09-1零售业信息化与数据应用

第九讲

零售业信息化与数据应用

零售管理案例：零售业信息化：十年完成三级跳第一阶段：探索阶段（1995—1999年）第二阶段：规模扩张阶段（2000—2009年）第三阶段：精细化管理阶段（2010年至今）思考：信息化对零售业经营管理有哪些影响？一、何谓企业信息化企业信息化的内涵企业信息化（EnterprisesInformatization）是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。企业信息化的层次企业信息化包括以下四个层次：一是社会集成：是指将这个社会的信息集成起来，建立企业战略级的数据中心，使得信息可以在整个商业价值链上流动起来，这牵涉到整个供应链上企业的全面协同和价值匹配。二是信息集成：是指将企业中所有的系统集成起来，建立应用服务和流程再造的总线，使信息的获得和发布更加便利，摆脱无序信息及信息孤岛的困扰，应用更加先进的开发工具和网络技术进行数据挖掘和工作流驱动，形成协同商务平台和企业信息管理门户。企业信息化的层次企业信息化包括以下四个层次：三是应用集成：是指一些专用的信息系统的实施和集成，如OA、HR、POS-ERP、SCM、CRM等，这是企业信息化关键，也是目前大多数企业所处的层次。四是系统集成：是企业信息化的第一步，而且是不可逾越的一步，它包含企业内部网和外联网的建设、基本软硬件的配置等。企业信息化的作用企业信息化更是一项复杂的系统工程，并且具有层次性、阶段性，企业在不同的发展阶段需要进行不同的信息化内容的建设。企业信息化建设的根本目的是改变企业管理粗放、落后的面貌，建立起一套符合市场经济体制的现代企业管理模式，实现企业的跨越式发展。信息化需要注意的地方企业的信息化建设必须要注重战略与策略相结合。首先企业应当确定信息化建设的战略，合理进行企业的IT规划；其次企业再根据不同的发展阶段来分布进行信息化建设。在信息化的建设过程中，企业需要投入大量的人力和物力，还需要对原有的组织机构、管理体制、工作方式等进行变革。直到今日，计算机常常构成零售信息系统的基础，并渗透到消费者调查、订货、商品运输等各个领域。信息化是一种管理手段，数字化是推进信息化的方法。信息流是商品流、资金流、票据流、人才流的综合体现。二、信息化的本质环境变化与企业变革环境在变，它呼唤企业要超越自我，战胜自我，自我蜕变，要不断跳出旧的发展模式，甚至需要自己建立新的“游戏规则”来寻求新的增长点。优胜劣汰，适者生存，这是自然界的生存法则，也是企业的生存法则。只有那些能够成功地应付环境挑战的企业，才是得以继续生存和发展的企业。（一）什么是信息化？一般理解的企业信息化企业数据信息的收集、处理、传输计算机化、网络化。企业经营、管理、生产信息化。企业办公自动化（OA）企业管理信息化系统（指MIS/MRPII/ERP/CRM/SCM等中的某个或部分系统）；企业的主要产品实现CAD，CAE，CAPP/CAM；建立企业Intranet或网站，开展电子商务（EC）；发展DSS(DecisionSupportSystem)，ESS(ExecutiveSupportSystem)，ES(ExpertSystem)信息化是一个过程

为了适应急剧的环境变化，企业通过引进信息技术提高企业的信息处理能力的同时，不断进行自我创新的过程，就是企业活动过程的信息化。信息的特征任何的信息都可以分解重要的是信息的质量，而不是信息的数量管理的本质不是管人，而是管过程（二）信息化的本质可以降低成本和提高效率是一个自我组织化的过程是一个系统改革的过程信息化不是万能的需要磨练人的感性；建立自由阔达的并且可以容认失败的企业文化（三）信息化的三大基础社会基础市场基础企业基础（二）信息化对企业的影响企业信息化水平的高低决定企业的未来信息对于企业的战略意义超过资金、设备、厂房和眼前的市场开发信息是企业经营的重要资源企业活力的重要点就是灵活适应社会发展变化，满足市场需要。

信息化对企业外部环境的影响（1）大网络环境的形成。（2）行业竞争结构的改变。互联网时代是“客户定制规则”的时代。

（3）顾客需求行为的变化。（4）企业交易模式的改变与价值链的再造。信息化对企业内部管理的变革

信息技术不仅改变了企业的外部环境，内部的管理模式也将因此而发生重大变革。主要表现在：组织结构、营销方式、内部协调、顾客服务等方面。企业信息化对企业到底有什么用处？

从表面上看，企业信息化似乎就是买设备、上系统。但事实上，它决不是简单的以计算机网络代替手工劳动，而是一场全面而深刻的管理革命。企业信息化是一项复杂的系统工程，并且具有层次性、阶段性，企业在不同的发展阶段需要进行不同的信息化内容的建设。信息化建设需要注意的东西企业的信息化建设必须要注重战略与策略相结合。首先企业应当确定信息化建设的战略，合理进行企业的IT规划；然后企业再根据不同的发展阶段来分布进行信息化建设。在信息化的建设过程中，企业需要投入大量的人力和物力，还需要对原有的组织机构、管理体制、工作方式等进行变革。企业信息化建设的根本目的

企业信息化建设的根本目的是改变企业管理粗放、落后的面貌，建立起一套符合市场经济体制的现代企业管理模式，实现企业的跨越式发展。

三、零售业信息化应用历史和当今市场热点零售业信息化的历史在美国1978年，仅有200家超级市场使用计算机扫描系统。20世纪70年代中期，大部分计算机系统仅用于减少收款员的错误和完善存货管理。进入20世纪80年代，收银机（PointofSale，POS）、条形码、基于POS服务的管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）、财务管理软件等广泛应用于零售业。零售业信息化的历史在中国，零售业信息化开始于1981年，这一年原商业部从日本进口了4000台Omron528收款机，以计划分配形式销往全国主要城市各大商场使用。从此，POS机、条形码技术、色码技术、基于POSServer的MIS、财务管理软件、系统集成产品广泛应用于零售业。1997年原国家内贸部发布了《关于中小企业信息化的实施意见》，再一次推动了商业自动化、商业MIS系统的开发和应用。零售信息化的特点与需求变化首先，与其他行业相比，零售业对信息系统的依赖性较强。同时，大多数行业的信息化是从后台推向前台，而零售业却恰好相反，是从前台推向后台。当前我国大多数零售企业都形成了一大堆前台和后台应用系统，面临系统集成或更换平台的重要任务。对传统零售企业而言，信息化带来的不仅仅是电商渠道的增加，更将是企业组织架构、组织制度、运营方式、业务流程、盈利模式的系统性全方位重构。零售信息化的特点与需求变化从信息化应用来看，目前国内零售企业信息化普遍专注于操作层面（如收银、收货、库存管理等）；在管理决策层面（如供应链管理、客户关系管理）的应用普遍很弱；缺乏战略级的信息化规划和应用，在销售、管理、财务、客户关系以及数据挖掘等系统的应用方面落后于国外企业。案例：沃尔玛大数据营销——尿布与啤酒的故事Wal-Mart的数据仓库始建于20世纪80年代。自1980年以来，NCR开始帮助Wal-Mart建立世界上最大的数据仓库系统。数据仓库里保存65周每间店的详细销售数据，以及104周公司层面的汇总数据，超过这个时间的数据将自动备份到磁带上永久保存。当天世界各地商店销售的数据，在第二天就可以查询。利用数据仓库，Wal-Mart对商品进行购物篮分析（MarketingBasketAnalysis），即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。Wal-Mart数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据。在这些原始交易数据的基础上，Wal-Mart利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。一个意外的发现是：跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助于数据仓库系统，商家决不可能发现隐藏在背后的事实：原来美国的太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了两瓶啤酒。既然尿布与啤酒一起购买的机会最多.Wal-Mart就在它的一个个商店里将它们并排摆放在一起，结果使尿布与啤酒的销售量双双增长。由于这个故事的传奇和出人意料，所以一直被业界和商界所传诵。利用数据仓库，Wal-Mart在规划商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。中国零售信息化的制约因素典型零售信息系统如下图所示：图13-1典型零售信息系统中国零售信息化的市场热点（1）供应链协同（2）数据大集中（3）商业智能（4）客户关系管理（5）系统升级换代（6）电子商务四、代表性的信息系统自动补货系统实现门店自动化补货，降低缺货率，提高门店销售和营运的管理效率；实现门店最高、最低库存以及安全存量库存的控制；实现高效的自动化补货，从而达到优化门店库存和降低缺货率的目的；提高门店营运的管理效率。自动补货系统计算机辅助要货：通过对商品类别、最低最高库存周期等参数的设置，系统根据销售移动平均预测法将预期销售和目前存货作比对，从而得出补货数据并给出是否要货建议，由人工确认后发送往配送中心完成要货过程。

自动补货系统（系统功能）进货销售分析功能商品进销按日分析商品进销按周分析商品进销同期比较类别商品进销同期分析商品销售趋势分析类别销售趋势分析自动补货系统（成果）以试点门店为例：零库存商品降为571种，减少了174个，实际需要补货的零库存商品降为110种，缺货率明显降低增加销售266,818元，占总销售4,969,603元的5.37％。劳动力得到合理配置，大大提高了门店要货的工作效率。快速反应系统第一阶段：对所有的商品单元条码化，利用EDI传输订购单文档和发票文档。第二阶段：增加内部业务处理功能，采用EDI传输更多的文档，如发货通知、收货通知等。第三阶段：与贸易伙伴密切合作，采用更高级的策略，如联合补库系统等，以对客户的需求做出迅速的反应。快速反应系统（条件）第一，改变传统的经营方式、企业经营意识和组织结构。企业不能局限于依靠本企业独自的力量来提高经营效率的传统经营意识，要树立通过与供应链各方建立合作伙伴关系，努力利用各方资源来提高经营效率的现代经营意识。必须改变传统的事务作业的方式，通过利用信息技术实现事务作业的无纸化和自动化。第二，开发和应用现代信息处理技术。第三，与供应链各方建立战略伙伴关系。快速反应系统（条件）第四，改变传统的对企业商业信息保密的做法。将销售信息、库存信息、生产信息、成本信息等与合作伙伴交流共享，并在此基础上，要求各方在一起发现问题、分析问题和解决问题。第五，供应方必须缩短生产周期，降低商品库存。快速反应系统（成果）表13-1实施QR的收益对象商品实施QR的企业零售业者的QR效果休闲裤零售商：Wal-mart服装生产厂家：Semiloe面料生产厂家：Milliken销售额：增加31%商品周转率：提高30%衬衫零售商：J.C.Penney服装生产厂家：Oxford面料生产厂家：Burlinton销售额：增加59%商品周转率：提高90%需求预测误差：减少50%

应用QR系统后之所以有这样的效果，其原因是：第一，销售额的大幅度增加。第二，商品周转率的大幅度提高。第三，需求预测误差大幅度减少。有效客户反应系统（ECR）（1）建立了稳定的伙伴关系（2）实现了非文书化有效客户反应系统（EfficientConsumerResponse）是流通供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作，了解消费者需求，建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统。案例：沃尔玛以自动补货实现精益供应链管控开展自动补货的业务背景20世纪80年代末，沃尔玛开始利用电子交换系统（EDI）与供应商建立自动订货系统，该系统又称为无纸贸易系统，通过网络系统，向供应商提供商业文件、发出采购指令，获取收据和装运清单等，同时也让供应商及时准确把握其产品的销售情况。沃尔玛还利用更先进的快速反应系统代替采购指令，真正实现了自动订货。自动补货系统解决方案1．自动记录销售信息并汇总，生成订单2．构建数据交换系统，支持数据高效传输与共享3．终端翔实的数据为总部及供应商的业务分析带去便利自动补货系统的成效沃尔玛店内货物种类在八到十万种之间，每周大概有900件商品进入自动挑选行列。与以前的手工订单相比，采用电子识别技术后手工订单就减少很多，库存下降，供应链非常有效。数据表明，使用电