2023年客服人员工作总结（26篇）

2023年客服人员工作总结（精选26篇）

2023年客服人员工作总结篇1

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职

责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习

心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为

日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个

重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做

到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语

言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作

为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客

户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的

工作己经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学

习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零

学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中

客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的

重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，

促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个

方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必

不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受

到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在

关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任

何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做

到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格

是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通

能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热

情态度去对待每一位客人。

2023年客服人员工作总结篇2

截止到20_年_X日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171

户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及

服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千

项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用.发送

通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同

时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发

公司工程部维修完成回单28份，完成率32吼8月18日以后共递交客

户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完

成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%,

工程维修满意率70%o

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公

司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，

事后乂积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区

物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走

访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的

接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的

满意率达80%o

六、建立健全业主档案工作

己完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的'业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基

本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到

物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较

为系统的培训学习。

部门员JL由一个思想认识不足、对工作没有—的队伍引导成一个对

公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由

一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知

识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业

主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提

(Wjo

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合

理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的

文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指

导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目

标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工

作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感

觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件

来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期

组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门

的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但但

还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，

我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山

东省、临沂市政府有关物'业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管

理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为

业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2023年客服人员工作总结篇3

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物

流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协

商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行

包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时

的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打

包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对

具进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品

一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录

工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站

或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，

还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,

不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有

力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并

确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站

对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火

节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约

用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心

态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽

快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少

异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要

求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外

观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用

户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地

工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的炽业道德。养成良好的习惯，

将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己最大的能力

去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。

2023年客服人员工作总结篇4

我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客

服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，

从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和

同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我

们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为

我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎

实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作

任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解

矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员JL分JL明确，_L作内容落实到人，熟知岗位职责、JL作标准、

工作规程。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实*工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上,

小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，

宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，

其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752

件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完

整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公

告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随

时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高

达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工

技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人

员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅

总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微

笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次违规配合业主买

材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配

的材料，从来没有申请过一次路费和人JL费，在繁忙的维修_L作中，分

担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的

身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢

谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗

水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规

定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的

发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式

帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建

中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及

时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,

供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾

晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制

度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其枳极

性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚

持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前

树木长势良好，保证小区内的绿化养扩1质量。

八、账目管理详实清晰。

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册，同

时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短

7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。

上交现金共计；50031、70元，其中*制卡为11236、00元，维修费5509、

00元，自缴物业费23910、7元，管理费9178、00元，垃圾清运费198、

00元。在工资中造表扣款7T2月物业费合计：437376、85元。到目前

为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面。

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团

结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念,

保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业

主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物

业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，

期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，

也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、

*等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间

的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等

娱乐活动，目前正在积极筹备XX年新春歌舞会活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其

中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知

识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的

认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会

给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业

领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到

真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、

高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度

的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范，因

此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理

上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学

习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提

高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热

情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团

队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发

挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为

工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大

住户的内心而努力、奋斗！西苑物业，加I油!

2023年客服人员工作总结篇5

瞬间，20xx年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情

并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝

前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来

到了，我非常高兴。

加入已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我

不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面

的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非

尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工

作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己

前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中

能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

（一）工作总结

20xx年11月23日，我开始加入到，跟着老员工学习，第一次参与

订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与

问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,

我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相

关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司

给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,

我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一

直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一

年中，我要面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够

全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时

间和精力去学习。因为这距离，作中公司领导对我的期望和要求还有很

大的距离。同时•，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体

工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在

以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己

应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，

勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20xx年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似

容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的

耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人

的不懈努力，20xx色会是我在实现蜕变的一年。

（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚

持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作

情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重

要性。

（二）勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了

许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service

信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题

等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以

及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专'也的言

语向客户表达。

（三）多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，_L作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着

公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献

的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必

要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很

多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的

特点就是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦

虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是

工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勒分析、

勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，

凭借公司的良好环境提升自己。

（四）善于思考、理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了

工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟

粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习

和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。

2023年客服人员工作总结篇6

截止到20_年—月—日共办理交房手续312户。办理二次装修手续

171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218

户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及

服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计己达上千

项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用—发送

通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同

时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发

公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客

户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完

成回单88份，业主投诉报修维修率43%o我部门回访78份，回访率89%,

工程维修满意率70%o

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公

司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，

事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区

物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20_年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走

访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的

接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的

满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

己完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基

本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到

物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较

为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有一的队伍引导成一个对

公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由

一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知

识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业

主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提

|Wjo

五、客服.1：作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合

理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的

文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指

导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目

标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工

作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感

觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件

来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期

组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门

的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但但

还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，

我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山

东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管

埋规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为

业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2023年客服人员工作总结篇7

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系

协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公

司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能

够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题

如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方

法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心

和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部

及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上

交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程,

部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想

交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门_L作，及时、妥善的处埋客户纠纷和意见、建

议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司

的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部

工作。

2023年客服人员工作总结篇8

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间

的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总

结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不如不

觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时

间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一

个独立的个体到成为_银_电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从

昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注

意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,

从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在

应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的

板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流

意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前

会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对

有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些

事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中_大家庭般

的温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们

工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在_行电话银行—心企业

文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我

hellip;hellip;这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压

力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。

听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工

作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单:工作

中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当

同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划,

坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:

“选取了建行就是选取了不断学习工作为鬼话银行_中_的客服人员，

我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境

界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，

注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理笼来指导解决实践，学习目

的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，

增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知

识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业

务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，

发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作

忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之

间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难

题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外会总结各地方的特点,

善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行

—区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于—客

户我们要多进行预约回拨;再例如_的客户他们理解潜力和反映潜力偏

慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质

量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决

客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的碱形

结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准

确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，持续良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质，要

学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

2023年客服人员工作总结篇9

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司可能

一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样

的节奏。入职恒力公司的客服部到现在己经半年有余，过去的一年里，

在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，

在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各

个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及

各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客

服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把

枯燥而单调的工作做得有声有色单有专'也知识是远远不够的，所以老大

对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要

教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只

是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深

入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后

之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基

础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意

教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当

然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应

该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询

和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷

静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样

的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因

服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多

的经验。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因

为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难

免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。

回顾20xx年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，

对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公

司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我

会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司

发展贡献一份力量。20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将

努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展

尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们

的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培

养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。

公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些

成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给

我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。

在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一

年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争

在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。

2023年客服人员工作总结篇10

时光匆匆，20_年的第一个季度就已经步入了尾声，对比去年的销

售情况，今年有所提高，同时为全年的工作做了一个好的开头。在这个

季度中，我对自己的工作总结如下：

一、管理上

按照公司的工作计划，认真的做好管理工作，将公司今年的方向的

调整和一些新的经营策略准确并且及时地传达给每一位员工，做好一个

沟通的桥梁。

在每月的伊始，做好员工的动员，激起每一个人的斗志，充分发挥

自己的表达能力，调动起员工的积极性。了解每一位员工的特点和长处,

安排在合适的岗位，团结起来，共同创造本店的辉煌。

在日常工作中以身作则，做好表率，身体力行的向员工表示在店里

应该有的行为。同时做好培训工作，向员工灌输企业的文化，以公司为

荣，在做事情的时候，要考虑周到，从整体上出发。

二、工作上

通过不同的渠道去了解市场上的动态，同行的信息，以及顾客在购

物时的心理和对每一件服装的喜爱程度。孙子兵法云：“知己知彼，百

战百胜J这是具有相通性的，只有了解对手，了解顾客，才能让我们

的服装销售更加的具有针对性，避免错失机会，带来损失。

带领员工给顾客创造一个舒心的购物氛围，发挥每一位员工的主观

能动性，使我们的销售业绩得到提高。首先就是使得店里的卫生环境得

到顾客的认可，干净整洁;其次就是主动的询问客户，尽可能的满足他

们的要求，使顾客从进店到离开都能保持愉悦的心情。

三、学习上

面对工作上的事情，经历的越多就觉得自己越无知，需要通过不间

断的学习来超越自己，提升自己。因此在第一季度中，我从未停止过学

习。

市场在不断地变化，顾客的需求也更加的要求细节，在接下来的日

子里，更多的挑战在等着我。通过第一季度的总结，也看清了我在之后

的工作中还有那些地方需要加强，那些地方继续保持，为一服装店创造

出更加突出的业绩而努力。

2023年客服人员工作总结篇11

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，

在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名

桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少

积累了一些认识和体会。现总结如下：

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。

我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满

意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象J七月份来到公司以后，

我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医

的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、

销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的

个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围

有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接

听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二

是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专

业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通

的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的

情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思

路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善

于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的

投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持

客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工

作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所

遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时.，我根据大部

分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时

失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还

有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来

增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客

服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手

段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交

流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问

题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连

续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出

症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服

务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工

作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的

需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提

高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关

系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效

执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无

故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的

各项活动，比如：托展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事

间增进了了解，团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职

工作，管理好现有客户资料，定期对己购买客户进行回访，让其在感受

药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其

他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达

桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通

技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自

己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、

沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里

和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水

平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，

那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以

创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质

量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年

里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层

楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

2023年客服人员工作总结篇12

截止到20xx年XX月XX日共办理交房手续312户。办理二次装修

手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报

名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及

服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千

项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用*发送

通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同

时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发

公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客

户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完

成回单88份，业主投诉报修维修率43%O我部门回访78份，回访率89%,

工程维修满意率70%o

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公

司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，

事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门JL作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，

搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区

物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户猬查

走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门

的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作

的满意率达80%o

六、建立健全业主档案工作

己完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的.业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基

本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到

物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较

为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有*的队伍引导成一个对

公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由

一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专.业的物业管理培训，关于物业方面的知

识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

二、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业

主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提

O

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合

理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的

文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指

导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目

标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作

中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力

太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件

来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期

组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门

的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但但

还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，

我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山

东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管

理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为

业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2023年客服人员工作总结篇13

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、

视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的

客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客

服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

客服人员个人工作总结范文一：

在我试用期的两个月时间里，我主要的工作是环境、人员、制度流

程的熟悉了解，通过学习，我熟悉了oo花园的整个物业操作流程。工

作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导交代的每一项任务，同

时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事

学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早融入到工作中，为公司做出

更大的贡献，在公司领导的帮助下和全体员工的协作下已工作了两个多

月，对这段期间的工作汇报如下：

一、全面熟悉公司、项目人员环境、制度流程，感悟公司企业文化。

本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下，满腔热情，积极

进取，呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下，我

很快全身心地投入_L作中。

二、纠正错误、合理建议：

由于前期多种原因，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程

维修方面，通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理执行公司领导

的交代的各种事宜;合理结合本小区物业管理的特殊性；在参考同行业

操作规律的前提下，对客服和保洁、绿化工作进行了调整。

三、规范管理制度、提高项目执行能力：

加大与本部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进行沟通。

在工作中发现存在的问题隐患，及时的讲解学习消除，同时在利用好原

有制度的基础上完善建立了一些规章制度：

1.装修装饰巡查制度；

2.绿化养护管理制度；

3•保洁工作流程分配方案；

经过初步的规化调整，每个员工确实做到责任到人、奖罚到人;做

到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。现在员工的

服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过两个多月的工作，虽然取

得了一些成绩，然而，仍存在不足，如个别工程维修方面未能完全及时

的解决，现尽力逐个协调解决，本人相信在公司各级领导的带领支持下,

—花园物业服务中心的工作会更加进步。

2023年客服人员工作总结篇14

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间

的长短，电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工蚱总

结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不

觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时

间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一

个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从

昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注

意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,

从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在

应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的

板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流

意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前

会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对

有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些

事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般

的温暖;在那里，我们每一天会记录下自己当天的工作感言，记录我们

工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行中心

企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧

张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学

员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切

熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定,

青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认

真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事

遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作计划，坚

决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选

取了建行就是选取了不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻

体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界，这

几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重

用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理■'论来指导解决实践，学习目

的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，

增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行业务知设的

学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知

识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬

钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视

学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之

间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难

题。制定如下计划:

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的特点,

善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行

**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于

客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力

偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、

质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握一口清，在解决客户

问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构,

帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整

的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，持续良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质，要

学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

2023年客服人员工作总结篇15

瞬间，20_年_将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并

不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前,

日子就这样平静下去的时候。20」1月，我经过应聘和选拔来到了

我非常高兴。

加入—已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习

我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全

面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并

非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在

工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自

己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作

中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20_年_结

（一）JL作总结

20_年」月23日，我开始加入到跟着老员工学习，第一次参与

订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与

问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,

我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相

关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司

给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,

我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一

直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一

年中，我要面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够

全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时

间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很

大的距离。同时:英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体

工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在

以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己

应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，

勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、20_年_划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似

容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的

耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人

的不懈努力，20_年_是我在—实现蜕变的一年。

（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚

持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作

情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重

要性。

（二）勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了

许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service

信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题

等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以

及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言

语向客户表达。

（三）多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着

公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献

的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必

要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很

多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的

特点就是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦

虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是

工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、

勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，

凭借公司的良好环境提升自己。

（四）善于思考，埋论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了

工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟

粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习

和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。

2023年客服人员工作总结篇16

首先，感谢领导能在百忙中