《民航礼仪》课件-1.3 民航服务人员的礼仪素质与能力培养

民航礼仪礼仪素质与能力培养1.3：民航服务人员的民航服务人员的礼仪素质天赋01民航服务人员的礼仪素质天赋在这个行业需要扮演何种角色？自身应该具备何种天赋？国内外民航企业招聘员工的要求看出外在仪表仪态到内在性格品德教育背景到工作经历服务思维到服务能力知识结构到工作能力服务人员应有综合素质和服务才能民航服务人员的礼仪素质天赋民航服务人员要善照顾，会处世根据民航业对人才的要求，民航服务人员的礼仪素质天赋表现以下几个方面组织形象的传播者从事民航服务人员需要天赋组织形象的建立者民航服务人员的礼仪素质天赋以貌取人航空公司招聘中屡见不鲜良好形象外形条件良好气质高雅首要条件美是一种竞争力，能愉悦人的心理产生强大的吸引力，为民航带来良好效益民航服务人员的礼仪素质天赋爱美是动物的本能民航企业满足旅客心理需要，挑选高颜值男女从事民航服务工作民航企业经济和社会效益的保障千里马长啸是期待被关注孔雀开屏是博取赞赏民航服务人员的礼仪素质天赋服务是与客人打交道，一种人际交往热爱交际热爱交际的人，情商高，性格外向，很幽默，善于沟通无论是达官贵人或平民百姓，都能打成一片，一视同仁陌生的环境，不会恐惧，好奇心会很强民航服务人员的礼仪素质天赋民航服务迎接南来北往、形形色色的旅客，热爱交际的民航服务人员，能轻松应对各路人马把民航企业的文化传递给旅客，让旅客立马产生温馨的感受，使民航服务工作产生高效应民航服务人员的礼仪素质天赋喜欢照顾人的人具有奉献精神，可靠、体贴平和、踏实、善解人意，让所有人都满意喜欢照顾想法简单，沟通时能感受到坦然和真诚不绕弯子或者把简单的事情讲得无比复杂容易博得旅客好感，民航服务人员需要这样的天赋民航服务人员的礼仪素质天赋一种心态，人格品质中最具决定、统领和引导的因素，人因为积极向上而产生追求、理想、激情积极向上无论贫富、贵贱、宠辱、欣戚，误解委屈、冤枉阳光心理、灿烂心态，容事、容物、容人的态度为业绩提升、民航企业声誉提升带向成功面对旅客始终保持民航服务人员的礼仪素质天赋大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，核心是协同合作团队精神反映民航服务人员个体利益和民航企业整体利益的统一进而保证民航企业的高效率运转民航服务人员的礼仪素质天赋细节决定事情的成败注重细节往往被忽视，麻痹大意，被轻视、嗤之以鼻常常使人感到烦琐，不屑一顾细节因其“小”细节因其“细”民航服务人员的礼仪素质天赋“相信我们，我们有能力（处置）。不要着急，坐好”，这是2015年7月26日深航ZH9648航班空乘人员在发生纵火事件时高喊、安慰乘客的话。据机上乘客回忆，嫌疑人纵火后，他有闻到煤油味；机舱很快黑烟弥漫，呼吸很困难；嫌疑人在纵火时曾称不想活了。打火机是怎么带上飞机的?刀具又是如何通过安检的？是这起案件留给公众的最大疑问？细节疏忽不得、大意不得。否则，会有安全问题教训民航服务人员的礼仪素质天赋“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志”坚忍品性自古以来能够成就伟大功绩的人北宋大文学家苏轼《晁错论》不仅仅要有超凡出众的才能还一定要有敢于面对问题、解决问题的勇气和坚韧不拔的意志民航服务人员的礼仪素质天赋民航服务是一个劳心劳力的活民航服务人员必须要具有遇到旅客投诉、遇到高强度劳作毫不退缩和勇往直前的坚忍品质才能实现民航服务的高水准民航服务人员的基本能力02民航服务人员必须具备的四种能力民航服务人员的基本能力形象塑造能力沟通表达能力组织协调能力随机应变能力民航服务人员的基本能力形象塑造能力是无形资产、社会资本社会公众对民航服务人员的价值理念、气质、品德、能力等方面所形成的整体印象和综合评价形象民航服务人员形象民航服务人员作为组织形象的代言人民航服务人员的基本能力一种“公共性”的社会形象，民航服务人员自身修养的外在表现公众和舆论关注的焦点，民航组织代表民航服务人员的形象在民航服务活动中具有重要影响不仅影响民航服务人员个人事业的发展民航服务人员的基本能力也影响民航组织的整体形象和工作全局甚至影响公众关系重视客观存在的民航服务人员的“形象问题”，予以高度关注，施以科学管理FIRSTSECONDTHIRD民航服务人员不论在哪个岗位工作，都要与人交往与组织联系，具有较强的沟通表达能力民航服务人员的基本能力沟通表达能力思维敏捷、口齿伶俐、能言善辩、谈吐得体，简洁明了地表达思想，发布信息，阐述观点，解释政策演讲、谈判、交谈是民航服务人员沟通表达的三大基本功日常交流，55％的信息靠肢体语言来传达民航服务人员的基本能力根据不同场合、谈话对象及谈话目的、方式选择不同的站姿、坐姿和步姿，相互配合，整体协调、连贯，以优美、高雅、自然、协调取胜获得理想的表达效果，表现出自然的风度美、气质美和韵致美，给对方留下美好印象民航组织处于复杂环境中，竞争形势多变，与内外部各类公众进行物质、能量和信息交换的开放式的系统民航服务人员的基本能力组织协调能力妥善解决，利于民航组织的生存和发展面临矛盾和问题，存在错综复杂的关系反之，对民航组织功能的发挥产生消极影响组织协调能力是民航服务人员的一项重要能力民航服务人员的基本能力民航服务人员的协调能力是通过有效地沟通达到民航组织与旅客间的理解、一致与合作消除各自的异质实现双方受益与和谐发展民航组织内外部发生利益关联和矛盾冲突，服务人员要积极主动铺路搭桥，建立与旅客的对话、沟通的渠道民航服务人员的基本能力协调磋商为民航组织创造一个关系融洽、共同发展的环境消除隔阂缓解矛盾冲突融洽各方关系维持和巩固彼此之间的良好关系民航服务人员的基本能力随机应变能力工作中遇到突发事件和矛盾冲突，要有较强的随机应变能力，处变不惊、沉着冷静、机智果断地处理问题出乎意料的事随时都可能发生，工作中一定要机警、灵敏，有随时可以应付一切突发事件的应变能力超前应变能力民航服务人员的基本能力根据不同场合，调节具体服务策略和措施临场应变能力保持民航原有形象进一步提高组织形象保持清醒头脑想法越过障碍继续前进顺利发展之时遇到障碍之时冷静思考，寻求恢复组织形象的基本途径民航服务人员的基本能力形象受损害时日常服务中遇到临时性问题，临阵不惊，保持理智，及时提出解决问题的方案，从而达到优质服务的目标民航服务人员的素质培养03民航服务是一种高水准、内涵十分丰富的工作民航服务人员的素质培养民航服务人员的心理素质是做好民航服务工作的一项重要的非智力因素工作成效大小和服务人员素质密不可分重视民航服务人员的素质培养和提高心理素质的培养民航服务人员的素质培养（1）培养民航服务人员乐观而健康的情绪树立乐观积极的人生态度发现美的事物，体验幸福感受善于从身边事物寻找快乐民航服务人员的素质培养对生活和工作中困难有充分的心理准备，学会接受现实，正视现实，注意克服急躁情绪拓宽心胸，认识急躁和忧虑解决不了问题，时时提醒自己，把牢骚转化为现实态度和积极行为（2）培养民航服务人员顽强果断的意志民航服务人员的素质培养培养对工作高度的责任感和使命感明确自己所承担的工作目标和意义强化达到目的动机，坚定完成工作的信念日常生活和民航服务活动中民航服务人员的素质培养注意有意识地培养自己克服阻力和困难的意志培养持之以恒的态度，克服懒散和随意性注意知识和经验的积累，避免优柔寡断，培养果断决策能力（3）培养民航服务人员强烈进取精神民航服务人员的素质培养要拓宽视野不能满足于已有的成绩充分认识到现代社会是一个激烈竞争的社会，不进则退要有自信心认识到别人能取得的成绩，自己同样能够达到要有不怕挫折，懂得大胆地尝试才能出成绩的道理（1）民航服务人员要提高自己的组织领导能力民航服务人员的素质培养能力素质的培养了解和熟悉民航服务活动的要求和特点学习知识，熟悉并具有良好的业务能力培养和他人的情感，减少心理距离和对抗（2）民航服务人员要提高自己的社会交往能力民航服务人员的素质培养了解交往的性质和特点。一般情况下，多少都带有功利性，要学会揣摩和了解对方的交往目的，增加民航服务工作的针对性要学习和掌握交往的有关技巧和方法首先其次（3）公共关系人员要提高自己的自控应变能力民航服务人员的素质培养要勇于自制，具有高度的自制力是一种难得的美德热忱是促使人采取行动的重要原