《民航服务与沟通学》课件-第18讲 儿童旅客

民航服务与沟通学第18讲儿童旅客(上)儿童旅客的定义在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客儿童旅客（CHD）婴儿幼儿学龄儿童按年龄划分儿童旅客的定义无陪儿童有陪儿童按有无成人陪同划分年满5周岁但不满12周岁没有年满15周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童出生不到14天的婴儿不予承运单独乘机的儿童，5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运儿童旅客的定义无人陪伴儿童须符合航空公司的运输条件方可运输

应在乘机前7天向售票处提出申请经有关部门同意方可办理订票手续儿童旅客的群体特征1婴儿旅客出生14天至2周岁以下的婴儿有成年旅客陪伴方可乘机，不单独占用座位两周岁以下的婴儿须由陪护人抱着，或乘坐在经局方批准的在陪护的成年人座位旁的儿童限制装置内儿童旅客的群体特征2有成人陪伴的儿童旅客儿童性格活泼好动，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差，做事不计后果服务时，注意防止一些不安全因素的发生儿童旅客的群体特征案例：飞机颠簸烫伤儿童一对夫妇携孩子(儿童)乘机，乘机过程中孩子想要一杯水，客舱乘务员为其倒了一杯开水，孩子喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致烫伤儿童旅客的群体特征案例分析为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出(热饮五成热度即可，按矿泉水、开水2：1的配比提供，微温，做好语言提醒)，防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤1为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱2儿童旅客的群体特征3不论是民航服务人员的责任还是旅客自身的责任，发生烫伤第一时间做紧急处理，做好安抚旅客及家人的工作请旅客填的各类单据、书面内容视情况而定，不要在其处于极度不安的状态下填写，易引起旅客反感儿童旅客的群体特征3无成人陪伴的儿童旅客无陪儿童独自旅行会害怕、惊奇、担忧、害羞、恐惧不同年龄层、不同乘机经历的无陪儿童，沟通方式应随之变化应格外注意其言行，给予特殊的照顾儿童旅客的服务需求与规范1婴儿旅客调整好通风器，不让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员1起飞、下降可能出现压耳症状时，告诉陪同人员唤醒婴儿，提醒给婴儿喂水或奶做吞咽动作，帮助婴儿缓解压耳症状2儿童旅客的服务需求与规范迎接进客舱，找座位、安排行李，不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位3提醒过道旁的旅客，婴儿头部不可朝向过道方向，不要将通风口吹向婴儿4儿童旅客的服务需求与规范5主动向婴儿母亲介绍机内紧急设备和服务设备(呼唤铃，通风器)，厕所中婴儿换尿布的设备等的使用飞机洗手间可供婴儿旅客使用应告知厕所内婴儿板的使用方法儿童旅客的服务需求与规范6安排在前排或能放摇篮处，妥善安排好随身携带物品，帮忙系好安全带，用小枕头垫在婴儿头部提醒母亲保护好婴儿起飞下降颠簸儿童旅客的服务需求与规范向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求，将奶瓶、奶嘴洗净消毒，根据其要求协助冲好牛奶7国际航班可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮。规定只接受一岁以下、身高70厘米以下、体重15千克以下的婴儿8儿童旅客的服务需求与规范案例：婴儿饿肚在航班上哭闹南航乘务长借奶救急深圳—郑州的CZ3989航班当天飞机的APU有噪声问题，民航服务人员将抱着婴儿的年轻爸爸安排到噪声相对小的靠前座位婴儿开始哭闹，乘务长询问给婴儿换纸尿布，可是换好新的尿布婴儿还是哭闹不止后排女士提醒婴儿饿了，可是年轻的父亲出来仓促忘带奶粉，飞机上配有成人牛奶却没有婴儿奶粉，二者区别很大，怕婴儿喝了有不良反应服务人员想起后舱有带着婴儿的妈妈，建议去商量借奶粉充饥民航服务人员找到婴儿妈妈，当她听完情况后马上拿出自己带的奶粉民航服务人员回到服务台按照说明给小婴儿冲了150毫升，试过温度后拿给那位爸爸，当婴儿吃到奶粉后马上停止了哭声儿童旅客的服务需求与规范后排女士提醒婴儿饿了，可是年轻的父亲出来仓促忘带奶粉，飞机上配有成人牛奶却没有婴儿奶粉，二者区别很大，怕婴儿喝了有不良反应服务人员想起后舱有带着婴儿的妈妈，建议去商量借奶粉充饥案例：婴儿饿肚在航班上哭闹南航乘务长借奶救急深圳—郑州的CZ3989航班当天飞机的APU有噪声问题，民航服务人员将抱着婴儿的年轻爸爸安排到噪声相对小的靠前座位婴儿开始哭闹，乘务长询问给婴儿换纸尿布，可是换好新的尿布婴儿还是哭闹不止民航服务人员找到婴儿妈妈，当她听完情况后马上拿出自己带的奶粉民航服务人员回到服务台按照说明给小婴儿冲了150毫升，试过温度后拿给那位爸爸，当婴儿吃到奶粉后马上停止了哭声儿童旅客的服务需求与规范民航服务人员找到婴儿妈妈，当她听完情况后马上拿出自己带的奶粉民航服务人员回到服务台按照说明给小婴儿冲了150毫升，试过温度后拿给那位爸爸，当婴儿吃到奶粉后马上停止了哭声后排女士提醒婴儿饿了，可是年轻的父亲出来仓促忘带奶粉，飞机上配有成人牛奶却没有婴儿奶粉，二者区别很大，怕婴儿喝了有不良反应服务人员想起后舱有带着婴儿的妈妈，建议去商量借奶粉充饥案例：婴儿饿肚在航班上哭闹南航乘务长借奶救急深圳—郑州的CZ3989航班当天飞机的APU有噪声问题，民航服务人员将抱着婴儿的年轻爸爸安排到噪声相对小的靠前座位婴儿开始哭闹，乘务长询问给婴儿换纸尿布，可是换好新的尿布婴儿还是哭闹不止儿童旅客的服务需求与规范知识链接：婴儿乘机须提前申请超过出生日14天，宝宝的身体机能便可以适应乘机环境出生14天以内的婴儿和出生不足90天的早产婴儿不能乘坐飞机航空公司规定儿童旅客的服务需求与规范有医生建议婴儿应在满月后且无任何疾病表现时才可乘坐飞机未满月的宝宝比较娇嫩对外界不太适应起居环境变化最好不要太大不太适宜长途旅行儿童旅客的服务需求与规范带宝宝乘机，需要携带婴儿护照、出生证明或者户口簿等证件乘机当日未满两周岁的婴儿，可按成人正常票价的10%购买婴儿客票，不单独占用座位如旅客希望宝宝单独占用座位，就需要购买儿童票价客票儿童旅客的服务需求与规范每名同行陪护成人只能享受一名婴儿的特殊票价，超过限额应按相应的儿童票价计收为确保飞行安全，根据民航局制定的安全规定，每类机型每条航线的婴儿旅客载运数量均有不同的载运标准防止超出航班婴儿旅客载运数量标准，为宝宝提前申请乘机儿童旅客的服务需求与规范婴儿乘飞机旅行时面临的最大问题如何缓解客舱内气压变化而引起的压耳症状发现婴儿在飞机起飞或者下降时哭闹及躁动不安，气压变化太大造成婴儿压耳在飞机起飞和下降过程中，家长最好让宝宝叼上奶嘴儿童旅客的服务需求与规范选择航程时尽量选择直达航班，减少飞机起降对婴儿耳膜造成伤害针对婴儿特殊旅客群体，为安全旅行，方便年轻父母旅程中照顾，航空公司采取一系列措施飞机上设可供婴儿使用的洗手间，洗手间内设有婴儿板，方便父母更换尿布1儿童旅客的服务需求与规范有些航班配有婴儿餐，航线不同，搭配可能不同。旅客可以在购买婴儿票时，或者在飞机起飞前24小时拨打航空公司热线电话，要求在航班上为婴儿配餐2某些国际航班，可为不占用座位的婴儿提供机上婴儿摇篮服务，旅客须在购票时或起飞前预先提出申请3民航服务与沟通学儿童旅客（下）儿童旅客的服务需求与规范2成人陪伴的儿童旅客全程给予儿童旅客关注，观察是否有不适应或不舒服的感觉1提供饮食时，征求陪伴者的意见，尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求2儿童旅客的服务需求与规范飞机起飞、下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带3尽量不要抱小孩，抱时经过家长同意4儿童应安排先于其他旅客登机，根据旅客需求，提供引导服务5儿童旅客的服务需求与规范提醒成人旅客为小朋友系好安全带，不要让孩子在过道内奔跑6如果遇上因航行时间过长而哭闹的儿童旅客，可以用配备的甜点安抚7儿童旅客的服务需求与规范案例：对小旅客保持关爱与耐心内蒙古分公司乘务组执行CA1464由贵阳到北京的航班。旅客登机过程中，所有乘务员注意到一对夫妇带着一双可爱的儿女孩子可爱、调皮，但非常有礼貌，乘务员向他们微笑、问好，专门为小朋友准备毛毯由于流量控制，飞机管制1小时，期间乘务员不间断巡视，做解释工作。两位小朋友没有烦躁不安，反而向乘务员提出各种与飞机相关的问题，乘务员耐心解答，建立起友谊飞机起飞后乘务员服务之余仍格外关注小朋友，巡视路过时，小朋友抬头调皮笑，乘务员夸他们画画好儿童旅客的服务需求与规范由于流量控制，飞机管制1小时，期间乘务员不间断巡视，做解释工作。两位小朋友没有烦躁不安，反而向乘务员提出各种与飞机相关的问题，乘务员耐心解答，建立起友谊飞机起飞后乘务员服务之余仍格外关注小朋友，巡视路过时，小朋友抬头调皮笑，乘务员夸他们画画好案例：对小旅客保持关爱与耐心内蒙古分公司乘务组执行CA1464由贵阳到北京的航班。旅客登机过程中，所有乘务员注意到一对夫妇带着一双可爱的儿女孩子可爱、调皮，但非常有礼貌，乘务员向他们微笑、问好，专门为小朋友准备毛毯儿童旅客的服务需求与规范3无成人陪伴儿童主动提供儿童读物和玩具。随时掌握无陪儿童的空中情况，介绍周围服务设施1及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾生活习惯2儿童旅客的服务需求与规范对年龄较幼儿童，用餐时可帮助分餐。首选饮料是果汁类，应冷饮为主，如提供热饮，温水为主，半杯为宜，注意不要烫伤。禁止无成人陪伴的小旅客进入厨房以避免受伤3飞机下降时，如无陪儿童处于睡眠状态，应唤醒以防舱内压力变化压迫耳膜4儿童旅客的服务需求与规范无人陪伴的儿童，航空公司根据协议，最好派专门的民航服务人员负责照看，以防出现意外5无成人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到乘机地点，在下机地点安排人予以迎接和照料6儿童旅客的服务需求与规范7需事先了解无陪儿童旅客的相关信息地勤服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明目的地和接收成人姓名乘务长落地后移交给地面服务人员或来接机的成人，将携带物品点交清楚儿童旅客的服务需求与规范8单个无陪儿童尽可能安排在前排过道位置多个无陪儿童应集中安排在便于服务人员照料的适当前排座位不得安排在紧急出口处儿童旅客的服务需求与规范若无陪儿童乘坐的是经停航班，可将无陪儿童安排在飞机上，由当班乘务员照料，不下飞机9到达后，乘务长将儿童和文件袋交给目的站的地面服务人员，办理交接手续，由地服人员带领儿童办理到达手续10儿童旅客的服务需求与规范11无成人陪伴儿童的承运必须在始发站预先向航空公司的售票部门提出，座位须根据航空公司相关承运规定得到确认12如航班延误，应指定专人照顾并提供必要食宿，通知接机家长和其他交接部门如航班取消，应及时与家长联系并将孩子安全送回始发地儿童旅客的沟通要点1语言沟通措辞语音语调嗓音高低与儿童旅客沟通时，最明显的是口头交流注意语言的艺术性1对好奇、活泼、淘气的儿童旅客，不要训斥或恐吓，应事先告诉规定与要求儿童旅客的沟通要点多赞美、少批评，给予行为或心理支持，赋予充分理解、尊重、喜爱丰富沟通的趣味性2民航服务人员拿出玩具、儿童读物、糖果等或做简单游戏减少孤独感，营造轻松自在的氛围，让他们有亲切的感觉儿童旅客的沟通要点2肢体语言沟通别要求眼神交流1对视让孩子产生被命令的感觉，注意力会不集中身体接触姿势面部表情触觉交流时的环境儿童旅客的沟通要点建立多感官联系2细节：注重孩子的感受与体验为确保孩子能听进说话，有必要建立多感官的联系孩子对语言有一定的感受与体验理解语言后面的含义将语言表达的道理或概念内化到内心儿童旅客的沟通要点谈话前走近孩子，俯下身，温柔将手放在孩子腿上、肩膀上或者背上表达三种意思：让孩子听你说话，让他感觉你，看着你，即便只是用余光看你传递的信息是“我很在意你和这次沟通，我相信你能听进去”为接下来的沟通做好准备例子儿童旅客的沟通要点注意距离和姿势3身体距离根据各年龄段孩子的特点而定小孩子喜欢保护式，略微亲近的方式大孩子需要保持一点距离，在乎个人空间使孩子抬头仰望，会觉得没得到尊重➜蹲下来或和他们坐在一起交谈儿童旅客的沟通要点善用“道具”4有些机场设置儿童游乐区，供候机儿童玩耍。飞机上准备专门为与儿童沟通使用的画笔、图画纸、玩具国内航空公司会视情况决定是否送与儿童国外航空公司会给每位儿童专属的纪念品缓解儿童坐飞机时的无聊感儿童旅客的服务需求与规范案例：多彩的内心世界在东京飞往上海的航班上，民航服务人员小张接待了一位无人陪伴的日本小乘客。小乘客沉默不语，小张用英文问好，他胆怯摇头，小张改用日语问候，小朋友偶尔露出微笑供餐时，小张用日语询问，小朋友胆怯不语。怎么让“金口难开”的小朋友开心呢?小张将餐食品种用形象的动物表示并画在纸上给他挑选，小乘客在牛的下方画了一个笑脸，小张立即茅塞顿开在照顾好小朋友用餐后，小张一路陪伴小乘客画了许多活泼可爱的图画，还共同玩了拼图亲子玩具，小乘客的脸上终于绽放笑容。分别时小朋友的陌生感荡然无存，与小张难舍难分儿童旅客的服务需求与规范小张将餐食品种用形象的动物表示并画在纸上给他挑选，小乘客在牛的下方画了一个笑脸，小张立即茅塞顿开在照顾好小朋友用餐后，小张一路陪伴小乘客画了许多活泼可爱的图画，还共同玩了拼图亲子玩具，小乘客的脸上终于绽放笑容。分别时小朋友的陌生感荡然无存，与小张难舍难分案例：多彩的内心世界在东京飞往上海的