《民航礼仪》课件-3.2 化解冲突的语言技巧VIP

民航礼仪3.2：化解冲突的语言技巧沟通的目的与意义01沟通的目的与意义沟通为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程信息的传递01思想和情感在个人和群体间传递02沟通的目的与意义沟通不是天生具备的，是在工作实践中培养和训练出来的服务沟通行为只是传递冰冷的信息，没有将感情传递给旅客无效的，失败的不是一种本能是一种能力面对旅客，什么该说和什么不该说是民航服务沟通最基本的艺术运用沟通技巧化解冲突02民航服务中的沟通模式与过程工作和生活中，会采用不同的沟通模式最多的是语言，人类特有的非常好的沟通模式语言沟通书面语言肢体语言用眼神、面部表情和手势去沟通民航服务中的沟通模式与过程两种不同模式的沟通，把沟通的三个内容信息、思想和情感传递给对方，达成协议肢体语言的沟通语言的沟通沟通方式民航服务中的沟通模式与过程语言是人类特有的有效的沟通方式语言的沟通面对面谈话会议口头语言图片书面语言图形信函广告和传真E-mail口头语言书面语言幻灯片电影图片语言的沟通民航服务中的沟通模式与过程沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言，更擅长传递的是信息肢体语言的沟通肢体语言包括动作、表情、眼神声音里包含丰富的肢体语言每说一句话，用什么音色，什么声调是肢体语言的一部分肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌.皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力民航服务中的沟通模式与过程肢体语言的沟通渠道民航服务中的沟通模式与过程霍尔博士（美国人类学家）研究，有四种距离表示不同情况空间距离不仅反映交际双方的关系、心理状态，更反映民族和文化特点交际双方空间所处位置的距离有重要意义民航服务中的沟通模式与过程亲密接触（0～45cm）私人距离（45～120cm）双方关系密切，身体距离从直接接触到相距约45cm之间，适于双方关系最为密切的场合，如夫妻及情人之间朋友、熟人或亲戚之间一般以这个距离为宜民航服务中的沟通模式与过程社交距离（120～360cm）公众距离（360～750cm）用于处理非个人事物的场合中，如进行交活动，或在办公、办理事情时适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等民航服务中的沟通技巧有效沟通的五种态度态度不端正、良好，沟通效果肯定不好强迫性的态度缺乏合作的精神信任的程度不同，采取的态度不一样父母对小孩子上级对下级强迫态度下不易达成共同协议民航服务中的沟通技巧在民航服务中，旅客的行为威胁到面对不合作的旅客，必须用强迫的态度与之沟通民航飞行安全民航员工生命旅客生命财产安全民航财产安全民航服务中的沟通技巧回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果

民航服务中的沟通技巧迁就性的态度在平时工作生活中，有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却能与你合作，你说什么他都会表示同意通常下级对上级往往采取一种迁就态度民航服务中的沟通技巧如果是，沟通就失去意义，得不到正确反馈与下级沟通父母和小孩沟通注意他的态度是否发生问题，采取的是不是迁就态度小孩迁就地说好、行，因为一方有权力，另一方没有权力民航服务中的沟通技巧果敢性有一些，合作性也有一些，非常的圆滑折中性的态度民航服务应用合作，适当迁就的态度进行沟通（共识共赢的局面）旅客是衣食父母，是有权力的，是中国民航生存的基础，要爱旅客民航服务中的沟通技巧合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度合作性的态度既要有一定的果敢性，勇于承担责任、下决定，又要有合作性合作性的态度，才能产生共同的协议民航服务中的沟通技巧聆听者要适应讲话者的风格善于聆听聆听的原则每个人发送信息的时候你要尽可能适应他的风格说话的音量和语速都不一样信息更多更全面更准确民航服务中的沟通技巧聆听不仅仅是用耳朵在听，还应该用眼睛看耳朵眼睛听到的仅仅是一些信息看到的是传递的更多的一种思想和情感听是耳朵和眼睛在共同工作需要更多的肢体语言去传递民航服务中的沟通技巧理解对方鼓励对方听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地点头示意，表现出有兴趣的聆听民航服务中的沟通技巧步骤1：准备聆听有效聆听的四个步骤你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。民航服务中的沟通技巧沟通聆听的过程，每个人的聆听技巧不一样聆听的五个层次不做任何努力地去听听而不闻从肢体语言看出眼神没有交流，可能左顾右盼，身体可能会倒向一边不可能有好结果，更不可能达成协议民航服务中的沟通技巧做出聆听的样子让对方看到，没有用心在听假装聆听工作中，和客户交谈，客户另想法，出于礼貌假装聆听，其实没有听假装聆听，身体会大幅度前倾，手托着下巴，实际上根本没有听上下级沟通，下级惧怕上级，做出聆听的样子，实际上没有听民航服务中的沟通技巧选择性地聆听专注地聆听只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，不是一个好的聆听认真地听讲话的内容，同时与亲身经历作比较民航服务中的沟通技巧不仅是听，努力理解讲话者所说内容设身处地地聆听用心和脑，站在对方的利益上听、理解，真正的设身处地的聆听他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？民航服务中的沟通技巧上级和你说话的过程中，身体向后仰去没有认真地沟通，不愿意沟通沟通过程中对方频繁看表说明想赶快结束对方感激你的通情达理为合作建立基础必须理解对方：是否对方有急事？下次再谈民航服务中的沟通技巧赞美人们最渴望的高级需要之一，生活中，人人需要赞美，喜欢赞美一种欣赏一种肯定恰如其分的赞美能够加深双方友谊理智与情感融合而达到巅峰的一种表达形式民航服务中的沟通技巧心理学家曾做过实验：让两组小孩长跑消耗体能一组小孩被批评另一组小孩受表扬小孩像泄了气的皮球，更没力了全都兴奋得小脸红彤彤的，体能迅速恢复民航服务中的沟通技巧赞美他人必须真诚赞扬的态度要真诚每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度赞美旅客，必须确认被赞美的人有此优点，有充分的理由去赞美大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的与旅客交往时不是真心诚意，不可能建立良好的人际关系民航服务中的沟通技巧赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语赞扬的内容要具体最好要加上具体事实的评价“你很棒！”“你不错！”“你表现得很好！”民航服务中的沟通技巧“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法谢谢你提出对公司这么有用的办法”民航服务中的沟通技巧借第三者的话来赞美对方，比直接赞美对方的效果往往要好适当运用间接赞美的技巧“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习”无论事实是否如此，同事是不会去调查是否属实的，对你的感激肯定会超乎你的想象民航服务中的沟通技巧恰当地赞美别人，给人舒适感，改善与下属的人际关系人们的一种心理需要对他人敬重的一种表现沟通中，必须掌握赞美他人的技巧赞美民航服务中的沟通技巧谦虚是我国优良的传统美德谦虚对方赞美时，可以把荣誉与集体和同事共享毛泽东同志说：“虚心使人进步，骄傲使人落后”谦虚可以使人学到更多的知识，使交往双方和睦相处转移对象球队获胜得到赞美，说是整个球队努力的结果民航服务中的沟通技巧往往包含深刻的哲理，告诉人们成功的艰辛，对人有启示作用相对肯定在一次谈话中，有人盛赞鲁迅先生的才华“哪里有什么天才，我只是把别人喝咖啡的时间都用在工作上了”民航服务中的沟通技巧通过对比，看出自己的不足，谦虚的同时，表明积极向上的乐观精神相对自轻“那我就做牛尾上的毛吧”“鲁迅先生愿意做一匹牛，我愿意做这匹牛的牛尾巴”民航服务中的沟通技巧征求批评巧改词语不是虚伪做作，表明交谈者追求完美的精神，出色完成工作后，对工作中的瑕疵和缺陷征求意见批评在对方赞美自己时，通过语言词句的改变表达的虚心谦让。别人赞赏自己“治学”严谨时，将“治学”改为“自学”以示谦虚民航服务中的沟通技巧经常遇到好为人师的人，摆出一副“万事通”的面孔，喜欢指出别人的不好唯恐被人轻视，目的是提高自己的地位结果只能是捉襟见肘，遭人厌恶总认为别人没有办好事情的能力别人也不会把你的能力放在眼里没有人喜欢被贬低民航服务中的沟通技巧谦虚是谦让、平等的表现，是礼貌的重要内涵孔子