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文档简介

企业外包食堂投诉处理流程第一章总则为提升企业外包食堂的服务质量，及时处理员工的合理投诉，维护员工的合法权益，保证企业良好的用餐环境，特制定本投诉处理流程制度。通过建立科学合理的投诉处理机制，促进企业外包食堂的规范运营和持续改进。第二章适用范围本制度适用于企业所有员工在外包食堂用餐过程中遇到的各类投诉情况，包括但不限于食品安全、服务态度、环境卫生、菜品质量等方面。制度适用于所有外包食堂服务提供方及企业内部相关管理部门。第三章投诉受理员工如在用餐过程中发现问题，应及时向外包食堂的管理人员或企业指定的投诉专线反馈。投诉的方式包括口头投诉、书面投诉及电子邮件投诉。投诉内容应真实、具体，便于调查和处理。外包食堂应在投诉反馈区设置投诉意见箱，并提供电子邮件及电话联系方式，确保员工投诉渠道畅通。第四章投诉登记外包食堂的管理人员在收到投诉后，应及时进行登记。登记内容包括：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理意见等。投诉登记表应妥善保管，以备后续查询和分析。登记后，管理人员需在24小时内给予投诉人反馈，告知其投诉已被受理。第五章投诉调查外包食堂管理人员接到投诉后，应迅速组织相关人员进行调查。调查内容包括：核实投诉情况、收集证据、听取相关人员意见等。调查应在48小时内完成，特殊情况需延长至72小时。调查结果应形成书面报告，明确问题性质及责任单位。第六章投诉处理针对调查结果，外包食堂应制定相应的处理措施。处理措施包括但不限于：对责任人员进行批评教育、完善服务流程、加强员工培训、整改不合格菜品、提高原材料采购标准等。处理结果应在投诉处理后48小时内反馈给投诉人，并告知其整改情况。第七章投诉反馈与跟进投诉处理完毕后，外包食堂管理人员需对投诉人进行后续跟进，了解其对处理结果的满意度。若投诉人对处理结果不满意，可提出复议，外包食堂应重新调查处理。跟进过程应记录在案，并形成反馈文件，以便日后参考。第八章监督机制企业应设立专门的监督小组，定期对外包食堂的投诉处理进行抽查和评估，确保投诉处理流程的有效执行。监督小组应定期收集员工的满意度调查反馈，对外包食堂的服务质量进行综合评估。若发现投诉处理不及时或处理不当的情况，应提出改进建议，并追究相关责任人的责任。第九章数据分析与改进外包食堂应定期汇总投诉数据，分析投诉原因，识别服务中的薄弱环节。数据分析应形成报告，向企业管理层汇报，并提出改进建议。通过合理的分析和总结，推动外包食堂服务质量的持续提升，确保员工的用餐体验不断改善。第十章附则本制度由企业人力资源部负责解释，自颁布之日起实施。制度内容应根据实际情况进行定期评估和修订，确保其适应性和有效性。外包食堂在执行本制度时，应结合具体情况，制定相应的实施细则，以保证投诉处理的高效性和规范性。通过建立这一制度，可以有效地规范企业外包食堂的投诉处理流程，确保员工的声音得到重视与回应，进而提升整体的服务

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