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷

跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦

的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客

服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够

找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，

这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，

控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛

皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电

的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多

的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有

不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉

问题，楼商铺栋自20__年—月以前正式交付，通过公司各方及

部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

与物业公司对接移交公共区域设备实施；4栋楼的电梯共计

18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后

接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都

得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的

工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了

好多次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不

是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉

施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完

毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不

出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视

同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上

CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修

的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导

致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。

公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相

关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗

水问题逐步得以解决。

2024最新客服年度工作总结范文篇10

时光如水、岁月如梭，一晃间一年已经过去了，回顾当初在

商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样。如今的我

已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作

也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年，短暂的是时间流逝飞

快，漫长的是成为一名优秀的客服人员，道路还很漫长C

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握

一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。当然，这

一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

一、我学到了哪些

1、拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成

时，都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间，我们客服部在这

四五天加班，把自己的分内事做好，体现我们客服中心的团结精

神，体现大家对工作都充满了激情，这时的累也就不算什么了。

2、提升了自身的心理素质，磨砺了我的性格。对于刚接触

物业管理、经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的

阻碍和困难，但在领导和同事们的帮助下，勇于面对，敢于挑

战，性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时，

无论多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。微笑服

务就是当你面对客户时，无论烦恼与否，高兴与否，都要以工作

为重，始终保持微笑，因为你代表更是公司的形象。我觉得在客

户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职

业精神和微笑服务放在第一。

3、细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节

疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个

标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻

的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。不因细节因其

小，而轻视、忽略。

二、我这一年来的主要工作内容

1、首先就是熟悉各方面信息，包括装修单位、业主、施工

单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，

完成后进行回访。

2、商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的

办理以。

3、公司单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，物品放行条、

大型装修资料、小型工程单、温馨提示、维修单等等怎么运用都

要熟悉。

对于明年，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提

升:

1、多与领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方

面能。

2、提高对工作耐心度，更加注重细节，进一步改善史己的

性格，加强工作责任心和培养工作积极性。

3、拓展各项工作技能。

4、加强学习物业管理的基本知识，完善客服接待流程及礼

仪，提高客户服务技巧与心理。

公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着

我。通过此次总结，让我确定了自己努力的方向，在新一年工作

中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

20—年，我在院、科两级领导的领导和指导下，在同志们的

热心帮助下，通过自己的努力，在思懑上、业务水平上都有了很

大的提高。以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志”为

标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任务，

并取得了一定的成绩。牢固树立全心全意为病人服务的宗旨。在

15年即将到来之际，对过去一年的工作做一个简单的总结：

在这一年，我严格遵守医院和科室的各项规章制度，一切服

从院上和科室的安排，积极参加院上和科室举行的集体活动，努

力完成院上和科室布置的工作内容。对各科室的器械维修，我基

本上做到随叫随到，认真维修，对于不能维修的工作，及时上报

科室。在工作中我坚持学习，不断提高自身综合素质水平、工作

能力，扩大自己知识面，参加一切可以参加的与工作医学有关的

考试，同时也学习电脑知识，并结合着自己的实际工作，认真学

习机械电子维修知识，虚心向身边同志请教，通过看、听、想，

做不断提高自己的工作能力，努力使自己成为合格的药学和医疗

器械维修工作人员。同时利用业余时间学习医学法律法规、规章

制度，做一名懂法守法的药学工作人员。但是在工作中也存在很

多不足，主要表现在平时工作懒散，对各科室的维修工作有时出

现推脱现象，对一些工作敷衍了事，没有很认真的完成。对院上

和科室布置得学习有时不能坚持到底，有半途而废的现象。有时

对院上和科室的一些工作制度不能坚持到底，不按程序办事，有

个人主义思想的存在。

在20_年，我将坚持自己在过去一年工作中的优点，改掉

自己工作中的不良现象，紧密团结在院、科两级领导的周围，团

结同志，做好自己份内的工作，同时加强政治、业务和工作能力

学习，认真完成院上和科室布置的学习内容，使自己工作能力和

业务知识面有很好的提高。让自己能够早日成为行业的佼佼者，

以上就是我这一年的工作总结。

2024最新客服年度工作总结范文篇11

—年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我

把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工

还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、

兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈

在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情

她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她

们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活

要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到

工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文

-网-欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一

环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是

我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队

中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富

有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声

音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学

习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因

素之一。

众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是

有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位

员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力

学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成

立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别

大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高

而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火

墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外

是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在

这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控

而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情

增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际

问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切

相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特

殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积

极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在

特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认

为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者

之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中

将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体

裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服

务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成

了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完

成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最

好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考

核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服

中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际

针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了

绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同

时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有

数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积

极向上、争先创优竞赛氛围。

三、防微杜渐及时纠偏甘当灭火器愿做防火墙

如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大

家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎

样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要

在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度

势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

—年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊ip计费出现错

误用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否则就

要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执

意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得

太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响

前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努

力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了

新认识。

如果说—年初王ip计费错误越级投诉处理案例在高总指导

下我是小试牛刀那么—年底至一年初户一机双号用户安全退网无

一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了

平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客

户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会

到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵

丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严

格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。

感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、

和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较难缠客户

与我交上了朋友建立良好关系。

四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方

法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升

自信来自专业专业来自学习号自成立之初就建立了严格学习

制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加

按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月底

进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训

方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献和分享

她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工

可以通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问题后员工可

以少走弯路及时准确地处理好客户需求。

为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记

或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同

提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到

知识共享目。

随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作

技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务

熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销

技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客

户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知

识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署

和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲

休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热

情

一年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革

人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无

章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边

摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心

和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着号机构搭建和内

部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各界

面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设

与优质服务工作检查中多次受到了好评—年我所在中心被分公司

授予优质服务窗口和先进生产集体称号—年评为先进工会小组

申报了省青年文明号荣誉称号。

—年月公司实施bpr流程重组后我角色发生了变化一一从中

心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色

积极配合主任工作在近两月中编写了《号流程执行手册》组织中

心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点收集编写了三万余字

《坐席代表培训手册》；为了有效提升坐席代表专业水平我抓住

要点分别搜集和整理了《adsl学习手册》、《互联星空知识问

答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工

培训提供了保证。

在我已近20年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜

时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心

底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作

标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应

尽本分带好团队仍是我职责所在。

两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从到员

工从人增至今天人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培

训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理

用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作

快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难

奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初

艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和号认识得到了不断升

华！

2024最新客服年度工作总结范文篇12

一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期

间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商

铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不

可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的

共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解

决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。

二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给

小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的

门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的重要

性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区

到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定

性。

三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成

业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、

调节，并借用执法部门的整治时机，成功的让蝶恋花西餐厅归还

了长期占用的消防通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业

主的好评，消除了安全隐患。

四、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，

素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与

业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹

中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接

下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，

体现物业管理人的真正价值。

五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并

率先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟

通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举

不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确

认了业主和物管各自的责任。

六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很容易堵塞，管

理处就按照年前制定的操作流程，历时一年的流程操作，现